基于ITIL構(gòu)建企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理體系

徐 健，孫 永

(國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專(zhuān)利局專(zhuān)利審查協(xié)作江蘇中心，江蘇 蘇州 215163）

0 引言

隨著近幾年IT系統(tǒng)的持續(xù)建設(shè)，系統(tǒng)的規(guī)模和復(fù)雜度越來(lái)越大，運(yùn)維效率和運(yùn)維組織管理被提到前所未有的重要位置，對(duì)IT運(yùn)維的要求越來(lái)越高。如何順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求，使不同運(yùn)維組織協(xié)調(diào)配合，建立科學(xué)、高效的運(yùn)維管理體系，成為當(dāng)前面臨的重要課題。

目前IT運(yùn)維服務(wù)管理中存在的問(wèn)題：（1）缺少系統(tǒng)的IT運(yùn)維管理方法論的支撐，缺少I(mǎi)T服務(wù)流程管理系統(tǒng)的支持，IT運(yùn)維事件的處理無(wú)法對(duì)進(jìn)度、結(jié)果進(jìn)行跟蹤，運(yùn)維質(zhì)量難以保證，對(duì)人員的主觀能動(dòng)性和自覺(jué)性依賴(lài)較高；（2） 缺少運(yùn)維人員日常工作質(zhì)量和數(shù)量的考核數(shù)據(jù)，人員績(jī)效難以考核；（3）內(nèi)部的編制較少，運(yùn)維主要依賴(lài)于服務(wù)商的駐場(chǎng)人員和外部服務(wù)商，人員的變動(dòng)較大，知識(shí)的沉淀較少。三方（信息中心、服務(wù)商、廠商）運(yùn)維職責(zé)不清晰，涉及的部門(mén)和角色多，在發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，協(xié)調(diào)并合理調(diào)動(dòng)人力資源困難，無(wú)高效的流程以至影響到響應(yīng)的速度和質(zhì)量。

ITIL作為一種主流的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架，已經(jīng)受到世界范圍內(nèi)的普遍認(rèn)可，基于ITIL的運(yùn)維體系規(guī)定了IT運(yùn)維中各項(xiàng)活動(dòng)的流程，為運(yùn)維人員提供了標(biāo)準(zhǔn)化的行為準(zhǔn)則，提高了各項(xiàng)資源的利用率以及工作效率；同時(shí)在管理體系中規(guī)定了一系列的關(guān)鍵性能指標(biāo)和活動(dòng)，保證了IT服務(wù)的質(zhì)量。

1 基于ITIL的IT服務(wù)管理體系的構(gòu)建步驟及要點(diǎn)

業(yè)界經(jīng)驗(yàn)表明：“一流的工程師到二流的IT服務(wù)組織，只能提供二流的服務(wù)，反之，二流的工程師到一流的IT服務(wù)組織則能夠提供一流的服務(wù)”[1]?？梢?jiàn)一個(gè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)的流程十分重要。引用ITIL最佳實(shí)踐，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)施和推廣優(yōu)化并逐步提升IT服務(wù)管理能力，防范IT運(yùn)維管理的風(fēng)險(xiǎn)，基于ITIL構(gòu)建初步的IT服務(wù)管理體系是眾多企業(yè)的一個(gè)必然選擇。

如何實(shí)施服務(wù)管理沒(méi)有通用的答案，每個(gè)組織都有其獨(dú)特的業(yè)務(wù)、人員和文化。ITIL提供了最佳實(shí)踐指南，采用這些最佳實(shí)踐指南時(shí)應(yīng)該根據(jù)具體情況對(duì)其做出調(diào)整[2]。

建立IT服務(wù)管理體系的過(guò)程分為以下7個(gè)步驟：理念導(dǎo)入、評(píng)估現(xiàn)狀、確定目標(biāo)及范圍、流程設(shè)計(jì)、工具實(shí)施、上線試運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)。

1.1 理念導(dǎo)入

理念導(dǎo)入是ITSM項(xiàng)目實(shí)施的第一步，也是決定項(xiàng)目能夠成功實(shí)施的關(guān)鍵一步[3]。理念導(dǎo)入主要是學(xué)習(xí)、研討、灌輸基于ITIL最佳實(shí)踐運(yùn)維管理體系框架，包括ITIL的基本知識(shí)和實(shí)施理念，有共同的語(yǔ)言和目標(biāo)，并明確IT服務(wù)管理的愿景，在組織內(nèi)進(jìn)行宣導(dǎo)。培訓(xùn)課程可以采用提問(wèn)和研討的方式，讓IT人員成為主角。

1.2 評(píng)估現(xiàn)狀

完成理念導(dǎo)入并建立愿景后，需要評(píng)估組織當(dāng)前的服務(wù)管理流程成熟度及IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并查找分析差距，進(jìn)一步明確目標(biāo)和范圍?，F(xiàn)狀評(píng)估就是要通過(guò)定性和定量的分析、恰當(dāng)?shù)难芯糠椒ǎòㄕ{(diào)查問(wèn)卷和現(xiàn)場(chǎng)訪談、觀摩等）全面了解組織的IT服務(wù)狀況，及其與理想狀態(tài)之間的差距，并撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告。這是后面確定IT管理范圍、工具實(shí)施的基礎(chǔ)。

1.3 確定目標(biāo)、范圍

根據(jù)現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果，制定近期IT服務(wù)管理的目標(biāo)與范圍。在不同評(píng)估現(xiàn)狀下，制定的目標(biāo)也不同，隨著體系的不斷改進(jìn)完善，目標(biāo)也在不斷提升，迭代式地實(shí)現(xiàn)已制定的愿景。

梳理并固化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)模式，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)施和推廣優(yōu)化逐步提升IT服務(wù)管理能力，防范IT運(yùn)維管理的風(fēng)險(xiǎn)，基于ITIL構(gòu)建初步的IT服務(wù)管理體系。包括：（1）基于ITIL思想梳理并固化IT服務(wù)管理流程；（2）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，建立集中的運(yùn)維知識(shí)庫(kù)；（3）完成事件、問(wèn)題、配置和變更發(fā)布流程的實(shí)施；（4）構(gòu)建統(tǒng)一的配置數(shù)據(jù)庫(kù)，為IT服務(wù)提供 精確化的數(shù)據(jù)支持。

1.4 流程設(shè)計(jì)

有了目標(biāo)與范圍，就需要制定和實(shí)施IT服務(wù)管理方案，主要包括管理體系的梳理、流程設(shè)計(jì)的選型等環(huán)節(jié)。流程設(shè)計(jì)可以遵從先事件、服務(wù)臺(tái)、問(wèn)題、知識(shí)、服務(wù)級(jí)別后變更、發(fā)布、配置管理等順序。

流程設(shè)計(jì)包括流程研討、流程詳細(xì)設(shè)計(jì)、評(píng)審確認(rèn)3個(gè)環(huán)節(jié)。其要點(diǎn)是保證IT人員、管理層的參與度，由咨詢(xún)顧問(wèn)帶領(lǐng)企業(yè)人員共同設(shè)計(jì)，關(guān)鍵點(diǎn)是要做好評(píng)審確認(rèn)，讓IT人員和管理層盡可能達(dá)成一致。評(píng)審確認(rèn)會(huì)一般有兩輪或多輪才能完成。圖1所示為服務(wù)提供流程。

圖1 服務(wù)提供流程

1.5 工具實(shí)施

管理體系的設(shè)計(jì)、流程的制定、流程中相關(guān)指標(biāo)的確立，都需要結(jié)合選擇的工具以輔助體系實(shí)施，從而提高實(shí)施的效率。為了更好地符合企業(yè)自身的特點(diǎn)，本文采用在某成熟供應(yīng)商的成熟產(chǎn)品基礎(chǔ)上定制化開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)功能相對(duì)簡(jiǎn)單且能滿足使用要求的IT服務(wù)管理平臺(tái)。

IT服務(wù)管理平臺(tái)共包含事件管理、自助服務(wù)管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、問(wèn)題管理、知識(shí)管理、變更管理、發(fā)布管理、配置資產(chǎn)管理、計(jì)劃作業(yè)（含任務(wù)管理）、服務(wù)水平管理、報(bào)表管理等11個(gè)功能模塊，其邏輯框架圖如圖2所示。本文重點(diǎn)闡述已實(shí)施的事件管理、自助服務(wù)管理、變更管理、配置及資產(chǎn)管理等模塊。

（1）事件管理

事件管理又稱(chēng)故障管理（Incident Management），其主要目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)到正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響減小到最低，并確?？梢跃S持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。事故管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：事件檢測(cè)與記錄、事件分類(lèi)與初步支持、事件調(diào)查與診斷、事件解決與恢復(fù)、事件關(guān)閉、事件跟蹤回顧等環(huán)節(jié)。

事件管理流程實(shí)施得好壞直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。主要考慮如下幾點(diǎn)：

① 事件的分類(lèi)。進(jìn)行前期的梳理，事件按照類(lèi)別、子類(lèi)和條目進(jìn)行分類(lèi)。一級(jí)分類(lèi)包括桌面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、信息安全、機(jī)房環(huán)境和應(yīng)用。

② 確定事件的優(yōu)先級(jí)。事件的優(yōu)先級(jí)由事件的影響度和緊急度來(lái)確定。影響度通常是考慮受影響的數(shù)量、部門(mén)，某種意義上將影響度往往等同于系統(tǒng)或設(shè)備的重要性。緊急度一般等同于事件的嚴(yán)重程度，對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)或核心設(shè)備，宕機(jī)的緊急度大于性能下降的緊急度，性能下降的緊急度又大于單個(gè)非核心功能不可用的緊急度。

圖2 IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)邏輯架構(gòu)圖

③ 誰(shuí)負(fù)責(zé)關(guān)閉事件。事件應(yīng)由服務(wù)臺(tái)和用戶進(jìn)行確認(rèn)并關(guān)閉，也可以允許用戶在自助服務(wù)系統(tǒng)中確認(rèn)并關(guān)閉。

④ 轉(zhuǎn)派規(guī)則的設(shè)計(jì)。同組可以轉(zhuǎn)派，跨組需要回退到服務(wù)臺(tái)才可以轉(zhuǎn)派，或者特定角色的人才可以跨組轉(zhuǎn)派（如事件經(jīng)理）。

⑤ 各個(gè)環(huán)節(jié)如何通知相關(guān)的角色和責(zé)任人。一般是通知受理人即可，但重大事件要第一時(shí)間通知事件經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理等主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于事件補(bǔ)單的情形，也要通知事件經(jīng)理。整個(gè)事件處理的環(huán)節(jié)中事件的分派、等待、解決和關(guān)閉環(huán)節(jié)要及時(shí)通知用戶。

⑥ 事件是否可以過(guò)期自動(dòng)關(guān)閉。事件一般由服務(wù)臺(tái)或者用戶自助關(guān)閉，對(duì)于超過(guò)10天未關(guān)閉的，系統(tǒng)可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)關(guān)閉，并且默認(rèn)為已經(jīng)解決。但是對(duì)于重大事件，必須由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行關(guān)閉。

⑦ 事件滿意度的獲得。事件的滿意度是ITIL中一個(gè)重要的考核指標(biāo)，高滿意度是IT部門(mén)的一個(gè)主要追求。項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)了基于系統(tǒng)的自動(dòng)發(fā)送滿意度征詢(xún)郵件，用戶可以通過(guò)郵件或自助服務(wù)模塊反饋滿意度及意見(jiàn)，對(duì)于超期未反饋的，郵件再次提醒，三天之內(nèi)仍然未反饋的由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行回訪。但對(duì)于重大事件，事件解決后，服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間回訪滿意度。

⑧ 告警升級(jí)規(guī)則的涉及。服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)是指對(duì)于供應(yīng)方在需求方要求下應(yīng)當(dāng)完成的活動(dòng)的清晰描述，一個(gè)SLA總是以某種詳細(xì)程度描述何時(shí)、何處以及如何完成這些活動(dòng)[4]。由于單位的IT發(fā)展還比較弱，信息中心還沒(méi)有與業(yè)務(wù)部門(mén)簽署SLA協(xié)議，在這種情況下進(jìn)行討論，以一套“預(yù)期的”并向業(yè)務(wù)部門(mén)公布作為警告的SLA，并基于此進(jìn)行升級(jí)和告警。表1所示為基于解決時(shí)間的事件警告升級(jí)規(guī)則。其中，首次升級(jí)時(shí)間指事件的解決時(shí)限，即事件從創(chuàng)建開(kāi)始到當(dāng)前時(shí)間或解決時(shí)間，在該時(shí)間尚未解決即要升級(jí)告警的時(shí)間；升級(jí)告警對(duì)象是升級(jí)告警時(shí)，從行政或者管理角度的升級(jí)告警，即向何種角色或領(lǐng)導(dǎo)升級(jí)、告警，以引起重視。

（2）自助服務(wù)管理

自助服務(wù)管理即“員工自助服務(wù)管理”，主要包含在線申報(bào)事件、服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)工單、訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)、對(duì)工單解決進(jìn)行評(píng)價(jià)、授權(quán)與委托等。主要功能是：按服務(wù)目錄提交服務(wù)請(qǐng)求、在線申報(bào)事件、查詢(xún)用戶的歷史工單、訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)、對(duì)工單解決進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。有效地實(shí)施自助服務(wù)，增加了業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)的渠道溝通，依靠有效的知識(shí)庫(kù)，簡(jiǎn)單問(wèn)題還能由用戶自助解決，不但提高了業(yè)務(wù)部門(mén)用戶IT技能和知識(shí)，也減輕了信息中心的工作量。

（3）變更管理

變更管理流程通過(guò)可控的方法及步驟來(lái)管理所有針對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境的變更，從而消除或最小化變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的影響，同時(shí)提高日常的運(yùn)維效率。通過(guò)對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù)IT環(huán)境的完整性；變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審計(jì)記錄。

在變更流程的實(shí)施中重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)問(wèn)題：一是變更類(lèi)型的定義及審批流程。變更的核心是審批、授權(quán)，及其在變更流程中對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。二是變更時(shí)如何與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）銜接，發(fā)揮CMDB的價(jià)值。要求所有的變更都要關(guān)聯(lián)CMDB，這樣既可以精細(xì)化定義變更流程，也可以經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)記錄，從CMDB的維度查看一個(gè)配置項(xiàng)曾經(jīng)有過(guò)的變更請(qǐng)求，有利于提高運(yùn)維效率，在出現(xiàn)事故時(shí)更快地查找原因。另外，在變更完成后，要求在變更流程中強(qiáng)化CMDB的同步更新和維護(hù)。

表1 基于解決時(shí)間的事件告警升級(jí)規(guī)則

（4）配置及資產(chǎn)管理

配置管理的目標(biāo)是定義IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的部件，維護(hù)與IT部件及利用這些部件提供IT服務(wù)有關(guān)的記錄，并確保這些記錄的可靠性；提供準(zhǔn)確的信息和文檔以支持其他服務(wù)的管理過(guò)程[5]。配置管理控制的范圍包括硬件、軟件、流程、人員以及相關(guān)文檔，并在CMDB中集中管理。其邏輯模型圖如圖3所示。其中記錄包含配置對(duì)象的詳細(xì)配置信息、變更歷史信息、生命周期信息、配置之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息以及與事件、問(wèn)題、變更管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息。

圖3 配置管理邏輯模型圖

CMDB的建設(shè)至關(guān)重要，主要有以下幾點(diǎn)需要重點(diǎn)考慮：

①CMDB配置模型的設(shè)計(jì)、管理的范圍和顆粒度的選擇。管理的類(lèi)別，比如主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例、中間件實(shí)例等；管理的層次屬性，可以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為視角加以考慮，哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件要納入CMDB管理的范疇，一般是先實(shí)施核心系統(tǒng)后實(shí)施外圍系統(tǒng)；管理范圍的關(guān)系，配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)有很多種：連接、依賴(lài)、運(yùn)行、安裝部署、父子、主備、等同等，不同類(lèi)型的配置項(xiàng)之間可能有一種或多種關(guān)系。

② 要高度重視配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集和梳理。配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集是一項(xiàng)費(fèi)力費(fèi)時(shí)的工作，但方法恰當(dāng)，可以事半功倍。建議除網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備（配線架、空調(diào)、UPS等）外，以應(yīng)用系統(tǒng)為維度考慮：應(yīng)用系統(tǒng)、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等類(lèi)別的配置項(xiàng)，先應(yīng)用系統(tǒng)后主機(jī)，然后數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例、中間件實(shí)例、應(yīng)用實(shí)例，最后考慮網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備等。

③ 在收集完配置項(xiàng)屬性和關(guān)系數(shù)據(jù)并規(guī)格化后導(dǎo)入CMDB，并建立基線。

④ 構(gòu)建CMDB的目的和價(jià)值在于運(yùn)用。在事件、問(wèn)題等工單的記錄中要關(guān)聯(lián)CMDB的配置項(xiàng)，在變更發(fā)起和變更計(jì)劃時(shí)要關(guān)聯(lián)CMDB，并基于CMDB評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)和影響。

⑤ 為了保證CMDB的數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，在有效實(shí)施變更流程的同時(shí)，定期對(duì)CMDB做“盤(pán)點(diǎn)”，即定期審計(jì)，主要是看配置項(xiàng)的屬性和關(guān)系是否與生產(chǎn)環(huán)境一致，如果不一致要查明原因，并審查流程和制度規(guī)范。

⑥ 要考核配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)如何應(yīng)用，比如是否有必要和監(jiān)控系統(tǒng)整合；與事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布等流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系；與資產(chǎn)管理的關(guān)系等。既不要高估配置管理的短期價(jià)值，但也不要低估配置管理長(zhǎng)期的價(jià)值。

（5）報(bào)表

基于ITIL的核心KPI考慮，包括事件總數(shù)、事件關(guān)閉的數(shù)量、事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率、規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比、超時(shí)未解決的事件數(shù)量、規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比、平均解決時(shí)間、一次成功解決率、問(wèn)題總數(shù) 、已找到根本原因的問(wèn)題數(shù)量、趨勢(shì)分析問(wèn)題所占比率 、通過(guò)變通辦法解決的問(wèn)題數(shù)量、問(wèn)題成功解決率等。

1.6 上線推廣

在完成工具實(shí)施后，要進(jìn)行上線測(cè)試、試運(yùn)行和推廣。在系統(tǒng)正式上線前，需要組織好相關(guān)人員參加培訓(xùn)，掌握流程、制度和工具。由于項(xiàng)目不僅僅涉及到信息部門(mén)，自助服務(wù)還涉及到業(yè)務(wù)部門(mén)的培訓(xùn)和使用，所以項(xiàng)目中對(duì)信息部門(mén)先做培訓(xùn)，在應(yīng)用推廣等相對(duì)穩(wěn)定和成熟后，再向業(yè)務(wù)部門(mén)推廣自助服務(wù)模塊。

1.7 持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)戴明質(zhì)量環(huán)所倡導(dǎo)的PDCA的管理思想，流程設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)的過(guò)程。業(yè)務(wù)在發(fā)展、技術(shù)在進(jìn)步、成熟度在提升，IT流程也要不斷優(yōu)化和完善。項(xiàng)目結(jié)束后，主要是由流程經(jīng)理或流程負(fù)責(zé)人定期或不定期地組織會(huì)議、研討、總結(jié)、修訂、完善IT運(yùn)維流程。

2 項(xiàng)目實(shí)施成果和結(jié)論

該項(xiàng)目實(shí)施取得了以下成果：⑴構(gòu)建了統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，初步梳理了IT服務(wù)管理的相關(guān)制度和體系文檔，構(gòu)建了IT服務(wù)提供的各項(xiàng)流程，更有效、有序地組織IT資源及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求；⑵運(yùn)維支持人員平均響應(yīng)時(shí)間、平均故障解決時(shí)間得到了極大提升，設(shè)備和應(yīng)用可用率大幅提升，針對(duì)業(yè)務(wù)需要提高了運(yùn)維水平。通過(guò)與內(nèi)部支持人員簽訂OLA(內(nèi)部支撐協(xié)議)，保證了各服務(wù)參與方之間的有效溝通，使問(wèn)題、故障得以快速解決；⑶構(gòu)建了較為完整的配置管理流程和CMDB，通過(guò)配置管理庫(kù)的建立以及相關(guān)變更機(jī)制的制定，使各種IT資產(chǎn)得到管理；⑷實(shí)現(xiàn)了工作計(jì)劃、工單調(diào)配、任務(wù)執(zhí)行、狀態(tài)跟蹤等日常運(yùn)維工作流程化、可跟蹤、可監(jiān)控、可度量、有數(shù)據(jù)支撐；⑸極大地改變了IT服務(wù)的現(xiàn)狀，提升了組織的能力、地位和形象。

通過(guò)該項(xiàng)目的實(shí)施,有以下經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得思考：⑴基于ITIL的服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，流程的梳理和再造至關(guān)重要；⑵根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐，同時(shí)結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際分步實(shí)施。對(duì)于企業(yè)而言，服務(wù)臺(tái)、事件管理、自助服務(wù)、知識(shí)庫(kù)、問(wèn)題管理、變更管理、配置及資產(chǎn)管理可以作為第一步實(shí)施，之后再考慮安全案例、業(yè)務(wù)連續(xù)性可用性管理、財(cái)務(wù)管理等流程；⑶高層的參與和支持至關(guān)重要，尤其是企業(yè)的最高管理者的認(rèn)同和參與。在項(xiàng)目規(guī)劃、流程梳理、制度設(shè)計(jì)和實(shí)施的各個(gè)階段有效的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、授權(quán)、監(jiān)督非常重要；⑷項(xiàng)目上線不僅僅是ITSM系統(tǒng)上線，更重要的是角色崗位映射到位、規(guī)章制度到位、培訓(xùn)及意識(shí)到位；⑸要重視基于PDCA的思想，持續(xù)改進(jìn)。在IT服務(wù)管理體系實(shí)施過(guò)程中，需按目標(biāo)和里程碑進(jìn)行階段性評(píng)審，提出和采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，并對(duì)最終建立的IT服務(wù)管理體系提出進(jìn)一步的持續(xù)改進(jìn)方案。

[1] 陳宏峰，劉億舟.中國(guó)IT服務(wù)管理指南.理論篇（第2版）[M]. 北京：北京大學(xué)出版社，2012.

[2] (荷蘭)Jan van Bon．IT管理框架[M]. 劉向輝，譯. 北京：清華大學(xué)出版社，2009.

[3] 程棟，劉億舟．中國(guó)IT服務(wù)管理指南.實(shí)踐篇（第2版）[M].北京：北京大學(xué)出版社，2012.

[4] (荷蘭)THIADENS T．IT管理的知識(shí)體系[M]. 李東，牛芳，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2007.

[5] 中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施[S].北京：電子工業(yè)出版社，2011.