馬澤民：經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)中的“飲水文化”

在京城桶裝水界，馬澤民被稱為是有“潔癖”的人。他有句名言：“我不做水廠的搬運(yùn)工，要做自己的品牌MZM?！?/p>

作為土生土長(zhǎng)的北京人，馬澤民在開店之初，就采用了與其他水店不同的經(jīng)營(yíng)管理模式，在他的心中，開水店，給顧客銷售的不僅僅是水，而是給顧客輸出一種飲水的文化與飲水的知識(shí)。因?yàn)橐煌八绻麤]有“水魂”，這桶水就不值錢。而“水魂”體現(xiàn)的，其實(shí)就是水的文化與服務(wù)品質(zhì)輸出的價(jià)值。

“水店，是保證水質(zhì)量最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)水的維護(hù)，代表的是對(duì)客戶的尊重。就像去飯店吃飯，服務(wù)員遞給你筷子時(shí)如果拿著的是筷子頭，脾氣暴一點(diǎn)兒的就會(huì)抬屁股走人了。服務(wù)員的這一個(gè)細(xì)節(jié)舉動(dòng)，就體現(xiàn)出飯店對(duì)顧客的態(tài)度。”

另一方面，馬澤民的店，也是北京“爺文化”的典型代表，他不會(huì)單純追求銷量多少，即使是公司客戶，他也基本上不會(huì)給優(yōu)惠，如果客戶接受就選擇他，不接受就另尋他家。因?yàn)樵谒磥?lái)，水店和客戶是雙向選擇的，因?yàn)樗u的不僅僅是水，還有服務(wù)和文化。

1997年，馬澤民作為桶裝水行業(yè)“MZM連鎖水店”的創(chuàng)始人，他是第一個(gè)把桶裝水與飲水文化結(jié)合起來(lái)的人，當(dāng)別人還是把桶裝水隨意堆放時(shí)，馬澤民就已經(jīng)把貨架、消毒柜、更換外包裝塑料袋、一次性鞋套以及全封閉運(yùn)輸三輪車等等的服務(wù)理念，嵌入到了水店的服務(wù)品質(zhì)之中。“當(dāng)顧客看到水店整潔安全衛(wèi)生的環(huán)境，顧客就會(huì)有一種被水店尊重的感覺，因此，你的品質(zhì)與信譽(yù)就會(huì)得到顧客的信賴。如果水店不維護(hù)桶裝水存儲(chǔ)時(shí)的食品安全，而只是隨意的堆放桶裝水，那么這不僅僅只會(huì)造成對(duì)成品水被污染，而且也是對(duì)消費(fèi)者嚴(yán)重的不尊重，因?yàn)橥把b水是入口的產(chǎn)品”。

所以，當(dāng)水廠把水送到店里時(shí)，“MZM連鎖水店”的程序是：把水廠原有套在桶裝水外部的塑料袋拆掉→將桶的外觀進(jìn)行重新清潔擦拭→再對(duì)水桶的外部重新更換上全新的塑料袋→然后整齊的擺放到貨架上。“桶裝水是入口的產(chǎn)品，作為水店，我們應(yīng)該把顧客沒有想到或忽略的安全細(xì)節(jié)想到、做到。顧客得到了“被尊重”的消費(fèi)享受，水店才能夠得到顧客對(duì)你回給“尊重”。這就相當(dāng)于‘速凍餃子理論，品質(zhì)再好的餃子，如果得不到銷售方冰柜冷藏的質(zhì)量保障維護(hù)，那么一個(gè)小時(shí)之后，再好品質(zhì)的餃子肯定也都會(huì)融化變質(zhì)了。而水店的功效，就相當(dāng)于賣速凍餃子的食品店，要去維護(hù)所銷售的產(chǎn)品，如果維護(hù)程序沒有做好，那么一桶水3～5天就會(huì)很快的變質(zhì)。而我們要做的，就是保障顧客的消費(fèi)安全?！?/p>

馬澤民解釋說：“因?yàn)槭軣崦浝淇s原理的影響，桶裝水最怕陽(yáng)光照射，如果桶裝水在陽(yáng)光下照射，桶內(nèi)的水體就會(huì)受熱后膨脹，壓力就會(huì)從桶口與桶蓋銜接處泄出，而當(dāng)夜里桶內(nèi)的水體隨著環(huán)境溫度而降溫，當(dāng)桶內(nèi)壓力產(chǎn)生冷縮，那么室內(nèi)污濁的空氣就會(huì)順著桶口與桶蓋銜接處被吸入桶內(nèi)，從而造成桶內(nèi)的水快速被污染。所以，桶裝水執(zhí)行國(guó)家食品銷售環(huán)節(jié)貨架儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)后，那么被污染的幾率就會(huì)大大降低甚至杜絕?！?/p>

同時(shí)，馬澤民要求“MZM連鎖水店”被送出的水必須全封閉式運(yùn)輸，以此維護(hù)桶裝水在運(yùn)輸環(huán)節(jié)被污染。

馬澤民還要求送水員工必須擁有健康證，進(jìn)入顧客家中必須穿鞋套。而一次性鞋套的出現(xiàn)，最早就是由馬澤民發(fā)明的。

目前，馬澤民在水行業(yè)中所不斷輸出的“MZM經(jīng)營(yíng)理念”，已經(jīng)得到了行業(yè)廣泛的認(rèn)可與不斷的實(shí)踐。而行業(yè)對(duì)馬澤民的簡(jiǎn)稱就是MZM。