以客戶需求為中心提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

摘要：文章通過(guò)分析目前電力營(yíng)銷服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，從“滲透服務(wù)理念”、“提升工作標(biāo)準(zhǔn)”、“引導(dǎo)用戶行為”三方面闡述了如何提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活提供充足、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力保障，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)效益的同步提高。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；客戶需求；電力企業(yè)；服務(wù)理念；工作標(biāo)準(zhǔn)；客戶行為

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）19-0141-02

隨著社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的電力企業(yè)也取得了突出的成就，為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，電力企業(yè)必須要做到以客戶需求為中心，提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力營(yíng)銷管理機(jī)制得到完善的構(gòu)建，這樣才能突出企業(yè)的管理效益、強(qiáng)有力地保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是，電力企業(yè)在建設(shè)電力營(yíng)銷管理機(jī)制的進(jìn)程中受傳統(tǒng)觀念的影響很大，產(chǎn)生了諸多的缺陷，使電力企業(yè)不能和諧、健康的發(fā)展。所以，在建設(shè)電力營(yíng)銷管理進(jìn)程中供電企業(yè)所遇到的種種問(wèn)題一定要加以重視，并且要找到積極有效的方法進(jìn)行解決。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)面臨的新形勢(shì)

1.1 “賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變

現(xiàn)代電力市場(chǎng)已由原來(lái)的“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”，電力由“緊張”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^(guò)?！?，在這個(gè)過(guò)程中，電力企業(yè)必須要適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)改變固有傳統(tǒng)觀念，否則，其經(jīng)濟(jì)利益在長(zhǎng)期必將受到影響。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷觀念，良好的服務(wù)無(wú)疑是改革的首要任務(wù)，以客戶需要為中心，創(chuàng)立電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 客戶對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高

眾所周知，信息化的特征就是方便、快捷、高效，客戶對(duì)電力服務(wù)基本要求就是標(biāo)準(zhǔn)化與信息化的各種處理。然而，當(dāng)今我國(guó)諸多的電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程都是由傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷管理機(jī)制所制定的，程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)諸多，不能使現(xiàn)今的電力營(yíng)銷管理信息化得到滿足。同時(shí)，薄弱的基礎(chǔ)管理在此過(guò)程中也盡顯無(wú)疑，不詳細(xì)的客戶檔案、資料，嚴(yán)重影響了資源信息的共享。

1.3 客戶的法制意識(shí)逐步增強(qiáng)

隨著社會(huì)生活水平的提高，社會(huì)人員素質(zhì)也在逐步提高，電力客戶的法律、法制意識(shí)在日益增強(qiáng)，電力企業(yè)在規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理方面、依法經(jīng)營(yíng)方面將受到挑戰(zhàn)。如何做好供電企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，將成為電力企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最低要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要嚴(yán)格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開(kāi)展?fàn)I銷工作，而且要掌握并善于運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)的主要問(wèn)題

2.1 業(yè)擴(kuò)工程管理不規(guī)范

業(yè)擴(kuò)工程管理不規(guī)范，在客戶業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中出現(xiàn)的“三指定”行為（供電企業(yè)對(duì)用戶業(yè)擴(kuò)工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位的），“三指定”帶來(lái)的客戶業(yè)擴(kuò)工程造價(jià)虛高，損害電力客戶的利益，嚴(yán)重影響了正常的供電市場(chǎng)秩序現(xiàn)象。

2.2 營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)不高

目前供電企業(yè)一些服務(wù)人員的素質(zhì)沒(méi)有達(dá)到基本要求，其職業(yè)道德素質(zhì)低、專業(yè)技能欠缺、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。多家媒體曾經(jīng)爆料營(yíng)銷服務(wù)人員惡劣服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，也有許多員工具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，但是缺乏相應(yīng)的服務(wù)技能，過(guò)分的熱情反而導(dǎo)致了用戶的反感。

2.3 服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高

部分服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求。某些基層管理部門(mén)重業(yè)務(wù)培訓(xùn)、輕員工職業(yè)道德培養(yǎng)。部分農(nóng)電工由于待遇等方面的原因，工作積極性不高，影響服務(wù)熱情。

2.4 監(jiān)督考核力度不夠

有的基層單位對(duì)一些投訴舉報(bào)的查處不力，沒(méi)有真正嚴(yán)肅紀(jì)律，致使一些問(wèn)題重復(fù)舉報(bào)?；鶎訂挝蝗鄙賰?yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)人，處理協(xié)調(diào)問(wèn)題只是臨時(shí)指派，工作無(wú)計(jì)劃性和原則性，不利于工作的協(xié)調(diào)和處理。

2.5 轉(zhuǎn)供電問(wèn)題遺留

轉(zhuǎn)供電是指供電企業(yè)有條件供電到戶的區(qū)域，由于各種歷史原因未能供電到戶的居民用電戶的情況。造成這種情況的原因有四點(diǎn)：一是企事業(yè)單位轉(zhuǎn)供居民用電；二是房地產(chǎn)企業(yè)未辦理正式用電手續(xù)，利用臨時(shí)施工電源轉(zhuǎn)供居民用電；三是城鎮(zhèn)居民不在農(nóng)網(wǎng)改造范圍內(nèi)；四是由于部分高層住宅的低壓配網(wǎng)不具備開(kāi)放一戶一表的條件，造成由用戶變壓器供電。

3 提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平的措施

3.1 滲透服務(wù)理念

服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)的生命線，其質(zhì)量的好壞與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)對(duì)外形象建立的重要組成部分之一。

（1）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作程序化。組建市、縣兩級(jí)客戶服務(wù)中心、報(bào)修中心和電器展銷中心，將業(yè)擴(kuò)、報(bào)裝、投訴、舉報(bào)、故障搶修、用電宣傳納入集中統(tǒng)一管理，電力企業(yè)應(yīng)建立以客戶為中心的服務(wù)型企業(yè)，通過(guò)改革企業(yè)內(nèi)部管理流程，有效減少中間環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程。電力營(yíng)銷要做到“四到戶”——銷售到戶、管理到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶，做到對(duì)用戶的直接管理，減少中間環(huán)節(jié)。提高服務(wù)效率及問(wèn)題解決的速度，使其服務(wù)盡量滿足客戶需求。

（2）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度化。建立以客戶為中心的服務(wù)型理念，重點(diǎn)加強(qiáng)電網(wǎng)改造與建設(shè)，使電網(wǎng)建設(shè)適應(yīng)客戶的用電需求，通過(guò)技術(shù)改進(jìn)，不斷完善配電網(wǎng)絡(luò)。對(duì)客戶用電類型、結(jié)構(gòu)、需求大小等進(jìn)行分析，滿足客戶不斷變化的用電需求。站在客戶的角度，抓住每一個(gè)時(shí)期的中心環(huán)節(jié)，適時(shí)推出供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心”工程，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入兩個(gè)文明建設(shè)和年度工作的重要日程中，與其他工作同規(guī)劃、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲，全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

（3）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作系統(tǒng)化。服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)人員微笑服務(wù)，還包括服務(wù)人員辦事能力的提高，問(wèn)題的有效解決，問(wèn)題解決不拖延等。從源頭抓起，變單控變?yōu)槎嗫?，變事后管理變?yōu)槌邦A(yù)防，逐步形成黨政一把手負(fù)總責(zé)、黨政工團(tuán)齊抓共管、全員參與的局面。

3.2 提升工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）拓展交費(fèi)渠道。擴(kuò)展繳費(fèi)渠道建設(shè)，是有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措。不斷強(qiáng)化自有繳費(fèi)渠道收費(fèi)能力，實(shí)現(xiàn)自有網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)自助化；拓展繳費(fèi)方式，供電企業(yè)將加快手機(jī)客戶端項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，研究微信收費(fèi)、手機(jī)自助售電等新功能、新模式的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。擴(kuò)展繳費(fèi)渠道，縮小客戶繳費(fèi)范圍，搭建便民服務(wù)“連心橋”。

（2）采取主動(dòng)式服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)將電力營(yíng)銷思路由過(guò)去的“用電管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤半娏I(yíng)銷”機(jī)制，通過(guò)對(duì)其職能相應(yīng)改變，將過(guò)去的被動(dòng)管理，改變?yōu)橐允袌?chǎng)策劃、開(kāi)發(fā)、需求預(yù)測(cè)及管理為主的，以客戶為中心的服務(wù)型電力營(yíng)銷體制。企業(yè)電力營(yíng)銷管理部門(mén)應(yīng)該是與市場(chǎng)最為接近的部門(mén)，根據(jù)市場(chǎng)及客戶對(duì)用電標(biāo)準(zhǔn)的提升，不斷完善技術(shù)支持服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)及分析，以提高電力營(yíng)銷的力度。

（3）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷人員展開(kāi)業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)，使其掌握最新的電力營(yíng)銷信息、政策及相關(guān)法律法規(guī)，使其掌握最新?tīng)I(yíng)銷技能，更好地展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)；對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)服務(wù)力、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，樹(shù)立窗口服務(wù)人員形象；吸納一批具有高素質(zhì)、高技能人才，提高員工整體素質(zhì)。

3.3 引導(dǎo)用戶行為

（1）提供供用電指導(dǎo)。對(duì)用戶進(jìn)行合理用電指導(dǎo)，提供電價(jià)分析、安全用電等服務(wù)，幫助客戶減少生產(chǎn)成本，降低電費(fèi)支出。

（2）規(guī)范供用電合同管理。充分認(rèn)識(shí)到供用電合同對(duì)于防范公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)公司合法權(quán)益的重要意義。對(duì)于不規(guī)范合同、無(wú)效合同將組織人員進(jìn)行重新簽訂，以進(jìn)一步規(guī)范供用電合同管理，減少和避免因合同不規(guī)范造成的經(jīng)濟(jì)損失，提升依法治企水平。對(duì)低壓《居民供用電合同》基本條款、訂立注意事項(xiàng)、法律風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)以及合同的有效審查等方面進(jìn)行了解熟悉。

（3）正確指導(dǎo)輿論導(dǎo)向。在企業(yè)形象建立方面，還應(yīng)注意電力公司內(nèi)部員工對(duì)客戶的影響。每個(gè)員工對(duì)企業(yè)形象的樹(shù)立及宣傳都密切相關(guān)，尤其是窗口單位、維修人員，他們的工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作水平都會(huì)對(duì)客戶印象產(chǎn)生直接影響。因此必須加強(qiáng)對(duì)輿論的正確引導(dǎo)，加強(qiáng)向政府機(jī)構(gòu)匯報(bào)和與傳媒的溝通工作，將供電企業(yè)在整個(gè)社會(huì)中的處境、責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)以及面臨的形勢(shì)等向社會(huì)輿論進(jìn)行溝通報(bào)導(dǎo)，使供電企業(yè)的營(yíng)銷工作得到全社會(huì)的理解和支持。

4 結(jié)語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心的電力營(yíng)銷工作是電力企業(yè)進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)、提高整體效益的必然手段。

參考文獻(xiàn)

[1] Q/GDW 581-2001-國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[R].

[3] 劉洪深.加強(qiáng)供電企業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)[J].大眾用電，2007，（2）.

[3] 劉秋華.電力市場(chǎng)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)電力出版社，2008.

[4] 瞿邦清，周平.電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理

[J].電力需求側(cè)管理，2001，（5）.

作者簡(jiǎn)介：王海英（1982-），女，河北任丘人，國(guó)網(wǎng)河北任丘市供電公司助理工程師，研究方向：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。