基于TRIZ理論的業(yè)務(wù)流程再造過程分析

李偉婷 趙發(fā)軒 任建朋 王超 徐琳

（河南科技大學 管理學院，河南 洛陽471003）

基于TRIZ理論的業(yè)務(wù)流程再造過程分析

李偉婷 趙發(fā)軒 任建朋 王超 徐琳

（河南科技大學 管理學院，河南 洛陽471003）

本文通過分析中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造中出現(xiàn)的問題，提出將TRIZ理論在業(yè)務(wù)流程再造過程中應(yīng)用的方法，并闡述了TRIZ創(chuàng)新理論應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程再造過程中定義問題、轉(zhuǎn)化問題、解決問題及改進和控制的應(yīng)用思路和方法。

TRIZ；問題；業(yè)務(wù)流程再造

創(chuàng)新是一個企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，對于一個企業(yè)而言，創(chuàng)新可以提高其核心競爭力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。鑒于創(chuàng)新的重要性，各企業(yè)均將創(chuàng)新作為自身發(fā)展壯大的首要問題來解決。1946年，前蘇聯(lián)科學家根里奇·阿奇舒勒（Genrich.S.Altshuller）通過對大量技術(shù)專利的針對性研究，抽象出了一種獨特的創(chuàng)新方法，并將其上升為一種理論，即TRIZ理論。

一直以來各個國家各個領(lǐng)域都在努力嘗試運用TRIZ理論來有效地解決問題。近年來，由于TRIZ理論的日趨成熟，我國在TRIZ理論應(yīng)用方面也取得了長足發(fā)展，尤其是在工程技術(shù)領(lǐng)域得到了較好的應(yīng)用，然而相對來說非技術(shù)領(lǐng)域的TRIZ理論開發(fā)與應(yīng)用還比較落后。為促進TRIZ理論在非技術(shù)領(lǐng)域的開發(fā)與應(yīng)用的理論研究，本文將以企業(yè)流程再造為例，分析TRIZ理論在管理領(lǐng)域的應(yīng)用。

1 TRIZ理論簡介及其解決問題的一般過程

1.1 TRIZ理論

TRIZ理論主要包括三個大部分，即沖突解決理論，物—場模型分析方法和發(fā)明問題解決算法。首先，沖突解決理論包括技術(shù)沖突解決原理和物理沖突解決原理。為了解決技術(shù)沖突，TRIZ理論提出了40項發(fā)明原理，如分割、分離、局部質(zhì)量、不對稱等。同時TRIZ理論提出采用分離原理來解決物理沖突的方法，包括空間分離和時間分離、基于條件的分離、整體與部分的分離等。其次，物—場分析是用符號表達技術(shù)系統(tǒng)變換的建模技術(shù)。物—場模型分析方法產(chǎn)生于1947～1977年，之后經(jīng)歷了多次改進，每一次的改進都增加了新的可用的知識，現(xiàn)在已經(jīng)有了76種標準解，這些標準解是最初解決問題方案的精華。最后，對于發(fā)明問題解決算法，TRIZ理論認為，一個問題解決的困難程度取決于對該問題的描述或程式化方法，描述得越清楚，問題的解就越容易找到。

1.2 TRIZ理論解決問題的一般過程

TRIZ理論解決問題的一般過程包括五個步驟：分析問題、找準沖突、原理解決、對比評價、具體實施。

1.2.1 分析問題包括功能分析、理想解分析、可用資源分析、沖突區(qū)域分析。功能分析的目的是從完成功能的角度分析系統(tǒng)、子系統(tǒng)、部件。理想解分析是采用與技術(shù)及實現(xiàn)無關(guān)的語言對需要創(chuàng)新的原因進行描述，創(chuàng)新的重要進展往往在該階段通過對問題深入的理解來取得?？捎觅Y源分析是要確定可用物品、能源、信息、功能等。這些可用資源與系統(tǒng)中的某些元件組合將改善系統(tǒng)的性能[1]。沖突區(qū)域分析則是要理解出現(xiàn)沖突的原因。

1.2.2 找準沖突在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中是最難解決的一類問題，沖突是指系統(tǒng)一個方面得到改進時削弱了另一方面的期望或表現(xiàn)出兩種相反狀態(tài)。TRIZ理論的目的就是解決沖突，只有找準沖突才能有效地解決沖突。

1.2.3 原理解決是要獲得沖突解的方法。有物理與技術(shù)兩種沖突解決原理。運用TRIZ理論挑選能解決特定沖突的原理，其前提是要按標準參數(shù)確定沖突，然后針對沖突從TRIZ理論的40條原理中找到解決沖突的辦法。

1.2.4 對比評價階段將所求出的解與理想解進行比較，確信所作的改進不僅能夠滿足技術(shù)需求而且能夠推進技術(shù)創(chuàng)新。

1.2.5 具體實施就是在前面所有的理論分析工作都已完成且確認無誤之后，將其轉(zhuǎn)化為具體實施細節(jié)應(yīng)用到實際問題當中。

2 基于TRIZ理論的業(yè)務(wù)流程再造過程分析

2.1 業(yè)務(wù)流程再造思想及原則

為了使企業(yè)適應(yīng)快速變化的市場和日趨激烈的競爭環(huán)境，美國管理學者邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮首先提出來業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的思想，并將它引入西方企業(yè)管理領(lǐng)域。哈默提出了流程再造的七個原則：圍繞結(jié)果而不是任務(wù)進行組織；讓使用最終產(chǎn)品的人參與流程的進行；將信息加工工作合并到真正產(chǎn)生信息的工作中去；對于地理上分散的資源，按照集中在一起的情況來看待和處理；將并行的活動聯(lián)系起來而不是將任務(wù)集成；在工作被完成的地方進行決策，將控制融入流程中；在信息源及時掌握信息[2]。

BPR思想主張以流程導向替代傳統(tǒng)的職能導向的組織形式，追求流程的改造和創(chuàng)新，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、績效和顧客滿意度等方面的巨大改善。中國學術(shù)界在20世紀90年代中期引入BPR思想，隨之在2000年，業(yè)務(wù)流程再造逐漸被我國國內(nèi)企業(yè)所熟悉并運用。

2.2 我國中小型企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造出現(xiàn)的問題

2.2.1 選擇再造的時機和條件有誤

實施業(yè)務(wù)流程再造可以使企業(yè)生產(chǎn)成本降低，資源配置效率提高，技術(shù)和質(zhì)量得到提升，因而能產(chǎn)生高績效和高顧客支持。然而流程再造并不是任何時刻都能進行，更不是任何情況下都能進行。

2.2.2 流程再造的環(huán)節(jié)選錯，導致整個流程設(shè)計失敗

失敗的原因大致分為兩類：其一，由于錯誤的認識流程中工作步驟之間的邏輯關(guān)系和轉(zhuǎn)換關(guān)系，導致整個流程再設(shè)計與企業(yè)目標發(fā)生偏離，進而違背了流程再造的初衷；其二，流程再造的構(gòu)思尚未完善便倉促實施，以至于再造過程中矛盾層出不窮，最終導致局面僵化無法應(yīng)對。

2.2.3 違背管理中的人本原則

流程再造會產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營機制、企業(yè)文化、組織形式等方面的變革，這需要很好的領(lǐng)導和組織作保證。企業(yè)流程改造失敗的原因之一就在于事先沒有進行組織成員間的溝通和宣傳工作，因而引發(fā)某些成員的不理解和抵抗，導致流程再造無法成功實施。

2.2.4 過分看重信息技術(shù)在流程改造中的作用

實施業(yè)務(wù)流程再造是一種管理創(chuàng)新，一種思維方式的轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)流程再造追求的是實現(xiàn)目標、技術(shù)和人的動態(tài)平衡，顯然，目前多數(shù)企業(yè)對于信息技術(shù)過分依賴，出現(xiàn)本末倒置現(xiàn)象。

綜上所述，流程再造失敗的根本原因是由于業(yè)務(wù)流程再造作為一種創(chuàng)新理論仍不成熟，業(yè)界尚未形成一套健全的通用的方法體系，這是阻礙業(yè)務(wù)流程再造在實踐中取得成效的重要因素。下面將TRIZ理論引入業(yè)務(wù)流程再造，運用TRIZ分析工具和原理解決管理創(chuàng)新領(lǐng)域中業(yè)務(wù)流程再造過程出現(xiàn)的問題，希望能夠?qū)ξ覈行∑髽I(yè)流程再造實踐環(huán)節(jié)的改進以及業(yè)務(wù)流程再造理論的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

2.3 TRIZ理論在流程再造過程中的運用

TRIZ創(chuàng)新理論是已經(jīng)被實踐證明了的有效的方法，它的基本思想和方法完全可以應(yīng)用于管理創(chuàng)新方法的研究。發(fā)明問題的解決理論應(yīng)用過程如下：

2.3.1 定義問題

TRIZ在該階段的主要工具包括問卷調(diào)查表、功能分析和裁減、功能信息分析和理想解等。問卷調(diào)查表能夠定義問題所處的狀況；功能分析、裁減和功能信息分析圖與管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程圖非常相近，它通過正確定義問題并將流程分解為子流程得到整個流程的定義以及子流程之間的邏輯關(guān)系和轉(zhuǎn)換關(guān)系；理想解為流程再造確定理想的目標，作為尋找解決方案的依據(jù)和評價方案好壞的依據(jù)，可以避免走彎路和折中妥協(xié)。TRIZ的這些工具實際上構(gòu)成了一個調(diào)查問題、分析問題和確定問題目標以及評價依據(jù)的過程。

2.3.2 轉(zhuǎn)化問題

圖1 TRIZ問題求解的一般過程

確定了領(lǐng)域問題之后，需要利用轉(zhuǎn)化方法將其轉(zhuǎn)化成TRIZ方法可以處理的標準TRIZ問題。領(lǐng)域問題轉(zhuǎn)化成標準TRIZ問題的過程主要就是尋找沖突的過程。本文考慮到業(yè)務(wù)再造過程中有人參與的管理創(chuàng)新的特性，確定沖突為包含了主觀矛盾的管理沖突。這個過程主要是找準沖突的特點，為解決問題所需用的TRIZ分析工具和原則提供依據(jù)。

2.3.3 解決問題

在將問題轉(zhuǎn)化成TRIZ標準問題后，根據(jù)沖突的特點，需要分別采用TRIZ的有關(guān)原理進行解決。

利用沖突矩陣及發(fā)明原理解決沖突。伴隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加速，市場競爭日趨激烈，為了爭奪有限的顧客資源，企業(yè)要立于不敗之地，就要提高業(yè)務(wù)流程效率，降低成本。流程再造是根據(jù)組織發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，對企業(yè)各項運作活動及其細節(jié)進行重構(gòu)、設(shè)定與闡述的系統(tǒng)工程。它是對組織整個工作流程的再思考和再設(shè)計，主要包括：產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、推廣、渠道選擇以及售后服務(wù)的營銷流程；選拔和培訓員工、考核評價、合理分配薪酬的人事流程；信用融資、權(quán)益融資的資金籌措流程。針對這些流程的管理沖突，可以采用沖突矩陣和發(fā)明原理來解決，盡管這些原理是來自于對技術(shù)系統(tǒng)的分析，但它們是一種普適性的原理，可以用來解決任何系統(tǒng)的沖突。

利用標準解進行流程改進。標準解是求解沖突問題的一些小竅門，對于每一個標準解都有一些例子對其進行解釋，但是目前這些例子主要是技術(shù)領(lǐng)域的。為了便于利用標準解求解問題，亟需將管理案例補充進去。另外，為了便于基層管理人員使用這些標準解，還可以對這些標準解進行簡化，減少標準解的數(shù)量，因為過多的標準解往往會嚇退使用者。

利用進化模式和進化路線解決沖突。技術(shù)系統(tǒng)的進化模式相對于技術(shù)成熟度預測來說在管理領(lǐng)域有廣闊的應(yīng)用空間。任何事物都存在從低級向高級進化的規(guī)律，TRIZ發(fā)現(xiàn)的進化模式具有普遍性。比如，進化模式1指出技術(shù)系統(tǒng)的生命周期分為導入、成長、成熟、退出四個階段，這與營銷管理中產(chǎn)品生命周期非常相似，并且比產(chǎn)品生命周期理論更進了一步，提出了S曲線族。模式2指出技術(shù)系統(tǒng)的演變趨勢是提高理想化水平，這是任何事物追求的最終結(jié)果，準時制（JIT）生產(chǎn)方式追求的無庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)以及工業(yè)工程的不斷提高生產(chǎn)率水平的思路均是在提高理想化水平。模式4指出系統(tǒng)朝著增加動態(tài)性及可控性的方向發(fā)展，這與企業(yè)的決策過程類似。

2.3.4 改進與控制

在利用TRIZ工具給出解決方向之后，需要用類比的方法得到領(lǐng)域問題的解。然后針對具體方向制定詳細的改進計劃，有些定性的問題由TRIZ解直接就能夠?qū)嵤?，而有些問題可能還需要一些定量的工具來幫助實施，比如試驗設(shè)計等。同時這個計劃中還應(yīng)該包括人、資金、物資等保障因素。任何改進實施之后，需要對其實施過程及實施結(jié)果進行控制。經(jīng)驗表明人為因素是造成缺陷的主要原因，TRIZ的AFD作為一種有效的失效預式，可以有效地預防實施過程中人為因素造成的失誤。期間也可以結(jié)合其他創(chuàng)新理論改進組織效果，如標桿瞄準最佳實踐就是一種創(chuàng)造性和創(chuàng)新型的有用方法。古典質(zhì)量管理工具的失效模式和效應(yīng)分析以及故障樹分析也可作為控制的工具[3]。

3 結(jié)論

TRIZ理論不僅是一種創(chuàng)新思維方式，更為人們解決問題提供了一套理論工具。盡管TRIZ理論是基于技術(shù)專利庫提出的，但其基本思想和分析工具在其他領(lǐng)域也是適用的。

[1]張東升，徐曼，袁媛.基于TRIZ的管理創(chuàng)新方法研究[J].科學學研究，2005（23）.

[2]Hammer，M.ReengineeringWork：Don’tAutomate，Obliterate.HarvardBusinessReview，July：104-112.

[3]朱長林，方賡.TRIZ創(chuàng)新理論在管理領(lǐng)域中的應(yīng)用研究[J].管理學家，2013（17）.

F270

A

1671-0037（2014）01-6-2

2013年12月9日。

河南省科技廳軟科學規(guī)劃項目(132400410323)，河南省教育廳科技重點研究項目(12A620002)，河南科技大學大學生研究訓練計劃（SRTP）項目（2012171）的階段性研究成果。