看行業(yè)客戶如何“刁難”聯(lián)想

王沛霖

不同行業(yè)的客戶對(duì)商用PC的需求千差萬(wàn)別，能否滿足它們的需求，成為PC企業(yè)能否逆市增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。在聯(lián)想客戶顧問(wèn)委員會(huì)的第15次活動(dòng)上，不同行業(yè)客戶對(duì)聯(lián)想產(chǎn)品不客氣地“挑刺”，刺激著產(chǎn)品經(jīng)理們的創(chuàng)新靈感。

這是一場(chǎng)別開(kāi)生面的客戶活動(dòng)。

“我們今天的活動(dòng)不是客戶答謝，也不是希望大家來(lái)購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而是想通過(guò)介紹一款新產(chǎn)品，希望大家提出對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，以便我們能更好地滿足大家的需求?！泵鎸?duì)20位聯(lián)想商用PC產(chǎn)品的老客戶，聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)大客戶事業(yè)部PC產(chǎn)品營(yíng)銷總經(jīng)理王立平開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)出了這次活動(dòng)的真實(shí)目的。

PC產(chǎn)品如何創(chuàng)新，這是所有廠商都面臨的難題。但是在王立平眼中，基于不同行業(yè)用戶的不同需求，PC還有很多創(chuàng)新空間。

這已經(jīng)是聯(lián)想中國(guó)區(qū)第15次舉辦類似的活動(dòng)了。在這樣的活動(dòng)中，不同行業(yè)客戶對(duì)聯(lián)想產(chǎn)品不客氣地“挑刺”，刺激著產(chǎn)品經(jīng)理們的創(chuàng)新靈感。

讓小Q贏得更多用戶

小Q是用戶對(duì)ThinkCentre M4500q臺(tái)式機(jī)的愛(ài)稱，因?yàn)樗淖畲筇攸c(diǎn)是體積超小，厚度只有一個(gè)高爾夫球的高度，但卻可以以1升的空間提供與傳統(tǒng)臺(tái)式機(jī)同等級(jí)的性能。聯(lián)想小Q的產(chǎn)品經(jīng)理黃晶晶在給大家簡(jiǎn)略介紹了小Q的性能和產(chǎn)品特色后，開(kāi)始征求在場(chǎng)客戶的意見(jiàn)。

一位來(lái)自金融行業(yè)的客戶首先提出了自己的擔(dān)憂——小Q只有這么小的體積，產(chǎn)品的性能和散熱是不是會(huì)有問(wèn)題？?jī)r(jià)格會(huì)不會(huì)很高？總體的擁有成本（TCO）情況如何？是否有掛在顯示器后面的解決方案？能否推出內(nèi)置4G模塊的版本？一位從事視頻監(jiān)控的行業(yè)用戶提出，小Q的PCI接口是個(gè)短板，恐怕無(wú)法滿足視頻監(jiān)控行業(yè)的需求。還有一位做零售收款終端產(chǎn)品的客戶表示，小Q沒(méi)有并口，采用USB接口轉(zhuǎn)并口的方案臨時(shí)用一下還可以，但恐怕很難保證系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行?！靶太小了，在公共場(chǎng)所太容易丟失了，有什么解決方案嗎？”用戶的討論越來(lái)越熱烈，提出的問(wèn)題也是五花八門。

小Q一推向市場(chǎng)就成為年銷量110萬(wàn)臺(tái)、占據(jù)聯(lián)想北美市場(chǎng)出貨量30%的明星產(chǎn)品。黃晶晶針對(duì)客戶的疑問(wèn)介紹了一些大家還不太了解的產(chǎn)品特性和解決方案。對(duì)于客戶提出的有些問(wèn)題，聯(lián)想已經(jīng)有了應(yīng)對(duì)措施，但有些措施客戶覺(jué)得還不太完美。黃晶晶現(xiàn)場(chǎng)承諾，活動(dòng)結(jié)束后會(huì)認(rèn)真考慮用戶的建議，爭(zhēng)取新一代產(chǎn)品能夠滿足用戶的這些需求。

王立平介紹說(shuō)，針對(duì)商用客戶，從最初聽(tīng)取用戶需求，到最終將這些需求轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新的產(chǎn)品，聯(lián)想已經(jīng)有了一整套完整的流程，形成了閉環(huán)。在一體臺(tái)式機(jī)上，有教育行業(yè)的客戶擔(dān)心鼠標(biāo)、鍵盤被偷，建議有一個(gè)I/O蓋板。還有的客戶提出希望顯示器亮度能夠隨光線調(diào)整，聯(lián)想在下一代產(chǎn)品上就做了光感設(shè)計(jì)，亮度可以隨環(huán)境光線自動(dòng)調(diào)整?！坝械目蛻舾艺f(shuō)，當(dāng)他提出的建議真的在聯(lián)想下一代產(chǎn)品中變成現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，對(duì)他來(lái)講也是挺激動(dòng)的一件事情，覺(jué)得他的想法受到重視了?！蓖趿⑵秸J(rèn)為，正是有了這些可愛(ài)的客戶的支持，聯(lián)想才能取得今天的成績(jī)。

PC的新機(jī)會(huì)

全球PC市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始逐年萎縮，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。但在這一不被許多業(yè)內(nèi)人士看好的領(lǐng)域，聯(lián)想?yún)s始終保持逆市增長(zhǎng)，在連續(xù)四個(gè)季度保持全球市場(chǎng)占有率第一的地位的同時(shí)，聯(lián)想PC產(chǎn)品的毛利也在不斷提升。

在中國(guó)的商用PC市場(chǎng)，聯(lián)想的成績(jī)更是令人咋舌?！霸诖罂蛻艄P記本電腦、臺(tái)式機(jī)、工作站市場(chǎng)，聯(lián)想分別占據(jù)著71.5%、49.6%和32.8%的市場(chǎng)份額。”王立平認(rèn)為，雖然聯(lián)想的市場(chǎng)份額已經(jīng)很高了，但是在PC產(chǎn)品方面，還有很大提升的空間。

事實(shí)上，聯(lián)想很多產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念都來(lái)源于聯(lián)想客戶顧問(wèn)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱聯(lián)想CAC）的客戶反饋。例如，客戶反饋需要一體電腦擁有多點(diǎn)觸控功能、可以作為獨(dú)立顯示器使用、免工具拆裝等，這些需求都在ThinkCentre最新一體臺(tái)式機(jī)旗艦產(chǎn)品ThinkCentre M9350z中得到了滿足。小Q的誕生也源自聯(lián)想CAC活動(dòng)中客戶提出需要一款小尺寸、強(qiáng)性能的臺(tái)式電腦。

通過(guò)與行業(yè)客戶的深入交流，王立平更加堅(jiān)定了對(duì)PC發(fā)展趨勢(shì)的判斷：一方面是產(chǎn)品要走小型化路線，在不損失性能的前提下，幫助客戶節(jié)省占用空間，降低部署難度，同時(shí)降低能耗；另一方面是一體機(jī)會(huì)越來(lái)越受用戶歡迎。在工作站方面，聯(lián)想會(huì)繼續(xù)深挖制造、石化、教育等行業(yè)的客戶需求，爭(zhēng)取將其市場(chǎng)份額進(jìn)一步提升?！霸诩?xì)分市場(chǎng)方面，例如醫(yī)療、四六級(jí)政教市場(chǎng)和新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)市場(chǎng)等，我們都還有很大的發(fā)展空間?！蓖趿⑵奖硎?。

提升一個(gè)點(diǎn)的毛利

在聯(lián)想的雙拳戰(zhàn)略中，PC是屬于防守的業(yè)務(wù)，在聯(lián)想向移動(dòng)互聯(lián)轉(zhuǎn)型和向企業(yè)級(jí)市場(chǎng)進(jìn)軍的總體部署中，聯(lián)想的PC業(yè)務(wù)責(zé)無(wú)旁貸地承擔(dān)起強(qiáng)大后盾的角色。在聯(lián)想新財(cái)年的誓師大會(huì)上，聯(lián)想集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO楊元慶給出的目標(biāo)是PC業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全球20%的市場(chǎng)占有率，同時(shí)提升1個(gè)百分點(diǎn)的毛利率。

從全球市場(chǎng)看，聯(lián)想在北美、歐洲、非洲等市場(chǎng)的不斷突破，讓大家看到聯(lián)想不斷提升全球市場(chǎng)占有率的可能。在提升盈利水平方面，王立平認(rèn)為聯(lián)想有兩個(gè)努力的方向。一是隨著規(guī)模優(yōu)勢(shì)的不斷增強(qiáng)，PC成本會(huì)得到更好的優(yōu)化。聯(lián)想是全球最大的PC廠商，在部件成本上的優(yōu)勢(shì)會(huì)越來(lái)越明顯。二是要用中高端的產(chǎn)品組合更好地滿足客戶需求。聯(lián)想現(xiàn)在有能力做出很多針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品。比如，在軍工領(lǐng)域聯(lián)想推出了一款專用PC產(chǎn)品，按照客戶的要求，封閉了USB接口；針對(duì)特種行業(yè)，聯(lián)想有加固型筆記本電腦；針對(duì)醫(yī)療行業(yè)，聯(lián)想開(kāi)發(fā)了專供的產(chǎn)品；針對(duì)銀行，聯(lián)想提供了多串口的產(chǎn)品。

“只有達(dá)到了一定規(guī)模，我們才能針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)不斷開(kāi)發(fā)符合客戶特殊需求的產(chǎn)品，而這對(duì)于提升我們的盈利能力也會(huì)有很大的幫助?！蓖趿⑵奖硎?。

引入一個(gè)新產(chǎn)品，或者在產(chǎn)品上增加一個(gè)新功能，對(duì)任何廠商來(lái)說(shuō)都是需要權(quán)衡各種利弊，需要謹(jǐn)慎決策的事情。在這方面，很多大廠商都有過(guò)失敗的案例，轟轟烈烈地推向市場(chǎng)的產(chǎn)品沒(méi)有得到用戶認(rèn)可，巨額投資也就很難收回來(lái)。

“聯(lián)想的大客戶業(yè)務(wù)有一個(gè)非常重要的優(yōu)勢(shì)就是產(chǎn)品的定制化能力。不僅CPU、內(nèi)存可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行定制，而且可以更加深度地滿足很多用戶基于行業(yè)的特殊需求。對(duì)于客戶提出的產(chǎn)品需求，我們都會(huì)進(jìn)行充分的論證，看這個(gè)需求是否能帶來(lái)足夠的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。如果這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)帶來(lái)的業(yè)務(wù)規(guī)模很小，我們也需要做出權(quán)衡?！蓖趿⑵奖硎荆拔覀儠?huì)聚焦在用戶最關(guān)鍵的需求上，希望這個(gè)需求能代表更多用戶的想法，我們會(huì)在新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上努力實(shí)現(xiàn)這些產(chǎn)品創(chuàng)新?！?/p>

鏈接 聯(lián)想CAC簡(jiǎn)介

聯(lián)想CAC是聯(lián)想在全球范圍內(nèi)建立的一個(gè)快速獲取客戶需求，并為客戶提供滿意產(chǎn)品的組織。聯(lián)想CAC通過(guò)與客戶共同探討商用PC的發(fā)展趨勢(shì)，來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)進(jìn)行持續(xù)不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新。

從2011年1月第一次舉辦聯(lián)想CAC活動(dòng)至今，聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)已在北京、廣州、深圳、成都、青島、杭州、南京等多個(gè)城市舉辦了15次會(huì)議，很多創(chuàng)新的商用PC產(chǎn)品設(shè)計(jì)都源自于客戶在會(huì)議中的需求反饋。在這個(gè)機(jī)制中，在需求的準(zhǔn)確洞察和客戶反饋的快速落實(shí)方面聯(lián)想CAC發(fā)揮了重要作用。endprint