中國(guó)電信深圳分公司EAP淺議

賀漫紅

(中國(guó)電信深圳分公司工會(huì),廣東深圳 518000)

中國(guó)電信深圳分公司EAP淺議

賀漫紅

(中國(guó)電信深圳分公司工會(huì),廣東深圳 518000)

中國(guó)電信深圳分公司從2011年開(kāi)始引入EAP項(xiàng)目,內(nèi)容覆蓋職業(yè)心理健康、壓力管理、時(shí)間管理、人際溝通、工作與家庭平衡等多個(gè)領(lǐng)域,從問(wèn)卷調(diào)查、心理測(cè)評(píng)、心語(yǔ)熱線咨詢(xún)、專(zhuān)題培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)心理輔導(dǎo)、個(gè)體心理咨詢(xún)、危機(jī)干預(yù),到目前較完整的EAP項(xiàng)目體系,嘗試過(guò)大部分典型規(guī)范的EAP項(xiàng)目?jī)?nèi)容,并在內(nèi)容及形式上每年均有所創(chuàng)新與拓展,取得了明顯成效。在提升員工忠誠(chéng)度,減少職業(yè)倦怠,降低員工主動(dòng)離職率,改善組織氣氛,保持積極心態(tài);增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力等方面發(fā)揮了積極作用。

EAP 心理測(cè)評(píng) 心理援助 危機(jī)干預(yù) 探索 實(shí)踐

1 深圳分公司EAP的探索與實(shí)踐

EAP,即員工幫助計(jì)劃,是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目,通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷和建議,提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún),幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題,提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。

員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富、是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主體,員工的狀態(tài)決定一個(gè)企業(yè)的興衰成敗,——正是基于這一認(rèn)識(shí),我們認(rèn)為有必要在企業(yè)引入EAP項(xiàng)目。

中國(guó)電信深圳分公司從2011年開(kāi)始開(kāi)展EAP項(xiàng)目,至今歷時(shí)近3年,取得了一定的成效。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,我們注重把握如下幾方面的內(nèi)容和環(huán)節(jié)：

(1)宣傳推廣。EAP在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛應(yīng)用,深圳地處改革開(kāi)放的前沿地帶,得風(fēng)氣之先,EAP這些年來(lái)也得到長(zhǎng)足的發(fā)展,但總體仍處于起步階段,,正因如此,每年EAP方案確定之后,我們均會(huì)通過(guò)各種方式向員工推廣,包括宣傳頁(yè)、卡片、啟動(dòng)儀式、OA系統(tǒng)、郵件、短信等等。確保員工知曉、了解EAP項(xiàng)目,并在需要的時(shí)候能夠及時(shí)尋求支持。

(2)心理測(cè)評(píng)。心理測(cè)評(píng)的目的一方面在于了解企業(yè)、員工基本情況,為EAP項(xiàng)目的安排提供參考,另一方面,也是企業(yè)對(duì)員工心理健康狀況的摸底,讓企業(yè)對(duì)員工心理狀況有更深入的了解,從而采取針對(duì)性的措施。

2011年,我們通過(guò)《SCL-90癥狀自評(píng)量表》對(duì)深圳分公司員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：有27．3%的員工需要進(jìn)一步的評(píng)估與診斷,有11．72%的員工可能存在中度以上心理問(wèn)題,主要表現(xiàn)工作壓力、人際交往、睡眠問(wèn)題、職業(yè)規(guī)劃、親子教育等方面。

2012年對(duì)電信員工開(kāi)展的EAP需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)：66．16%的員工認(rèn)為有必要實(shí)施員工心理培訓(xùn),有24．71%的員工愿意與心理專(zhuān)家面談,20．53%的員工愿意通過(guò)心理咨詢(xún)熱線、16．35%的員工希望通過(guò)團(tuán)體心理輔導(dǎo)的方式解決。

心理測(cè)評(píng),不僅為我們的工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ),更進(jìn)一步提升了EAP項(xiàng)目的針對(duì)性和有效性。

(3)心理咨詢(xún)。心理咨詢(xún)是EAP項(xiàng)目的重要組成部分,深圳分公司的EAP項(xiàng)目中,包括了多種形式的心理咨詢(xún),以滿(mǎn)足不同員工的需求,其中包括：面談咨詢(xún)、駐場(chǎng)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、團(tuán)體咨詢(xún)等等。

(4)心理培訓(xùn)。從2011年深圳分公司開(kāi)始實(shí)施EAP項(xiàng)目至2014年4月,已開(kāi)展近50場(chǎng)各種主題、各種形式的心理培訓(xùn),其中主題方面包括“親密關(guān)系”、“親子教育”、“心理健康”、“幸福心理學(xué)”、“職場(chǎng)養(yǎng)生”、“家庭關(guān)系”、“女性健康”、“情緒管理”、“客戶(hù)心理常見(jiàn)困擾與調(diào)適”、“心理輔導(dǎo)員培訓(xùn)”等等。

形式包括：2-3小時(shí)的主題講座、2-3小時(shí)的主題沙龍、1-2天的內(nèi)訓(xùn)、2-3小時(shí)的戶(hù)外培訓(xùn)、2-3天的拓展+培訓(xùn)等等。

2014年3月,我們結(jié)合“三八”節(jié),開(kāi)展“女性員工關(guān)愛(ài)月”主題活動(dòng)。從3月1日至3月31日期間,圍繞“職業(yè)化打造”、“職場(chǎng)常見(jiàn)心理問(wèn)題與調(diào)適”|“女性養(yǎng)生保健”|“員工壓力舒緩”等課題,為福田、羅湖、龍崗、客服中心等15個(gè)單位舉辦了11場(chǎng)內(nèi)容各異、形式靈活、豐富多彩的教育學(xué)習(xí)培訓(xùn)、沙龍講座等活動(dòng),受到女工的歡迎。

(5)戶(hù)外拓展。戶(hù)外拓展是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提升團(tuán)隊(duì)合作水平,同時(shí)減壓、放松的良好手段,深圳分公司開(kāi)展的EAP項(xiàng)目,也包括主題豐富的拓展項(xiàng)目,2012年6月和9月,我們先后在惠州霞涌、東莞松山湖戶(hù)外拓展基地,組織開(kāi)展了二期“凝聚力量、超越夢(mèng)想” 戶(hù)外拓展訓(xùn)練,參訓(xùn)人員為各基層工會(huì)員工代表,促進(jìn)了EAP項(xiàng)目的推廣和深化,進(jìn)一步豐富了員工對(duì)EAP項(xiàng)目的感知和認(rèn)識(shí)。

(6)危機(jī)干預(yù)。EAP項(xiàng)目其中一個(gè)目的,是預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生、并在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)處理干預(yù)。

2012年9月,因家屬意外死亡,4名員工內(nèi)心受到創(chuàng)傷,華人心智心理專(zhuān)家及時(shí)為他們進(jìn)行2小時(shí)的團(tuán)體咨詢(xún),取得良好效果;2012年深圳分公司與華人心智合作,舉辦了兩期“心理輔導(dǎo)員培訓(xùn)”,培訓(xùn)工會(huì)干部心理干預(yù)能力,預(yù)防危機(jī)事件發(fā)生。

2013年6月17日,EAP項(xiàng)目心理咨詢(xún)專(zhuān)家受邀為深圳分公司下屬一服務(wù)中心罹患妄想癥的員工進(jìn)行危機(jī)干預(yù)處理,及時(shí)為患者、周?chē)耐?、基層管理人員提供專(zhuān)業(yè)建議,受到該中心員工的一致好評(píng),取得良好效果,認(rèn)為“建議非常實(shí)用”,有效緩解了長(zhǎng)期困擾該中心員工的心理問(wèn)題。

2013年下半年,為為貫徹落實(shí)集團(tuán)工會(huì)關(guān)于“實(shí)施精神幫扶”和省公司黨組“進(jìn)一步關(guān)心關(guān)愛(ài)員工”的要求,提高員工心理素質(zhì),妥善處理員工的心理問(wèn)題,保障員工心理健康與生命安全,深圳分公司結(jié)合自身實(shí)際,制訂《深圳分公司員工心理危機(jī)干預(yù)應(yīng)急處理預(yù)案》,明確各級(jí)單位、領(lǐng)導(dǎo)的干預(yù)職責(zé),并對(duì)關(guān)鍵人員進(jìn)行培訓(xùn),進(jìn)一步提升了EAP項(xiàng)目的組織領(lǐng)導(dǎo)和系統(tǒng)管理。

2 效果評(píng)估

EAP項(xiàng)目實(shí)施以來(lái),反響熱烈。我們收到不少基層管理人員及一線員工的積極反饋。

從公司的層面看：(1)通過(guò)調(diào)查,對(duì)員工的心理健康狀況及性格特點(diǎn)更加了解,為管理層在識(shí)人、用人方面提供了很大的便利;(2)員工的整體心理健康狀況有所提升,降低了危機(jī)事件的發(fā)生率、提高員工出勤率,減少企業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的支出;(3)增強(qiáng)上下級(jí)間的有效溝通,提高工作執(zhí)行力度。

從員工的層面看：(1)幫助他們意識(shí)到心理健康的重要性;(2)學(xué)習(xí)到心理健康知識(shí)、掌握實(shí)用性強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)的方法;(3)即時(shí)減壓,宣泄負(fù)面情緒,提升心理滿(mǎn)意度和幸福感,促進(jìn)工作效率的提高;

(4)解決員工家庭、親子、人際關(guān)系方面的困擾,體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的人文關(guān)懷理念。

總體而言,深圳電信的員工對(duì)于心理健康和心理咨詢(xún)的認(rèn)同度逐年提高,他們認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)思想開(kāi)放并具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí),EAP服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工福利及發(fā)展的具體體現(xiàn),為自己能夠在深圳電信享受到EAP服務(wù)而感到自豪和榮幸,他們?cè)敢饩妥约涸诠ぷ骱蜕钪械睦Щ笙蛐睦韺?zhuān)家求助。

3 經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)

中國(guó)電信深圳分公司EAP項(xiàng)目,從2011年開(kāi)始實(shí)施至今已有3年頭,內(nèi)容覆蓋職業(yè)心理健康、壓力管理、時(shí)間管理、人際溝通、工作與家庭平衡等多個(gè)領(lǐng)域,從最開(kāi)始的摸底調(diào)查、心理測(cè)評(píng)、熱線咨詢(xún)、專(zhuān)題培訓(xùn),到目前較完整的EAP項(xiàng)目體系,根據(jù)每年的實(shí)際需要,我們嘗試過(guò)大部分規(guī)范的EAP項(xiàng)目?jī)?nèi)容,并力爭(zhēng)在內(nèi)容及形式上,每年有所創(chuàng)新與拓展,一路走來(lái),我們收獲不少經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)。

首先,從宏觀上看,作為項(xiàng)目的組織和實(shí)施者,通過(guò)這些年來(lái)的探索與實(shí)踐,我們認(rèn)為,EAP對(duì)企業(yè)的好處可以歸納為如下幾方面：1)促進(jìn)員工的身心健康,減少企業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的支出,降低離職缺勤率,節(jié)省招聘費(fèi)用,從而降低成本;2)培養(yǎng)員工積極健康的生活方式,提高員工滿(mǎn)意度和生產(chǎn)效率。助力“員工愛(ài)企業(yè)、企業(yè)愛(ài)員工”雙關(guān)愛(ài)工程,為員工創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境;3)增強(qiáng)員工的內(nèi)心幸福感和滿(mǎn)足感,降低員工對(duì)企業(yè)制度、薪酬、福利等等方面的不滿(mǎn)情緒,有效預(yù)防員工心理疾病,降低員工心理危機(jī)事件的發(fā)生率;4)EAP不僅重視員工的心理因素,而且把全面關(guān)心員工的身心健康作為目標(biāo),不只是把員工看成是管理的對(duì)象,更重要的是作為伙伴和朋友,強(qiáng)調(diào)采用體貼、關(guān)懷的方式構(gòu)筑健康的企業(yè)文化,促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)建和發(fā)展。

其次,從微觀上看,我們覺(jué)得：(1)員工心理問(wèn)題迫切需要關(guān)注。一方面,每年都有不少的嚴(yán)重心理問(wèn)題事件發(fā)生,以本公司為例,近年來(lái),幾乎都有員工自殺、家屬非正常死亡、嚴(yán)重精神疾病事件的發(fā)生;與此同時(shí),員工心理自我意識(shí),他們對(duì)心理方面問(wèn)題的關(guān)注程度也在逐年提高,員工個(gè)體心理咨詢(xún)數(shù)量、咨詢(xún)時(shí)間近年更是顯著增加,2012年個(gè)別時(shí)段甚至出現(xiàn)因?yàn)閱T工咨詢(xún)數(shù)量過(guò)于集中而被迫暫時(shí)停止的情況。說(shuō)明員工確實(shí)有需求。(2)EAP項(xiàng)目能為員工提供實(shí)質(zhì)性幫助。從參與人數(shù)限制在40-100人的主題講座、沙龍、拓展到“一對(duì)一”、“一對(duì)多”的心理咨詢(xún),良好的EAP項(xiàng)目愈來(lái)愈受到學(xué)員的歡迎和積極參與,信息反饋評(píng)價(jià)逐年提升。幾次危機(jī)干預(yù)讓基層成功應(yīng)對(duì)員工心理危機(jī)事件,避免造成負(fù)面影響和危害,心理咨詢(xún)同時(shí)為不少員工解決了實(shí)際工作、生活中的心理困擾,團(tuán)隊(duì)心理輔導(dǎo)項(xiàng)目為員工在親子教育、人際關(guān)系、職場(chǎng)發(fā)展、養(yǎng)生保健等方面提供了科學(xué)高效指導(dǎo),受到員工的充分認(rèn)可。(3)EAP項(xiàng)目?jī)?nèi)容、形式仍需不斷開(kāi)拓、創(chuàng)新。深圳分公司作為國(guó)內(nèi)較早開(kāi)展EAP項(xiàng)目的公司之一,取得了良好的開(kāi)端,但是從總體上看,EAP在國(guó)內(nèi)還是一個(gè)新領(lǐng)域,需要專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)共同去創(chuàng)新、去提升,不斷深入挖掘企業(yè)、員工需求,有針對(duì)性的設(shè)計(jì)項(xiàng)目,以更好的滿(mǎn)足企業(yè)和員工日趨豐富及不斷變化發(fā)展的實(shí)際需要。