新政策下中小旅行社危機(jī)及管理對(duì)策研究

王婷婷

摘 要：基于當(dāng)前新政策形勢(shì)和旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀，本文對(duì)中小旅行社及旅行社危機(jī)進(jìn)行了界定，并著重分析了湖北中小旅行社所面臨的政策危機(jī)、客源危機(jī)、產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)、人才危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、管理危機(jī)等，并針對(duì)當(dāng)前存在的危機(jī)提出切實(shí)可行的對(duì)策，以期促進(jìn)湖北中小旅行社乃至全國(guó)中小旅行社健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：湖北中小旅行社；危機(jī)；管理對(duì)策

0 前言

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)，由于旅游行業(yè)尚未形成成熟的旅游管理體系，加之旅行社行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)較低，所以旅行社發(fā)展緩慢。在現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背景下，旅行社危機(jī)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相伴而生，隨著旅游業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，旅行社的危機(jī)凸顯。最近"八項(xiàng)規(guī)定、六項(xiàng)禁令"及《旅游法》出臺(tái)后，相關(guān)方面的規(guī)定，無(wú)疑是旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的絆腳石，讓旅行社面臨巨大的挑戰(zhàn)，但同時(shí)隱藏著管理契機(jī)。我們要對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的管理，了解旅行社的新需求及旅游市場(chǎng)的新變化，以期在這些變化中尋找新的發(fā)展突破口，促進(jìn)旅行社對(duì)旅游危機(jī)的有效管理，為以后旅行社的轉(zhuǎn)型及變革發(fā)展做好準(zhǔn)備。

1 中小旅行社及旅行社危機(jī)的概述

（一）中小旅行社的界定

近現(xiàn)代旅游活動(dòng)的興盛和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為旅行社業(yè)態(tài)萌芽和生長(zhǎng)奠定了基礎(chǔ)。隨著托馬斯·庫(kù)克父子公司的發(fā)展壯大，越來(lái)越多的人意識(shí)到旅行社在現(xiàn)代旅游中蘊(yùn)含著巨大的市場(chǎng)潛力。就目前來(lái)看，對(duì)旅行社的劃分，國(guó)內(nèi)外學(xué)者有不同的看法：在歐美國(guó)家，一般是按照經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍對(duì)旅行社進(jìn)行劃分，將旅行社劃分為旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游批發(fā)商和旅游零售商三類(lèi)。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定按照經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的不同將我國(guó)旅行社分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社兩類(lèi)。但在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界，對(duì)中小旅行社概念尚未形成統(tǒng)一的界定，學(xué)者們對(duì)中小旅行社的劃分看法不一。根據(jù)目前我國(guó)旅行社企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、規(guī)模和接待能力，本文以旅行社的規(guī)模和年旅游接待量為依據(jù)，對(duì)中小型旅行社的界定為：規(guī)模為20人及以下（員工的數(shù)量），年旅游接待量不超過(guò)10萬(wàn)人次的旅行社。

（二）旅行社危機(jī)概述

世界旅游組織（WTO）把旅游危機(jī)闡述為：影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的預(yù)期性事件。根據(jù)危機(jī)的誘因不同分為自然和人為兩類(lèi)[1]。旅游危機(jī)必會(huì)影響旅游相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，旅行社也不例外。旅行社本身也具有較強(qiáng)的依賴性和脆弱性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中任何突發(fā)的旅游危機(jī)對(duì)其都是致命的打擊。就目前對(duì)旅行社危機(jī)的研究來(lái)看，旅游學(xué)者們還尚未形成統(tǒng)一的旅行社危機(jī)理論。本文以旅游危機(jī)的劃分為依據(jù)，將旅行社危機(jī)分為：政策危機(jī)、客源危機(jī)、產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)、人才危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、管理危機(jī)等。

2 當(dāng)前新政策背景及湖北旅行社狀況

（一）當(dāng)前新政策背景

近些年來(lái)，一些地方官員及部分部委官員奢侈浪費(fèi)、大吃大喝等現(xiàn)象屢禁不止，八項(xiàng)規(guī)定和六項(xiàng)禁令的出臺(tái)，對(duì)全國(guó)戒奢倡廉、杜絕腐敗是個(gè)不錯(cuò)的選擇，但對(duì)短期旅游行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展是個(gè)晴天霹靂。特別是六項(xiàng)禁令中對(duì)公款使用的限制，進(jìn)而各種公務(wù)旅游也成為了泡影。當(dāng)下全國(guó)各大旅行社"不約而同"地出現(xiàn)急劇縮水的現(xiàn)象?！堵糜畏ā返念C布和實(shí)施，對(duì)各旅行社強(qiáng)調(diào)了諸多責(zé)任和禁止。針對(duì)當(dāng)前各大旅行社"零負(fù)團(tuán)費(fèi)"低價(jià)操作模式，《旅游法》設(shè)置了相應(yīng)的10多條規(guī)范、禁止和處罰性規(guī)定。這些規(guī)定對(duì)當(dāng)前旅行社行業(yè)的慘淡的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展現(xiàn)狀更是雪上加霜。

（二）湖北旅行社狀況

由于我國(guó)旅行社行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)較低，所以數(shù)量急劇擴(kuò)張。截至2012年年底我國(guó)旅行社總數(shù)為25474家[4]。依據(jù)湖北省旅游局統(tǒng)計(jì)，2013年年初，湖北省旅行社總數(shù)為1027家，其中經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社46家；經(jīng)營(yíng)入境和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社981家。在這些旅行社中，A級(jí)旅行社只有291家。根據(jù)本文對(duì)中小旅行社的界定可知，湖北省85%的旅行社屬于中小型旅行社。

3 新政策下湖北中小旅行社危機(jī)分析

目前國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)僅僅停留于市場(chǎng)化、企業(yè)化和法制化進(jìn)程的初級(jí)階段，"小、散、弱、差"等問(wèn)題和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象比較普遍。湖北各層次旅行社在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中管理比較混亂，面臨種種危機(jī)。具體分析如下：

（一）政策危機(jī)

"八項(xiàng)規(guī)定、六項(xiàng)禁令"通過(guò)后，湖北各地積極響應(yīng)此政策，戒奢倡廉之風(fēng)盛行，但旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量急劇銳減，給各中小旅行社帶來(lái)了巨大的打擊。以前靠接待政府、單位團(tuán)隊(duì)的旅游經(jīng)營(yíng)已不再適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，各中小旅行社要想生存發(fā)展必須把握時(shí)機(jī)做好轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)變當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式。另外，《旅游法》的實(shí)施強(qiáng)化了旅行社的相關(guān)責(zé)任。這一系列國(guó)家政策的出臺(tái)讓各中小旅行社在招徠旅游者、組織旅游活動(dòng)處處碰壁。

（二）客源危機(jī)

隨著社會(huì)的發(fā)展、居民生活水平的提高，旅游者越來(lái)越不滿足于傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的觀光旅游，而轉(zhuǎn)向更多個(gè)性化、自由化的旅游產(chǎn)品。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使消費(fèi)者獲取旅游產(chǎn)品信息能力有了極大的提高。然而，由于消費(fèi)者充分了解市場(chǎng)信息，自主性和參與性較強(qiáng)的小包價(jià)及散客旅游成為時(shí)尚。而一些大眾化旅游市場(chǎng)上旅行社之間的壟斷競(jìng)爭(zhēng)必然逐漸趨于完全競(jìng)爭(zhēng)，旅行社的超額利潤(rùn)幾乎為零。加之政策的影響，公費(fèi)組團(tuán)旅游受到遏制，客源急劇驟減，各旅行社尤其是中小旅行社接團(tuán)量跟往年相比直線下降，下降幅度甚至可達(dá)90%。一些旅游欠發(fā)達(dá)縣市（十堰、襄樊）的中小旅行社基本上處于停業(yè)狀態(tài)。

（三）產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)

旅游產(chǎn)品是旅行社經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的主要內(nèi)容。而就目前旅行社運(yùn)行狀況來(lái)講，旅游產(chǎn)品大多以景點(diǎn)、項(xiàng)目的線路組合為主，比較單一、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，極易受市場(chǎng)變化的影響。特別是中小旅行社自身沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的情況下，往往采取"克隆"大型旅行社的旅游線路來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的低價(jià)推銷(xiāo)。加之，在Web2.0 時(shí)代下旅游信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及多種傳播媒介迅速的讓大眾知曉，節(jié)假日短暫的"微旅游"、自助游備受城市上班族的親睞，這影響了人們對(duì)旅行社產(chǎn)品的需求。另一方面，旅行社行業(yè)之間低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)使該行業(yè)已陷入微利怪圈。但是，目前隨著《旅游法》的實(shí)施，湖北各旅行社在不允許"零負(fù)團(tuán)費(fèi)"、安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目等規(guī)定下，不得不提高旅游成本以維持經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，這使得旅游團(tuán)費(fèi)的驟然上漲，讓本已有出游意愿的潛在旅游者望而卻步。此時(shí)中小旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)全無(wú)，很難進(jìn)行旅游經(jīng)營(yíng)。

（四）人才危機(jī)

受政策的影響，公費(fèi)旅游受到遏制，旅行社的團(tuán)隊(duì)游大大減少，導(dǎo)游接團(tuán)的機(jī)會(huì)大大降低，因?qū)в喂べY是跟業(yè)務(wù)量有關(guān)，所以得到的工資也大大縮水。再加上《旅游法》中明確規(guī)定旅行社不得安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目，使導(dǎo)游沒(méi)有了額外的小費(fèi)，讓本已沒(méi)有保障的收入更加的入不敷出。進(jìn)而，現(xiàn)在很多中小型旅行社的導(dǎo)游紛紛轉(zhuǎn)行，讓其面臨嚴(yán)重的人才的危機(jī)。

（五）信譽(yù)危機(jī)

中小型社本身的經(jīng)營(yíng)規(guī)模決定了其成不了市場(chǎng)的主導(dǎo)。在湖北旅游市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的夾縫中生存，中小旅行社為了獲得生存的權(quán)利，唯一的方法就是低價(jià)招徠游客和接團(tuán)，但結(jié)果是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低、旅游產(chǎn)品質(zhì)量的低劣，最終導(dǎo)致回程旅游者對(duì)旅行社怨聲載道，有的甚至發(fā)生旅游投訴。

（六）管理危機(jī)

從當(dāng)前湖北省旅行社的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)看，大多數(shù)旅行社是家族企業(yè)。特別是一些中小旅行社多以"夫妻店"為主，通常是由業(yè)主本人做出日常的經(jīng)營(yíng)決策，"一言堂"獨(dú)斷專(zhuān)行現(xiàn)象異常突出。目前國(guó)內(nèi)整個(gè)旅行社行業(yè)缺乏較為成熟的管理理論，湖北各中小型旅行社在管理經(jīng)營(yíng)中常出現(xiàn)不規(guī)范的行為、信息受阻及服務(wù)缺陷。最后導(dǎo)致各中小型旅行社的經(jīng)營(yíng)管理缺乏科學(xué)性，競(jìng)爭(zhēng)力差。

3 湖北省中小旅行社危機(jī)管理對(duì)策

湖北省中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求長(zhǎng)足生存，必須善于依靠國(guó)家的各項(xiàng)方針、政策的支持，利用外部各種有利的環(huán)境，加強(qiáng)管理，化危為機(jī)，并找出旅行社以后經(jīng)營(yíng)發(fā)展的正確的出路。

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念、引入現(xiàn)代管理制度

鑒于湖北省中小型旅行社經(jīng)營(yíng)管理混亂的現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念、引入現(xiàn)代企業(yè)管理制度是其今后變革與轉(zhuǎn)型的前提。旅行社經(jīng)營(yíng)管理者在管理中要剔除"用人唯親"、"論資排輩"等陳舊的觀念，明確本社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定合理有效的管理制度。同時(shí)，中小旅行社應(yīng)審時(shí)度勢(shì)認(rèn)真分析旅游市場(chǎng)的多元化需求進(jìn)行多元化運(yùn)營(yíng)。

（1）大力開(kāi)拓散客市場(chǎng)

開(kāi)發(fā)個(gè)性強(qiáng)、自由度大、靈活度高、選擇性強(qiáng)的散客旅游產(chǎn)品（以自由行、自助游、自駕車(chē)游等為出游的主要方式）。同時(shí)擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈，增加旅游信息咨詢，票務(wù)代辦、會(huì)議接待、租車(chē)服務(wù)、幫助游客"量身定做"個(gè)性化的旅游行程安排等多種業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。

（2）積極開(kāi)發(fā)大眾旅游市場(chǎng)

游客消費(fèi)形態(tài)將向大眾化轉(zhuǎn)變，旅游業(yè)進(jìn)入大眾化發(fā)展階段，大眾消費(fèi)成為旅游業(yè)的主力軍。加上中央"八項(xiàng)規(guī)定、六項(xiàng)禁令"和《旅游法》的出臺(tái)，過(guò)去部分旅行社過(guò)分依賴政務(wù)市場(chǎng)的做法將難以維持，積極開(kāi)發(fā)大眾旅游市場(chǎng)成為必然選擇。積極開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)、混業(yè)經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步拓寬大眾旅游發(fā)展空間。

（二）發(fā)展旅游電子商務(wù)、開(kāi)拓多樣化的旅游營(yíng)銷(xiāo)渠道

當(dāng)前，信息技術(shù)應(yīng)用于各行各業(yè)，電子商務(wù)已成為各類(lèi)企業(yè)轉(zhuǎn)型并獲取全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)所必備的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)也已成為現(xiàn)代居民日常生活中獲取信息不可或缺的渠道。所以傳統(tǒng)的中小型旅行社要變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，進(jìn)行信息化改造，廣泛采用信息化手段開(kāi)展旅游營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇適合自己的旅游電子商務(wù)發(fā)展模式，或自建旅游電子商務(wù)平臺(tái)，或借助第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)渠道的同時(shí)，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道，積極打通旅行社內(nèi)部與外部的信息壁壘，整合線上線下業(yè)務(wù)，加速傳統(tǒng)旅行社與網(wǎng)站融合。同時(shí)，充分運(yùn)用微博、微信的移動(dòng)端開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)，以實(shí)現(xiàn)旅游營(yíng)銷(xiāo)渠道的多樣化。

（三）規(guī)范服務(wù)、提升自身信譽(yù)度

湖北省中小型旅行社要加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范各項(xiàng)工作的流程，優(yōu)化用人環(huán)境，提高服務(wù)水平，建立完善的客戶服務(wù)體系。把旅行社的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限通過(guò)本社的網(wǎng)站向旅游消費(fèi)者公開(kāi)，隨時(shí)接受消費(fèi)者的監(jiān)督；提高員工的誠(chéng)信意識(shí)、業(yè)務(wù)能力，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作規(guī)范和程序，保證員工操作的規(guī)范性；制定客戶意見(jiàn)反饋表，通過(guò)游客意見(jiàn)或建議改進(jìn)服務(wù)。不斷提升中小旅行社的信譽(yù)度，擴(kuò)大中小旅行社在消費(fèi)者的認(rèn)知度。

（四）強(qiáng)化品牌特色、加強(qiáng)旅行社之間的聯(lián)合

品牌是一個(gè)企業(yè)在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)有力的武器。隨著《旅游法》實(shí)施后，旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將擺脫單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，進(jìn)入注重品質(zhì)的品牌化競(jìng)爭(zhēng)階段，湖北省各中小型旅行社要積極打造本社特色旅游產(chǎn)品品牌。同時(shí)，要緊緊抓住《旅游法》實(shí)施后帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇，通過(guò)合作、加盟等多種經(jīng)營(yíng)管理形式與其他旅行社進(jìn)行聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，以增強(qiáng)自身的綜合實(shí)力。

（五）優(yōu)化用人環(huán)境、吸納優(yōu)秀旅游人才

旅行社行業(yè)同其他行業(yè)一樣，旅游行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是旅游人才的競(jìng)爭(zhēng)。 各中小旅行社管理者要優(yōu)化用人環(huán)境，完善員工待遇福利制度，強(qiáng)化合理科學(xué)的用人理念，善于下放管理權(quán)，給員工管理機(jī)會(huì)并為其提供良好發(fā)展空間 ，從而提高員工對(duì)旅行社的歸屬感，發(fā)揮工作積極性。另外，各中小型旅行社要加強(qiáng)對(duì)員工全方位的旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)要加強(qiáng)與就近高校的合作，借高校的人才優(yōu)勢(shì)，來(lái)拓展人才招聘渠道，吸收優(yōu)秀旅游人才。

5 結(jié)論

目前我國(guó)旅行社發(fā)展迅速，但出現(xiàn)"小、散、亂"的畸形。伴隨著自駕出行、自由探險(xiǎn)、運(yùn)動(dòng)休閑、鄉(xiāng)村游、微旅游等各種旅游形式蓬勃興起，傳統(tǒng)觀光旅游的基本形態(tài)被打破，部分具有休閑度假元素的景區(qū)受到游客的青睞。其中，近郊的微旅游發(fā)展勢(shì)頭最為迅猛，這無(wú)疑對(duì)中小旅行社的發(fā)展帶來(lái)了巨大的威脅。同時(shí)，新政策的出臺(tái)更讓旅行社行業(yè)面臨嚴(yán)重的危機(jī)。但危機(jī)中隱藏著巨大的機(jī)遇，所以要積極地抓管理，把握機(jī)遇，才能促進(jìn)其健康可持續(xù)發(fā)展。

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