基層公共圖書館電子閱覽室科學管理及服務優(yōu)化

莫錦永

摘 要：電子閱覽室是基層公共圖書館的重要組成部分，其管理和服務水平直接影響到圖書館整體的服務質(zhì)量。結合近年來的工作經(jīng)驗，介紹電子閱覽室當前普遍存在的問題，重點從管理和服務優(yōu)化兩個角度探討，并提出了一些建議，以供實踐參考。

關鍵詞：圖書館；閱覽室；管理；服務

中圖分類號：G250.76 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）07-0116-02

隨著網(wǎng)絡信息技術、多媒體技術和信息存儲技術的不斷發(fā)展，許多地區(qū)的公共圖書館都建立了規(guī)模不等的電子閱覽室，這便對電子閱覽室的管理和服務水平提出了更高的要求。電子閱覽室作為圖書館管理的重要內(nèi)容，是以計算機技術、網(wǎng)絡通信技術為基礎，集電子型文獻閱覽、資訊、培訓和服務于一體的現(xiàn)代化多功能閱覽室。它的建立和發(fā)展不但為廣大讀者提供方便、快捷的文獻信息服務，而且還進一步豐富了讀者服務工作的內(nèi)涵，對促進圖書館的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。然而，由于種種原因，目前電子閱覽室普遍存在功能定位不準確、管理不到位、建設力度不足和系統(tǒng)維護差等問題，嚴重影響到電子閱覽室整體功能的有效發(fā)揮。因此，加強電子閱覽室的科學管理和服務優(yōu)化工作就顯得尤為重要了。

1 電子閱覽室普遍存在的問題

1.1 電子閱覽室功能定位不準確

目前，電子閱覽室中以休閑娛樂為主加以使用現(xiàn)象比較普遍，數(shù)據(jù)庫利用率不高，部分讀者不了解電子閱覽室的功能，誤以為電子閱覽室就是圖書館的網(wǎng)吧。對電子閱覽室上機讀者的調(diào)查結果顯示，35%的讀者沒有明確的學習查詢目的，隨意點擊瀏覽；45%的讀者利用電子閱覽室網(wǎng)絡上網(wǎng)聊天、玩小游戲、看影視、聽音樂或瀏覽股市行情；只有20%左右的讀者真正利用電子閱覽室學習、查資料和搞研究。

1.2 管理人員知識結構不全面

電子閱覽室是以電子計算機技術、多媒體技術、信息技術等為依托的新型閱覽室。因此，作為電子閱覽室的管理人員，只有不斷完善自身素質(zhì)，增強服務意識，提高文化素質(zhì)水平，才能適應新時期公共圖書館管理的需要。

1.3 電子資源的建設力度不足

電子資源是電子閱覽室的特色之一，是開展一系列服務的前提條件。目前，很多圖書館由于資金緊張，普遍存在對電子資源的建設力度有限、缺乏特色資源、忽視對已有電子資源的宣傳介紹和使用培訓、與讀者溝通交流少等問題，造成很多讀者不了解圖書館具有哪些電子資源及如何使用。

1.4 安全管理及系統(tǒng)維護不到位

電子閱覽室作為一種以高技術手段為支撐的新型閱覽室，它既有顯著的功能優(yōu)勢、服務優(yōu)勢，又存在著技術管理復雜、安全管理困難等問題。根據(jù)調(diào)查，目前電子閱覽室運行中存在的問題主要表現(xiàn)在以下兩方面：①有些讀者不太了解計算機的基本知識，不遵守上機規(guī)則，胡亂使用計算機，無意甚至有意更改系統(tǒng)參數(shù)、刪除服務器或工作站的各種文件，造成數(shù)據(jù)丟失，導致計算機運轉異常；②有些讀者私自下載或使用外來硬盤，造成計算機故障頻繁，服務系統(tǒng)不同程度地遭到破壞，甚至可能使病毒侵入電子閱覽室的計算機中，使系統(tǒng)陷于癱瘓。

2 加強電子閱覽室科學管理

針對上述管理中存在的問題，必須進行有針對性的改革，進一步強化公共圖書館電子閱覽室的科學管理，要從人員管理、設備使用維護和讀者服務等方面入手，制訂一系列規(guī)章制度和規(guī)范操作流程，使電子閱覽室真正成為圖書館信息資源獲取資源和服務的中心。

2.1 建立健全科學的管理制度

與其他閱覽室不同，電子閱覽室配有高科技的精密設備，需要現(xiàn)代化的新型管理方式，必須要根據(jù)實際情況，制訂并完善科學的管理制度，例如《讀者的管理制度》《讀者上機制度》《工作人員的管理制度》《設備管理維護制度》《網(wǎng)絡問題處理制度》等，同時確保各項管理制度的具體落實。

2.2 不斷豐富電子資源

要通過多種方法，盡可能多地提供豐富的電子資源和數(shù)字圖書館館藏。可以建立一個集通用和共享為一體的電子資源數(shù)據(jù)庫，將現(xiàn)有的電子資源系統(tǒng)化、有序化，并充分利用網(wǎng)絡實現(xiàn)資源共享；再對互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡信息資源進行科學整合，即根據(jù)讀者所需的常用網(wǎng)站，結合各館開展的活動方案，有目的地選擇一些專業(yè)網(wǎng)站，做成鏈接放在圖書館網(wǎng)站首頁上，使其成為館藏的補充資源。

2.3 切實做好讀者閱讀引導

2.3.1 網(wǎng)絡操作技術指導

近年來，隨著計算機的普及和應用，大量讀者需要在電子閱覽室借助計算機閱覽工具進行閱覽、學習和研究，這就需要讀者具備一定的計算機操作能力和網(wǎng)絡知識。因此，圖書館管理人員需要對讀者進行網(wǎng)絡技術指導。

2.3.2 加強人文關懷

電子信息網(wǎng)絡在給全球帶來大量有價值信息的同時，也帶來少量的不健康信息，工作人員應該加強對讀者進行教育，提倡文明健康上網(wǎng)，重點預防讀者對計算機系統(tǒng)的破壞性操作，為計算機系統(tǒng)構建一層“安全屏障”。

2.3.3 加強與讀者溝通，及時改進服務

工作人員要及時了解讀者對電子閱覽室的意見、建議和期望，并根據(jù)實際情況適時作出調(diào)整、補充和改進，以便提高服務質(zhì)量，更好地滿足讀者的需求。

2.4 努力提高人員的綜合素質(zhì)

電子閱覽室工作人員的專業(yè)水平和知識修養(yǎng)直接影響著電子閱覽室的服務水平和服務質(zhì)量，因此，需要緊跟信息時代快速發(fā)展的步伐，不斷培養(yǎng)和提高工作人員的綜合素質(zhì)。

2.4.1 培養(yǎng)強烈的事業(yè)心和責任感

要使工作人員自覺樹立良好的服務意識，保持健康良好的心理和工作狀態(tài)，以飽滿的熱情全心全意為讀者服務，將“讀者第一”“服務第一”的宗旨始終貫徹在工作中。

2.4.2 掌握計算機和網(wǎng)絡知識

工作人員應該具備計算機使用和維護的技能，能夠對計算機軟件、硬件進行常規(guī)維護，對網(wǎng)絡系統(tǒng)進行安全管理和監(jiān)督，以保證設備正常運轉和網(wǎng)絡暢通。

2.4.3 具備信息檢索能力

為了實現(xiàn)向讀者提供網(wǎng)絡應用技術指導的目標，工作人員自身需要熟悉數(shù)字圖書館的檢索方法，熟悉電子資源和館藏數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容，具備較強的文獻檢索、網(wǎng)上搜索和信息查詢等能力。

2.4.4 掌握與讀者溝通的技巧和方法

要想實現(xiàn)與讀者的良好溝通，就需要工作人員掌握心理學、社會學等方面的知識，培養(yǎng)社交禮儀、與人溝通等技巧。

3 優(yōu)化電子閱覽室的讀者服務

在加強電子閱覽室科學管理的同時，管理人員應充分發(fā)揮電子閱覽室的服務功能，做好讀者的信息服務工作。

3.1 加大宣傳力度

對電子閱覽室的宣傳工作主要包括兩方面的內(nèi)容：①對館室的宣傳。例如電子閱覽室的所在位置、設備情況、功能實現(xiàn)和開放時間等，使讀者對電子閱覽室有一個感性的認識，明白可以利用電子閱覽室做些什么。②對網(wǎng)上數(shù)字資源的宣傳。要及時更新宣傳內(nèi)容，使讀者隨時了解本館數(shù)字資源和共享數(shù)字資源的更新和擴充情況；可以編印各種網(wǎng)絡信息資源和館藏數(shù)字資源的使用材料、指南或宣傳冊，免費發(fā)放給讀者；在“圖書館服務宣傳周”“全民讀書月”和共享工程宣傳服務活動中，要突出宣傳電子閱覽室和數(shù)字資源，讓更多的市民走進圖書館，使圖書館的數(shù)字資源得到充分利用。

3.2 重視讀者培訓

電子閱覽室不僅是一個提供閱讀電子文獻的場所，還是一個能夠幫助讀者拓寬計算機知識、網(wǎng)絡知識，提示文獻檢索能力的多功能場所。在公共圖書館的讀者群中，年齡跨度較大，且文化基礎不一，特別是中老年讀者，他們?nèi)狈τ嬎銠C和網(wǎng)絡知識。因此，要根據(jù)不同層次讀者，有針對性地提供免費培訓，切實提高讀者的網(wǎng)絡信息檢索和學習能力，幫助其熟練掌握利用各項網(wǎng)絡信息資源的技能，真正讓讀者通過便捷的網(wǎng)絡服務增加對知識的掌握和對世界的了解。

3.3 提高服務質(zhì)量

管理人員要時刻樹立為讀者服務的思想意識，想讀者之所想，急讀者之所急，虛心聽取讀者意見，努力改進工作方法和作風。在加強自身計算機維護管理技能學習的基礎上，管理人員應充分利用館內(nèi)各種信息數(shù)據(jù)庫，提高自身的信息服務水平，更好地服務讀者，為讀者開展文獻檢索、網(wǎng)絡導航、計算機學習、考試培訓等信息服務工作；同時，利用本館電子光盤和網(wǎng)絡資源，建立具有本館特色的視頻點播系統(tǒng)，為讀者提供文化欣賞、休閑娛樂等益智活動。

對于有專題科研項目的讀者，工作人員要進行課題跟蹤服務，指導讀者系統(tǒng)開展專題檢索和查詢，幫助讀者選擇檢索點和搜索引擎，對資料進行歸類和整理；與此同時，要建立科研讀者服務檔案，及時了解和整理相關信息的更新情況，并加強與讀者溝通聯(lián)系，為讀者的科研工作提供便利條件。

4 結束語

綜上所述，電子閱覽室的建立和發(fā)展是基層公共圖書館發(fā)展的重要內(nèi)容，其網(wǎng)絡信息上的優(yōu)勢是其他文化設施無法比擬的。因此，為了更好地向廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，電子閱覽室的發(fā)展必須要按照社會發(fā)展和讀者閱讀多樣化的要求，不斷調(diào)整和創(chuàng)新服務新模式，進一步提高電子閱覽室的管理和服務水平，從而促進我國圖書館事業(yè)健康、可持續(xù)地發(fā)展。

參考文獻

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[2]周昕.論圖書館電子閱覽室的讀者服務工作[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2006（24）.

〔編輯：李玨〕