信息化 技術(shù)化 現(xiàn)代化 開(kāi)放化 四化建設(shè)有效保障贏利

段曉靜

2014年被人們稱作移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代元年，移動(dòng)互聯(lián)改變著每個(gè)人的生活，也改變著凈水行業(yè)各個(gè)公司經(jīng)營(yíng)的節(jié)奏……

擴(kuò)大規(guī)模是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。

現(xiàn)在的消費(fèi)者，借助互聯(lián)網(wǎng)了解到更多的信息，貨比三家已經(jīng)OUT了，因?yàn)閺?qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)會(huì)直接告訴客戶購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)體驗(yàn)，從產(chǎn)品到物流、服務(wù)、價(jià)格，等等，所有的信息足不出戶就能了解個(gè)八九不離十。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨時(shí)隨地都能通過(guò)手機(jī)了解咨詢和信息，高效率！高速度！是這個(gè)時(shí)代的節(jié)奏，企業(yè)如何在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中保證持續(xù)發(fā)展？擴(kuò)大規(guī)模？保證企業(yè)的凈利潤(rùn)和現(xiàn)金流？這個(gè)問(wèn)題真的不好回答，沒(méi)有前車(chē)之鑒，只有摸著石頭過(guò)河！

億家凈水應(yīng)該是凈水行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)方面投入和關(guān)注最早的一個(gè)民營(yíng)企業(yè)，也有著10年凈水行業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

十年前的凈水市場(chǎng)，利潤(rùn)高，競(jìng)爭(zhēng)少，當(dāng)然也沒(méi)有形成規(guī)模，一個(gè)月銷(xiāo)售幾臺(tái)機(jī)器就比打工要強(qiáng)了。所以當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)成本不高，如果不是生產(chǎn)型的企業(yè)，成本的主要支出也就是人員工資、房租以及進(jìn)貨成本。那時(shí)的用人單一，主要就是銷(xiāo)售和安裝人員，行政后勤財(cái)務(wù)在公司規(guī)模小的時(shí)候一兩個(gè)人就能應(yīng)付了。十年后的今天，凈水市場(chǎng)的規(guī)模增長(zhǎng)了，但競(jìng)爭(zhēng)激烈了，選擇多樣了，價(jià)格透明了，利潤(rùn)薄了，經(jīng)營(yíng)壓力和成本越來(lái)越高了。

首先是人力成本的增加，從創(chuàng)業(yè)初期的三五個(gè)人到現(xiàn)在的250多人，億家現(xiàn)在主要有以下的崗位：銷(xiāo)售、服務(wù)、安裝、技術(shù)、產(chǎn)品、采購(gòu)、市場(chǎng)、行政、人事、財(cái)務(wù)、IT等主要崗位。分工更細(xì)、要求更高，員工的學(xué)歷也是節(jié)節(jié)攀升，擁有博士、碩士、本科、?？茖W(xué)歷的員工占到了70%，人員薪資、保險(xiǎn)、福利都是比較大的支出。

其次，人員的增加帶來(lái)了辦公場(chǎng)地的增加，加上凈水服務(wù)的特點(diǎn)，公司在全國(guó)有40個(gè)直營(yíng)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，北京、鄭州、武漢擁有3個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，房租的開(kāi)支、辦公費(fèi)用也是目前公司的一個(gè)較大支出。

另外，物流成本、宣傳投入、新業(yè)務(wù)上線在前期也需要進(jìn)行成本投入。最后，IT信息化管理系統(tǒng)的投入更是持久的投入。

以善用信息化提高效率，降低成本。

擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)，意味著成本相對(duì)增長(zhǎng)。成本壓力本身是無(wú)法消失的。但降低不必要的支出，最大限度地使用好現(xiàn)金流，積極開(kāi)源是可以做到的。降低成本應(yīng)該是相對(duì)的，是有前提的，那就是不能影響到業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。

降低成本首先從提高效率開(kāi)始。

第一：利用大數(shù)據(jù)、優(yōu)化工作流程。

市場(chǎng)在變化，公司內(nèi)部的工作流程也應(yīng)該進(jìn)行不斷優(yōu)化，減少無(wú)效溝通環(huán)節(jié)、減少內(nèi)耗。

例如：以前公司每周一早上開(kāi)例會(huì)，從2014年開(kāi)始，億家公司取消周一例會(huì)制度，各部門(mén)在周日晚上報(bào)當(dāng)周業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析部門(mén)整理之后發(fā)給相關(guān)部門(mén)，大家只看數(shù)據(jù)就知道上周各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)，而關(guān)鍵性指標(biāo)每天更新，比起大家天天坐會(huì)議室里討論，節(jié)省了更多的時(shí)間去完成實(shí)際工作。而我們的工作就是圍繞關(guān)鍵數(shù)據(jù)做計(jì)劃、進(jìn)行跟蹤。

2014年初，公司在管理結(jié)構(gòu)上也做了調(diào)整，最大限度地放權(quán)給業(yè)務(wù)部門(mén)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，只要在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審批無(wú)需層層上報(bào)，業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)部直接做決定就可以。日常事務(wù)性的常規(guī)工作，共性的部分全部由公司總部統(tǒng)一完成，不再由各個(gè)部門(mén)進(jìn)行重復(fù)勞動(dòng)。

第二：善用IT系統(tǒng)，簡(jiǎn)化人工操作。

億家凈水在內(nèi)部管理、客戶管理、服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理等方面的IT運(yùn)維投訴量是非常大的。在2013年內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行了多次整合、簡(jiǎn)化，同時(shí)打通系統(tǒng)直接的數(shù)據(jù)對(duì)接，減少了人工，提高了工作的效率和準(zhǔn)確性。例如，以前參與提成人員的工資都是人工統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在進(jìn)行系統(tǒng)的錄入之后，人員工資只需要月底導(dǎo)出數(shù)據(jù)即可。

之前公司的系統(tǒng)分為ERP＼YWS＼CRM＼郵箱，各地登錄都需要進(jìn)入不同的地址，現(xiàn)在公司將所有的系統(tǒng)軟件整合到一起，方便員工操作，系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)也進(jìn)行了打通，可以關(guān)注整個(gè)銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的進(jìn)度。一個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售之后，只要輸入產(chǎn)品編碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成產(chǎn)品名稱和金額的顯示，訂單審核人員實(shí)時(shí)在線進(jìn)行價(jià)格確認(rèn)，各地服務(wù)人員實(shí)時(shí)在線等待確認(rèn)，只要確認(rèn)通過(guò)，馬上可以調(diào)撥發(fā)貨、預(yù)約安裝。而調(diào)撥也是通過(guò)系統(tǒng)完成，庫(kù)房同事看到調(diào)撥申請(qǐng)，確認(rèn)后從裝箱到發(fā)貨到物流信息都能在系統(tǒng)里查詢到，各地服務(wù)站可以隨時(shí)關(guān)注貨物狀態(tài)。

貨物寄出，ERP就立即做出庫(kù)處理了。到貨之后，全國(guó)客服部門(mén)會(huì)根據(jù)系統(tǒng)提示進(jìn)行工單派工，各地服務(wù)站根據(jù)派工指令和客戶約定安裝時(shí)間，工程師從領(lǐng)單到交單，調(diào)度人員都會(huì)實(shí)時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)錄入，最后完成該客戶的單據(jù)信息才可以關(guān)閉。而這些工作如果沒(méi)有系統(tǒng)管理，單靠人工是不可能迅速完成的。

第三、將專業(yè)和常規(guī)工作進(jìn)行分離，讓常規(guī)工作平臺(tái)化，降低人力成本。

通過(guò)業(yè)務(wù)模式的變革，讓銷(xiāo)售形成模板化、標(biāo)準(zhǔn)化、公式化，以前的銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)為客服人員，收入結(jié)構(gòu)由提成變成績(jī)效。如云凈、包年業(yè)務(wù)就是公司針對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行的調(diào)整，以前公司的銷(xiāo)售是一對(duì)一的溝通，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞和銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力關(guān)系密切，但是現(xiàn)在，新的業(yè)務(wù)模式并不需要銷(xiāo)售人員絞盡腦汁地去推薦，套餐的價(jià)格和品類是固定的，只需要正常介紹即可。平臺(tái)化之后，客服人員沒(méi)有提成只有績(jī)效，而績(jī)效和服務(wù)能力、接聽(tīng)數(shù)量相關(guān)，對(duì)于人員的要求更簡(jiǎn)單。而對(duì)業(yè)的人員，提高薪資，吸引更加優(yōu)秀的人員加盟，好鋼用在刀刃上。

第四、物流倉(cāng)儲(chǔ)現(xiàn)代化。

億家作為服務(wù)類的公司，物流也是其中的一個(gè)業(yè)務(wù)，之前公司的庫(kù)房設(shè)在北京、上海，因?yàn)榈乩砦恢玫脑?，物流成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本是非常高的。2013年公司集團(tuán)總庫(kù)搬遷到鄭州（地處中原，到各地距離相對(duì)較短，當(dāng)?shù)匚锪靼l(fā)達(dá)，發(fā)貨更便捷），縮短了物流周期，降低了物流成本，關(guān)鍵是可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷增加上千上萬(wàn)的倉(cāng)儲(chǔ)面積，而這些在北京是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

以開(kāi)放的心態(tài)多方合作共贏

內(nèi)部管理流程的優(yōu)化、IT系統(tǒng)的搭建是企業(yè)的內(nèi)功，在修煉內(nèi)功的同時(shí)以開(kāi)放、協(xié)作的心態(tài)進(jìn)行多方合作是加大企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的又一方式。

億家凈水在10年的發(fā)展中，經(jīng)歷了從銷(xiāo)售商到服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)變，飛利浦、海爾、霍尼韋爾、東麗比諾、佳尼特，這些國(guó)內(nèi)外知名的品牌與億家凈水都是戰(zhàn)略合作關(guān)系，而非常見(jiàn)的買(mǎi)賣(mài)經(jīng)銷(xiāo)關(guān)系。吸引他們的是億家的創(chuàng)新思維模式，對(duì)行業(yè)的把握，和電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力。站在巨人的肩膀上，讓我們看得更遠(yuǎn)，走得更快！億家凈水很清楚自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷進(jìn)步，將優(yōu)勢(shì)做到極致，讓優(yōu)勢(shì)成為不可替代的要素，保證合作中的話語(yǔ)權(quán)，從而成為被需要的一方。

億家凈水最早的銷(xiāo)售模式就是電子商務(wù)，最早的客戶來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，從成立之初就開(kāi)始利用系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，每一年都在不斷的升級(jí)和優(yōu)化，從客戶下單到收貨到出庫(kù)到上門(mén)到售后……每一個(gè)客戶與我們互動(dòng)的行為都運(yùn)用系統(tǒng)進(jìn)行管理，如客戶總數(shù)、客戶滿意度、客戶激活率等指標(biāo)。再如億家的云凈·凈水服務(wù)結(jié)合了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、支付方式、社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)、新服務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)五大方面，完全以客戶需求為核心，使消費(fèi)者的凈水方案得以更好體驗(yàn)。通過(guò)UGC互動(dòng)、微信微博、呼叫中心、官網(wǎng)以及互動(dòng)服務(wù)小組等多種渠道和媒介，以口碑互動(dòng)為核心進(jìn)行推動(dòng)。

凈水行業(yè)是一個(gè)相對(duì)特殊的行業(yè)，擴(kuò)大規(guī)模和降低成本原本是難以調(diào)和的矛盾，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)化、信息化、現(xiàn)代化、開(kāi)方化，通過(guò)四化的整合思維，以及不斷的建設(shè)和完善，將有效解決這一矛盾。（責(zé)編邱麥平）endprint