質(zhì)量管理是永恒的話題

陳雍君

2014年，中國的4G網(wǎng)絡(luò)從試驗網(wǎng)向規(guī)模商用全面邁進，中國移動作為GTI組織（TD-LTE全球發(fā)展倡議）的發(fā)起者，承擔(dān)了世界最大規(guī)模的TD-LTE網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)和運維工作。從2004年起，中國移動大規(guī)模啟動集中采購模式，采購內(nèi)容全面涉及各類通信產(chǎn)品，集中采購的總體規(guī)模已經(jīng)達到了千億元級。

大規(guī)模集中采購的背后，是來自產(chǎn)品檢測、供應(yīng)商質(zhì)量把控的巨大壓力。如何在通信網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的同時，平衡好國有資產(chǎn)投資、通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、供應(yīng)商利益以及用戶體驗之間的矛盾，是中國移動必須直面的艱巨挑戰(zhàn)。為了更加深入了解中國移動集中采購質(zhì)量管控體系構(gòu)建的歷程和現(xiàn)狀，本刊記者造訪了中國移動通信集團公司采購共享服務(wù)中心，與負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品質(zhì)量管理的項目經(jīng)理余力深入交談，從采訪中嘗試解析中國移動從集團公司層面構(gòu)建現(xiàn)代化、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系的初衷、步驟以及未來的構(gòu)想。

構(gòu)建立體的全生命周期質(zhì)量管控體系

提到中國移動通信集團的通信產(chǎn)品集中采購質(zhì)量管理工作，記者首先看到的是余力在一張白紙上迅速勾勒出的一幅“全生命周期質(zhì)量管理體系”基本架構(gòu)圖。基于這個管理架構(gòu)，在集團公司的統(tǒng)籌管理下，凡是納入監(jiān)管的通信產(chǎn)品，從尚未出廠就開始接受第三方權(quán)威機構(gòu)的質(zhì)量檢測，之后無論是被運到大區(qū)庫、各省公司庫房，還是正在被安裝使用，都得經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢測關(guān)。這些檢測環(huán)節(jié)匯同檢測信息的及時記錄和對采購流程的反饋影響，共同實現(xiàn)了通信產(chǎn)品的全生命周期質(zhì)量管控。

全生命周期管控如同“關(guān)隘”的各個環(huán)節(jié)，被分別命名為駐廠檢測、入庫檢測、到貨檢測和飛行檢測。

駐廠檢測顧名思義就是檢測人員常駐在供應(yīng)商處來監(jiān)督產(chǎn)品的質(zhì)量。余力介紹說，這是集團公司將質(zhì)量管理前移的重要舉措。通過集團公司結(jié)合檢測單位實施的駐廠檢測，能使產(chǎn)品在出廠之前就先把好質(zhì)量關(guān)，最大限度地防止不合格產(chǎn)品流入供應(yīng)鏈渠道。

入庫檢測，指的是通信產(chǎn)品運達各地庫房之后的抽檢。這個階段的一個重要特點是由運營商的質(zhì)量管理人員自行實施，對產(chǎn)品簡單易測的物理性能、電氣性能進行檢測，把控產(chǎn)品質(zhì)量。

到貨檢測，即入庫檢測之后，由省、市公司對產(chǎn)品進行隨機抽樣，然后送至第三方檢測機構(gòu)進行全面的性能檢測。

順利通過了這三層檢測，就基本可以認(rèn)定該產(chǎn)品達到了使用需求。然而這還不是全部，余力進一步介紹說，在三層檢測機制之外，集團公司還專門設(shè)置了飛行檢測環(huán)節(jié)，即由集團公司根據(jù)需要進行隨機的質(zhì)量抽檢，安排多個巡檢組到全國各省的供應(yīng)商（駐廠檢測）、庫房（入庫檢測）、施工現(xiàn)場（到貨檢測）的各個環(huán)節(jié)，隨機抽取產(chǎn)品，委托第三方將產(chǎn)品打亂編號獨立檢測，以起到對上述三類檢測結(jié)果的校驗作用。

駐廠檢測、到貨抽檢、入庫檢測、飛行檢測綜合起來運用，形成通信產(chǎn)品質(zhì)量管理的立體防護網(wǎng)絡(luò)。

“檢出問題不是目的，目的是杜絕不良產(chǎn)品，督促產(chǎn)品質(zhì)量改進！”除此之外，余力還向記者介紹了整個系統(tǒng)中最為嚴(yán)厲的協(xié)查機制：如果某地發(fā)現(xiàn)某一產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，則自動啟動全國協(xié)查，其他省市即刻啟動對質(zhì)量問題供應(yīng)商產(chǎn)品的檢測，如確實大面積出現(xiàn)問題，則不僅是退貨，還將取消該供應(yīng)商的供貨資格，情況嚴(yán)重的，還將取消其一定期限的投標(biāo)資格。

中國移動集團設(shè)置了從集團到省市的5級控制制度，包括更換、退貨、賠償、拆除等直接懲罰措施和降級、清退、取消評標(biāo)資格、暫停供貨資格等管理措施。目的就是為了讓供應(yīng)商提高質(zhì)量管控意識，形成質(zhì)量上的良性競爭，最終起到降低整體建網(wǎng)風(fēng)險，保護國有資產(chǎn)和維護用戶利益的作用。

時代變革催生質(zhì)量管理方式變革

回顧近年來中國移動通信產(chǎn)品質(zhì)量管理的發(fā)展變化，應(yīng)該說科技的發(fā)展、國產(chǎn)品牌的崛起，特別是設(shè)備采購方式的變革共同催生了質(zhì)量管控方式的深刻變革。

最初中國移動對于集采設(shè)備基本上只采用到貨抽檢的方式，由產(chǎn)品采購經(jīng)理負(fù)責(zé)檢測和監(jiān)督。后來，2011年廣東移動首先開啟了駐廠檢測的先河，取得較好效果。集團公司受到啟發(fā)，經(jīng)過考察后安排了兩個產(chǎn)品的駐廠檢測試點。駐廠檢測意味著檢測環(huán)節(jié)的大幅前移，究竟有無必要當(dāng)時大家還不確定。結(jié)果在一年的駐廠檢測時間內(nèi)，居然在其中大家都比較有信心的一個產(chǎn)品上出現(xiàn)了大量的質(zhì)量問題。“初期批批檢測都不合格，后來也驗證了這個產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這讓我們充分意識到駐廠檢測的作用和意義”。這之后，從2012年底中國移動開始將駐廠檢測的范圍從2種擴大到13個品種，涵蓋了適合駐廠檢測的所有重要產(chǎn)品設(shè)備，并正式將駐廠檢測向全國推廣。

駐廠檢測得到推廣的同時，中國移動早已施行的到貨抽檢已涵蓋22個品種。工作人員不經(jīng)意發(fā)現(xiàn)，有些在駐廠檢測環(huán)節(jié)顯示為合格的產(chǎn)品，在到貨抽檢環(huán)節(jié)又出現(xiàn)了問題。莫非是駐廠檢測的力度不夠或失去作用？余力回憶道，當(dāng)時經(jīng)過充分調(diào)研和科學(xué)分析才逐漸認(rèn)識到，駐廠和到貨兩個檢測環(huán)節(jié)之間是互為校驗的關(guān)系，是質(zhì)量管理上的互相補充。這個認(rèn)識，也影響和指導(dǎo)了后來質(zhì)量管理體系建立的原則和方針。

余力為記者分析了質(zhì)量管理體系不斷變化前行的思路。最初，通信產(chǎn)品市場往往一家獨大，一個巨型的主設(shè)備廠商就能夠包攬通信網(wǎng)絡(luò)的搭建和運維，質(zhì)量管控是其售后維護的一部分，在這個公司內(nèi)部就解決掉了。后來，國內(nèi)廠商紛紛崛起，通信產(chǎn)品的組成要件也逐漸分離，越來越多的廠商加入到供貨商隊伍中來，通信產(chǎn)品的質(zhì)量管理變得復(fù)雜起來，但在這個時期供應(yīng)商普遍因為珍惜供貨資格而高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，中國移動采取到貨抽檢這一個環(huán)節(jié)即可完成管控。進入21世紀(jì)以來，中國移動加強采購管理，接軌國際，實施集中采購，招投標(biāo)過程大幅壓縮了通信產(chǎn)品的采購單價，少部分廠商以質(zhì)次價低產(chǎn)品投標(biāo)，質(zhì)量問題日益突出，極大加重了產(chǎn)品質(zhì)量管理的壓力，使得質(zhì)量檢測和管理的方式方法必須不斷更新，才能在適應(yīng)高速的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進程的同時，保障在網(wǎng)產(chǎn)品的總體質(zhì)量。

因此，中國移動的通信產(chǎn)品采購質(zhì)量管理方式，伴隨著中國通信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展而不斷調(diào)整，日漸趨于科學(xué)合理，也日漸融入更高的技術(shù)含量和更深的現(xiàn)實考量。

永恒的話題

“質(zhì)量管理是個永恒的話題”，這是中國移動采購共享服務(wù)中心一直強調(diào)的理念。目前的質(zhì)量管理體系絕不是一開始就設(shè)計得這么完善，而是在工作中逐步發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、日趨完整的，這也就意味著質(zhì)量管理科學(xué)性、有效性與合理性的建設(shè)永無止境，需要不斷補充和完善。

比如駐廠檢測雖然有效，但也有現(xiàn)實的問題。目前，中國移動13類駐廠檢測的產(chǎn)品分布在154家供應(yīng)商，也就是說測試人員需要到154個分散的地方去做駐廠檢測，管理難度和運維成本較高。鑒于駐廠檢測和入庫檢測之間可能存在的“縫隙”，中國移動集團公司組織設(shè)計了大區(qū)檢測的實施方案，即在全國設(shè)立五個大區(qū)區(qū)庫（天津、陜西、重慶、廣東、江蘇），發(fā)揮大區(qū)的區(qū)位優(yōu)勢，進行高效率集中化質(zhì)量管理。將來，更多的一級產(chǎn)品將先從供應(yīng)商處匯集到大區(qū)庫，經(jīng)過抽檢合格之后，再分配到各省庫房或使用現(xiàn)場，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的集中管控。

與此同時，大區(qū)庫的設(shè)計也意味著中國移動準(zhǔn)備組建自有的檢測力量?！叭绻偸且蕾嚨谌綑z測機構(gòu)，則永遠都是溫室里的花朵，等待別人去呵護”，余力進一步解釋，“我們也將利用這5個大區(qū)庫質(zhì)量監(jiān)控的網(wǎng)點，建成我們自身質(zhì)量監(jiān)控的橋頭堡，質(zhì)量培訓(xùn)的交流基地，質(zhì)量管理的示范區(qū)”。

為此，采購共享服務(wù)中心請來了中國移動研究院的同事，專門針對通信產(chǎn)品檢測需求開發(fā)了自動化測試裝置。將來，經(jīng)過基本培訓(xùn)的人員使用自動化測試裝置，就可以完成測試儀表的校正等專業(yè)工作，并按照標(biāo)準(zhǔn)測試流程為抽檢產(chǎn)品做可信的質(zhì)量檢測。善于利用技術(shù)力量，是中國移動有信心組建自有測試力量的堅強后盾。

結(jié)合現(xiàn)有的管理體制和管理能力，近幾年中國移動也發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量管理的新動向，如質(zhì)量管理問題逐漸從質(zhì)量管理強的省向質(zhì)量管理弱的省蔓延和轉(zhuǎn)移。對此，余力認(rèn)為，這就像是原來沒有防護罩，病菌長驅(qū)直入，現(xiàn)如今有了防護罩，但卻因為有的地方防護較弱，成為病菌侵襲的突破口。因此，質(zhì)量管理的重要部分，就是構(gòu)建足夠抵御各類侵害的防護罩，而采用大區(qū)庫管理，就是構(gòu)建堅固防護罩的有效途徑。

雖然面臨各種問題，但全生命周期管控系統(tǒng)發(fā)展依然日益趨好，并已顯見成效。它就像一棵茁壯成長的小樹，正在中國移動質(zhì)量管理條線專業(yè)人員智慧的滋養(yǎng)下和扎實的實踐中不斷萌發(fā)，很快將成長為一棵枝繁葉茂，庇蔭各方的參天大樹。

Q&A

《移動通信》：全生命周期質(zhì)量管理體系是借鑒別人的模型搭建的還是中國移動原創(chuàng)的？

余力：并未借鑒誰的模型，發(fā)展到今天也是自然而然的，根據(jù)對產(chǎn)品質(zhì)量非常樸素的要求，逐漸生成、搭建、串接、豐富起來的這么一個體系。當(dāng)然，中國移動也會拿這些方案和體系向咨詢公司咨詢。比如現(xiàn)正在與IBM溝通，請他們幫助做咨詢管理，搜索對標(biāo)企業(yè)。同時，中國電網(wǎng)、中國石化等大型企業(yè)也有類似的做法，這證明我們的體系整體上沒有“跑偏”。（笑）

《移動通信》：怎樣評價這個管理體系的作用和發(fā)展？

余力：目前的全生命周期管理體系，目標(biāo)更多的還是在“堵”上。即堵住發(fā)現(xiàn)的問題，堵住有問題的產(chǎn)品。而在采購階段，可以按照產(chǎn)品的品類對采購策略進行設(shè)計和優(yōu)化，營造合理的競爭氛圍，這就是“疏”。所以中國移動提出了“疏堵結(jié)合”的原則。但目前來說還是以堵為主。今后的目標(biāo)是由堵轉(zhuǎn)疏，疏堵結(jié)合，以疏為主，以堵為輔，設(shè)計一個更加科學(xué)、合理的評價體系，使得供應(yīng)商能夠自動自覺提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的各種麻煩，這樣，從整個產(chǎn)品的生命周期來看質(zhì)量管理的成本也將是最低的。因此，未來它可能要跟供應(yīng)鏈系統(tǒng)、供應(yīng)商管理系統(tǒng)捆綁在一起，緊密結(jié)合起來。畢竟，最關(guān)鍵的還是用一個什么樣的機制去選擇供應(yīng)商。

《移動通信》：供應(yīng)商對該質(zhì)量管理體系的反應(yīng)如何？

余力：大型的正規(guī)廠商都歡迎這個體系，因為它使得競爭更加公平。目前的處罰體系比較嚴(yán)格，有的供應(yīng)商也會比較害怕進入某個省，因為這個省的質(zhì)量管理特別嚴(yán)格，進去了容易被查出質(zhì)量問題。2012年至2013年，中國移動對82家供應(yīng)商給出了處罰條款，清退了26家供應(yīng)商。整個體系的設(shè)計讓供應(yīng)商珍惜供貨資格，投標(biāo)報價的時候認(rèn)真考慮。采用該管控體系之后，產(chǎn)品的價格已經(jīng)出現(xiàn)了理性回歸，盡管這種回歸顯得比較痛苦。

《移動通信》：各省公司對這一體系的反應(yīng)如何？

余力：也有一個逐漸接受的過程。比如最初集團公司只對一級產(chǎn)品開展立體化的質(zhì)量檢測與管控，現(xiàn)在開始逐漸推向二級產(chǎn)品，要求各省公司前期對8類、今年對16類二級產(chǎn)品進行質(zhì)量檢測。各省公司現(xiàn)在對小到U盤，大到辦公家具、營業(yè)廳設(shè)備都進行了檢測，發(fā)現(xiàn)了不少問題，所以各地普遍認(rèn)識到了集團要求做檢測是對的，也就沒有怨言，變得接受和支持了。

《移動通信》：近年來采購物資的產(chǎn)品質(zhì)量是否已經(jīng)看到明顯提升？

余力：經(jīng)過各層檢測和管控措施，質(zhì)量的整體提升還是比較明顯的。比如之前各地都有出現(xiàn)質(zhì)量問題，各部門也向采購部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，但現(xiàn)在質(zhì)量問題是比較少的，質(zhì)量下降的態(tài)勢得到了有效遏制。但這并非說明質(zhì)量問題已經(jīng)斬草除根了，還有不少問題需要解決。有些供應(yīng)商特別是首次合作的供應(yīng)商容易存在僥幸心理，愿意鋌而走險，硬著頭皮以低價投標(biāo)，這種情況還是存在的。

《移動通信》：對這個體系的發(fā)展有何寄語？

余力：希望這個平臺能成為中國移動未來管理的有效手段，同時也希望它能有效創(chuàng)造管理的價值。因為我們認(rèn)為它對中國移動總的質(zhì)量管理、對采購產(chǎn)品質(zhì)量的管理具有重要意義。也希望該系統(tǒng)有各方的廣泛參與，包括集團總部、省公司、橫向部門、地市公司、供應(yīng)商、第三方檢測機構(gòu)等通過這個體系凝結(jié)成一個紐帶，在質(zhì)量管理工作上形成管理的合力，最終營造一個合理競爭的氛圍，使得采購的產(chǎn)品質(zhì)量能夠得到保障。未來可能還有很長的一段路要走，中國移動一定會不斷補充和完善它，盡力把這項工作做得更加扎實有效。★