網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成與應(yīng)對(duì)

沈茹

[摘要]隨著網(wǎng)絡(luò)成為重要的大眾媒體，網(wǎng)絡(luò)輿情也迅猛發(fā)展，各種影響社會(huì)穩(wěn)定、國(guó)家安全的負(fù)面輿情也日益增多。如果對(duì)這些負(fù)面輿情不及時(shí)、有效地加以管理與引導(dǎo)，就會(huì)形成網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，從而影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，損害政府公信力和形象，增加政府管理難度。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成與政府、網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)民3方均有關(guān)：首先，是同政府與民眾之間的信息溝通渠道不暢通、網(wǎng)絡(luò)輿情管理法律體系不完善、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的機(jī)制不健全有關(guān)；其次，是與網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性、快捷性和難控性有關(guān)；再次，是與網(wǎng)民參與的主動(dòng)性、網(wǎng)民輿情的主觀性、網(wǎng)民素質(zhì)的差異性有關(guān)。要有效遏制網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生，首先，政府要加強(qiáng)溝通交流，保障民眾話語(yǔ)權(quán)；完善網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)管理；建立輿情管理機(jī)制，有效應(yīng)對(duì)危機(jī)輿情；加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)。其次，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)增強(qiáng)危機(jī)預(yù)警能力、社會(huì)責(zé)任意識(shí)和協(xié)調(diào)監(jiān)督作用。最后，網(wǎng)民應(yīng)將自律與他律統(tǒng)一起來(lái)，全面提高自身素質(zhì)，了解新聞傳播知識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)生成機(jī)制；危機(jī)應(yīng)對(duì)措施

[中圖分類號(hào)]D630；G206[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.01.007

網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)絡(luò)背景下，一定數(shù)量的網(wǎng)民對(duì)社會(huì)事件的態(tài)度、意見、行為傾向、情緒情感的總稱。而網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指針對(duì)某一敏感事件所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深廣的網(wǎng)絡(luò)輿情，在較短的時(shí)間內(nèi)生成大量信息，并在一定范圍的民眾中掀起的強(qiáng)烈社會(huì)反映，最終形成對(duì)該事件激烈的認(rèn)識(shí)或觀點(diǎn)對(duì)抗。[1]網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)常使政府、相關(guān)組織或當(dāng)事人處于危急關(guān)頭，甚至對(duì)社會(huì)的公共秩序、行為標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念等產(chǎn)生破壞性的影響，對(duì)和諧社會(huì)建設(shè)構(gòu)成挑戰(zhàn)。[2]因此，研究新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成原因與應(yīng)對(duì)之策，已成為一項(xiàng)重要而緊迫的時(shí)代課題。目前理論界對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的研究較多，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成與應(yīng)對(duì)研究甚少，且多從技術(shù)或政府管理等層面進(jìn)行研究。本文擬通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的危害和輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的策略，嘗試探索構(gòu)建較為規(guī)范、系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)防治和管控體系。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的危害

1.影響社會(huì)和諧穩(wěn)定

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的非理性化趨勢(shì)嚴(yán)重影響了社會(huì)政治生活的穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生時(shí)輿情的信息容量非常大，無(wú)論何人都可以在網(wǎng)絡(luò)上自由表明自己的政治態(tài)度，傳遞自己的政治見解，具有很大的盲目性和隨意性。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的不斷發(fā)展，事件會(huì)越來(lái)越偏離其真相，從而造成歪曲、失真。特別是部分別有用心之人把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作泄憤的工具，借助網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)操控網(wǎng)站言論，對(duì)一些事件肆意炒作，扭曲社會(huì)現(xiàn)象，宣揚(yáng)社會(huì)陰暗面，使得網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步演變成網(wǎng)絡(luò)“愚”情，動(dòng)搖公眾對(duì)社會(huì)公正的信心，誤導(dǎo)公眾的價(jià)值判斷，擾亂公共話語(yǔ)體系。如負(fù)面輿情不斷集聚，形成輿情危機(jī)，一旦失控，就會(huì)成為破壞社會(huì)穩(wěn)定和威脅社會(huì)安全的重大隱患，極易引發(fā)社會(huì)動(dòng)亂，給政府造成巨大的輿論壓力，使其陷入被動(dòng)局面，進(jìn)而對(duì)社會(huì)秩序造成危害，增添社會(huì)不安定因素，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。

2.損害政府公信力和形象

目前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，利益矛盾呈現(xiàn)多元化與尖銳化態(tài)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生往往是現(xiàn)實(shí)生活中各種矛盾的集中爆發(fā)，其傳播的“蝴蝶效應(yīng)”使得社會(huì)矛盾和沖突在網(wǎng)絡(luò)空間里被無(wú)限放大，從而將政府置于公眾輿論的風(fēng)口浪尖，左右政府行為，引起公眾對(duì)政府的強(qiáng)烈不滿，造成公眾與政府的隔閡甚至對(duì)立，進(jìn)而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擾政和網(wǎng)絡(luò)暴政現(xiàn)象的出現(xiàn)，使公眾與政府之間的矛盾激化，加劇社會(huì)公眾與政府的對(duì)立情緒，削弱社會(huì)公眾對(duì)政府的認(rèn)同感，損害政府形象，降低政府的公信力，使得政府的合法性受到質(zhì)疑，甚至有可能動(dòng)搖政府的執(zhí)政地位。

3.增加政府管理難度

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，真實(shí)信息、虛假信息、負(fù)面輿情在網(wǎng)絡(luò)上交鋒，往往是關(guān)于政府的負(fù)面輿情被隨意放大，容易激起公眾的響應(yīng)。非理性負(fù)面輿情如同核裂變一樣，信息量愈來(lái)愈多，聲勢(shì)愈來(lái)愈大。同時(shí)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性和自由性，網(wǎng)民身份被虛擬化和數(shù)字化，網(wǎng)民會(huì)擺脫現(xiàn)實(shí)社會(huì)道德、法律等的種種束縛，在網(wǎng)絡(luò)上自由發(fā)表言論，但我們難以知曉信息發(fā)布主體的社會(huì)身份、信息發(fā)布的動(dòng)機(jī)、信息發(fā)布時(shí)的理性程度等。所以，面對(duì)輿情危機(jī)中海量般的信息，我們無(wú)法從信息發(fā)布的主體正確判斷信息的真?zhèn)?。因此，從政府管理的角度?lái)看，控制對(duì)象隱蔽無(wú)形、難以確定、無(wú)法掌控，輿情量密集龐大、飛速傳播、真?zhèn)坞y辨、聲勢(shì)強(qiáng)大，使得政府對(duì)于危機(jī)輿情的判斷、過(guò)濾、加工受到嚴(yán)重阻礙，這樣會(huì)大大削弱政府在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)對(duì)局面的控制能力，增加政府的管理難度。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因

造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的因素是多方面的，包括政府、網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民三個(gè)方面。

1.政府因素

其一，政府與民眾信息溝通渠道不暢通。隨著社會(huì)的進(jìn)步、民眾政治地位的提高，民眾參政意識(shí)逐步增強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)不斷提高，利益訴求日益增多，而體制內(nèi)的政民信息溝通渠道卻常因堵塞而低效。受傳統(tǒng)政治慣性的影響，政府壟斷所有信息，主宰信息公開的范圍和程度，并且與民眾缺乏主動(dòng)有效的交流溝通。民眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)有名無(wú)實(shí)，其基本權(quán)利沒有受到政府應(yīng)有的尊重。政府對(duì)政治信息的壟斷與民眾對(duì)政治信息的渴求形成強(qiáng)烈沖突，在壟斷與渴求不斷激化的矛盾中，網(wǎng)絡(luò)因其具有多元性、互動(dòng)性、匿名性、感染性、自由性等特點(diǎn)而成為民眾相互了解信息、宣泄不滿情緒的理想平臺(tái)和最佳渠道，這為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的爆發(fā)埋下隱患。

其二，網(wǎng)絡(luò)輿情管理法律體系不完善。目前，我國(guó)缺乏系統(tǒng)完善的專門性網(wǎng)絡(luò)法規(guī)?，F(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)管理法規(guī)和條例不夠完善、相對(duì)滯后，缺乏可操作性，且覆蓋面不廣。有些網(wǎng)絡(luò)事件在法律規(guī)定上還是空白。由于網(wǎng)絡(luò)管理缺少規(guī)范完善的法律法規(guī)，依法引導(dǎo)和調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)效性被大大削弱，從而導(dǎo)致一些誘導(dǎo)性、煽動(dòng)性、失真性不良輿情能在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，網(wǎng)絡(luò)擾政、網(wǎng)絡(luò)暴政的事件時(shí)有發(fā)生。而政府由于失去控制網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，無(wú)法引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向正確方向發(fā)展，從而釀成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

其三，政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的機(jī)制不健全。具體說(shuō)來(lái)，基層政府缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的意識(shí)，無(wú)視和輕視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和調(diào)控工作存在隨意性和盲目性，缺乏應(yīng)對(duì)性、規(guī)范性、高效性；不重視網(wǎng)絡(luò)輿情的緊急預(yù)案和快速響應(yīng)機(jī)制的建立和健全，不重視日常網(wǎng)絡(luò)輿情分析、研判、監(jiān)控、引導(dǎo)和預(yù)警應(yīng)對(duì)工作；不重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍建設(shè)和培養(yǎng)；不重視網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)高端技術(shù)的引進(jìn)和使用。這些使得政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的行動(dòng)滯后，且一旦遇到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，往往采取簡(jiǎn)單、粗暴及不明智的手段來(lái)應(yīng)對(duì)，如用屏蔽、刪除信息等方法來(lái)壓制輿情的傳播。殊不知，這樣做反而會(huì)自斷了解社情民意的路徑，自毀正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的平臺(tái)，致使危機(jī)輿情繼續(xù)向不良的方向發(fā)展，進(jìn)一步惡化政府與民眾之間的關(guān)系。

2.網(wǎng)絡(luò)媒體因素

第一，網(wǎng)絡(luò)空間輿情的自由性。與傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)作為新興媒體所具有的無(wú)費(fèi)用、零等待、零篩選、互動(dòng)性、自由性等特點(diǎn)，賦予了每個(gè)網(wǎng)民以充分、自由、平等發(fā)表言論的權(quán)利，且具有無(wú)窮的開放性，徹底改變了傳統(tǒng)媒體單一傳播信息的方式。網(wǎng)民可以通過(guò)論壇、電子郵箱、發(fā)帖、跟帖、BBS、博客、QQ等平臺(tái)方便快捷地發(fā)表言論，還可以根據(jù)自己的需要，建立網(wǎng)站、發(fā)表文章等。這樣人人都可以成為信息發(fā)布者，對(duì)發(fā)布的時(shí)機(jī)和形式享有充分的自主權(quán)，這就充分?jǐn)U大了網(wǎng)民獲取信息和發(fā)表言論的自由。網(wǎng)民輿情所擁有的極大自由度使得消極、極端、非理性、虛假不良輿情信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播在所難免，雖然數(shù)量不多，但由于其傳播速度快、覆蓋面廣、負(fù)面影響程度深，往往會(huì)引起網(wǎng)民的盲目跟從，從而會(huì)造成惡劣的社會(huì)影響，引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定。[3]

第二，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的快捷性。網(wǎng)絡(luò)具有扁平非線性的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，結(jié)點(diǎn)之間有著無(wú)數(shù)線路相互鏈接，任何一個(gè)鏈接都能以極快的速度將信息從一個(gè)結(jié)點(diǎn)傳遞到另一個(gè)結(jié)點(diǎn)。這樣信息傳播與獲取就會(huì)超越傳統(tǒng)物理空間限制，呈雙向或多向的交互式傳播。[4]這會(huì)使海量的信息、各種不同的觀點(diǎn)在網(wǎng)上實(shí)時(shí)互動(dòng)、快速交流碰撞，任何一個(gè)微小輿情都可以通過(guò)論壇、QQ、微博等全方位、多渠道、迅速地傳播，應(yīng)者云集，瞬間被發(fā)酵放大，激發(fā)情感共鳴，產(chǎn)生令人難以預(yù)料的連鎖放大效應(yīng)，造成重大的社會(huì)影響。如“李剛門事件”便是通過(guò)BBS、博客、QQ、論壇、MSN 等網(wǎng)絡(luò)傳播途徑，短短數(shù)小時(shí)點(diǎn)擊率便超過(guò)50多萬(wàn)人次，引起巨大的社會(huì)反響。正是網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的快捷性使得網(wǎng)絡(luò)上任何風(fēng)吹草動(dòng)都可能導(dǎo)致輿情危機(jī)的爆發(fā)。

第三，網(wǎng)絡(luò)輿情的難控性。我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，體制上的各種矛盾集中暴露，影響到人們切身的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)地位，人們對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生種種不滿，這種不滿又缺乏適當(dāng)?shù)呐沤馇?。而網(wǎng)絡(luò)的自由性、快捷性、互動(dòng)性和匿名性，往往會(huì)使其成為民眾宣泄不滿情緒的便捷渠道。這樣，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中地位不平等、收入不均衡、貪污腐敗嚴(yán)重等問(wèn)題以及對(duì)政府的不滿情緒和意見，就可能會(huì)因某一微小的輿情在網(wǎng)絡(luò)中被任意放大而集中爆發(fā)，形成網(wǎng)民對(duì)政府的片面譴責(zé)與謾罵。網(wǎng)絡(luò)傳播匿名化使網(wǎng)民可以無(wú)所顧忌、輕松隨意地在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表言論，甚至在虛擬空間里從事違法犯罪活動(dòng)，并且很難使他們承擔(dān)后果和責(zé)任。在網(wǎng)絡(luò)使用率極高，而網(wǎng)絡(luò)法制管理又尚不完善、網(wǎng)絡(luò)規(guī)范教育相對(duì)滯后的今天，僅靠社會(huì)公德對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行理性引導(dǎo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，致使網(wǎng)絡(luò)輿情控制變得困難重重。

3.網(wǎng)民因素

其一，網(wǎng)民參與的主動(dòng)性。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第32次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2013年6月底，我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)已達(dá)5.91億人，30歲以下的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的54%。這些網(wǎng)民具有同齡性、差異性、獨(dú)立性和多變性等特點(diǎn)，且年輕氣盛，個(gè)性張揚(yáng)，熱情敏感，喜歡標(biāo)新立異，站在社會(huì)的對(duì)立面思考問(wèn)題、發(fā)表自己的觀點(diǎn)。當(dāng)他們聚集到網(wǎng)絡(luò)上時(shí)，日益突出的就業(yè)困難、貪污腐敗、貧富差距等社會(huì)問(wèn)題極易誘發(fā)自我控制能力較差的年輕網(wǎng)民發(fā)表沖動(dòng)、偏激、非理性的輿情。由于受思想認(rèn)識(shí)水平和社會(huì)閱歷的限制，他們?cè)跇O短的時(shí)間里很難辨別輿情的真?zhèn)?、厘清輿情的緣由、形成正確中肯的評(píng)價(jià)和認(rèn)同。特別是，錯(cuò)誤的輿情會(huì)促使不明真相、心智尚未完全成熟的年輕網(wǎng)民形成更加錯(cuò)誤的價(jià)值判斷，這往往會(huì)造成極端、非理性輿情占領(lǐng)主陣地，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。

其二，網(wǎng)民輿情的主觀性。網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性和匿名性使得網(wǎng)民可以隱匿或轉(zhuǎn)換自己的社會(huì)屬性，從而被隱蔽、受保護(hù)。在網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)民可以擺脫現(xiàn)實(shí)社會(huì)行政、法律、倫理道德的種種限制和束縛，毫無(wú)顧忌地發(fā)表自己的觀點(diǎn)，大膽坦率地表達(dá)自己的態(tài)度，輕松隨意地陳述自己的意見，使隱藏在內(nèi)心深處的對(duì)社會(huì)的諸多不滿情緒能得到最大程度的宣泄，其觀點(diǎn)和態(tài)度可能會(huì)更偏頗和情緒化，也更具非理性、尖銳性和主觀性。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間的輿情評(píng)論基本上是出于直覺，網(wǎng)民往往從自身的價(jià)值觀出發(fā)，對(duì)事件發(fā)生的實(shí)質(zhì)原因，不能認(rèn)真深入地加以思考，因而發(fā)表的言論往往具有片面性、隨意性、主觀性。加之網(wǎng)民先入為主、盲目從眾的心理，容易誤導(dǎo)其他網(wǎng)民，獲得支持和響應(yīng)，在極短時(shí)間內(nèi)造成強(qiáng)大的輿情聲勢(shì)，從而誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生，給社會(huì)造成重大影響和破壞。

其三，網(wǎng)民素質(zhì)的差異性。網(wǎng)絡(luò)主體大多是年輕人，他們思維活躍，具有較高的文化素養(yǎng)、強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的道德風(fēng)范、正確的人生觀和價(jià)值觀。他們追求民主平等，渴望理解尊重，希望實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。但網(wǎng)民素質(zhì)又具有不均衡性和差異性，他們中有的缺乏社會(huì)責(zé)任感，如有的對(duì)特定網(wǎng)絡(luò)事件曲解歪讀、惡意攻擊、傷害別人以滿足自己不健康的心理需要；有的道德失范，如在偶發(fā)事件中煽風(fēng)點(diǎn)火、造謠誹謗、辱罵他人等；有的人格扭曲，熱衷于低級(jí)庸俗的聊天室，觀看粗俗色情的影片，傳播無(wú)趣黃色的信息。這些往往會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)悲觀主義、享樂(lè)主義等不良輿情的盛行，甚至釀成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的防范與應(yīng)對(duì)

鑒于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來(lái)的嚴(yán)重危害，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因分析，筆者提出遏制網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的如下對(duì)策建議。

1.政府方面

對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，要有效防范和及時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，應(yīng)做好以下幾方面工作。

一是加強(qiáng)溝通交流，保障民眾話語(yǔ)權(quán)。首先要建立良性互動(dòng)的民意表達(dá)渠道。政府要克服官僚主義作風(fēng)，學(xué)會(huì)與民眾進(jìn)行真誠(chéng)平等對(duì)話，積極主動(dòng)與民眾進(jìn)行溝通，不說(shuō)官話、套話、假話，不敷衍推諉；在溝通交流中遇到民眾過(guò)激、嘲諷、尖銳的言辭，甚至是侮辱謾罵，要能冷靜對(duì)待；對(duì)于民眾的各種質(zhì)疑，要及時(shí)澄清，使民眾各種不同的聲音都有表達(dá)的機(jī)會(huì)，保障民眾話語(yǔ)權(quán)；廣泛聽取民眾的意見和建議，并能在政策制定中予以參考并酌情采納。其次要完善政府信息公開機(jī)制，使其制度化、規(guī)范化。政府要取消對(duì)信息的控制和壟權(quán)，在制度化、規(guī)范化的前提下向民眾提供準(zhǔn)確、權(quán)威的政府信息，政府對(duì)重大事件的處理應(yīng)及時(shí)、公開、透明。

二是完善網(wǎng)絡(luò)法制，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)管理。首先要解決網(wǎng)絡(luò)管理的基本法制建設(shè)問(wèn)題。政府應(yīng)制定完善的網(wǎng)絡(luò)管理法律體系，明確網(wǎng)絡(luò)各方的相關(guān)權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任，對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理的程序、方法等作出科學(xué)界定，徹底改變以往用行政法規(guī)、政策文件作為制度主體來(lái)代替法律的現(xiàn)狀，使網(wǎng)絡(luò)管理有法可依、有章可循。其次要加大網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)的執(zhí)法力度。一是要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理者和網(wǎng)民的法律意識(shí)，加大網(wǎng)絡(luò)法律的普及力度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)法律知識(shí)的培訓(xùn)，提高其依法管理網(wǎng)絡(luò)的水平。二是網(wǎng)絡(luò)管理部門要建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系，如網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)管體系、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商監(jiān)管體系等，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)違法行為舉報(bào)中心的作用，對(duì)違背網(wǎng)絡(luò)義務(wù)、侵害網(wǎng)絡(luò)權(quán)利等違法行為要依法懲處。

三是建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，以有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情。政府要成立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍，加強(qiáng)輿情管理隊(duì)伍建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)輿情管理員既要有較高的思想政治覺悟和較強(qiáng)的責(zé)任心，又要有嫻熟運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)軟件知識(shí)的能力，以及有效防范應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情的能力，從而能正確引導(dǎo)和有效控制輿情的發(fā)展方向。

同時(shí)，建立一套完整的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制，包括網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、防范機(jī)制、處理應(yīng)急機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制、交流機(jī)制、引導(dǎo)機(jī)制、反饋機(jī)制、危機(jī)決策機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信源的控制、對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接的管理、對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的防范、對(duì)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)人員的素質(zhì)監(jiān)督。

四是加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)。首先，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的制度建設(shè)。制定輿情管理制度、輿情發(fā)布規(guī)范制度、輿情監(jiān)管審查制度、輿情預(yù)警制度、網(wǎng)上用戶實(shí)名注冊(cè)制度、危機(jī)輿情應(yīng)急預(yù)案制度等，為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情的防范及應(yīng)對(duì)提供完備的制度保障。其次，應(yīng)整合政府各部門的力量，共同防范應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，宣傳部門、組織部門、教育部門、安全部門等應(yīng)分工協(xié)作，建立多元的監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)多層面立體式網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，形成輿情監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。

2.網(wǎng)絡(luò)媒體方面

網(wǎng)絡(luò)媒體既是實(shí)現(xiàn)政府與公眾溝通的橋梁和紐帶，又是危機(jī)信息傳播中主要的信息溝通渠道，同時(shí)又是對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行過(guò)濾、篩選的“把關(guān)人”，其功能發(fā)揮得好壞直接影響到危機(jī)傳播和危機(jī)治理的效果。在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)該做到以下3點(diǎn)。

一是提高危機(jī)預(yù)警能力。網(wǎng)絡(luò)媒體的本質(zhì)特征、功能與優(yōu)勢(shì)使其在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)時(shí)，能為社會(huì)筑起預(yù)警信息的第一道防線。網(wǎng)絡(luò)媒體平時(shí)應(yīng)做好網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、研判、預(yù)測(cè)等工作，研究輿情的變化規(guī)律，分析輿情的態(tài)勢(shì)，掌握輿情的走向，把握輿情的影響，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的苗頭，應(yīng)第一時(shí)間向政府報(bào)告并提供可靠的情報(bào)，從而防患于未然，把潛在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)。

二是增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。及時(shí)化解危機(jī)輿情和社會(huì)問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)媒體的重要責(zé)任。在危機(jī)輿情傳播中，網(wǎng)民對(duì)危機(jī)輿情的認(rèn)知和了解，主要是基于網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道和解讀。網(wǎng)絡(luò)媒體所描述的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的虛擬環(huán)境，對(duì)網(wǎng)民的認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生重要影響，并能引起網(wǎng)民心理和行為上的反應(yīng)，進(jìn)而影響社會(huì)事件進(jìn)程。因此，網(wǎng)絡(luò)媒體要有主流媒體的意識(shí)，在不隨便跟風(fēng)炒作的同時(shí)，做好隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的準(zhǔn)備。必要時(shí)利用主流媒體的權(quán)威，發(fā)布權(quán)威信息，終止危機(jī)信息的傳遞，澄清真相，從而履行主流媒體的社會(huì)職責(zé)。面對(duì)大量的博客和BBS發(fā)布的新聞信息，公眾受時(shí)間和精力的限制，一方面尋找自己特定的新聞信息，另一方面他們也更加依賴主流、權(quán)威媒體，以便獲取權(quán)威、全面、綜合的社會(huì)信息。此外，網(wǎng)絡(luò)媒體要有安全意識(shí)和監(jiān)督意識(shí)，做好“守門人”，捍衛(wèi)新聞權(quán)威，塑造良好的輿情環(huán)境。

三是加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，如果政府與民眾關(guān)系僵持對(duì)峙，會(huì)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)流言四起、民眾心理慌亂、社會(huì)秩序遭到破壞的情況，引起民眾對(duì)政府的強(qiáng)烈不滿，造成民眾與政府之間矛盾激化，甚至產(chǎn)生過(guò)激行為。因此，網(wǎng)絡(luò)媒體要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，站在公正公平的立場(chǎng)上，協(xié)調(diào)政府與民眾之間的關(guān)系，化解矛盾沖突，消除不良影響，減輕危害，盡快恢復(fù)公眾對(duì)政府的信任，增強(qiáng)政府的公信力。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，網(wǎng)絡(luò)媒體與政府之間應(yīng)形成良性互動(dòng)的合作關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)扮演好社會(huì)監(jiān)督者的角色，建立公開、透明的輿情環(huán)境，充分發(fā)揮好輿情平臺(tái)的作用，獨(dú)立、客觀、公正地傳播信息，防止政府封鎖信息、阻塞信息、閑置信息、壟斷信息，以保障公眾的知情權(quán)。公眾基于對(duì)政府信息的了解，在網(wǎng)絡(luò)中交流思想，形成輿情，能有效制約政府權(quán)力的運(yùn)行，增加政府執(zhí)政的透明度。

3.網(wǎng)民方面

第一，應(yīng)將自律與他律統(tǒng)一起來(lái)。網(wǎng)絡(luò)的匿名性、自主性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)主體及信息傳播者、發(fā)布者和公眾提出了更高的道德要求。網(wǎng)民要加強(qiáng)自我約束、自我控制，對(duì)自身的網(wǎng)絡(luò)行為負(fù)責(zé)，并主動(dòng)納入到道德范疇里去，自覺地用自身的社會(huì)良知來(lái)化解和控制網(wǎng)絡(luò)不良行為。

通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范自律體系，規(guī)范引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)主體的網(wǎng)絡(luò)行為。當(dāng)然，在網(wǎng)民道德水平不高的情況下，自律必須與他律相結(jié)合。應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)立法約束網(wǎng)絡(luò)主體，做到網(wǎng)絡(luò)行為有法可依、違法必究。網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范與網(wǎng)絡(luò)法規(guī)二者相結(jié)合，既能夠提高網(wǎng)民的素質(zhì)，又可以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為。

第二，全面提高自身素質(zhì)。加快全民素質(zhì)教育步伐，全面提高全民的科學(xué)文化素質(zhì)與道德素質(zhì)，是網(wǎng)絡(luò)傳播新時(shí)代對(duì)我們提出的迫切要求。在人人都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表言論、傳播新聞的網(wǎng)絡(luò)大眾傳播時(shí)代，若網(wǎng)民不具備良好的素質(zhì)，任何手段都難以營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境。網(wǎng)民還要有應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力。這既包括不參與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的制造和散布，也包括以平常心面對(duì)一時(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

第三，了解新聞傳播知識(shí)，提高社會(huì)責(zé)任意識(shí)。在網(wǎng)絡(luò)大眾傳播的新時(shí)代，人人都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布新聞，這就要求網(wǎng)民對(duì)新聞傳播知識(shí)要有所了解。另外，網(wǎng)民還必須增強(qiáng)公眾傳播新聞的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，明確新聞傳播的客觀責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任、社會(huì)道德責(zé)任和文化責(zé)任，這些責(zé)任既是網(wǎng)絡(luò)媒體的，也是公眾個(gè)體的。而從博客和BBS產(chǎn)生的角度來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)大眾傳播時(shí)代首先是民眾個(gè)體責(zé)任。這些責(zé)任意識(shí)需要在社會(huì)基礎(chǔ)教育中培育、養(yǎng)成。

四、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)已成為當(dāng)今重要的大眾媒體，網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之迅猛發(fā)展。輿情傳播方式、輿情環(huán)境、輿情格局正在發(fā)生深刻變化，輿情的影響力已經(jīng)滲入到政治、社會(huì)、文化、生活等各個(gè)層面，日益影響著人們的生活和工作。我們應(yīng)當(dāng)一分為二地看待網(wǎng)絡(luò)輿情：一方面，它有效地促進(jìn)了社會(huì)民主化的進(jìn)程，使民眾獲得前所未有的輿情空間和輿情自由；另一方面，它也為負(fù)面輿情的產(chǎn)生提供了便捷，各種影響社會(huì)和諧穩(wěn)定、國(guó)家安全的負(fù)面、虛假輿情日益增多，如果不及時(shí)加以引導(dǎo)，就會(huì)形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的社會(huì)生成、應(yīng)對(duì)與控制問(wèn)題日益凸顯，已成為政府、網(wǎng)絡(luò)媒體、學(xué)術(shù)界等共同關(guān)注的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成、應(yīng)對(duì)研究還有很大的拓展空間，可以從政治、法律、社會(huì)、教育等多學(xué)科入手，進(jìn)一步探討網(wǎng)絡(luò)輿情的運(yùn)行規(guī)律，從而統(tǒng)籌社會(huì)各種資源，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，化解社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

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