加油站員工服務(wù)意識問題探析與改進(jìn)

張 超

（中國石油陜西寶雞銷售分公司，陜西 寶雞 721000）

石油石化系統(tǒng)最面向社會，面向大眾的分支為成品油銷售公司，而加油站作為其展現(xiàn)窗口與消費者有著最直接的聯(lián)系。每一位加油站員工的形象直接代表著企業(yè)形象，決定著消費者對企業(yè)品牌的認(rèn)定，對加油站的日常經(jīng)營與發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。隨著成品油市場競爭日趨激烈，員工的服務(wù)意識對企業(yè)今后的發(fā)展有重大影響。

服務(wù)意識指作為服務(wù)業(yè)的企業(yè)員工，對自己本職工作要有充分的認(rèn)識，行為舉止服務(wù)態(tài)度有要充分展現(xiàn)的服務(wù)精神，且主動的介紹推銷所售商品或服務(wù)。

用一個對照實驗來說明員工的言行對企業(yè)銷售的影響。分別選取一整個星期作為時間段，每月的第一，三個星期在加油時，員工詢問顧客時“加多少錢的油”，而第二，四個星期直接詢問“是否加滿”，通過三個月的銷量分析，后者的平均銷量比前者高出2.5%左右。一句話的改變，對企業(yè)的銷售卻產(chǎn)生很大影響。

1 加油站員工在服務(wù)中存在的問題

目前，企業(yè)員工服務(wù)意識較弱，不積極不主動，缺乏工作積極性。具體主要集中一下幾方面：

1.1 用人制度與考核標(biāo)準(zhǔn)不完善

在基本的加油站員工中有著早期的合同工與所謂的社聘工（即臨時工)，日常工作中，社聘工相比合同工，在服務(wù)態(tài)度和精神面貌上更加積極主動，服務(wù)意識表現(xiàn)更加強(qiáng)烈。相對規(guī)模大,規(guī)范化的加油站已基本實現(xiàn)加油機(jī)包機(jī)制，即每一個員工每個班次固定有工作的一臺或者多臺加油機(jī)，每月的工資考核與員工個人的付油量直接掛鉤，對調(diào)動員工工作積極性有一定促進(jìn)作用，但還有一些加油站仍然處于“大鍋飯”階段，會出現(xiàn)員工相互推諉，以及員工服務(wù)不及時等現(xiàn)象。在已經(jīng)實現(xiàn)包機(jī)制的加油站，也存在員工爭搶柴油車忽視摩托，或付油量對工資影響較小，員工提不起工作積極性的現(xiàn)象。

1.2 加油站設(shè)備維護(hù)及更新不及時與員工個人素養(yǎng)的差異

現(xiàn)在被廣泛使用的是一套專門為加油站所設(shè)計的管理軟件，該軟件可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，同步上下級與總部的信息，對現(xiàn)代化的加油站運(yùn)營發(fā)展具有重要意義。但在日常使用中，會產(chǎn)生許多問題。由于該系統(tǒng)較為復(fù)雜，具有的功能太過全面專業(yè)化，而員工的職業(yè)水平，學(xué)歷以及學(xué)習(xí)能力參差不齊，在操作中會產(chǎn)生較多誤操作，致使系統(tǒng)運(yùn)行錯誤頻發(fā)。目前大多數(shù)加油站機(jī)器設(shè)備為全天24小時不間斷工作，機(jī)器一般高負(fù)荷持續(xù)工作，使用壽命較短，日常的設(shè)備維護(hù)不及時，不及時更新?lián)Q代，經(jīng)常會出現(xiàn)死機(jī)，系統(tǒng)程序運(yùn)行錯誤，軟件運(yùn)行不穩(wěn)定等情況，給加油站的正常運(yùn)營帶了問題，造成顧客長時間等候，影響加油站的銷售，給企業(yè)品牌形象帶來負(fù)面影響。

1.3 激勵機(jī)制不夠完善

現(xiàn)行的工作規(guī)章制度與獎懲辦法中，多罰獎少，對員工有一定的負(fù)面情緒影響，激勵方式單一，績效考核辦法目標(biāo)制定理想化，員工工作積極性低，熱情缺乏。

2 解決辦法

2.1 充分調(diào)動員工積極服務(wù)意識

應(yīng)適當(dāng)給予員工一定的獎勵，獎勵不一定僅僅是物質(zhì)上的，還可以給予一定精神上的獎勵。適當(dāng)加大付油量與工資的考核比例，將有效提槍率納入考核，不能因為加一百輛摩托車的付油量沒一個柴油車多而怠慢顧客，每個顧客都會帶來一個蝴蝶效應(yīng)，每一個顧客都是上帝，真正做到工作量大得到回報越多。在相對大型的加油站實行“每月加油站之星”等的評比活動，對每月表現(xiàn)優(yōu)秀，無顧客投訴，付油量較多的員工，可以給予小額的物質(zhì)獎勵，頒發(fā)特殊的“加油之星”的徽章或袖章，每月流動，促進(jìn)員工良性競爭，調(diào)動員工工作積極性。

2.2 定期基層員工培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)文化與員工產(chǎn)生共鳴

加油站核心競爭在于人員素質(zhì)的高低，應(yīng)加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)。加油站是企業(yè)員工最多，最集中的部門，是銷售企業(yè)最為直接面向社會的窗口。以往的培訓(xùn)往往針對管理人員，應(yīng)轉(zhuǎn)變培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)重點落到一線員工上，增強(qiáng)一線員工的服務(wù)意識，服務(wù)能力，服務(wù)將整力，貫徹企業(yè)文化精神。

2.3 集體榮譽(yù)感與企業(yè)理念認(rèn)知

加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感思想建設(shè)，真正做到以企業(yè)形象為重，個人的榮辱與企業(yè)的榮辱共同化。通過學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，讓每一位員工真正認(rèn)識了解企業(yè)文化，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，在做好自身本職工作的同時，真正規(guī)范的貫徹企業(yè)的服務(wù)理念。

2.4 合理的用工制度與目標(biāo)

1加油站員工的匹配。要做到不同學(xué)歷、不同知識技能層次的員工能盡可能的安排到適宜崗位，充分實現(xiàn)員工的自我學(xué)習(xí)，自我成長，自我進(jìn)步的需求。2指定合理且具有適當(dāng)挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)。細(xì)化工作任務(wù)目標(biāo)，每個分公司，每個加油站，每個員工有著自己的工作目標(biāo)，以此作為工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。在指定目標(biāo)時，應(yīng)盡可能調(diào)查科研各加油站的具體情況，重點調(diào)查是否存在周期性或不確定性的顧客，制定合理、適當(dāng)?shù)母鞣止?、各站、個人的工作目標(biāo)。明確的目標(biāo)員工才會有努力的方向，與自身利益掛鉤的目標(biāo)能調(diào)動員工的工作熱情，具有挑戰(zhàn)性但又不失可完成概率的目標(biāo)，如掛在馬頭前方的胡蘿卜，是員工的工作的動力。

2.5 盡量排除其他影響員工服務(wù)態(tài)度的問題

盡可能安排當(dāng)?shù)氐膯T工在當(dāng)?shù)毓ぷ鳎瑴p少基層員工平級的調(diào)動，各級領(lǐng)導(dǎo)干部要多傾聽基層員工心聲，盡可能改善員工工作環(huán)境，重視勞動保護(hù)工作，減少工作帶來的工作隱患。

結(jié)語

作為銷售企業(yè)，員工應(yīng)讓顧客滿意，企業(yè)應(yīng)讓員工舒心。良好的積極心態(tài)，愛崗敬業(yè)，主動的去發(fā)展確定潛在客戶，這是一個具有服務(wù)意識的優(yōu)秀員工所必須具備的特點。充分樹立正面積極的品牌形象，提升企業(yè)業(yè)績，確立市場地位，挖掘潛在客戶，這是企業(yè)能夠不斷發(fā)展壯大的不竭動力。

中國的經(jīng)濟(jì)依然保持著高速的發(fā)展勢頭，人民的生活水平不斷提高，汽車擁有量逐年增高，成品油的需求日益擴(kuò)大，市場競爭日趨激烈，加油站作為成品油銷售的前沿，員工的服務(wù)意識對企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響，關(guān)系著企業(yè)經(jīng)濟(jì)命脈。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，員工形象代表企業(yè)形象，員工利益牽動著企業(yè)利益。未來石油企業(yè)加油站能否不斷發(fā)展，員工的服務(wù)意識將起著決定性作用。

[1]顧小川.探析完善加油站員工培訓(xùn)工作[J].商情，2013（38）：184.