圖書(shū)館服務(wù)工作中的人文關(guān)懷

胡冬敏

(中國(guó)人民解放軍蚌埠汽車士官學(xué)校，安徽 蚌埠233011)

1 圖書(shū)館開(kāi)展人文關(guān)懷服務(wù)的重要意義

1.1 人文關(guān)懷是圖書(shū)館發(fā)揮教育功能的需要

人文關(guān)懷的實(shí)質(zhì)就是對(duì)人的現(xiàn)實(shí)存在的思考，對(duì)人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)、人的生存意義和生活質(zhì)量的關(guān)注，對(duì)真善美的自覺(jué)體驗(yàn)與永恒追求，是用健全而又深邃的理性之光去燭照人的終極價(jià)值。 當(dāng)代圖書(shū)館人文關(guān)懷的實(shí)質(zhì)就是堅(jiān)持以用戶為本的原則， 滿足用戶對(duì)文獻(xiàn)信息、知識(shí)教育等方面的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，完善人的全面發(fā)展，推動(dòng)社會(huì)的文明與進(jìn)步。 可見(jiàn)，加強(qiáng)圖書(shū)館的人文關(guān)懷是貫徹圖書(shū)館服務(wù)宗旨和自身發(fā)展的必然，傳承了圖書(shū)館的人文傳統(tǒng)。因此，圖書(shū)館進(jìn)一步發(fā)揮其在教育和科學(xué)研究中的作用，就要加強(qiáng)圖書(shū)館的人文精神建設(shè)，把人文關(guān)懷滲透到對(duì)用戶服務(wù)中。

1.2 人文關(guān)懷是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的需要

現(xiàn)代圖書(shū)館以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化為主要特征，它已不僅僅是以館藏為中心的知識(shí)儲(chǔ)藏地，而更是以用戶為中心的信息傳播廣場(chǎng)。但是，讀者利用網(wǎng)絡(luò)的能力情況千差萬(wàn)別，這是因?yàn)樽x者的信息意識(shí)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、語(yǔ)言能力、計(jì)算機(jī)操作能力等各不相同，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用能力、獲取信息的能力也不一樣。 館員應(yīng)密切關(guān)注用戶需求動(dòng)向，研究用戶現(xiàn)實(shí)狀態(tài)、存在問(wèn)題及可能發(fā)展趨勢(shì)，找到對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行教育、管理、指導(dǎo)的可行方法，正確指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶更充分、更快捷地利用網(wǎng)絡(luò)上的信息，滿足他們充分利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)指導(dǎo)、充實(shí)自己的學(xué)習(xí)、工作、生活和娛樂(lè)等需要。

1.3 人文關(guān)懷是用戶期待的服務(wù)文化

圖書(shū)館服務(wù)文化是創(chuàng)造用戶滿意的文化， 每一位用戶進(jìn)入圖書(shū)館，都期待能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；而作為圖書(shū)館，更希望能以自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的用戶。特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，在家也可以查到自己所需的資料，所以廣大用戶對(duì)圖書(shū)館的期望值就更高更大。面對(duì)用戶這種高標(biāo)準(zhǔn)的期望值，圖書(shū)館的服務(wù)有了更高的要求、更大的挑戰(zhàn)和更重的責(zé)任。 所以，圖書(shū)館必須通過(guò)對(duì)共有價(jià)值體系的倡導(dǎo)， 服務(wù)行為規(guī)范的確立和文化氛圍的形成來(lái)影響和約束館員群體，達(dá)成一致的觀念和統(tǒng)一的行為，館員之間組成最佳的組合。 通過(guò)促進(jìn)館員素質(zhì)的提高和全面發(fā)展，充分釋放和發(fā)揮館員個(gè)人與技術(shù)設(shè)備中蘊(yùn)含的巨大潛能，從而極大地提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

2 實(shí)施圖書(shū)館人文關(guān)懷服務(wù)工作的途徑

2.1 對(duì)用戶的尊重是人文關(guān)懷的基本保障

以用戶的需要為驅(qū)動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 館員是知識(shí)信息的傳遞者和教學(xué)的實(shí)施者，因此，館員的言行都在不自覺(jué)中體現(xiàn)人文精神的存在。 這就要求圖書(shū)館必須提高館員人文精神的培養(yǎng)，從而使之潛移默化地對(duì)用戶進(jìn)行自然的而不是勉強(qiáng)的，生動(dòng)的而不是單調(diào)、枯燥的人文精神的教育。 圖書(shū)館工作理應(yīng)重視人文精神的發(fā)揮，重視人文環(huán)境的構(gòu)建，提倡人文關(guān)懷，創(chuàng)造一個(gè)有親和力和人文關(guān)懷、人文文化、人文精神的環(huán)境。

（1）寬容對(duì)待用戶。指容許用戶有判斷和行動(dòng)的自由，容忍存在不同于自己或傳統(tǒng)的見(jiàn)解。在圖書(shū)館服務(wù)中，寬容對(duì)待用戶，并不是圖書(shū)館給予用戶的一種施舍，而是圖書(shū)館對(duì)待用戶必須如此。 對(duì)那些無(wú)意過(guò)失、潛意識(shí)犯錯(cuò)誤和初犯錯(cuò)誤的用戶，館員不應(yīng)隨意訓(xùn)斥或懲罰，而應(yīng)以寬和的態(tài)度對(duì)其進(jìn)行教育和勸導(dǎo)。

（2）關(guān)愛(ài)用戶。圖書(shū)館工作者應(yīng)該是愛(ài)的使者，圖書(shū)館應(yīng)該是充滿愛(ài)的人間“天堂”，正如阿根廷當(dāng)代著名作家博爾赫斯所贊美的那樣：“天堂應(yīng)該是圖書(shū)館的模樣?！敝挥嘘P(guān)心和愛(ài)護(hù)用戶才能取悅和取信于用戶，也只有關(guān)心和愛(ài)護(hù)用戶，才能體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的人文關(guān)懷精神。

2.2 服務(wù)設(shè)施人本化滲透人文關(guān)懷

圖書(shū)館設(shè)施的人本化首先表現(xiàn)在建筑的格局上。建筑的藝術(shù)風(fēng)格和館內(nèi)的裝飾設(shè)計(jì)總體是以人文思想為指導(dǎo)的。 當(dāng)前，圖書(shū)館已從自然的審美空間轉(zhuǎn)化為人造的審美空間，人們想方設(shè)法將圖書(shū)館建造成絕佳的讀書(shū)天堂，用戶在讀書(shū)之余，在館內(nèi)觀景、賞花、聽(tīng)濤。其建筑也大多獨(dú)具特色，凝集著建筑師、雕塑師和其他藝術(shù)家及館員的才思而形成的具有豐富人文內(nèi)涵的休閑審美空間。

其次，圖書(shū)館還應(yīng)具備信息服務(wù)文化展示、文化教育、生活服務(wù)等多項(xiàng)功能，充分體現(xiàn)以用戶為中心，以人為本的原則，使用戶置身于圖書(shū)館里，就能夠融人濃濃的文化氛圍中。 圖書(shū)館可以過(guò)道墻壁上精心選掛中外名人字畫(huà)、名人名言等，不僅可以美化圖書(shū)館的自然環(huán)境，亦可凈化用戶的心靈，陶冶用戶的人文情操。此外，圖書(shū)館還應(yīng)有完善的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施，使圖書(shū)館布局一覽表隨處可見(jiàn)，每層樓梯口，電梯出口處，閱覽室門口都有醒目規(guī)范的標(biāo)識(shí)，標(biāo)明樓層各廳室的功能，閱覽室的規(guī)則等事項(xiàng)。分布于各角落的聯(lián)機(jī)書(shū)目檢索終端可供用戶隨時(shí)隨地地進(jìn)行書(shū)目信息查詢，大廳里陳列供用戶取閱的各種小冊(cè)子，如“圖書(shū)館概況”，“聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)使用指南”等，完善的導(dǎo)向，使用戶對(duì)圖書(shū)館的整體概況、功能有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，使用戶在圖書(shū)館不但體會(huì)到現(xiàn)代化的魅力，還體會(huì)到一種以文化為底蘊(yùn)的濃濃的人文精神和人文關(guān)懷。

2.3 通過(guò)培訓(xùn)提高用戶信息素質(zhì)來(lái)體現(xiàn)人文關(guān)懷

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與普及，為用戶查找信息資源提供了便利，但有些用戶由于所受教育的局限性，難以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下自如地獲取信息，這就要求圖書(shū)館采取措施，加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，以提高他們的信息素質(zhì)和利用圖書(shū)館的能力，從而體現(xiàn)圖書(shū)館的人文關(guān)懷。

培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：一是，加強(qiáng)以計(jì)算機(jī)技術(shù)為主體的現(xiàn)代化信息檢索知識(shí)的培訓(xùn)， 把開(kāi)啟信息資源寶庫(kù)的鑰匙交給用戶。內(nèi)容包括檢索知識(shí)與技能、重點(diǎn)中外文檢索工具的檢索與使用等。同時(shí)傳授Interne 檢索、超文本信息檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、全文檢索、光盤檢索等網(wǎng)絡(luò)檢索知識(shí)；二是，培養(yǎng)用戶實(shí)際操作技能，使用戶能熟練有效利用網(wǎng)絡(luò)信息資源；三是，用戶在接受以上培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)接受知識(shí)重組技能培訓(xùn)和知識(shí)創(chuàng)新教育。培訓(xùn)用戶能將獲得的知識(shí)進(jìn)行分解、重組、集合成新知識(shí)的能力。 當(dāng)然，用戶培訓(xùn)也不能忽視對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)道德的培養(yǎng)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)，引導(dǎo)健康的網(wǎng)絡(luò)文化的社會(huì)教育，是用戶教育一個(gè)新的課題。

2.4 通過(guò)圖書(shū)館休閑服務(wù)活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)人文關(guān)懷

讀書(shū)對(duì)提高生命質(zhì)量意義重大。 讀書(shū)除了獲取需要的信息外，與讀書(shū)相伴的是休息、消遣、自我開(kāi)放、審美和愉悅，讀書(shū)成了人們的一種休閑方式。 無(wú)論是在職學(xué)習(xí)還是退休后的學(xué)習(xí)，這種休閑的學(xué)習(xí)能讓人們緊張的工作競(jìng)爭(zhēng)、家庭經(jīng)濟(jì)、健康壓力得到舒展，得到生理、心理的調(diào)節(jié)，激發(fā)對(duì)生活、工作的美好欲望，實(shí)現(xiàn)自我。 圖書(shū)館的休閑功能是對(duì)人的尊重和理解。 關(guān)注人性，關(guān)注生命質(zhì)量是圖書(shū)館走向人性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)休閑功能的趨勢(shì)。

［1］梁柏靜.論圖書(shū)館文化休閑中心的職能和人文關(guān)懷[J].中國(guó)圖書(shū)情報(bào)科學(xué)，2004，5.

［2］蘇瑞竹.圖書(shū)館與人文關(guān)懷[M].廣西人民出版社，2006.