平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法的優(yōu)勢(shì)與局限性探討

蔣美榮

平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法的優(yōu)勢(shì)與局限性探討

蔣美榮

作為一種綜合性的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法，平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法代表了企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的發(fā)展方向，它具有一系列的優(yōu)勢(shì)，然而經(jīng)過(guò)20多年的實(shí)踐，它的局限性也表現(xiàn)出來(lái)。本文通過(guò)對(duì)平衡記分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法優(yōu)勢(shì)與局限性的綜合探討，提出了確保成功應(yīng)用平衡計(jì)分卡的策略，以便為它的進(jìn)一步推廣應(yīng)用提供借鑒。

平衡記分卡；優(yōu)勢(shì)；局限性；策略

平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法誕生于20世紀(jì)90年代，是繼成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法、財(cái)務(wù)指標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法和價(jià)值業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法之后誕生的評(píng)價(jià)法，由于成本、財(cái)務(wù)和價(jià)值評(píng)價(jià)法均以企業(yè)某一方面的單向指標(biāo)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，因而存在著較大的先天缺陷。以財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)法為例，其判斷標(biāo)準(zhǔn)是基于財(cái)務(wù)報(bào)告，而財(cái)務(wù)報(bào)告的質(zhì)量受到會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)人員職業(yè)判斷和職業(yè)道德的影響，從而影響到業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的精準(zhǔn)性。而平衡記分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。它從股東、顧客、業(yè)務(wù)流程、員工四個(gè)方面去考慮問(wèn)題，是一種綜合的評(píng)估體系，在理論上要更先進(jìn)、更科學(xué)、更客觀?！捌胶庥?jì)分卡在近20年有了比較充分的傳播——它在各國(guó)不斷地被創(chuàng)新應(yīng)用，使用范圍逐漸變廣，從營(yíng)利組織到非營(yíng)利組織?！敝?1世紀(jì)初，平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法已經(jīng)風(fēng)靡全球，為企業(yè)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。20多年的發(fā)展歷程和實(shí)踐表明，它的優(yōu)勢(shì)是明顯的，當(dāng)然，一些局限性也相應(yīng)的表現(xiàn)出來(lái)。本文對(duì)平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)和局限性分別進(jìn)行了探討，以期進(jìn)一步了解和使用這一業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法。

一、平衡記分卡在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的優(yōu)點(diǎn)

（一）通過(guò)平衡各方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性

平衡記分卡的核心是平衡，它主要通過(guò)平衡企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)力因性指標(biāo)，企業(yè)組織外部群體與內(nèi)部群體之間，領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間五個(gè)方面的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。

1.企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡。在平衡記分卡評(píng)價(jià)法的實(shí)施過(guò)程中，首要的任務(wù)就是綜合企業(yè)的各種情況，制訂企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，因而這種基于企業(yè)綜合現(xiàn)狀的戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)現(xiàn)了企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡。

2.財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。傳統(tǒng)的企業(yè)考核通常以財(cái)務(wù)指標(biāo)作為考核依據(jù)，而往往忽視了客戶狀況、企業(yè)內(nèi)部流程、員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，因而不能全面反映企業(yè)業(yè)績(jī)情況，平衡記分卡則通過(guò)綜合平衡，全面充分地展現(xiàn)了企業(yè)的業(yè)績(jī)狀況。

3.結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)的平衡。平衡記分卡以可衡量的指標(biāo)作為評(píng)價(jià)目標(biāo)管理的結(jié)果，以戰(zhàn)略性指標(biāo)作為動(dòng)力因素，兼顧了結(jié)果與過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了結(jié)果與過(guò)程的平衡。

4.企業(yè)組織外部群體與內(nèi)部群體之間的平衡。在平衡記分卡的評(píng)價(jià)體系中，把股東和客戶作為外部外部群體，把員工和內(nèi)部業(yè)務(wù)作為內(nèi)部群體，在實(shí)施過(guò)程中兼顧各方面利益，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)組織外部群體與內(nèi)部群體之間的平衡。

5.領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)方面中，既有領(lǐng)先指標(biāo)也有滯后指標(biāo)。例如財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后指標(biāo)，它反映的公司上一階段發(fā)生的情況。而客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是領(lǐng)先指標(biāo)，可以提前反映出企業(yè)的狀況。對(duì)于領(lǐng)先指標(biāo)和滯后三項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)之間的平衡。

相對(duì)于此前的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)法、價(jià)值評(píng)價(jià)法及成本評(píng)價(jià)法，平衡記分卡評(píng)價(jià)法將各種考核指標(biāo)納入考核范圍，進(jìn)行權(quán)衡，充分考慮各方面的因素，因而相對(duì)全面、客觀地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的準(zhǔn)確化。

（二）通過(guò)平衡各方面的利益關(guān)系實(shí)現(xiàn)了利益協(xié)調(diào)，強(qiáng)化了溝通理解和激勵(lì)機(jī)制

平衡記分卡通過(guò)解決四個(gè)方面的問(wèn)題從而從四個(gè)不同的方向關(guān)注企業(yè)的業(yè)績(jī)。其四個(gè)方面的關(guān)系如下圖：

在上圖中，財(cái)務(wù)層面是股東關(guān)注的對(duì)象，內(nèi)部業(yè)務(wù)層面及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面則主要涉及員工，顧客方面則主要涉及客戶。這樣的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)體系兼顧三個(gè)群體的關(guān)系，力圖實(shí)現(xiàn)三個(gè)群體的利益最大化。對(duì)于顧東而言，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、員工方面的掌握，了解了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。對(duì)于員工而言，通過(guò)學(xué)習(xí)和工作，業(yè)績(jī)得到客觀展示，從而激勵(lì)了他們進(jìn)步努力工作并成長(zhǎng)。對(duì)于顧客而言，通過(guò)表明意愿，促使企業(yè)改進(jìn)生產(chǎn)方法或經(jīng)營(yíng)方法，從而最終有利于消費(fèi)者本身。

（三）通過(guò)平衡各方面的要素，提高了企業(yè)的整體管理水平

乍一看來(lái)，平衡記分卡所涉及的四大要素之間并無(wú)直接的聯(lián)系，然而，這四大要素都是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。財(cái)務(wù)指標(biāo)反映出企業(yè)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)狀況，顧客狀況則通過(guò)滿意度等指標(biāo)反映出企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與不足，內(nèi)部業(yè)務(wù)方面和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面則反映出員工的工作狀態(tài)及素質(zhì)提高狀況。通過(guò)對(duì)這些方面的綜合掌握，企業(yè)各個(gè)方面的狀況一目了然，節(jié)約了管理者的調(diào)研時(shí)間，提高了企業(yè)管理的整體效率。

二、平衡計(jì)分卡在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的局限性

（一）對(duì)管理人員的素質(zhì)要求過(guò)高

平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法涉及中、高、低層的各級(jí)管理層，要求高層管理人員能夠具備高度的制訂和分解戰(zhàn)略的能力，以制訂和規(guī)劃戰(zhàn)略遠(yuǎn)景計(jì)劃及短期目標(biāo)計(jì)劃。同時(shí)，要求中、低層管理人員具備高度的執(zhí)行和溝通能力以能夠切實(shí)領(lǐng)會(huì)和貫徹戰(zhàn)略計(jì)劃和近期目標(biāo)計(jì)劃。對(duì)于大多數(shù)中小型公司而言，這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)于管理人員素質(zhì)要求的高門檻使得一些公司難以采用這一評(píng)價(jià)方法。

（二）實(shí)施過(guò)程中的工作量過(guò)大

平衡計(jì)分卡需要將財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)情況四個(gè)方面的數(shù)據(jù)集中形成報(bào)告，從而涉及到了較多指標(biāo)，僅僅數(shù)據(jù)采集一項(xiàng)，就相當(dāng)于原來(lái)單項(xiàng)評(píng)價(jià)方法的4倍。另外，平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略指標(biāo)與其它各項(xiàng)指標(biāo)之間缺乏直接的相關(guān)性，以至于平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人都認(rèn)為：“要想積累足夠的數(shù)據(jù)去證明平衡計(jì)分卡各指標(biāo)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系和因果關(guān)系，可能需要很長(zhǎng)的時(shí)間，可能要幾個(gè)月或者幾年。在短期內(nèi)經(jīng)理對(duì)戰(zhàn)略影響的評(píng)價(jià)，不得不依靠主觀的定性判斷?！边@就需要企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行界定，形成標(biāo)準(zhǔn)。巨大的工作量會(huì)耗費(fèi)掉企業(yè)部分的人力物力，也成了阻礙平衡計(jì)分卡實(shí)施的一個(gè)因素。

（三）指標(biāo)的量化工作難以實(shí)施

在平衡記分卡的四個(gè)方面中，除財(cái)務(wù)指標(biāo)外，其它三方面的指標(biāo)都是較為抽象的，難以用具體數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量和界定。例如在顧客方面，顧客的滿意程度應(yīng)該怎么樣量化？以什么程度作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)？又如在員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)中，員工的學(xué)習(xí)以什么來(lái)界定？什么樣的指標(biāo)說(shuō)明了員工的成長(zhǎng)？這些都不可能用具體的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，因而在實(shí)施過(guò)程中，正確量化這些方面的情況形成了不小的挑戰(zhàn)。

（四）戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)的結(jié)合較難

平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)以遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)作為企業(yè)發(fā)展的核心，以近期戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)作為支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的手段，設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)看似完美無(wú)缺。實(shí)質(zhì)上戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)的實(shí)施有時(shí)并不以人的意志為轉(zhuǎn)移，四個(gè)方面的實(shí)施和完成情況也是參差不齊，戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)的不能按期實(shí)現(xiàn)往往阻礙了戰(zhàn)略目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，戰(zhàn)略目標(biāo)的制定具有前瞻性，并不一定切合實(shí)際，有時(shí)是好高騖遠(yuǎn)，有時(shí)則是要求過(guò)低，戰(zhàn)略目標(biāo)制訂得過(guò)高或過(guò)低也會(huì)相應(yīng)影響戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)的實(shí)施。而平衡計(jì)分卡雖然以戰(zhàn)略遠(yuǎn)景為核心，而且有部分企業(yè)甚至將其作為戰(zhàn)略管理手段，但它歸根結(jié)底仍然是一種反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)，因而更多的只可以作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)手段而非戰(zhàn)略制訂手段。

三、平衡計(jì)分卡實(shí)施的保障和舉措

平衡計(jì)分卡作為一種新興的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方式，較好的滿足了社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，為了確保它的成功實(shí)施，針對(duì)它存在的局限性，可以采取如下舉措。

（一）強(qiáng)化管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作

平衡計(jì)分卡的實(shí)施，需要一支管理素質(zhì)優(yōu)良的管理隊(duì)伍。因而，企業(yè)要注重管理人員的選拔，大力引進(jìn)高素質(zhì)管理人員。同時(shí)，面對(duì)知識(shí)迅猛發(fā)展的時(shí)代現(xiàn)狀，還要加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)，以不斷的提高和更新管理人員的的知識(shí)水平，提升管理水平和管理能力?！皩?shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡，必須保持組織的協(xié)同?！逼胶庥?jì)分卡的實(shí)施，涉及企業(yè)的各個(gè)部門，因而需要企業(yè)各個(gè)部門協(xié)調(diào)一致及積極配合，需要整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力，因而加強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作極端重要。

（二）強(qiáng)化交流合作，借鑒實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

平衡計(jì)分卡由于涉及眾多的非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，這些指標(biāo)的衡量缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，需要從經(jīng)驗(yàn)中獲取，這絕非企業(yè)一朝一夕就能解決的問(wèn)題，也不能通過(guò)臆想主觀裁定。因而要加強(qiáng)企業(yè)的橫向合作，從別的成功實(shí)行了平衡計(jì)分卡的企業(yè)中獲取平衡計(jì)分卡實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于企業(yè)加快平衡計(jì)分卡的實(shí)施進(jìn)度和成功保障平衡計(jì)分卡的實(shí)施，都有著不同尋常的意義。

（三）強(qiáng)化人力物力投入，統(tǒng)籌兼顧各方利益

由于平衡計(jì)分卡涉及到各種數(shù)據(jù)采集調(diào)查，涉及到各個(gè)部門各個(gè)階層，因而需要較大的前期投入，并且這些投入并不能馬上立竿見(jiàn)影。因則需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚，能意識(shí)到前期投入的重要性，而不是只注重眼前利益。因?yàn)閺?qiáng)化投入對(duì)于平衡記分卡的成功實(shí)施是一個(gè)重要保證。當(dāng)然，企業(yè)也要統(tǒng)籌兼顧，既要統(tǒng)籌兼顧物力，也要統(tǒng)籌兼顧人力，不能將過(guò)多的精力投入到這一方面來(lái)，以免影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，同時(shí)，也要安排足夠的人力物力，以保證平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施。

（四）以程序作保證，以制度為標(biāo)準(zhǔn)

平衡計(jì)分卡的實(shí)施，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的過(guò)程，是一項(xiàng)浩大的工程，涉及公平公正及各方面的利益，稍有不慎，就會(huì)恰得其反，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，不但不能提高生產(chǎn)效率，還會(huì)引起員工的反感。因而，平衡計(jì)分卡的實(shí)施，要有程序作保證，依照程序?qū)嵤屧u(píng)價(jià)在陽(yáng)光下進(jìn)行。同時(shí)，還要規(guī)范制度，以制度來(lái)衡量人，衡量業(yè)績(jī)，從而以理服人，以數(shù)據(jù)服人，真正的體現(xiàn)出企業(yè)及員工的業(yè)績(jī)，反映出企業(yè)及員工的實(shí)際狀況，從而助力于企業(yè)的發(fā)展。

[1]盧亞群.基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究[J]，財(cái)會(huì)通訊，2013（2）：55-56.

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（作者單位：廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院）