規(guī)范管理 陽光服務(wù) 努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

遼陽市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險管理中心成立于2001年，十余年來不斷發(fā)展壯大。目前，全市共有1個市級經(jīng)辦機構(gòu)，3個縣（市）區(qū)分支機構(gòu)，負責經(jīng)辦全市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險和城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險，服務(wù)對象涵蓋全市城鄉(xiāng)近84萬人非農(nóng)業(yè)人口。在省社保局和市人社局的正確領(lǐng)導下，該中心以“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、促醫(yī)保事業(yè)發(fā)展”為目標，凝神聚力，開拓創(chuàng)新，各項工作取得了較好成績，有效地促進了遼陽市醫(yī)保事業(yè)的健康發(fā)展。連續(xù)9年被省社保局評為醫(yī)療保險綜合管理先進單位，并被國家人社部授予全國人社系統(tǒng)2011-2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

一、抓管理、惠民生、促發(fā)展

1、開展城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險及門診統(tǒng)籌工作

2008年，遼陽市在全省9個第二批試點城市中，率先啟動了城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險工作。2010年，又在省內(nèi)率先開展了居民醫(yī)療保險門診統(tǒng)籌工作。在保證城鎮(zhèn)居民享受基本醫(yī)療保障的基礎(chǔ)上，滿足城鎮(zhèn)居民門診醫(yī)療需求，提高了參保居民的待遇水平。

2、實現(xiàn)全市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險市級統(tǒng)籌管理

2011年，遼陽市將遼陽縣、燈塔市、弓長嶺區(qū)醫(yī)療保險全部納入市本級統(tǒng)一管理。進一步提高該市醫(yī)療保險統(tǒng)籌層次，提升縣、市醫(yī)療保障服務(wù)能力和保障水平。

3、穩(wěn)步提高參保人員醫(yī)療保障待遇

一是城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險。將職工醫(yī)療保險報銷比例由醫(yī)保啟動之初85%提高到目前的90%（其中，在一級以下醫(yī)療機構(gòu)住院治療的，支付比例為92%）；統(tǒng)籌基金最高支付限額為6萬元，超限額補充醫(yī)療保險最高支付限額為20萬元；門診特殊病種增加至23種。同時將城鎮(zhèn)職工中靈活就業(yè)人員的生育費用納入統(tǒng)籌基金支付范圍。二是城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險。連續(xù)4年提高了城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險待遇，財政補助標準提高至每人每年280元，報銷比例平均達到67%以上。統(tǒng)籌基金最高支付限額為6萬元。城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險參保人員生育費用納入統(tǒng)籌基金支付范圍。

4、加強定點醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督管理

通過豐富和完善“總額預付、彈性結(jié)算、分段補償”的結(jié)算管理模式達到對定點醫(yī)院的宏觀控制。將“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控找線索、現(xiàn)場檢查要結(jié)果”相結(jié)合，對定點醫(yī)療機構(gòu)實行實時實地的現(xiàn)場檢查、加強協(xié)議管理、搭建信息監(jiān)控平臺。加強四方聯(lián)動，定期與衛(wèi)生、監(jiān)察等部門聯(lián)合開展專項檢查，強化外部監(jiān)管。通過日常抽檢和專項治理，違規(guī)刷卡、虛假住院、過度檢查等違規(guī)行為明顯減少，全市平均住院率也得到有效控制。

5、積極完成參保擴面工作任務(wù)

將遼化公司、鞍鋼集團弓長嶺礦業(yè)公司和中鐵第十九局工程局有限公司全部納入醫(yī)保市級統(tǒng)籌，徹底解決了歷史遺留問題。重點清查、深挖資源，全面鋪開城鎮(zhèn)職工和居民及時參保、連續(xù)參保的工作局面，保證基金應(yīng)收盡收。目前，全市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險參?？倲?shù)已達到83.6萬人，基本實現(xiàn)醫(yī)療保險全覆蓋。

二、轉(zhuǎn)職能、強服務(wù)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)

1、加強制度建設(shè)，嚴格依法履職

認真貫徹落實《社會保險法》，嚴格執(zhí)行省、市關(guān)于醫(yī)療保險基金管理、參保繳費、待遇支付等政策的規(guī)定，切實做到依法行政、按章辦事。建立健全經(jīng)辦服務(wù)管理制度，制定《遼陽市醫(yī)保中心八項制度》形成了工作有準則、辦事有程序、行為有規(guī)范的履職氛圍。全面實現(xiàn)以制度管人、以制度管事、以制度管權(quán)、以制度管錢的有效機制。

2、加強學習培訓，提高服務(wù)效能

建立員工學習制度，結(jié)合工作實際，制定員工年度學習計劃并作出階段性學習安排。每月組織二次集中學習，學習內(nèi)容包括政治理論學習和醫(yī)療保險相關(guān)業(yè)務(wù)政策，不斷提高員工政治理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作的能力；推行陽光政務(wù)，精簡業(yè)務(wù)流程，不斷提高窗口工作效率，各業(yè)務(wù)科室要以解決群眾所關(guān)心、關(guān)注的熱點問題作為工作的出發(fā)點和落腳點，做到及時交流、及時改進、及時解決，以方便群眾辦事。

3、強化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平

為提高服務(wù)質(zhì)量，科學設(shè)置經(jīng)辦服務(wù)窗口，低柜臺、敞開式、面對面、“一站式”服務(wù)模式，在大廳設(shè)置宣傳欄、公告欄，安裝空調(diào)，擺放便民桌椅，通過完善服務(wù)設(shè)施，為辦事人員提供整潔優(yōu)雅的辦事環(huán)境。設(shè)立黨員模范窗口和優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒崗，通過模范窗口的引領(lǐng)作用，全面提升了經(jīng)辦服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)規(guī)約，通過規(guī)范服務(wù)標準和行為，增強窗口工作透明度，做到文明服務(wù)。

4、改進工作作風，加強隊伍建設(shè)

為了保證醫(yī)療保險各項工作的有序開展，強化內(nèi)控制度，加強干部隊伍建設(shè)。建立中心績效考核制度，明確每個科室、每個崗位的工作任務(wù)，制定工作目標，壓實擔子，使經(jīng)辦機構(gòu)每位工作人員各司其職，各負其責；落實《社會保險工作人員紀律規(guī)定》，杜絕態(tài)度生冷硬、辦事拖拉，推諉扯皮等不作為行為，達到窗口服務(wù)“零投訴”；建立巡查抽查制度，定期或隨時檢查在崗情況，對工作紀律、工作狀態(tài)進行檢查并通報。

5、加大考評力度，完善監(jiān)督機制

對窗口工作人員的服務(wù)實行量化考核，并納入年終績效考核中，作為科室和個人工作考評的重要指標；通過開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動、踐行公開承諾、“陽光公正”主題活動年等活動，公開服務(wù)承諾，暢通群眾監(jiān)督渠道，廣泛征求群眾意見，自覺接受群眾監(jiān)督。開展群眾滿意度問卷調(diào)查活動，征求百姓意見，由群眾對窗口人員的服務(wù)進行評價，逐步形成窗口工作創(chuàng)優(yōu)評先考核的獎懲機制；公開投訴電話，設(shè)立投訴信箱，接受社會各界群眾的監(jiān)督檢查。