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    關(guān)于利用HLR中用戶數(shù)據(jù)協(xié)助挽留離網(wǎng)用戶的研究

    2014-07-02 01:31:23剛周偉中國移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司貴陽市550004
    江西通信科技 2014年3期
    關(guān)鍵詞:話單分析模型運(yùn)營商

    剛周偉 中國移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司 貴陽市 550004

    關(guān)于利用HLR中用戶數(shù)據(jù)協(xié)助挽留離網(wǎng)用戶的研究

    剛周偉 中國移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司 貴陽市 550004

    隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,高速增長的移動(dòng)通信用戶趨于飽和,運(yùn)營商利潤從增量用戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪坑脩簦绾伪苊獯媪坑脩綦x網(wǎng)成為各大運(yùn)營商經(jīng)營的難題。本研究針對該問題,分析歸屬位置寄存器(Home Location Register,HLR)中用戶數(shù)據(jù)變化情況,與傳統(tǒng)通過話單分析離網(wǎng)用戶形成互補(bǔ),更全面生動(dòng)地描繪出離網(wǎng)用戶,以支撐運(yùn)營商開展存量用戶經(jīng)營和離網(wǎng)用戶挽留工作。

    HLR 用戶數(shù)據(jù) 行為分析 離網(wǎng)用戶

    0、引言

    隨著我國通信從2008年底中國通信運(yùn)營商重組和3G牌照的發(fā)放后,三家移動(dòng)通信運(yùn)營商進(jìn)入3G時(shí)代,運(yùn)營商不斷的進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”,電信市場出現(xiàn)了嚴(yán)重的“增量不增收”現(xiàn)象,大量低忠誠度的客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)[1]。根據(jù)統(tǒng)計(jì),2012年1月我國移動(dòng)通信用戶99659.8萬戶,較上月凈增1034.5萬戶[2],反映出我國移動(dòng)通信市場的繁榮,但仍遠(yuǎn)低于2011年11月的月凈增11633.2萬戶[3],這些都說明運(yùn)營商利用傳統(tǒng)用戶增長來提升利潤的時(shí)代已經(jīng)過去。

    因此,構(gòu)建和啟動(dòng)用戶離網(wǎng)控制體系不僅是各通信運(yùn)營商完成“保存量”戰(zhàn)略任務(wù)的核心關(guān)鍵,也是完成挖掘客戶價(jià)值戰(zhàn)略任務(wù)的基礎(chǔ)[4]。

    1、傳統(tǒng)分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)

    針對離網(wǎng)用戶,三大運(yùn)營商均有自身的分析方法和支撐系統(tǒng),一般是通過用戶話單為基礎(chǔ)信息進(jìn)行用戶行為分析,發(fā)現(xiàn)離網(wǎng)用戶開展挽留工作。這種用戶行為分析方法在通信運(yùn)營中已經(jīng)有廣泛的應(yīng)用,比如世界500強(qiáng)、世界最大通信運(yùn)營商之一沃達(dá)豐在面對業(yè)界“3G業(yè)務(wù)發(fā)展遭到3 G網(wǎng)絡(luò)容量危機(jī)”難題時(shí),通過用戶行為分析,實(shí)施有針對性的網(wǎng)絡(luò)投資安排緩解投資壓力[5]。同樣是世界500強(qiáng)、世界最大通信設(shè)備供應(yīng)商之一愛立信公司,通過分析用戶行為習(xí)慣,協(xié)助運(yùn)營商部署了動(dòng)態(tài)資費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù),有效增加了運(yùn)營商的收入[6]。這些成功案例都說明移動(dòng)通信的本質(zhì)是提供服務(wù),而分析用戶行為就是指發(fā)現(xiàn)用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源所呈現(xiàn)的規(guī)律。因此,采用用戶行為分析離網(wǎng)用戶是切實(shí)可行的,但分析的數(shù)據(jù)是否能全面體現(xiàn)用戶行為呢?

    話單是記錄用戶通信記錄的憑證,可以直觀地體現(xiàn)出用戶使用業(yè)務(wù)的情況,話單作為分析數(shù)據(jù)源的優(yōu)勢在于準(zhǔn)確記錄。但話單作為分析數(shù)據(jù)來說,由于其生成原理導(dǎo)致存在一定的缺點(diǎn):

    (1)從分析數(shù)據(jù)的連續(xù)性來看,用戶必須發(fā)生通信業(yè)務(wù)才會(huì)產(chǎn)生話單,而在業(yè)務(wù)使用間隙間用戶行為的變化無法獲取,用戶行為的分析結(jié)果存在一定缺失;

    (2)從用戶位置的變化來看,用戶漫游的位置變化,用戶在某地停留時(shí)間的長短范圍都不能從話單體現(xiàn),分析數(shù)據(jù)的不完整影響力分析結(jié)果的準(zhǔn)確性;

    (3)從分析結(jié)果有效性來看,某個(gè)用戶長期關(guān)機(jī)或者作為備機(jī)長期不使用業(yè)務(wù),從話單無法區(qū)別,挽留工作無法有效開展。

    2、新分析數(shù)據(jù)的選擇原則

    為彌補(bǔ)傳統(tǒng)話單作為分析數(shù)據(jù)的缺點(diǎn),需要從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中選擇一個(gè)能形成互補(bǔ)的用戶數(shù)據(jù)源,在移動(dòng)通信系統(tǒng)中,HLR(Home Location Register,歸屬位置寄存器)從GSM時(shí)代就扮演保存用戶數(shù)據(jù)的角色,而VLR(Visiter Location Register,拜訪位置寄存器)則存儲(chǔ)著進(jìn)入其控制區(qū)域內(nèi)已登記的移動(dòng)用戶相關(guān)信息。

    因此,需要在上述兩個(gè)數(shù)據(jù)源中進(jìn)行篩選。根據(jù)本次研究的目的和屬性,分析數(shù)據(jù)源必須具備以下特點(diǎn):

    1)用戶數(shù)據(jù)的唯一性。需要確保提供的用戶信息中,具備MSISDN或者IMSI這種能與用戶唯一對應(yīng)的信息,這樣才能與其他用戶區(qū)別,通過其他用戶信息進(jìn)行分析。

    2)用戶數(shù)據(jù)的完整性。用戶信息包含越完整的用戶數(shù)據(jù)就能更全面的分析用戶行為。

    3)戶數(shù)據(jù)變化的及時(shí)性。用戶信息變化及時(shí)發(fā)現(xiàn)能更好的判斷用戶狀態(tài)變化的時(shí)間,因此對用戶數(shù)據(jù)變化的及時(shí)性要求最小時(shí)間單位為天。

    4)用戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。任何一個(gè)成熟的分析方法,如果導(dǎo)入分析的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確,都不可能自行糾錯(cuò)獲得準(zhǔn)確的結(jié)果,選用的數(shù)據(jù)來源必須準(zhǔn)確。

    5)用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)出的便捷性。研究成果從理論研究轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際生產(chǎn),要考慮轉(zhuǎn)變實(shí)際生產(chǎn)時(shí)的便捷性。本次研究是為了解決運(yùn)營商實(shí)際工作中問題,因此更需要考慮用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)出的便捷性。

    6)用戶數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性。本研究是以移動(dòng)通信用戶作為研究主題,這表示用戶是可以根據(jù)自己意愿隨意移動(dòng),因此在數(shù)據(jù)來源選擇時(shí)需要考慮用戶遷移對分析成果的影響。

    根據(jù)上述六大要素對移動(dòng)通信系統(tǒng)中HLR和VLR存放用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行對比,詳見表1。

    表1 HLR和VLR用戶數(shù)據(jù)滿足需求情況

    最終確認(rèn)HLR用戶數(shù)據(jù)作為與話單互補(bǔ)的用戶行為分析的數(shù)據(jù)來源。

    3、新用戶數(shù)據(jù)的分析模型

    本次用戶行為分析模型的研究目的確認(rèn)為發(fā)現(xiàn)潛在離網(wǎng)用戶規(guī)律,并分析輸出潛在離網(wǎng)用戶離網(wǎng)原因,為市場部門挽留工作提供支撐。這樣運(yùn)營商在對離網(wǎng)用戶進(jìn)行反爭奪的同時(shí),也可以潛在離網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留,避免潛在離網(wǎng)用戶變成離網(wǎng)用戶,造成存量用戶的流失。

    從邏輯上將用戶行為分析模型進(jìn)行分解,先找出離網(wǎng)用戶信息,然后通過時(shí)間回溯分析,總結(jié)離網(wǎng)用戶在離網(wǎng)前的行為變化規(guī)律。有了潛在離網(wǎng)用戶的行為規(guī)律,可以獲取潛在離網(wǎng)用戶的各類業(yè)務(wù)情況,分析推測出用戶傾向離網(wǎng)原因,總結(jié)這些原因,為市場開展針對性挽留工作提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)支撐(見下圖)。

    根據(jù)上述子目的構(gòu)建用戶行為分析模型,在構(gòu)建用戶分析子模型采用以下兩種數(shù)據(jù)挖掘方法:聚類分析和關(guān)聯(lián)分析方法。

    聚類分析是把數(shù)據(jù)按照相似性歸納成若干類別,同一類中的數(shù)據(jù)彼此相似,不同類中的數(shù)據(jù)相異。聚類分析可以建立宏觀的概念,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分布模式,以及可能的數(shù)據(jù)屬性之間的相互關(guān)系。聚類分析廣泛應(yīng)用于模式識(shí)別、數(shù)據(jù)分析、圖像處理和市場研究。

    關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘是由Rakesh Apwal等人首先提出的。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。關(guān)聯(lián)分為簡單關(guān)聯(lián)、時(shí)序關(guān)聯(lián)和因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。一般用支持度和可信度兩個(gè)閥值來度量關(guān)聯(lián)規(guī)則的相關(guān)性,還不斷引入興趣度、相關(guān)性等參數(shù),使得所挖掘的規(guī)則更符合需求[7]。

    建立的用戶行為分析模型通過HLR的用戶數(shù)據(jù),獲取離網(wǎng)用戶信息,總結(jié)潛在離網(wǎng)用戶行為規(guī)律,并推測用戶離網(wǎng)原因,并在試點(diǎn)地區(qū)分析獲得成果:

    1)對長期欠費(fèi)和長期關(guān)機(jī)用戶的分析,發(fā)現(xiàn)部分離網(wǎng)用戶前期參與促銷活動(dòng),雖然用戶長期關(guān)機(jī),但每月仍有充足的活動(dòng)話費(fèi)支付保底費(fèi)用,因此未全部轉(zhuǎn)換為欠費(fèi)停機(jī)用戶。而欠費(fèi)停機(jī)用戶由于不能使用業(yè)務(wù)而未開機(jī)登錄網(wǎng)絡(luò),因此長期關(guān)機(jī)用戶包含長期欠費(fèi)停機(jī)用戶,獲取離網(wǎng)用戶號(hào)碼可以只提取長期關(guān)機(jī)用戶號(hào)碼。

    2)通過對3個(gè)月用戶數(shù)據(jù)回溯分析,結(jié)合試點(diǎn)地區(qū)HLR用戶數(shù)據(jù)的分析結(jié)果,歸納非關(guān)機(jī)活躍用戶轉(zhuǎn)變?yōu)殡x網(wǎng)用戶的行為規(guī)律,呼叫轉(zhuǎn)移外網(wǎng)號(hào)碼持續(xù)時(shí)間超過2周以上,則該用戶屬于潛在離網(wǎng)用戶,此時(shí)該用戶非關(guān)機(jī)狀態(tài),只是語音業(yè)務(wù)呼叫轉(zhuǎn)移至外網(wǎng)號(hào)碼。呼叫轉(zhuǎn)移外網(wǎng)號(hào)碼持續(xù)時(shí)間超過8周以上,則該用戶從潛在離網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)變?yōu)殡x網(wǎng)用戶,此時(shí)該用戶進(jìn)入持續(xù)關(guān)機(jī)狀態(tài)。這就是潛在離網(wǎng)用戶的行為規(guī)律。

    3)通過用戶號(hào)碼提取HLR用戶數(shù)據(jù),構(gòu)建潛在離網(wǎng)信息分析模型,對用戶潛在離網(wǎng)信息進(jìn)行聚類分析。從呼轉(zhuǎn)號(hào)碼看出運(yùn)營商,看出歸屬地,從VLR NUM看出用戶活動(dòng)范圍,從SCP業(yè)務(wù)看出用戶是否在集團(tuán)內(nèi)部。對各類用戶提出對應(yīng)的挽留措施建議,同時(shí)進(jìn)行類別信息關(guān)聯(lián),發(fā)現(xiàn)競爭對手集體策反活動(dòng)、地方性促銷活動(dòng)、發(fā)現(xiàn)漫游兩城一家的機(jī)會(huì)。

    4、結(jié)論和意義

    本研究主要針對目前運(yùn)營商亟待解決的用戶離網(wǎng)問題。針對該問題,大膽地提出更換分析數(shù)據(jù)開展用戶行為分析的思路。為了讓分析數(shù)據(jù)更為準(zhǔn)確,結(jié)合HLR和VLR系統(tǒng)中存儲(chǔ)用戶數(shù)據(jù)的特點(diǎn),最終確認(rèn)HLR用戶數(shù)據(jù)為分析數(shù)據(jù)來源。將研究工作目的進(jìn)行分解,建立了用戶活躍度、潛在離網(wǎng)用戶和潛在離網(wǎng)用戶信息三個(gè)分析子目的分析模型,提取試點(diǎn)地區(qū)HLR用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入分析模型,分析獲取成果指導(dǎo)該地區(qū)市場人員了解潛在離網(wǎng)用戶原因,為開展針對性優(yōu)化挽留工作提供了有效支撐,并取得了較好的工作成績。

    [1]范怡敏, 黎宇軒. 通信用戶數(shù)據(jù)庫行為分析系統(tǒng)的研究[J].商情.2011(3)∶ 125-138

    [2]工信部運(yùn)行監(jiān)測協(xié)調(diào)局. 2012年1月電信通信統(tǒng)計(jì)資料[J].通信企業(yè)管理.2012(3)∶ 88

    [3]工信部運(yùn)行監(jiān)測協(xié)調(diào)局. 2011年11月電信通信統(tǒng)計(jì)資料[J]. 通信企業(yè)管理. 2012(1)∶ 88

    [4]常興仁, 通信運(yùn)營商用戶離網(wǎng)控制體系構(gòu)建研究[J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2012(16)∶ 171-172

    [5]鄔雪艷, 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)流量經(jīng)營危機(jī)叢叢 用戶行為特征愈具不穩(wěn)定性[J]. 通信世界. 2011(36)∶ 21

    [6]愛立信(中國)通信有限公司. 根據(jù)用戶行為習(xí)慣動(dòng)態(tài)資費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì) 釋放網(wǎng)絡(luò)“閑暇時(shí)光”的商業(yè)價(jià)值[J].通信世界. 2011(28)∶ 18

    [7]武小年, 周勝源. 數(shù)據(jù)挖掘在用戶行為可信研究中的應(yīng)用[J]. 信息安全與通信保密. 2009(18)∶ 243-249

    1009-0940(2014)-3-0019-03

    2014-7-19

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