探析電力營銷中提升客戶滿意度的有效方式

摘 要：隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善，使電力企業(yè)在發(fā)展過程中面臨的競爭日趨激烈。要想在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得發(fā)展和壯大，就要充分重視電力營銷的作用，采取一系列的措施來提升客戶的滿意度。簡要分析了電力營銷中提升客戶滿意度的有效方式，希望可以提供一些有價(jià)值的參考意見。

關(guān)鍵詞：電力營銷；滿意度；有效方式；營銷業(yè)務(wù)

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）05-0093-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電規(guī)模越來越大，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善促使電力企業(yè)之間的競爭日趨激烈。企業(yè)要想獲得發(fā)展并壯大，僅僅依靠原有的客戶資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要拓展新的客戶群，對(duì)老的客戶進(jìn)行鞏固。這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都離不開電力營銷的作用。本文以某供電局為例，進(jìn)行分析和探討。

1 客戶滿意度研究

1.1 調(diào)查方式

為了更好地了解電力營銷中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)采取相應(yīng)的措施來解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)，供電局現(xiàn)進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)供電局的用電客戶進(jìn)行了尋訪，在電話訪問的基礎(chǔ)上，應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行訪問。此次訪問主要調(diào)查的范圍包括供電穩(wěn)定、供電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳、95598熱線和客戶溝通等方面。

1.2 調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，相較于2012年，2013年供電局的客戶滿意度下降了4個(gè)百分點(diǎn)，抱怨度在一定程度上提高了。其中，供電穩(wěn)定、繳費(fèi)、客戶溝通、維修搶修和故障處理等四個(gè)方面是影響供電局客戶滿意度的敏感因子?？傮w來講，供電局的工作維持在一個(gè)較為健康的水平，在相關(guān)業(yè)務(wù)上也得到了大多數(shù)用戶的認(rèn)可，客戶滿意度較高，但是，還有很多方面需要努力。只有提高電力營銷的質(zhì)量，使客戶滿意度得到提升，才能使供電局獲得更好的發(fā)展。

2 提升客戶滿意度的有效方式

2.1 營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域

在營業(yè)廳服務(wù)方面，需要大力培訓(xùn)營業(yè)廳服務(wù)人員，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力，并從多個(gè)方面來監(jiān)督和考核服務(wù)人員：①在95598服務(wù)商方面，要大力培訓(xùn)服務(wù)人員，提高其業(yè)務(wù)能力，擴(kuò)大其知識(shí)面，促使服務(wù)人員可以有效地把握不同類別的客戶，并可以通過電話中的聲音對(duì)客戶的年齡層次等進(jìn)行判斷，結(jié)合判斷結(jié)果，對(duì)自己的語音和語調(diào)進(jìn)行調(diào)整，使客戶有更好的體驗(yàn)，使服務(wù)質(zhì)量得到提升。②在抄表交費(fèi)服務(wù)上，要通過一系列的措施和方法使客戶交費(fèi)更加便捷，并且電費(fèi)賬單簡單易懂，不能夠讓人理解起來較為困難，同時(shí)客戶還可以對(duì)賬單內(nèi)容進(jìn)行有效查詢。同時(shí)，提高抄表員的綜合素質(zhì)，建設(shè)一支具有較高水平的抄表隊(duì)伍；拓寬欠費(fèi)、停電通知的渠道，采取不同的通知方式來滿足客戶的差異化需求。③在搶修服務(wù)上，要大力宣傳保修渠道，同時(shí)通過培訓(xùn)提高搶修人員的服務(wù)意識(shí)，整合搶修服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，縮短流程，提高效率。④在舉報(bào)投訴服務(wù)上，需要大力改進(jìn)處理速度和處理結(jié)果，將不同的處理策略應(yīng)用到差異化的投訴上。⑤在業(yè)擴(kuò)服務(wù)上，要重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)客戶的認(rèn)知程度，使更多的客戶能理解我們的工作。

2.2 明確客戶經(jīng)理的責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量

要及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通，將重要的用電服務(wù)信息傳遞給客戶。要將客戶經(jīng)理的基本資料、供電服務(wù)承諾和監(jiān)督舉報(bào)電話等公布出來；每天需要向10個(gè)及以上的客戶問好，定期開展社區(qū)客戶走訪工作。每月至少走訪10戶社區(qū)客戶，并及時(shí)將客戶的意見或建議反饋至相關(guān)部門、班組進(jìn)行處理，定期向社區(qū)客戶項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)走訪情況，提交走訪記錄表。加強(qiáng)與社區(qū)居民委員會(huì)、村委會(huì)和物業(yè)管理部門的聯(lián)系。提前向新增社區(qū)的管理部門提示新客戶可能遇到的用電問題，比如錯(cuò)房號(hào)、二次報(bào)裝等。主動(dòng)向各社區(qū)管理部門提供抄表周期、電費(fèi)單據(jù)補(bǔ)派、電費(fèi)繳納方式等供電服務(wù)信息，讓社區(qū)管理部門為供電局供電服務(wù)工作提供一定的支持，協(xié)助開展社區(qū)客戶信息搜集、用電服務(wù)宣傳等工作。

在客戶信息管理方面，積極搜集、完善社區(qū)客戶基礎(chǔ)資料。在受理社區(qū)客戶業(yè)務(wù)和日常溝通過程中，注意動(dòng)態(tài)搜集，核對(duì)客戶基礎(chǔ)資料，及時(shí)將錯(cuò)、漏信息反饋至相關(guān)部門或班組處理，定期更新《供電局社區(qū)用電基礎(chǔ)信息記錄表》，力求客戶檔案資料完整率達(dá)到100%.充分利用社區(qū)信息宣傳平臺(tái)，積極向社區(qū)居民客戶發(fā)布用電服務(wù)信息；定期更新宣傳欄內(nèi)容，廣泛宣傳安全用電、節(jié)約用電等方面的知識(shí)，營造綠色、和諧的社區(qū)用電環(huán)境。

在具體業(yè)務(wù)工作上，要確保按期、按質(zhì)完成社區(qū)抄表工作，注意抄表工作質(zhì)量。及時(shí)對(duì)異常讀數(shù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，確保社區(qū)實(shí)抄率、準(zhǔn)確率均達(dá)到100%.密切關(guān)注社區(qū)用電情況，定期開展“零度戶”清查工作；落實(shí)電費(fèi)追收工作；積極向社區(qū)客戶宣傳多種繳費(fèi)渠道，提醒用戶及時(shí)繳納電費(fèi)；上門了解客戶欠費(fèi)原因，并做好備案記錄，關(guān)注信譽(yù)度較低的用戶；耐心解答客戶關(guān)于電費(fèi)電價(jià)、抄表繳費(fèi)等方面的咨詢，確保社區(qū)電費(fèi)回收達(dá)到100%.協(xié)助派單公司做好派單工作，督促其派單到戶；提前通過社區(qū)管理部門、信息宣傳欄等渠道向社區(qū)客戶公示派單周期，提醒客戶注意接收單據(jù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)派單到位率達(dá)到100%的目標(biāo)。停電信息通知到位。協(xié)助用電檢查班嚴(yán)格按要求落實(shí)計(jì)劃停電通知，及時(shí)將停電信息告知社區(qū)居民委員會(huì)、村委會(huì)和物業(yè)管理部門，解答客戶停電信息咨詢，做到停電通知到戶率達(dá)100%.同時(shí)，督促派單公司做好社區(qū)客戶欠費(fèi)停電通知，及時(shí)處理欠費(fèi)復(fù)電工作單。受理并全程跟蹤社區(qū)客戶用電問題和投訴處理，以受理問題記錄表的形式如實(shí)記錄客戶用電問題和處理情況，及時(shí)答復(fù)客戶，并做好回訪工作；及時(shí)將超出社區(qū)客戶經(jīng)理職權(quán)范圍的意見或投訴上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，積極協(xié)助相關(guān)部門落實(shí)處理，確保社區(qū)客戶用電投訴辦結(jié)率、故障處理及時(shí)率達(dá)到100%.做好社區(qū)用電問題的分類、分析，每月對(duì)社區(qū)用電問題進(jìn)行歸類、整理，填寫《供電局社區(qū)用電客戶總結(jié)分析表》，總結(jié)在社區(qū)服務(wù)過程中反映出的熱點(diǎn)問題和不足，為改進(jìn)社區(qū)供電服務(wù)提供參考依據(jù)。配合相關(guān)部門開展社區(qū)供電服務(wù)工作，充分發(fā)揮社區(qū)客戶經(jīng)理溝通橋梁的作用，將供電服務(wù)與社區(qū)客戶需求緊密結(jié)合起來，有效服務(wù)客戶、引導(dǎo)客戶。endprint

3 結(jié)束語

通過上文的敘述分析可知，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善，電力營銷工作的質(zhì)量會(huì)對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生直接影響，所以我們必須要引起足夠的重視。相關(guān)調(diào)查表明，目前在電力營銷中還存在諸多的問題，這就需要結(jié)合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，將客戶滿意度的提升作為工作開展的核心內(nèi)容，并采取一系列的措施不斷提高電力營銷質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：戴月群（1966—），女，工程師，畢業(yè)于華南理工大學(xué)發(fā)電廠及自動(dòng)化專業(yè)，現(xiàn)主要從事客戶服務(wù)方面的工作。

〔編輯：白潔〕

Effective Way Analysis of Customer Satisfaction to Enhance the Power of Marketing

Dai Yuequn

Abstract： With the development of economic and social progress， particularly in the establishment and improvement of the market economy system， so that the power companies face in an increasingly competitive development process. To get the development and growth in the fierce market competition， we should give full attention to the role of the power of marketing， take a series of measures to improve customer satisfaction. A brief analysis of the power of marketing in an effective way to improve customer satisfaction， and I hope you can provide some valuable suggestions.

Key words： power marketing； satisfaction； effective way； marketing businessendprint