淺析外貿(mào)詢盤的判定處理及常見問題

王君

詢盤又叫詢價，是指買方為了購買或賣方為了銷售貨物而向?qū)Ψ教岢鲇嘘P(guān)交易條件的詢問，其內(nèi)容可以是詢問價格，也可以是詢問其他一項或幾項交易條件。詢盤對于詢盤人與被詢盤人均無法律上的約束力，而且不是交易磋商的必經(jīng)步驟，但往往是一筆交易的起點。所以作為被詢盤的一方，應(yīng)對接到的詢盤予以重視，并作出及時和適當?shù)奶幚怼?/p>

一、 詢盤分類及判定方法

在信息化的社會，國際貿(mào)易公司每天收到的詢盤文件很多，如何在既定的時間分辨出詢盤誠意，識別有效潛在客戶，對每位貿(mào)易業(yè)務(wù)員都是一項挑戰(zhàn)。在實際工作中，每位有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員都會根據(jù)成交概率的大小，將詢盤進行分類。如恒昇貿(mào)易（沈陽）有限公司姚經(jīng)理根據(jù)自己九年的國際貿(mào)易實踐經(jīng)驗，將詢盤分為五個層次，也即五大類，五個不同層次的詢盤對應(yīng)五種不同的客戶。

通過前五項求和與第六項做乘法所得的總分值可判定詢盤層次及成交概率大小，總分大于等于680分的為A類詢盤，成交概率臨界點為90%；總分大于等于530分的為B類詢盤，成交概率臨界點為70%；總分大于等于300分的為C類詢盤，成交概率臨界點為40%；總分大于等于200分的為D類詢盤，成交概率臨界點為10%；總分小于200分的為E類詢盤。

二、 詢盤回復(fù)及管理

詢盤分類后，對成交概率比較大的，要根據(jù)詢盤具體要求回復(fù)，以免錯過時機，后悔莫及。對于成交概率十分微小的，做好篩查，以免浪費時間。針對不同的詢盤分類，回復(fù)重點有很大的區(qū)別：

其一，A類詢盤回復(fù)重點。明確表示能夠滿足買方對于“質(zhì)、量、時”的要求。同時，所報價格必須是一個合理的價格，既能使自已保有一定的預(yù)期利潤。同時，還能給客戶留下“還價”的余地且客戶也樂意“還價”。需要特別注意的是，整個回復(fù)內(nèi)容要讓客戶感覺一個職業(yè)外貿(mào)人的專業(yè)精神，能夠溝通且可以順暢溝通，客戶一旦確認相應(yīng)報價，立即進行交易條件確認，制作并發(fā)送PI，草擬合同，促其盡快下單。

其二，B類詢盤回復(fù)重點。了解買方的真實采購需求，有針對性的回復(fù)；整個回復(fù)內(nèi)容從郵件到報價單都必須專業(yè)、準確、完整，具有很好的易讀性，以期在眾多報盤中脫穎而出，給受盤人留下深刻的印象；所報價格應(yīng)該略低于當前市場價格行情，以體現(xiàn)競爭力；己方在行業(yè)內(nèi)的絕對競爭優(yōu)勢重點提及，如沒有絕對優(yōu)勢，去尋找并發(fā)現(xiàn)比較競爭優(yōu)勢；回復(fù)必須在30分鐘內(nèi)完成，如不能在30分鐘內(nèi)有效回復(fù)，必須告知對方可以有效回復(fù)的時間；如收到郵件時間不是我們的工作時間，那就選擇客戶下一個工作日上班前10分鐘回復(fù)，下班前30分鐘進行確認。在滿足上述條件的情況下如果客戶沒有 及時反饋，馬上電話給客戶確認其是否收到詢盤，嘗試了解客戶沒有及時反饋的原因。

其三，C類詢盤回復(fù)重點。首先要相信發(fā)出C類詢盤的客戶是有潛在的采購需求，而且這種需求或者非常明確，或者有些模糊，因此回復(fù)也要有針對性。對于需求非常明確的詢盤排除同行套價外，必須充分體現(xiàn)己方的競爭力，尤其是價格；設(shè)法了解到其當前的供應(yīng)商狀況，根據(jù)其供應(yīng)商的狀況來判斷客戶的實際需求及當前狀態(tài)；對于需求有些模糊的詢盤要先進行有效溝通，充分了解其當前所處的狀態(tài)及需求，幫助其了解你所處行業(yè)及所供應(yīng)產(chǎn)品的整體狀況，提供適合其的報價方案，推薦其自己的優(yōu)勢以及暢銷產(chǎn)品，引導(dǎo)他們采購我們的高利潤產(chǎn)品。對于上述兩種詢盤回復(fù)后，如果客戶有了反饋，必須認真分析并進行更有效的再回復(fù)和跟進。

其四，D類詢盤回復(fù)重點。通常進行例行回復(fù)，有進一步反饋后看是否可以提升為C類詢盤并進行相應(yīng)回復(fù)和跟進；定期進行跟進，尤其是你所銷售產(chǎn)品在其所在國將進入銷售旺季的時候提前進行跟進；合理安排跟進節(jié)奏，爭取在客戶某一天需要你的時候及時想到你或是你能及時出現(xiàn)；不管客戶是否有反饋，跟進時間不應(yīng)少于一年。

其五，E類詢盤回復(fù)重點。直接告訴對方我們100%前TT付款，不能接受則勿擾；回復(fù)時不要輕易打開對方提供的鏈接，不要被對方給出的大額訂單所誘惑，堅持住底線，即不收到錢不做任何投入。

三、 詢盤回復(fù)常見的十三種問題分析

在實踐工作中詢盤回復(fù)往往會遇到很多問題，最終導(dǎo)致合同沒能達成。因此，找到詢盤回復(fù)存在的問題是解決貿(mào)易障礙的重要因素。如恒昇貿(mào)易（沈陽）有限公司在外貿(mào)詢盤回復(fù)時經(jīng)常遇到以下問題。

第一，很多詢盤回復(fù)或報價后就沒有下文。究其原因，主要存在自身原因和客觀原因。如自身原因中，價格可能不靠譜、回復(fù)的時間可能晚了、郵件可能寫得太差、溝通技巧可能有待提高、聯(lián)系方式可能不夠全面、可能沒按客戶的具體要求進行報盤、業(yè)務(wù)人員的努力可能還不夠?？陀^原因中，如郵件沒有真正的發(fā)送成功，郵件發(fā)送成功但直接被打入垃圾箱。

第二，有些客戶經(jīng)常發(fā)詢盤給我方，但卻不下單。究其原因，價格可能高出客戶的目標價；客戶可能已經(jīng)有供應(yīng)商在合作，目前只是把你作為備份；可能客戶也沒有真正的拿到訂單，2-8定律告訴我們，成功率僅僅是20%；可能是你的個人素質(zhì)，如溝通能力、談判能力有待提升，而你給的價格又有一定參考性，向你詢價只是獲得價格參考而已。

第三，很多客戶回復(fù)說價格高。究其原因，報價可能真的高；買方還價的本能反應(yīng)；可能沒有真正清楚客戶的需求。

第四，客戶索要樣品。應(yīng)對客戶索要樣本，可以在詢盤回復(fù)中采取以下幾種方法：能提供則必須提供，很多行業(yè)樣品是成交的前提；不能提供則說明能讓人信服的原因；常規(guī)低值（10美金）樣品在客戶承擔(dān)快遞費的情況下可以考慮免費提供；特殊定做樣品向客戶收費后提供，并說明下單后是否可退，一般建議退還樣品費；可以同老板商量，根據(jù)自己的銷售額確認每個年度的可以提供的常規(guī)低值免費樣品數(shù)量，從而避免每次都要請示樣品的情況；

第五，業(yè)務(wù)員如何與老板確認價格。正常情況下正常的老板會給業(yè)務(wù)員一個合理的價格；老板給業(yè)務(wù)員的價格未必是業(yè)務(wù)員應(yīng)該給客戶的報價，業(yè)務(wù)員要綜合考慮客戶和市場的情況進行報價；另外，有些時候價格是無底線的，很多時候只要業(yè)務(wù)員能拿到單，把老板給業(yè)務(wù)員的價格降低10%還是可以有機會成交的；每個工廠擅長的產(chǎn)品線會有不同，盡管都能做，但是成本可能不同，所以一個工廠的最低價不一定是行業(yè)的最低價；如面對客戶與老板之間的價格矛盾，業(yè)務(wù)員首先要自己弄清楚報價產(chǎn)品的市場價格、同行價格、終端價格、替代品價格、相關(guān)品價格，然后才能為客戶和老板提供方案，引導(dǎo)雙方達成合意。endprint

第六，報價前需要做哪些準備工作。一個有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員，在詢盤回復(fù)或報價前要充分了解所經(jīng)營的產(chǎn)品，如材料、結(jié)構(gòu)、成本、工藝流程、生產(chǎn)周期、供應(yīng)商狀況等；做好市場調(diào)研，了解行業(yè)及產(chǎn)品最新動態(tài)；掌握基本的外貿(mào)知識及操作流程；了解客戶的真實需求及購買意愿。

第七，報錯價格怎么應(yīng)對？一般情況下，如果出入不是很大，咬緊牙挺著；出入特別大時，挺兩天再說，也許這兩天客戶改變主意去定其他產(chǎn)品，或是提出其他貿(mào)易條件的改變從而給你帶來價格改變的理由；第一時間直接告訴客戶報錯價格了，給出正確的價格并為你的錯誤誠摯的道歉。

第八，質(zhì)量和價格都沒有優(yōu)勢如何贏得客戶？首先要讓客戶感受你可以提供周到的服務(wù)，讓客戶意識到你個人的出色能力，另外，找到契合點，和客戶成為朋友。

第九，如何撰寫詢盤回復(fù)郵件？撰寫第一封報價郵件時，必須充分考慮到客戶的個人喜好及其所在地區(qū)的商務(wù)習(xí)俗，按照國際通行的商業(yè)信函格式行文，內(nèi)容要簡潔明了、專業(yè)、準確、BUSINESSLIKE，具備良好的易讀性。尤其需要強調(diào)的是，對于客戶郵件中提出的問題必須在報價郵件的正文或是客戶問題的下面逐條一一進行回復(fù)確認，做到有問必答，即使你報價單中已經(jīng)包含了客戶提出的問題。具體要做到以下幾點：（1）稱呼明確，準確的稱謂是贏得客戶好感的第一因素；（2）篇幅適當，一封郵件表述不超過3個內(nèi)容；（3）言之有物，標題明確、內(nèi)容具體、有問必答；（4）準確專業(yè)，郵件格式、報價、拼寫、用詞都要體現(xiàn)專業(yè)性；（5）及時回復(fù)，讓客戶在工作時間最早閱讀到；（6）正確簽名，如姓名、職位、公司、電話、傳真、電郵、網(wǎng)址、公司地址等。

第十，如何制作完整、準確、適用的報價單？報價單的專業(yè)和準確是打動客戶的關(guān)鍵，一份漂亮的PDF格式報價單應(yīng)該包括：產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容準確、完整；交易條件完整、表述清楚；準確、全面回答客人詢盤中的問題；清晰的產(chǎn)品圖片，細節(jié)單獨顯示；報價人的各種聯(lián)系方式等方面的因素。通過標準的格式化報價單報價在實際工作中即簡單易行，又會讓詢價者感受到專業(yè)性，增加詢價者的好感，如恒昇貿(mào)易（沈陽）有限公司的商品報價單。需要注意是，報價單的基本要求是其包含的信息內(nèi)容能夠充分滿足客戶訂購產(chǎn)品的需要。如客人有詢價單發(fā)來要盡量完成客戶的詢價單，因為客戶的詢價單可能更適合他的閱讀習(xí)慣，有助于更好的了解報價信息；要根據(jù)不同客戶的詢價單不斷改進自己的報價單，以使自己的報價單能夠滿足更多客戶的需要；報價中的關(guān)鍵因素需要用特別顏色或是加粗等方式著重顯示；產(chǎn)品清晰圖片即使有附在報價單中也要單獨附件發(fā)送。

第十一，第一次報價時是否可以添加附件？可以，而且一定要通過附件形式，但是必須是PDF格式的附件；附件中的報價單必須包括你詳細的聯(lián)系資料，即使你的報價單抬頭中有你公司的聯(lián)系信息，也必須在合適位置注上你是誰，直線電話號碼、手機號碼、郵件地址。

第十二，如何應(yīng)對客戶還價？清楚客戶還價幾乎是一種必然性事件，提前做好準備；分析客戶壓價動機，是善意還價還是惡意壓價；巧問妙答，耐心周旋，了解客戶還價意圖；在與客戶周旋的同時也要與老板或是供應(yīng)商周旋，嘗試著去了解價格的底線。

第十三，如何進行還價？面對客戶的壓價最基本原則是“不虧本、不失市場、不丟客戶”，同時要考慮長期利益，如果是潛在大客戶，即使短期內(nèi)不賺錢，也要爭取簽約。每次讓步都給對方一定的優(yōu)惠--每次報價都在原有的基礎(chǔ)上做一個小小的折扣，既可表現(xiàn)誠意，也保全了對方的面子，使其得到一定的滿足感；逐步縮小讓步的幅度，逐漸減少折扣的點數(shù)，讓客戶感到讓步越來越難，使其體諒你的難處；靈活安排最后一次讓步，最后一次讓步可以是最小，這是為了警告客戶，你的讓步已到極限；最后一次讓步也可以適當加大，甚至超過前面多次的幅度，是為了進一步表示你的合作誠意，同時向客戶發(fā)出簽約信號；給對方老板或高管留下足夠余地，如果預(yù)計對方高管或老板或親自出面敲定合同，一定要事先留下最后讓步余地來保全其面子。

在國際貿(mào)易交易環(huán)節(jié)中，雖然詢盤不是法律上必備的要件，但是在實踐中詢盤往往是不可缺少的。如能夠分辨出詢盤人的成交概率，在詢盤回復(fù)中能避免常見問題，利用一定技巧應(yīng)對客戶的回復(fù)，往往會起到事半功倍的效果。A類詢盤客戶一旦報價后有進一步反饋則列為準客戶，業(yè)務(wù)人員及時對準客戶建檔，整理好報價以及往來郵件等資料，及時與經(jīng)理確認最好的銷售價格，以應(yīng)對客戶的還價準備好PI，適當時機發(fā)給客戶并注明為實盤，逼其下單，一單生意就做成了。endprint