地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系研究*——基于X市政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)

邢勤鋒

（安徽理工大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院 安徽 淮南 232001）

本文的地方政府網(wǎng)站是指在縣、市一級政府的門戶網(wǎng)站，及其主要所屬部門。G2C服務(wù)即（G－to－C服務(wù)），是政府對公民服務(wù)的簡稱。政府對公民服務(wù)（G－to－C）、政府對企業(yè)服務(wù)（G－to－B）與政府對政府服務(wù)（G－to－G）是電子政務(wù)三大重要內(nèi)容，所以G2C服務(wù)是電子政務(wù)的重要方面之一。評價(jià)指標(biāo)體系是一套用指標(biāo)評價(jià)評估對象的標(biāo)準(zhǔn)與方法運(yùn)用。［1］

一、地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)的意義

首先，地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的研究有利于防御地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)的建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)。在各國發(fā)展地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)的過程中，無論是信息基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展水平較高的發(fā)達(dá)國家，還是剛剛起步的發(fā)展中國家，地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)失敗的實(shí)踐，比比皆是。相對于一般信息項(xiàng)目而言（即非公共目的的信息項(xiàng)目，如企業(yè)信息化）電子政務(wù)項(xiàng)目的涉及面更廣，關(guān)系更為復(fù)雜，可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少，不確定性因素卻很多，存在高風(fēng)險(xiǎn)。如國際知名信息咨詢機(jī)構(gòu)Gartner公司在研究中指出:“全球大約60%的電子政務(wù)項(xiàng)目均為失敗與部分失敗，而發(fā)展中國家表現(xiàn)更出突出，失敗率甚至高達(dá)80%?！保?］地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系研究著眼于宏觀層面，落腳于微觀層面，切實(shí)考察電子政務(wù)，并對與地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)相關(guān)的電子政務(wù)服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量進(jìn)行了評價(jià)，提高了電子政務(wù)的可操作性和可靠性，從而抵制地方政府網(wǎng)站G2C 服務(wù)的建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)。［3］

其次，地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系研究有利于改善地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)的績效。G2C服務(wù)實(shí)質(zhì)上是運(yùn)用信息技術(shù)手段優(yōu)化管理理念、改善服務(wù)手段。而評價(jià)指標(biāo)體系能夠幫助政府及時(shí)發(fā)現(xiàn)G2C服務(wù)中存在的問題和不足，采取有針對性地措施，改善現(xiàn)狀，以此推動政府更合理有效地利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)資源，提高行政效率。

地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的特點(diǎn)就是把公民作為評價(jià)主體，集中體現(xiàn)“顧客導(dǎo)向”理念。公民作為電子政務(wù)的直接評價(jià)主體，最直接表達(dá)對G2C服務(wù)的滿意度。政府可借此改善政府對公民服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)以公民為中心的電子政府的目標(biāo)。［4］

最后，地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系研究有利于培養(yǎng)服務(wù)型政府文化。評價(jià)指標(biāo)體系是一種評判政府治理水平和執(zhí)行效率的定量化的標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范、引導(dǎo)和調(diào)整政府的管理和服務(wù)行為，推動政府管理創(chuàng)新與發(fā)展。評價(jià)指標(biāo)體系的推行必然引起管理文化的相應(yīng)變革，在客觀上促進(jìn)服務(wù)型政府文化的構(gòu)建與完善。評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，能夠提高政府工作人員的服務(wù)意識，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)型政府的完善和發(fā)展。地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系的產(chǎn)生與發(fā)展，是以孕育服務(wù)型政府為導(dǎo)向。因?yàn)樵撛u價(jià)指標(biāo)體系是以公民滿意度作為政府工作的使命和宗旨，樹立公民取向的服務(wù)型政府理念，從而促進(jìn)了服務(wù)型政府構(gòu)建的長期化、規(guī)范化和制度化。［5］

二、地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的確立

本文的研究對象是地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系。但是中國有二千多個(gè)縣，幾百個(gè)市，三十多個(gè)省，每一個(gè)政府的門戶網(wǎng)站及其所轄的部門網(wǎng)站累加起來是一個(gè)非常龐大的數(shù)字。鑒于本文的篇幅與筆者的能力，不可能進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)、歸納、分析。所以在本文只能研究縣、市一級政府的門戶網(wǎng)站及其所屬的主要部門。地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力的評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)的過程，它主要包括評價(jià)指標(biāo)體系的初步構(gòu)建，評價(jià)指標(biāo)的專家篩選，和評價(jià)指標(biāo)體系最終確立三部門內(nèi)容。

（一）評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建準(zhǔn)備

根據(jù)研究的需要，筆者翻閱了大量文獻(xiàn)，并考察了相關(guān)的地方政府網(wǎng)站及其所屬的主要部門網(wǎng)站，并在導(dǎo)師和同學(xué)的幫助下，確立了地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)的初步評價(jià)指標(biāo)體系。初步評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建步驟如下:

第一，將評價(jià)指標(biāo)體系總目標(biāo)細(xì)化一級目標(biāo)，二級目標(biāo)、三級目標(biāo)和四級目標(biāo)。地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力的總目標(biāo)分解為實(shí)質(zhì)性服務(wù)和輔助性服務(wù)兩個(gè)二級目標(biāo)，再將這兩個(gè)目標(biāo)分解為:信息公開服務(wù)目標(biāo)，公民辦事服務(wù)目標(biāo)，網(wǎng)站與公民互動目標(biāo)，網(wǎng)站服務(wù)發(fā)展?jié)摿δ繕?biāo)，基礎(chǔ)設(shè)施水平目標(biāo)，網(wǎng)站安全水平目標(biāo)，網(wǎng)站協(xié)同辦公與資源整合目標(biāo)。最后，把它們分解成四級目標(biāo)，四級目標(biāo)有三十多個(gè)，這里就不一一羅列。

第二，把地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力的目標(biāo)體系轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。將二級目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一級指標(biāo)，三級目標(biāo)轉(zhuǎn)化為二級指標(biāo)，四級目標(biāo)轉(zhuǎn)化為三級指標(biāo)。

第三，將標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系制成專家咨詢表。表略。

（二）評價(jià)指標(biāo)體系的篩選過程

根據(jù)地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系研究的目的和需要，筆者選擇20位專家進(jìn)行咨詢，這些專家實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，G2C服務(wù)相關(guān)知識與理論水平都比較高。

文章采用調(diào)查表的形式，通過面對面詢問和函件咨詢兩個(gè)方式，征求相關(guān)專家對地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)設(shè)置的意見和建議。然后對每一輪征求的意見和建議進(jìn)行規(guī)范整理。然后，把整理好的評價(jià)指標(biāo)體系制成新的咨詢表，再一次面對面和函件的方式向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢，直至各位專家意見趨于一致。最后確定地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)的最終內(nèi)容。本文的研究中只如此重復(fù)了兩次。

筆者研究的兩輪專家咨詢的專家積極性系數(shù)分別為百分之百。［6］在每一輪的咨詢中，絕大多數(shù)的專家不僅能夠認(rèn)真的回答了咨詢表上的所有許多問題，而且部分專家還對地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和分級，指標(biāo)的內(nèi)涵與外延都提出了許多建設(shè)性意見，地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)的受用者更為積極。由此可見，專家們對本項(xiàng)研究給予了充分的重視與關(guān)心，那些利益相關(guān)者對地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力的評價(jià)是積極關(guān)注的。

1.一級指標(biāo)的篩選

在第一輪專家咨詢當(dāng)中，對回收的20份咨詢問卷進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)對兩項(xiàng)一級指標(biāo)完全贊同的有15人，有5名專家建議增加“網(wǎng)站服務(wù)的監(jiān)控與問責(zé)水平”。他們認(rèn)為，“雖然文章是服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)研究，可以只對實(shí)質(zhì)性服務(wù)水平和輔助性服務(wù)水平進(jìn)行研究，但監(jiān)控和問責(zé)是服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量必不可少的內(nèi)容，故建議增加此一內(nèi)容?！边€有一名專家認(rèn)為一級指標(biāo)只有兩項(xiàng)雖然在內(nèi)容上沒什么問題，但在形式總讓人感覺太過簡單，缺乏美觀，所以建意筆者再添加至少一項(xiàng)一級指標(biāo)。

因此，根據(jù)專家的意見與建議，本文將一級指標(biāo)由二項(xiàng)添加到了三項(xiàng)，把整理好的評價(jià)指標(biāo)體系咨詢表反饋給專家（見附表2），進(jìn)行第二輪咨詢。在第二輪專家咨詢中，筆者回收、整理了的20份問卷，發(fā)現(xiàn)對3項(xiàng)一級指標(biāo)完全贊同的專家火20人，贊同率為100%，而且還有一位專家對筆者治學(xué)追求完美的態(tài)度提出了表揚(yáng)。

2.二級指標(biāo)的篩選

在第一輪專業(yè)咨詢過程中，部分專家對二級指標(biāo)——“網(wǎng)站服務(wù)發(fā)展?jié)摿Α?，有不同意見，認(rèn)為此指標(biāo)的內(nèi)涵是指將來可能達(dá)到的服務(wù)水平，與本文研究沒多少聯(lián)系，因?yàn)榈胤秸W(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系研究是對現(xiàn)有服務(wù)能力的一種評估，因此建議刪除此個(gè)二級指標(biāo)。

如上所述，在本文一級指標(biāo)中增加了“網(wǎng)站服務(wù)的監(jiān)控與問責(zé)水平”一項(xiàng)，因此專家也建議在其相應(yīng)的二級指標(biāo)中增加“網(wǎng)站監(jiān)管水平”與“網(wǎng)站問責(zé)管理水平”兩個(gè)二級指標(biāo)。

在第二輪專家咨詢中，修改后的二級指標(biāo)基本得到了全部專家的認(rèn)可，最終形成了地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)的8個(gè)二級指標(biāo)，即基礎(chǔ)設(shè)施水平、信息公開服務(wù)能力、公民辦事服務(wù)能力、網(wǎng)站協(xié)同辦公與資源整合能力、網(wǎng)站與公民互動能力、網(wǎng)站安全水平、網(wǎng)站監(jiān)管水平和網(wǎng)站問責(zé)管理水平。

3.三級指標(biāo)的篩選

在第一輪專家咨詢過程中，紛紛對地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)三級指標(biāo)的提出諸多建設(shè)性意見。首先，部分專家對“安全保障能力”、“公民辦事幫助”兩項(xiàng)指標(biāo)提出了不同意見，建議在“安全保障能力”前加上“硬件”，以表明其與二級指標(biāo)“網(wǎng)站安全水平”的區(qū)別。同時(shí)也建議將“公民辦事幫助”改為“公民辦事助手”，以明確其項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)涵與外延。其次，20名咨詢專家對信息公開服務(wù)能力與網(wǎng)上辦事的指標(biāo)理解存在分歧，有2－3位專家認(rèn)為地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)的信息公開指標(biāo)應(yīng)該是指相關(guān)法律、政策或政府信息的公開。爭論的焦點(diǎn)是對信息公開的理解偏差。有的專家認(rèn)為信息公開服務(wù)指標(biāo)是指標(biāo)具體的服務(wù)內(nèi)容，有的專家則認(rèn)為信息公開服務(wù)能力是指信息內(nèi)容全面性、時(shí)效性、條理性、權(quán)威性、點(diǎn)擊性、動態(tài)性等相對抽象的內(nèi)容。這就使信息公開服務(wù)的三級指標(biāo)存在很大的分歧。筆者將這一分歧整理并放在下一輪專家咨詢表中，讓各專家對此發(fā)表自己的意見。

在第二輪專家咨詢過程中，百分之九十的專家認(rèn)為，雖然用具體指標(biāo)來評價(jià)地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力更直接、更簡潔，但很難全面準(zhǔn)確的對地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)中信息公開服務(wù)進(jìn)行概述，故可以不作修改。根據(jù)第二輪專家咨詢的結(jié)果，筆者未對此一指標(biāo)進(jìn)行修改。

也有3－4位專家在上一輪專家咨詢中，對“網(wǎng)上公民辦事服務(wù)能力”的三級指標(biāo)提出了自己的意見，這幾位專家認(rèn)為此三級指標(biāo)具有時(shí)代性、需要導(dǎo)向性。與此同時(shí)，這幾位專家認(rèn)為“公民辦事欄目設(shè)置指標(biāo)”、“公民辦事指南信息”兩項(xiàng)指標(biāo)似乎顯得有點(diǎn)多余，建意將此兩項(xiàng)指標(biāo)刪去。本文將此一意見整理、歸納后，編放在第二輪咨詢表中向各專家咨詢他們的意見、建議。在第二輪專家咨詢表收回來之后，百分之八十的咨詢專家都表示此兩個(gè)三級指標(biāo)應(yīng)該保留。他們的理由是保持G2C網(wǎng)上辦事服務(wù)能力的完整性。筆者認(rèn)可了他們的意見與建議，保留了這兩個(gè)三級指標(biāo)。

如上所述，在“網(wǎng)站監(jiān)管水平”的二級指標(biāo)下加上“網(wǎng)站驗(yàn)收監(jiān)督水平”、“網(wǎng)站監(jiān)控監(jiān)督水平”二項(xiàng)三級指標(biāo)。咨詢專家解釋:“網(wǎng)站驗(yàn)收監(jiān)督水平”是指地方政府網(wǎng)站的G2C服務(wù)應(yīng)該包括那些內(nèi)容，這些服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該提供到什么樣的水平。而“網(wǎng)站監(jiān)控監(jiān)督水平”是指在網(wǎng)站運(yùn)行過程中，在網(wǎng)站提供G2C服務(wù)時(shí)，相關(guān)監(jiān)控力量對網(wǎng)站G2C服務(wù)能力進(jìn)行的適時(shí)監(jiān)督水平，這兩者一個(gè)是靜態(tài)的監(jiān)督，一個(gè)是動態(tài)的監(jiān)督。

在“網(wǎng)站問責(zé)管理水平”的二級指標(biāo)下加上“政策與信息源問責(zé)水平”、“政策與信息發(fā)布操作問責(zé)水平”兩項(xiàng)三級指標(biāo)，咨詢專家解釋說“政策與信息源問責(zé)水平”是政策或信息發(fā)布單位在政策或信息上所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而“政策與信息發(fā)布操作問責(zé)水平”則是政府信息發(fā)布者所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

以上專家意見與建議均被筆者認(rèn)可并采納，同時(shí)在第二輪專家咨詢中得到了全部專家的認(rèn)可。至此，地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)的三級指標(biāo)在兩輪專家咨詢中得到確定，總共形成了40個(gè)地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)的三級指標(biāo)。

（三）評價(jià)指標(biāo)體系的最終確定

通過專家面對面和函件的兩輪咨詢，文章最終確定了地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系，即一級3個(gè)，它們分別是:實(shí)質(zhì)性服務(wù)能力，輔助性助力能力，網(wǎng)站服務(wù)的監(jiān)控與問責(zé)水平。二級8個(gè)，它們分別是:信息公開服務(wù)能力，公民辦事服務(wù)能力，網(wǎng)站與公民互動能力，基礎(chǔ)設(shè)施水平，網(wǎng)站安全水平，網(wǎng)站協(xié)同辦公與資源整合能力，網(wǎng)站監(jiān)管水平，網(wǎng)站問責(zé)管理水平。三級40個(gè)，它們分別是:信息內(nèi)容全面性，信息內(nèi)容時(shí)效性，信息內(nèi)容條理性，信息內(nèi)容權(quán)威性，信息內(nèi)容點(diǎn)擊性，信息內(nèi)容動態(tài)性，公民辦事欄目設(shè)置，公民辦事指南，信息公民辦事幫助，公民網(wǎng)上咨詢，公民網(wǎng)上查詢，公民網(wǎng)上申報(bào)，公民網(wǎng)上審批，公民網(wǎng)上交納罰款，公民網(wǎng)上交稅，政府單向回復(fù)途徑，公民單向反饋途徑，公民與政府互動途徑，專家輔助咨詢途徑，資金投入總量，人均電腦擁有率，部門網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，裝備國產(chǎn)化水平，政務(wù)信息資源數(shù)字化水平，安全保障能力，站內(nèi)信息檢索能力，頁面效果水平，欺詐性案件發(fā)生程度，被病毒侵襲的程度，受黑客攻擊的程度，電子簽名情況，電子安全的主觀評價(jià)，一站式服務(wù)能力，同級政府間網(wǎng)站群鏈接能力，層級政府間網(wǎng)站群鏈接能力，非政府信息輔助網(wǎng)站群鏈接能力，網(wǎng)站驗(yàn)收監(jiān)督水平，網(wǎng)站監(jiān)控監(jiān)督水平，政策與信息源問責(zé)水平，政策與信息發(fā)布操作問責(zé)水平。它們的類別、層級情況見表2－1。

續(xù)表

三、地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系是由各個(gè)單個(gè)的指標(biāo)構(gòu)成的，而各個(gè)指標(biāo)對評價(jià)指標(biāo)體系的重要程度又不盡相同。這就涉及到地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重問題。

“權(quán)重”是地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的同級指標(biāo)中，一個(gè)指標(biāo)相對另一個(gè)指標(biāo)的重要程度。指標(biāo)權(quán)重對指標(biāo)體系研究至關(guān)重要，指標(biāo)在某種程度上只是一種定性的東西，而權(quán)重則是該定性的東西定量化處理的結(jié)果，所以往往在相同指標(biāo)的研究分析中，不同的權(quán)重賦值會得出不同的評價(jià)結(jié)果。［7］因此，評價(jià)指標(biāo)體系的指標(biāo)權(quán)重系數(shù)是否合理，將直接影響該評價(jià)指標(biāo)體系研究是否科學(xué)。

指標(biāo)權(quán)重的處理過程是:首先各級評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算，其次是各級指標(biāo)權(quán)重的一致性檢驗(yàn)，其三是平均權(quán)重的計(jì)算，最后是選擇一些評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析，由于指標(biāo)數(shù)量達(dá)四十之多，這里不能一一分析，只對部分評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重情況進(jìn)行分析。其示意圖如圖3－1。

（一）各級評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算

此次地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系研究采用層次分析的方法來確定各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。在地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系被確立后，按層次分析法的操作規(guī)范，設(shè)計(jì)地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的指標(biāo)權(quán)重咨詢表（見附表3），請專家采用兩兩比較的方法，對地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的各級評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行相對重要性判斷、打分。分值取1～9分及其倒數(shù)1～1/9。即表3－1。

圖1 評價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定過程圖

表3－1 層次分析法兩兩比較打分表

1、將層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)造成判斷（成對比較）矩陣

2、對于n維的判斷矩陣B，計(jì)算判斷矩陣中每一行所有元素乘積的n次方根，方根向量計(jì)算公式見公式2。

3、再把求得的這些方根向量作歸一化處理

計(jì)算方根向量歸一化的公式為公式3。

4、通過歸一化求得權(quán)重W

計(jì)算歸一化權(quán)重W的公式見公式4。

（二）指標(biāo)權(quán)重的一致性檢驗(yàn)

本次研究，共發(fā)出指標(biāo)權(quán)重專家咨詢表10份，每份有47個(gè)判斷表格，收回10份（回收率100%）。

求出權(quán)重后，還要對其一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。檢測咨詢專家在判斷時(shí)，他們的邏輯思維是否一致。

1、計(jì)算矩陣的最大特征根

計(jì)算每一個(gè)判斷矩陣的最大特征根可具體按照公式5來計(jì)算。

2、求出矩陣的一致性指數(shù)，一致性指標(biāo)CI的計(jì)算公式見公式6，一致陣的公式見公式7。

3、求出一致性比率，見公式8。為衡量、檢測CR比率的科學(xué)、有效性，Saaty通過隨機(jī)的500個(gè)成對比較矩陣得了一個(gè)可以衡量、檢測CR比率的一致性指標(biāo)RI，見公式9。

通過對500個(gè)成對判斷矩陣的研究，Saaty得出了隨機(jī)一致性指標(biāo)RI的一系列數(shù)值。也就是說通過對公式9的計(jì)算，如果比傎小于1時(shí)，說明不一致程度在容許范圍之內(nèi)，有較滿意的一致性，通過了一致性檢驗(yàn)。這說明其結(jié)果可以用作為權(quán)向量，或者說可以被當(dāng)作繼續(xù)研究使用的權(quán)重系數(shù)，否則研究者就要檢查比較矩陣的處理過程中是不是有錯(cuò)，如果沒有主觀錯(cuò)誤，就必須重新構(gòu)造成對比較矩陣，對aij加以調(diào)整，重新計(jì)算，直到得到科學(xué)、有效的結(jié)果為止。

（三）平均權(quán)重計(jì)算

在進(jìn)行一致性檢測后，作者將對各咨詢專家得出的各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行平均值計(jì)算。具體的做法見公式10:

再把求得的這些平均權(quán)重方根向量作歸一化處理，計(jì)算平均權(quán)重方根向量歸一化的公式可參照公式4形成新的結(jié)果。之后，再通過參照公式五的方法，將平均權(quán)重方根向量歸一化求得平均權(quán)重Z。

以上的公式可以計(jì)算出同一類、同一級的平均權(quán)重系數(shù)。之后再對同類上下層次的權(quán)重系數(shù)進(jìn)行處理。具體的做法是:上層的平均權(quán)重與下一層平均權(quán)重系數(shù)分別相乘，這樣就可以獲得整個(gè)一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)的平均權(quán)重系數(shù)，具體情況見表3－2、表3－3。

表3－2 一級、二級接線員本專業(yè)及其權(quán)重

表3－3 三級指標(biāo)及其權(quán)重

B11資金投入總量0.025 B12人均電腦擁有率0.019 B13部門網(wǎng)絡(luò)覆蓋率0.017 B14裝備國產(chǎn)化水平0.016 B15政府信息資源數(shù)字化水平0.018 B16硬件安全保障能力0.016 B17站內(nèi)信息檢索能力0.018 B18頁面效果水平0.013 B21欺騙性案件發(fā)生程度0.021 B22被黑客侵襲的程度0.018 B23受黑客攻擊的程度0.015 B24電子簽名情況0.026 B25電子安全的主觀評價(jià)0.029 B31一站式服務(wù)能力0.053 B32同級政府間網(wǎng)站群鏈接能力0.036 B33層級政府間網(wǎng)站群鏈接能力0.021 B34非政府信息輔助網(wǎng)站群鏈接能力0.011 C11網(wǎng)站驗(yàn)收監(jiān)督水平0.042 C12網(wǎng)站監(jiān)控監(jiān)督水平0.063 C21政策與信息源問責(zé)水平0.044 C22政策與信息發(fā)布操作問責(zé)水平0.059

四、地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的驗(yàn)證與完善

（一）指標(biāo)體系實(shí)證分析研究——X市政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)

運(yùn)用專家咨詢法和層次分析法，最終確定了地方政府政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。筆者通過小范圍的實(shí)證調(diào)查來驗(yàn)證評價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性、可行性與實(shí)用性。在驗(yàn)證中，通過評價(jià)指標(biāo)體系對地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力進(jìn)行實(shí)際檢測與分析，比較客觀、公正的反映出地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力的現(xiàn)狀和問題，也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)體系創(chuàng)建過程中出現(xiàn)的問題，從而實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)評價(jià)指標(biāo)體系信度與效度的目的。

1、相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與處理

本文運(yùn)用科學(xué)的問卷調(diào)查方法，系統(tǒng)的、全面的、準(zhǔn)確的收集了評價(jià)指標(biāo)體系的相關(guān)評價(jià)數(shù)據(jù)，并為進(jìn)一步分析評價(jià)指標(biāo)體系的信度與效度提供了重要依據(jù)。其中，問卷是根據(jù)評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)而出，再科學(xué)、規(guī)范的發(fā)放問卷，收集相關(guān)評價(jià)數(shù)據(jù)。

（1）調(diào)查對象

在調(diào)查對象的選擇上，選擇了X市的二區(qū)（即A區(qū)與B區(qū)），兩個(gè)鄰近市區(qū)的縣（即C縣和D縣），兩個(gè)相對偏遠(yuǎn)的縣（即E縣和F縣）。每一個(gè)縣區(qū)發(fā)放30份問卷，分別讓公眾，方政府網(wǎng)站工作人員和管理人員來填寫。共發(fā)放問卷90份，回收90份，回收率為100%。

（2）調(diào)查方法

考慮到調(diào)查內(nèi)容和對象的實(shí)際情況，本文采用了直接的數(shù)據(jù)收集方法，即采用詢問式問卷調(diào)查的方式收集資料。對于地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)的受益者來說，填寫問卷的調(diào)查方式往往得不到預(yù)期效果。而對于政府工作人員，則采用詢問式問卷調(diào)查的方式來完成數(shù)據(jù)收集。在收回問卷以后，再對地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和錄入。

（3）數(shù)據(jù)收集

在資料的整理過程中，首先，審核地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查問卷，選取了完整的60份問卷。然后，對調(diào)查問卷選項(xiàng)的分值進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，具體設(shè)計(jì)如下:A選項(xiàng)取9分，B選項(xiàng)取5分，C選項(xiàng)取1分。數(shù)據(jù)審核、處理以后，根據(jù)地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的研究目的，對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評定。采用Epidata數(shù)據(jù)錄入法，建立G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的分析數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用SpSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。

為科學(xué)的檢驗(yàn)地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)的信度與效度，在數(shù)據(jù)的處理過程中，筆者運(yùn)用K－means快速聚類法對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。分類的原則是同一類的個(gè)體有較大的相似性，不同類的個(gè)體差異性比較大。

2、信度和效度分析

60份完整、有效的樣本所得來的地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系數(shù)據(jù)在分析之前，被分為三類，其中兩個(gè)區(qū)的調(diào)查問卷被分為第一類，兩個(gè)靠近市區(qū)的縣被分為第二類，剩下的兩個(gè)離市較遠(yuǎn)的被分為第三類。

第一類與第二類的歐氏距離為15868.89，第二類與第三類的歐氏距離為3527.99，第三類與第一類的歐氏距離為2986.47，可見三類之間的歐氏距離差距都比較大，亦它們之間的相似程度很低。這也說明研究區(qū)分性很強(qiáng)，聚類效果也很讓人滿意。

可見地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力的水平與公民所期待的還是有一定差距，有待于進(jìn)一步的發(fā)展與完善。而這個(gè)服務(wù)水平與民眾反映的卻相當(dāng)吻合，這反映出地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的信度與效度還是可以接受的，對現(xiàn)實(shí)的反映具有一定的真實(shí)性與可靠性。但地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的并非完美無缺，一勞永逸。相反，這一方面的研究還有待于學(xué)者們的進(jìn)一步完善。

（二）地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)體系的完善

1、進(jìn)一步明確部分指標(biāo)的內(nèi)涵

部分指標(biāo)的內(nèi)涵不夠明確與清晰，造成某些指標(biāo)設(shè)計(jì)上存在一定的交叉性。有必要深入了解地方政府網(wǎng)站G2C服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確指標(biāo)指向的內(nèi)涵與外延，并作出相應(yīng)的修正。在對指標(biāo)體系進(jìn)行檢測時(shí)，被調(diào)查者對問卷的理解也可能存在一定的困難，甚至是歪曲一些指標(biāo)的含義，這可能在一定程度上影響了指標(biāo)體系實(shí)測的結(jié)果。因此，指標(biāo)體系研究應(yīng)該通過廣泛、反復(fù)的調(diào)研來使指標(biāo)的內(nèi)涵與外延會更加的具體、明確。

2、改進(jìn)評價(jià)指標(biāo)確立的方法

本文運(yùn)用的是德爾菲法，此比較適用于評價(jià)指標(biāo)的修正與確立。但該評價(jià)指標(biāo)遴選方法過于繁雜，在咨詢的過程中必須注意:咨詢表制作，專家選擇，咨詢次數(shù)等內(nèi)容，除此以外，我們還應(yīng)該輔以其他的咨詢訪求，如頭腦風(fēng)暴法，調(diào)查問卷法等。

3、規(guī)范評價(jià)指標(biāo)權(quán)重值的計(jì)算過程

評價(jià)指標(biāo)對評價(jià)指標(biāo)體系的重要很大，在權(quán)重值的計(jì)算過程中要特別注重以下幾個(gè)類容:首先是如何選擇評價(jià)指標(biāo)打分專家，確保他們在打分過程中避免主客觀的干擾因素，從而客觀合理的對指標(biāo)與指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行斷。其次是如何計(jì)算評價(jià)指標(biāo)權(quán)重值。一般有算術(shù)式和乘積式兩種計(jì)算方法，研究者需根據(jù)自身的特點(diǎn)來選擇處理方式，并且在運(yùn)算過程中要做到結(jié)果的準(zhǔn)確。最后還得對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范的一致性檢驗(yàn)，否則很難保證評價(jià)指標(biāo)權(quán)重值的有效性。

4、加強(qiáng)評價(jià)指標(biāo)體系的驗(yàn)證工作

對于指標(biāo)的實(shí)際評價(jià)來說，驗(yàn)證過程中，抽取的樣本量以及對象都相對過于狹小。雖然實(shí)踐驗(yàn)證只是為了對指標(biāo)體系進(jìn)行簡單的驗(yàn)證和分析，但評價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)際運(yùn)用中，還得進(jìn)行大范圍的隨機(jī)抽樣分析，在條件允許下，還可以對同一樣本的進(jìn)行重復(fù)檢測，注重不同樣本之間的比較分析與修正。這樣才能確保指標(biāo)體系的信度和效度得到進(jìn)一步的完善，增強(qiáng)其實(shí)用性與可行性。

［1］中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》的通知［J］.山東政報(bào)，2002，（17）.

［2］達(dá)建華，彭庚.基于相關(guān)者理論的電子政務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估框架［J］.工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2008，（03）.

［3］王長勝.電子政務(wù)是一場變革訪《中國電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告》主編王長勝［J］.信息系統(tǒng)工程，2004，（04）.

［4］李學(xué)杰.安全高效電子政務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)研究［D］.天津大學(xué)，2008.

［5］張賢摯.政府電子政務(wù)工程門戶網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展趨勢［J］.中國工程咨詢，2006，（11）.

［6］王光榮，龔幼龍，梅人朗.衛(wèi)生人力素質(zhì)評價(jià)的方法及原則［J］.國外醫(yī)學(xué)（社會醫(yī)學(xué)分冊），2001，（03）.

［7］譚躍進(jìn)，定量分析方法［M］.中國人民大學(xué)出版社，2006.