信息時(shí)代讀者行為調(diào)查及高校圖書(shū)館服務(wù)模式研究——以蘭州大學(xué)榆中校區(qū)圖書(shū)館為例

張琳李亮

(蘭州大學(xué) 圖書(shū)館，甘肅 蘭州 730000）

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是信息化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代。高校圖書(shū)館憑借其豐富的文獻(xiàn)信息和雄厚的智力資源，成為為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的信息中心。隨著物質(zhì)條件、技術(shù)條件的逐步改善，讀者的信息意識(shí)不斷增強(qiáng)，信息需求不斷發(fā)生變化，獲取信息的途徑更加多樣化。如何適應(yīng)信息化社會(huì)讀者信息行為的變化,開(kāi)發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)化信息資源,探索新的服務(wù)模式就成為當(dāng)今高校圖書(shū)館的當(dāng)務(wù)之急。對(duì)于高校圖書(shū)館而言,只有順應(yīng)讀者信息需求并隨之動(dòng)態(tài)發(fā)展,才能夠生存并發(fā)展下去。因此，我們只有積極探索并發(fā)現(xiàn)讀者信息需求的變化及其規(guī)律性，才能推進(jìn)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的開(kāi)展，滿足網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代高校圖書(shū)館讀者的信息需求，從而帶動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展。

為了了解當(dāng)今大學(xué)生對(duì)圖書(shū)館館藏的需求狀況，掌握高校圖書(shū)館讀者信息行為的特征和基本規(guī)律，筆者以所在高校——蘭州大學(xué)榆中校區(qū)圖書(shū)館為例，進(jìn)行了一次讀者信息需求調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，希望通過(guò)此項(xiàng)調(diào)查了解蘭州大學(xué)榆中校區(qū)大學(xué)生對(duì)我館信息和服務(wù)的需求，為今后我館信息資源建設(shè)提供依據(jù)。

1 調(diào)查對(duì)象及調(diào)查方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為蘭州大學(xué)榆中校區(qū)圖書(shū)館本科生讀者，包括文學(xué)，物理，新聞三個(gè)院的300名大學(xué)生。

1.2 調(diào)查方法

問(wèn)卷調(diào)查中，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷281份，有效回收率93.6%。通過(guò)統(tǒng)計(jì)法、問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)榆中校區(qū)本科生讀者閱讀文獻(xiàn)的目的、閱讀文獻(xiàn)的情況、獲取文獻(xiàn)的主要途徑、利用網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)的情況、讀者獲取文獻(xiàn)的障礙等讀者行為進(jìn)行了調(diào)查研究。

2 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

2.1 閱讀文獻(xiàn)的目的調(diào)查統(tǒng)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，來(lái)圖書(shū)館閱讀文獻(xiàn)是為了完成學(xué)業(yè)的占54.8%，是為了擴(kuò)大視野的占30.2%，而為了計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)級(jí)別考試及社會(huì)各行業(yè)證書(shū)考試的占15%。說(shuō)明了大部分學(xué)生閱讀文獻(xiàn)的目的就是為就業(yè)做準(zhǔn)備。

2.2 獲取文獻(xiàn)的主要途徑調(diào)查統(tǒng)計(jì)

我館本科生讀者獲取文獻(xiàn)信息的途徑大體包括三種：一是，書(shū)庫(kù)瀏覽，就是在不同的書(shū)架上瀏覽以獲取所需文獻(xiàn)的方法，這種方法使讀者能夠大致掌握?qǐng)D書(shū)館各類(lèi)圖書(shū)文獻(xiàn)的收集及分布情況，但是費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低下。二是，網(wǎng)絡(luò)搜索，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取所需文獻(xiàn)信息，這種方法不再受時(shí)空的限制。三是，通過(guò)館藏書(shū)目查詢系統(tǒng)，讀者能夠?qū)D書(shū)館各類(lèi)文獻(xiàn)的收藏、分布及借閱情況有一個(gè)清晰的了解，能夠完整的查詢到所需文獻(xiàn)的各項(xiàng)書(shū)目信息，大大地提高了信息檢索效率。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，高達(dá)40%的讀者選擇了傳統(tǒng)的書(shū)庫(kù)瀏覽，32%的讀者選擇了網(wǎng)絡(luò)搜索，而僅僅28%的讀者會(huì)利用館藏書(shū)目查詢系統(tǒng)。由此可見(jiàn)，我館實(shí)行開(kāi)架借閱以來(lái)，讀者獲取文獻(xiàn)信息的途徑還是比較傳統(tǒng)，利用各種檢索工具的能力不足，文獻(xiàn)檢索知識(shí)比較匱乏。因此，提高大學(xué)生獲取文獻(xiàn)信息的技術(shù)和能力，將有助于改變和豐富其獲取文獻(xiàn)的途徑，從而提高其利用各種文獻(xiàn)資源的能力。

2.3 讀者需求文獻(xiàn)類(lèi)型調(diào)查統(tǒng)計(jì)

調(diào)查結(jié)果表明，大學(xué)生需求文獻(xiàn)的類(lèi)型多樣化，但主要集中在三個(gè)方面。其中學(xué)習(xí)資料、科研資料需求量最大，占到了48.1%；其次是非專(zhuān)業(yè)圖書(shū)，主要用于擴(kuò)大知識(shí)面或者休閑娛樂(lè)的社科類(lèi)圖書(shū)，占到30.9%；最后是托福、雅思等一系列英語(yǔ)認(rèn)證考試及各行業(yè)職業(yè)資格證書(shū)考試書(shū)籍，占21%。

2.4 大學(xué)生利用數(shù)據(jù)庫(kù)的現(xiàn)狀

調(diào)查結(jié)果顯示，僅有15%的讀者經(jīng)常訪問(wèn)圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的搜索獲取自己所需要的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資料，72.8%的讀者對(duì)我館數(shù)據(jù)庫(kù)資源有基本了解，有時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)查找所需文獻(xiàn)，而還有12.2%的讀者對(duì)圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)資源根本不了解，基本不會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所需文獻(xiàn)。從調(diào)查結(jié)果可以看出，我校榆中校區(qū)大學(xué)生對(duì)電子資源利用情況不是很理想，數(shù)據(jù)庫(kù)利用率不高。

2.5 影響讀者利用文獻(xiàn)信息的因素

通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，影響大學(xué)生利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的最主要因素是圖書(shū)館文獻(xiàn)資源數(shù)量不足，持這種觀點(diǎn)的大學(xué)生高達(dá)58%，而還有相當(dāng)一部分大學(xué)生反映圖書(shū)館文獻(xiàn)資源陳舊是影響其充分利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的主要因素，這部分人占到了26%，還剩16%的讀者認(rèn)為是其他因素影響其利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 讀者需求的全面性

我館榆中校區(qū)讀者的借閱傾向基本與我校的學(xué)科分布一致。主要集中在文學(xué)、歷史學(xué)、法學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)、理學(xué)等學(xué)科。其中既包括與教學(xué)內(nèi)容密切相關(guān)的理論性專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的學(xué)習(xí)資料，也包括用于消遣娛樂(lè)的休閑讀物，比如中、外小說(shuō)，另外還有很大部分的考試類(lèi)圖書(shū)，比如英語(yǔ)等級(jí)考試圖書(shū)、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試圖書(shū)以及公務(wù)員考試用書(shū)等。由于每一個(gè)大學(xué)生不但作為一個(gè)個(gè)體存在，他們同時(shí)具有組織的社會(huì)的特性，他們的不同特性會(huì)激發(fā)他們相應(yīng)的閱讀需求，需要專(zhuān)業(yè)性的，也需要綜合性的；需要科研資料，也需要休閑娛樂(lè)。因此，讀者需求的全面性特征是客觀存在且不可忽視的。

3.2 讀者需求的專(zhuān)業(yè)性

隨著我館館藏的日益豐富，不管是紙本文獻(xiàn)還是電子數(shù)據(jù)庫(kù)都在不斷充實(shí)和更新。讀者通過(guò)圖書(shū)館可以查閱到的信息量越來(lái)越大。面對(duì)海量的信息，大多數(shù)大學(xué)生讀者都能夠針對(duì)自己的愛(ài)好和研究的范圍，找出自己所涉獵領(lǐng)域內(nèi)的自己需要的資料，而不是無(wú)所適從。尤其是大四的畢業(yè)生，為了撰寫(xiě)論文或者完成學(xué)術(shù)性課題，大多以查閱學(xué)術(shù)性專(zhuān)業(yè)知識(shí)為主。因此，不同專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生讀者其閱讀需求具有明顯的專(zhuān)業(yè)性的特點(diǎn)。

3.3 讀者需求的規(guī)律性

我校榆中校區(qū)圖書(shū)館的讀者以本科生為主，大學(xué)生從大一到大四期間，每個(gè)階段有每個(gè)階段的任務(wù)和愛(ài)好，相應(yīng)的每個(gè)階段會(huì)產(chǎn)生不同的閱讀需求。比如大一新生主要傾向于休閑娛樂(lè)類(lèi)圖書(shū)，大二大三學(xué)生更多的關(guān)注英語(yǔ)等級(jí)考試、各類(lèi)職業(yè)資格考試用書(shū)，而大四畢業(yè)生則更專(zhuān)注于專(zhuān)業(yè)信息的搜集以便撰寫(xiě)論文、完成課題，以及就業(yè)指導(dǎo)方面的書(shū)籍?？梢?jiàn)大學(xué)生讀者在各個(gè)階段的閱讀需求呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性。

3.4 讀者需求的層次性

不同年齡，不同專(zhuān)業(yè)的讀者，學(xué)習(xí)任務(wù)，閱讀興趣不同，他們關(guān)注問(wèn)題的角度和研究問(wèn)題的深度都有所不同，因此他們對(duì)信息的需求也不同，并表現(xiàn)出一定的層次性。

4 解決問(wèn)題的對(duì)策

4.1 優(yōu)化館藏資源和加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)

以上調(diào)查結(jié)果顯示，我館現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源不能很好的滿足讀者需求，我們必須調(diào)動(dòng)一切積極因素滿足大學(xué)生各方面的需求。我?，F(xiàn)在是兩地五校區(qū)辦學(xué)，圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的配置應(yīng)以院、系調(diào)整為依據(jù)，以學(xué)科專(zhuān)業(yè)設(shè)置為基礎(chǔ)，對(duì)現(xiàn)有的館藏進(jìn)行優(yōu)化整合，要盡快充實(shí)和豐富新開(kāi)專(zhuān)業(yè)的館藏，適當(dāng)增加采購(gòu)經(jīng)費(fèi)，館藏建設(shè)要與讀者需求相適應(yīng)，注重實(shí)用性。另外，在了解了不同專(zhuān)業(yè)、不同層次的讀者的不同的閱讀需求的前提下，為他們提供不同的服務(wù)。在數(shù)字化建設(shè)中，圖書(shū)館要進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，提高質(zhì)量，同時(shí)進(jìn)一步完善圖書(shū)館網(wǎng)站服務(wù)功能，不斷添置更新圖書(shū)館現(xiàn)代化設(shè)備，對(duì)讀者進(jìn)行各種形式的宣傳和引導(dǎo)，使廣大讀者能夠不斷提高適應(yīng)數(shù)字化圖書(shū)館的能力，從而使現(xiàn)有的資源能夠得到充分的利用，發(fā)揮其最大的功效。

4.2 加大文獻(xiàn)資源宣傳力度

圖書(shū)館要通過(guò)多種形式加強(qiáng)對(duì)我館館藏文獻(xiàn)資源的宣傳，為不同層次的讀者有針對(duì)性的推薦優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)書(shū)刊，比如圖書(shū)館網(wǎng)站宣傳、舉辦講座以及各種專(zhuān)架展覽等。通過(guò)這些宣傳手段使廣大的大學(xué)生讀者能夠熟悉館藏資源，以便他們充分利用館藏并獲取知識(shí)，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)和閱讀興趣。近年來(lái)我館通過(guò)網(wǎng)站宣傳、舉辦各種講座和培訓(xùn)、在書(shū)庫(kù)設(shè)置新書(shū)專(zhuān)架等手段取得了一定的效果，但宣傳的力度還不夠大，今后我們還要繼續(xù)加大宣傳力度，讓越來(lái)越多的讀者了解圖書(shū)館、關(guān)心圖書(shū)館、利用圖書(shū)館，更好地發(fā)揮高校圖書(shū)館的信息功能。

4.3 加強(qiáng)文獻(xiàn)信息調(diào)查研究工作

為了提高我館館藏利用率，必須做好讀者文獻(xiàn)信息調(diào)查工作，通過(guò)對(duì)讀者館藏使用和需求情況的及時(shí)了解，以及對(duì)讀者反饋信息的分析，我們將會(huì)更好的進(jìn)行館藏資源的采購(gòu)，使其更加合理有效，進(jìn)而提高圖書(shū)館為讀者服務(wù)的針對(duì)性。圖書(shū)館要及時(shí)了解讀者的需求和喜好，就要求圖書(shū)館工作人員必須與讀者建立密切的聯(lián)系。比如可以在圖書(shū)館大廳放置“讀者意見(jiàn)箱”“書(shū)刊推薦箱”等，方便讀者提意見(jiàn)、建議及向推薦書(shū)刊。網(wǎng)絡(luò)管理員對(duì)網(wǎng)上讀者留言、電子郵件等信息進(jìn)行及時(shí)的搜集整理、統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)這些方式，圖書(shū)館可以了解讀者對(duì)現(xiàn)有館藏的使用情況，然后將這些匯總信息以及統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給采訪部，以便采訪工作人員以此為依據(jù)采集高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息資源。

4.4 加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)與利用

當(dāng)前，我館的很多文獻(xiàn)資源未能得到充分利用，我館藏書(shū)利用率僅為58%左右，這主要是由于我們對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行深層次的開(kāi)發(fā)與利用的工作做的還不夠。我們只注重部分文獻(xiàn)，忽視了其他滯架文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)利用，產(chǎn)生了大量的“死書(shū)”；只重視一次文獻(xiàn)的提供，忽視二、三次文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)利用；只注重正式出版物，而忽視來(lái)看非正式文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)利用；注重圖書(shū)文獻(xiàn)，而忽視了期刊、報(bào)紙的開(kāi)發(fā)利用。由于深層次的開(kāi)發(fā)與服務(wù)的欠缺，使很多文獻(xiàn)資料無(wú)人問(wèn)津無(wú)法發(fā)揮其價(jià)值，使很多文獻(xiàn)資源處于大量積壓和閑置的狀態(tài)。因此，圖書(shū)館應(yīng)采取多種手段，使我館館藏文獻(xiàn)資源的利用率得到提高。

5 “以人為本”的服務(wù)模式

現(xiàn)代圖書(shū)館必須摒棄因循守舊、重藏輕用的思想,變被動(dòng)的、封閉的、單一的傳統(tǒng)服務(wù)為主動(dòng)的、開(kāi)放的、多功能的新型服務(wù),必須咀市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,建立以用戶為中心的服務(wù)模式,主動(dòng)“為信息找人”。①近年來(lái),圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展,服務(wù)水平不斷提高,已由過(guò)去的那種以書(shū)刊借閱為主要內(nèi)容的服務(wù),逐漸發(fā)展為包括文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)、情報(bào)咨詢、用戶教育等深層次全方位的服務(wù)。隨著信息時(shí)代的到來(lái),這種新的服務(wù)模式將越來(lái)越注重計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程通訊、多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用。

計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在我館的廣泛應(yīng)用,使近年來(lái)我館的工作效率和服務(wù)水平得到了極大地提高。但為了使我館的館藏優(yōu)勢(shì)得到充分的發(fā)揮，使信息資源得到充分的開(kāi)發(fā)，使服務(wù)模式達(dá)到最佳的狀態(tài)，我們必須變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極主動(dòng)的研究讀者需求,拓寬服務(wù)范圍,深化服務(wù)內(nèi)容,更新服務(wù)方式。最終建立起“以人為本”的服務(wù)模式。

［1］陸丹.圖書(shū)館用戶需求與服務(wù)模式[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2003(增刊).