德國(guó)郵政銀行:重塑核心IT提升運(yùn)營(yíng)效率

洪蕾

德國(guó)郵政銀行是德國(guó)最大的零售銀行之一，目前擁有1550多萬(wàn)名客戶，承接著德國(guó)16%的國(guó)內(nèi)銀行交易，截至2005年年底，其總資產(chǎn)已逾1400億歐元。德國(guó)郵政銀行屢獲財(cái)務(wù)佳績(jī)背后，通過(guò)整合多個(gè)核心銀行系統(tǒng)，降低IT成本，獲得更高運(yùn)營(yíng)效率是其成功的關(guān)鍵。

管理模式亟待化繁為簡(jiǎn)

與全球絕大多數(shù)銀行一樣，德國(guó)郵政銀行經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，其賬戶和生產(chǎn)線由內(nèi)部多個(gè)核心銀行系統(tǒng)和大量業(yè)務(wù)流程來(lái)管理。但在客戶需要全天服務(wù)、實(shí)時(shí)交易的應(yīng)用需求面前，以及多銷售渠道的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，傳統(tǒng)的管理模式變得極為繁瑣，且成本高昂。

德國(guó)郵政銀行要向零售銀行轉(zhuǎn)型，必須保持自身競(jìng)爭(zhēng)力和獲利能力?！耙虼?，在銀行業(yè)現(xiàn)行法則不斷變化，全球銀行出現(xiàn)大規(guī)模合并的背景下，我們計(jì)劃通過(guò)一系列產(chǎn)品提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以最低成本快速向市場(chǎng)推出創(chuàng)新產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)?！钡聡?guó)郵政銀行席信息官兼首席運(yùn)營(yíng)官 Dirk Berensmann指出。

為此，Berensmann希望找到一種具有多種渠道的實(shí)時(shí)銷售戰(zhàn)略（這一戰(zhàn)略既包括電話銀行業(yè)務(wù)、也包括在線銀行業(yè)務(wù)），最終建立一個(gè)貫通德國(guó)郵局、德國(guó)郵政銀行所有辦事處以及合作伙伴第三方銷售的分支網(wǎng)絡(luò)。作為德意志銀行和德累斯頓銀行的支付和帳戶管理服務(wù)提供商，德國(guó)郵政銀行希望能夠在未來(lái)大幅度地?cái)U(kuò)展其外包服務(wù)?！拔磥?lái)幾年，我們計(jì)劃大規(guī)模合并零售銀行業(yè)務(wù)中的后勤辦公操作，從而以更低的成本對(duì)其他銀行提供外包服務(wù)?！钡聡?guó)郵政銀行交易業(yè)務(wù)行政董事MarioDaberkow表示。

業(yè)務(wù)和 IT 戰(zhàn)略齊頭并舉

為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，德國(guó)郵政銀行希望進(jìn)一步明確其IT戰(zhàn)略，使其與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。

為此，德國(guó)郵政銀行啟動(dòng)了全面轉(zhuǎn)型計(jì)劃，通過(guò)采取以下措施最大限度地增加存款、提高效率、加強(qiáng)服務(wù)：一是降低降低后勤辦公流程的數(shù)量、復(fù)雜程度以及成本；二是將操作位置和數(shù)據(jù)處理位置進(jìn)行合并；三是使用標(biāo)準(zhǔn)軟件替換維護(hù)困難、成本昂貴的定制軟件；四是部署可以輕松適應(yīng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)且可高度擴(kuò)展的解決方案；五是實(shí)施直通式實(shí)時(shí)處理。

事實(shí)上，當(dāng)時(shí)的德國(guó)郵政銀行自身并沒(méi)有足夠資源來(lái)構(gòu)建一個(gè)新的內(nèi)部系統(tǒng)。因此，Berensmann選擇合作方式，以第三方服務(wù)供應(yīng)商技術(shù)為基礎(chǔ)，聯(lián)合開(kāi)發(fā)銀行業(yè)務(wù)功能。這一做法，使得德國(guó)郵政銀行依托領(lǐng)先的核心銀行系統(tǒng)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

在系統(tǒng)交付之后，為了使遷移風(fēng)險(xiǎn)降到最低，德國(guó)郵政銀行啟動(dòng)了一個(gè)分階段實(shí)施方案，以存儲(chǔ)并管理所有客戶主數(shù)據(jù)的中央應(yīng)用程序作為實(shí)施方案的開(kāi)端。該應(yīng)用程序目前已正式用于支票帳戶。隨后，德國(guó)郵政銀行另外的 450 萬(wàn)個(gè)支票帳戶和 30 多萬(wàn)消費(fèi)貸款也轉(zhuǎn)移到 第三方供應(yīng)商平臺(tái)中。另外，它又于2005 年 10 月增加了 1700 萬(wàn)個(gè)儲(chǔ)蓄帳戶和存款帳戶。

Berensmann表示：“通過(guò)使用第三方供應(yīng)商解決方案，德國(guó)郵政銀行可面向客戶提供全面服務(wù)，并顯著增強(qiáng)了應(yīng)用實(shí)施的可用性、可維護(hù)性和集成性，確保了數(shù)據(jù)一致性?！?/p>

顯著增強(qiáng)客戶服務(wù)水平

“實(shí)施第三方解決方案后，我們已完全達(dá)到了頂尖銀行所需具備的高性能、大容量交易的嚴(yán)格要求。我們的系統(tǒng)支持高度自動(dòng)化、基于規(guī)則的過(guò)帳控制功能；支持新產(chǎn)品的快速定義與管理；支持客戶帳戶的創(chuàng)建與管理；支持帳戶交易的處理以及帳戶余額的管理?！?Berensmann表示：“而且它還可以提供多種功能，如帳戶結(jié)算。使用這一功能，可以計(jì)算利息和費(fèi)用并支持過(guò)帳；可以生成客戶帳戶信函；可以管理信用卡主數(shù)據(jù)。而且，系統(tǒng)還支持對(duì)多個(gè)帳戶的可視性功能?！?/p>

短時(shí)間內(nèi)處理大量交易的系統(tǒng)能力對(duì)德國(guó)郵政銀行至關(guān)重要，為其獲得更多潛在外包合作伙伴奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

當(dāng)然，技術(shù)革新也使得德國(guó)郵政銀行的服務(wù)水平有了突飛猛進(jìn)的提升。“目前，我們系統(tǒng)可以通過(guò)視圖展現(xiàn)客戶信息，方便服務(wù)人員和決策者更深入地了解銀行客戶相關(guān)信息，這些信息包括客戶合同、識(shí)別碼信息以及其他各種掃描信息?；谙到y(tǒng)，我們通過(guò)網(wǎng)銀、電話呼叫中心等渠道，能夠提供7*24 全天候的客戶服務(wù)。” Berensmann指出。

標(biāo)準(zhǔn)化流程提升運(yùn)營(yíng)效率

對(duì)Berensmann而言，新系統(tǒng)解決了其面臨的新產(chǎn)品快速開(kāi)發(fā)迭代的煩惱。Berensmann表示：“第三方供應(yīng)商解決方案可提供靈活的產(chǎn)品配置功能。基于這一功能，我們能夠輕松地在整個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)品生產(chǎn)線上配置新產(chǎn)品，包括互動(dòng)產(chǎn)品。這縮短了我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)施的時(shí)間周期，讓我們能夠更快地適時(shí)面向市場(chǎng)推出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，從而提高利潤(rùn)，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)?！?/p>

實(shí)施新的核心銀行系統(tǒng)一年半時(shí)間，德國(guó)郵政銀行已將新產(chǎn)品的上市時(shí)間從以前的幾個(gè)月縮短為區(qū)區(qū)數(shù)周。帶息儲(chǔ)蓄帳戶德國(guó)郵政銀行推出的眾多新產(chǎn)品之一，該儲(chǔ)蓄帳戶利息與股票市場(chǎng)漲跌密切相關(guān)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，新的系統(tǒng)幫助德國(guó)郵政銀行簡(jiǎn)化了約 70% 的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，德國(guó)郵政銀行將各種分散的流程數(shù)量由最初的 120 個(gè)縮減為現(xiàn)在的 35 個(gè)。這大大降低了流程的冗余性，使德國(guó)郵政銀行具有更高的靈活性，更能適應(yīng)日益變化的業(yè)務(wù)環(huán)境。另外，德國(guó)郵政銀行還協(xié)調(diào)了整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)線上的業(yè)務(wù)流程，并消除了每個(gè)流程中的書(shū)面作業(yè)。實(shí)施第三方解決方案后，系統(tǒng)可用性顯著提高，因此德國(guó)郵政銀行在計(jì)劃流程和維護(hù)方面更具靈活性，大幅度降低了運(yùn)營(yíng)勞動(dòng)成本。

此外，第三方解決方案通過(guò)多種渠道支持直通式處理，進(jìn)一步幫助德國(guó)郵政銀行提高了運(yùn)營(yíng)效率。該系統(tǒng)現(xiàn)已與 9000 家分行、2000 個(gè)自動(dòng)柜員機(jī)以及 700 個(gè)呼叫代理中心實(shí)時(shí)相連，宕機(jī)次數(shù)為零。事實(shí)上，幾乎所有 (98%) 的支付都是通過(guò)無(wú)紙方式或全自動(dòng)方式來(lái)處理的，無(wú)需任何手工輸入。日終事務(wù)的處理速度是以前的兩倍。

讓Berensmann倍感自豪的則是第三方解決方案基于規(guī)則的過(guò)賬控制自動(dòng)化功能。“該功能的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，除非特定的業(yè)務(wù)原因（例如VIP 客戶的個(gè)人處理），否則根本無(wú)需手工介入。這樣能夠大幅度降低人為誤操作的幾率和次數(shù)，同時(shí)也為其他任務(wù)節(jié)省了更多資源?！?/p>

運(yùn)營(yíng)效率的提高是德國(guó)郵政銀行新解決方案取得全面成功的關(guān)鍵因素。簡(jiǎn)化的業(yè)務(wù)流程幫助德國(guó)郵政銀行在新解決方案正式運(yùn)行之前，便已實(shí)現(xiàn)其投資的保本點(diǎn)。增強(qiáng)的外包能力還進(jìn)一步加強(qiáng)了其規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并帶來(lái)了全新運(yùn)營(yíng)效率。

endprint