我國旅游服務標準化探討

● 中國計量學院 洪生偉

前言

中國歷史、人文和自然旅游資源稟賦極其豐富，五千年的中華文明和秀美山川，造就了中國得天獨厚的旅游資源。旅游業(yè)是國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)，資源消耗低，帶動系數大，就業(yè)機會多，綜合效益好。當前，我國正充分發(fā)揮市場配置資源的基礎性作用，堅持以人為本，加強旅游業(yè)吃、住、行、游、娛、購 “軟環(huán)境”和“硬環(huán)境”建設，全面提升旅游服務質量和管理水平。建立統一、開放、競爭、有序的旅游市場，推動旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

旅游服務質量提升，旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展離不開旅游服務標準化工作，為此，國務院于2007年發(fā)布《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》，成立全國服務業(yè)發(fā)展領導小組，要求加快推進服務業(yè)標準化，建立健全服務業(yè)標準體系，擴大服務標準覆蓋范圍。抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運輸、旅游、體育、商貿、餐飲等行業(yè)服務標準。

2008年，國務院辦公廳發(fā)布《關于加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的實施意見》，又要求健全服務業(yè)標準體系，抓緊制訂和修訂物流、電信、郵政、快遞、運輸、旅游、體育、商貿、餐飲、社區(qū)服務等服務標準。

2009年，國務院發(fā)布的《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出：“到2015年，旅游市場規(guī)模進一步擴大，國內旅游人數達33億人次，年均增長10%；入境過夜游客人數達9000萬人次，年均增長8%；出境旅游人數達8300萬人次，年均增長9%。旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4.5%，占服務業(yè)增加值的比重達到12%。每年新增旅游就業(yè)50萬人。旅游服務質量明顯提高，市場秩序明顯好轉，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強，力爭到2020年我國旅游產業(yè)規(guī)模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平。”

2009年12月22日，國家標準化管理委員會和國家旅游局共同簽署了《關于推動旅游標準化工作的戰(zhàn)略合作協議》。該《協議》決定：“國家標準委和國家旅游局共同組建旅游標準化工作協調推進委員會，研究、協調、推動旅游標準化工作，國家標準委將把旅游業(yè)作為服務業(yè)標準化的重要領域，為旅游標準化工作提供政策、技術支持和業(yè)務指導；國家旅游局將全力支持服務業(yè)標準體系建設，在旅游行業(yè)更好地宣傳貫徹相關服務業(yè)標準；雙方在聯合制定旅游標準化發(fā)展政策文件、推進旅游標準體系完善、建立旅游標準化人才培訓制度、支持地方開展旅游標準化試點、推動旅游標準化工作國際化和加強旅游標準化工作資金保障等重點領域深入合作?！?/p>

2011年6月，《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》發(fā)布。該《綱要》提出：“標準化管理已成為旅游行業(yè)管理的重要手段，力爭2020年我國旅游產業(yè)規(guī)模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平。加強旅游標準與國際間的交流與溝通，直接與相關的國際標準化組織密切聯系，疏通共同合作的渠道，積極向國際組織與世界旅游大國宣傳并推廣我國旅游標準化工作成績與經驗，爭取國際社會認可，進而推動成為國際標準。以旅游標準的‘走出去’推動我國旅游管理制度的輸出，實現從制度、標準的接受者和遵循者向積極的國際旅游經濟秩序參與者和締造者的角色轉變。積極參與旅游領域國際標準制定、政策法規(guī)制定、組織建立，提升中國旅游業(yè)在國際旅游事務中的話語權和影響力。”

《綱要》第十九章健全政策法規(guī)與標準化體系中第3條“完善標準體系，強化標準執(zhí)行”明確規(guī)定：建立和完善旅游國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準相互銜接的旅游標準體系，編制實施《全國旅游標準化工作規(guī)劃》，修訂《全國旅游標準體系表》和《全國旅游標準化工作規(guī)定》。開展旅游標準化示范省、示范城市、示范企業(yè)試點工作，加大旅游標準化宣傳推廣和貫徹執(zhí)行力度。加強全行業(yè)旅游標準化工作機構和隊伍建設，提高旅游標準化工作的專業(yè)化、制度化水平。抓緊制定并實施全國旅游服務質量、旅游服務資質、旅游服務設施、旅游服務信息、旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、旅游服務環(huán)境保護、旅游者權益保護等系列標準，重點規(guī)范旅游企業(yè)服務質量，保障旅游者權益。通過標準化體系建設推動旅游飯店、旅行社、景區(qū)、旅游購物、旅游娛樂業(yè)等市場主體建立質量等級動態(tài)管理機制。逐步形成與旅游相關行業(yè)標準化體系相銜接的完整科學的旅游服務標準化體系。

上述情況充分說明:旅游服務標準化不僅提升旅游服務質量，而且促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

我國旅游服務標準化的現狀

1.我國旅游服務標準化的成效

國際國內旅游業(yè)的發(fā)展實踐表明，標準化是旅游產業(yè)素質提升的基礎。為貫徹落實國務院《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出的以標準化為手段，健全旅游標準體系等一系列要求，圍繞“把我國旅游業(yè)培育成國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)”兩大戰(zhàn)略目標，國家旅游局在2010年、2011年連續(xù)2年將旅游標準化試點列為重點工作。全面推進旅游標準化試點,通過以點帶面的方式，全面宣貫和實施旅游業(yè)各項標準，逐步擴大旅游標準化覆蓋領域，完善旅游標準體系，創(chuàng)新旅游標準化工作的運行機制，增強旅游市場主體的競爭力，提升旅游產業(yè)素質與旅游服務質量，為旅游業(yè)的發(fā)展提供技術支撐和基礎保障。

2013年是中國旅游業(yè)發(fā)展歷史上具有深刻影響和重大意義的一年，全國旅游行業(yè)堅持依法治旅，積極擴大旅游消費，做了大量富有成效的工作，實現了旅游業(yè)持續(xù)健康較快發(fā)展。全年旅游總收入約2.9萬億元，國內旅游人數可達32.5億人次，國內旅游收入達2.54萬億元；出境旅游人數約9730萬人次；入境過夜人數約5570萬人次，旅游外匯收入約478億美元。新增旅游直接就業(yè)50多萬人；以近1億人次的出境游客和1020億美元的境外消費，我國出境游人數和購買力均躍居世界第一。

2.我國旅游服務標準化存在的問題

（1）服務標準化試點不講標準，也不實施相關國際國家標準

某濕地國家公園，屬罕見的城中次生濕地。占地面積10.08km2，分為東部濕地生態(tài)保護培育區(qū)、中部濕地生態(tài)旅游休閑區(qū)和西部濕地生態(tài)景觀封育區(qū)。園區(qū)約70%的面積為河港、池塘、湖漾、沼澤，正所謂“一曲溪流一曲煙”，整個園區(qū)6條河流縱橫交匯，水道如巷、河汊如網、魚塘櫛比如鱗、諸島棋布，形成了獨特的濕地景致。集生態(tài)濕地、城市濕地、文化濕地于一身，堪稱中國濕地第一園，形成了極富吸引力的一種濕地景觀旅游資源。是國AAAAA級旅游景區(qū)。該濕地公園在該省標準化研究院的咨詢指導下，編制的明細標準中，竟然把標準名稱稱為“XXX制度”， 《投訴處理程序》的內容既不實施投訴處理方面的國際/國家標準，又缺乏量化細化要求。詳見其文件內容如下：

表1 投訴處理程序

（2）生搬硬套GB/T24421—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》

以XX縣旅游服務標準化試點為例,2010年4月，XX縣旅游服務標準化試點被列為省級服務業(yè)標準化試點項目，同年8月，又被國家標準化管理委員會增補為國家級服務業(yè)標準化試點項目，試點期為兩年。此項目是XX省首個全縣推進的旅游服務業(yè)標準化試點項目，對規(guī)范XX縣旅游服務業(yè)，提升旅游形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展具有十分重要的意義。

XX縣非常重視這項工作，該縣政府下發(fā)了《關于加快推進旅游服務標準化的實施意見》。隨后，在該縣質監(jiān)局的關心、支持和該省標準化研究院的指導及技術支持下，XX縣質監(jiān)、旅游等相關部門和13個試點企業(yè)及相關單位共同努力，通過調研和分析，按照試點工作要求和《服務業(yè)組織標準化工作指南》國家標準，擬定了XX縣旅游服務標準體系框架，縣政府辦公室下發(fā)了《關于印發(fā)XX縣旅游服務標準體系建設計劃的通知》，將標準編寫計劃和任務分解到了縣屬各有關部門和各試點企業(yè)。

該縣旅游服務標準體系框架也是依據GB/T24421—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》，分為旅游服務基礎標準、旅游服務提供標準和旅游服務保障標準3個部分；沒有突出旅游服務業(yè)吃、住、行、游、娛、購六大要素；該縣旅游服務標準體系框架既沒有突出該縣旅游業(yè)的行業(yè)特色，也脫離了該縣旅游業(yè)的實際情況，顯然是不科學的。

（3）脫離實際情況采用GB/T24421—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》

以九寨溝景區(qū)管理局為例，九寨溝管理局率先從質量管理和環(huán)境保護入手開展標準化工作：2002年通過中國質量認證中心ISO9001質量管理體系認證；2003年通過ISO14001環(huán)境管理體系認證；2004年推進OHSAS 18001職業(yè)健康及安全管理體系實施；2006年通過ICE8000國際信用監(jiān)督體系認證。2007年，為實施“做優(yōu)九寨溝”戰(zhàn)略，進一步提高服務質量，提升景區(qū)品牌，成立了標準化工作領導小組，繼續(xù)深化景區(qū)標準化建設，先后編制、發(fā)布、實施了《九寨溝風景名勝區(qū)管理局標準化管理體系》 （2008版），編制了《九寨溝風景名勝區(qū)管理局標準化管理體系》 （2009版）。2010年6月，被國家旅游局確定為首批“全國旅游標準化試點單位”；2010年9月，被省旅游產業(yè)發(fā)展領導小組確定為“四川省旅游標準化示范試點單位”。

在國家旅游局、省旅游局、省質監(jiān)局等各級行業(yè)主管部門的精心指導下，又在《九寨溝風景名勝區(qū)管理局標準化管理體系》 （2009版）文稿的基礎上，經過票務處等5個部門（單位）試點并多次征集意見和逐步完善資料，重新編制完成了《九寨溝管理局旅游標準體系》（2011版），正式代替了《九寨溝風景名勝區(qū)管理局標準化管理體系》(2008版)。

可是，根據筆者實地考察，九寨溝風景名勝區(qū)管理局下轄3個居民委員會，又是國家地質公園；園區(qū)內大巴交通運輸服務由另一個運輸企業(yè)負責，其運輸服務沒有納入九寨溝管理局旅游標準體系；因此，筆者與該局分管領導溝通交換意見時，提出了修改、補充、完善旅游服務標準體系的意見。

2013年10月2日是國慶長假的第二天，廣大游客趕到九寨溝來旅游，這是景區(qū)極大的榮譽與自豪。中午12時許，由于少數游客在正常候車時間內，急于趕車，不聽從管理人員指揮，強行攔車，導致部分站點觀光車輛受阻，無法正常運行。此現象迅速引發(fā)連鎖反應，造成整個運營車輛無法循環(huán)運轉、大量游客無法正常乘車。由于候車或步行時間較長，部分游客心生怨氣，不聽勸阻，翻越棧道，走在公路上，導致整個客運系統幾乎癱瘓，景區(qū)共滯留游客4000余人，10000多人退票，發(fā)生了嚴重的游客滯留事件，對此，九寨溝管理局、阿壩大九旅集團九寨溝旅游分公司在九寨溝官方網站上發(fā)布致歉書，向廣大游客道歉。事故原因之一就是該景區(qū)旅游服務標準化脫離實際狀況，缺失景區(qū)交通運輸服務標準化造成的。

我國旅游服務標準化的類型及特點

我國提供旅游服務的主體有企事業(yè)單位、旅游服務行業(yè)和市、區(qū)、縣等地方旅游組織三大類，它們所提供的旅游服務各有各的特點。

1.旅游服務企/事業(yè)單位標準化及特點

獨立提供旅游服務的企事業(yè)單位如：旅行社、酒店、景區(qū)景點等，一般從簽訂旅游合同購買、辦理入住手續(xù)、購買旅游門票開始提供專門的旅游服務。因此，可以參照GB/T24421—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》標準，建立和實施包括旅游服務基礎標準、旅游服務提供標準、旅游服務保障標準和旅游服務崗位服務規(guī)范4個部分組成的旅游服務標準體系，對上述專門的旅游服務實行全員、全面、全過程的服務標準化和質量管理。

2.旅游行業(yè)服務標準化及特點

旅游服務行業(yè)標準化的主要特點是旅游服務行業(yè)部門緊緊圍繞吃、住、行、游、娛、購六大要素，開展服務標準化，并延伸到相關的基礎標準、管理標準，國家旅游局已經策劃和建立了上述內容的標準體系。

3.市、區(qū)、縣旅游服務標準化及特點

市、區(qū)、縣旅游服務標準化的主要特點是這些市、區(qū)、縣依據本地擁有的自然和人文旅游資源，為游客提供地方特色的旅游服務，因此，它們的旅游服務標準體系不應該實施GB/T24421—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南》標準，而應建立和實施具有當地特色的吃、住、行、游、娛、購6個方面的服務標準體系。

認真執(zhí)行《中華人民共和國旅游法》和《旅游質量發(fā)展綱要》， 構建我國旅游服務標準化體系

旅游業(yè)是國民經濟的戰(zhàn)略性產業(yè)，資源消耗低，帶動系數大，就業(yè)機會多，綜合效益好?！笆濉甭糜螛I(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標是在科學分析形勢的基礎上，搶抓戰(zhàn)略機遇，轉變發(fā)展方式，以市場化為導向，提升產業(yè)發(fā)展的綜合素質，加速推進我國旅游業(yè)在大眾旅游新階段又好又快地發(fā)展。充分發(fā)揮旅游業(yè)在保增長、擴內需、調結構、惠民生等方面的積極作用，積極促進文化繁榮、人民素質提高和社會全面協調發(fā)展。進一步擴大對外開放與國際合作，統籌國際國內兩個市場，綜合利用國際國內兩種資源，“走出去”與“引進來”相結合，進一步增強我國旅游業(yè)在世界旅游經濟體系中的競爭力和話語權。

2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》施行，明確規(guī)定:“國家建立健全旅游服務標準和市場規(guī)則”，“旅游經營者取得相關質量標準等級的，其設施和服務不得低于相應標準；未取得質量標準等級的，不得使用相關質量等級的稱謂和標識?！?/p>

《旅游質量發(fā)展綱要（2013-2020）》要求以“實施質量強旅，打造中國服務”，圍繞“五位一體”的總體布局，立足當前，著眼長遠，突出重點，整體推進，落實責任，綜合協調，大力實施旅游質量提升工程，全面提高旅游質量水平，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展為指導思想，并提出旅游質量發(fā)展的主要任務和措施如下：

（1）明確旅游企業(yè)質量主體責任；

（2）提高旅游企業(yè)質量管理水平；

（3）發(fā)揮優(yōu)秀旅游企業(yè)引領作用；

（4）推動旅游企業(yè)履行社會責任；

（5）加強導游隊伍建設。

推動旅游骨干企業(yè)將質量管理的成功經驗和先進方法向全行業(yè)延伸推廣，參與國家標準、行業(yè)標準和地方標準的制修訂，引領新產品開發(fā)和品牌創(chuàng)建，帶動中小旅游企業(yè)實施技術改造升級和管理與服務創(chuàng)新，增強旅游企業(yè)核心競爭力，帶動旅游企業(yè)質量水平的整體提升。

以提高導游服務水平為核心，綜合提升導游隊伍整體素質。積極探索建立體現導游人員業(yè)務技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評價和晉升機制，建立導游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺，借助社會監(jiān)督，規(guī)范導游服務。充分利用各種形式的在崗培訓，不斷提高導游服務技能水平。加強對導游先進人物和典型事跡宣傳，形成理解導游、愛護導游、激勵導游、監(jiān)督導游的社會氛圍。

只有認真實施上述《旅游法》 《旅游質量發(fā)展綱要》，才能切實提高旅游服務標準化水平和質量水平。

從實際情況出發(fā)，認真開展旅游服務標準化試點，探索旅游服務標準化的模式

我國旅游資源廣闊、豐富并各具特色，只有從實際情況出發(fā)，才能構成行之有效的旅游服務標準化模式，并對相同類型的旅游服務提供帶領作用。

國家旅游局2007年6月發(fā)布的《中國旅游強縣標準》 （試行）和《中國優(yōu)秀旅游城市檢查標準》 （2007修訂本）對我國推進部分縣、市旅游服務標準化起了很大作用，但是應該隨著旅游服務標準化試點的開展和經驗的積累進行修訂，應更好的推動地方旅游服務標準化的工作。

旅游服務標準化是我國從旅游標準大國走向旅游服務強國的必經之路

“十二五”旅游業(yè)發(fā)展面臨的戰(zhàn)略機遇具體表現在下列6個方面：

1.經濟長期平穩(wěn)較快發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定確立了旅游業(yè)發(fā)展的基礎

隨著城鄉(xiāng)居民收入增加，居民消費結構升級進一步加快，將推動大眾旅游的深入發(fā)展，為旅游業(yè)持續(xù)較快發(fā)展提供強大的市場支撐。

2.轉變經濟發(fā)展方式凸顯旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略地位

“十二五”時期，我國將以科學發(fā)展為主題，以加快轉變經濟發(fā)展方式為主線，更加注重擴大內需特別是消費需求，更加注重保障和改善民生，更加注重服務業(yè)發(fā)展，更加注重生態(tài)環(huán)境保護。旅游業(yè)作為擴大消費需求的重要領域，作為老百姓日常生活的重要組成部分，作為現代服務業(yè)的引領性產業(yè)，作為資源節(jié)約型、環(huán)境友好型產業(yè)，將在這些重大的戰(zhàn)略性調整中，進一步凸顯自身優(yōu)勢與地位，并獲得相應的政策支持。

3.深化改革開放為旅游業(yè)發(fā)展提供了內在動力

“十二五”時期，我國將加快改革攻堅步伐，完善社會主義市場經濟體制，實行更加積極主動的開放戰(zhàn)略，不斷拓展新的開放領域和空間。旅游業(yè)作為最早對外開放和市場化的行業(yè)之一，將借勢推進旅游業(yè)的市場化進程，充分發(fā)揮市場在旅游業(yè)發(fā)展中配置資源的基礎性作用，提升旅游市場主體競爭力。

4.高速交通等配套支撐體系建設為旅游業(yè)發(fā)展提供了更加穩(wěn)固的保障

“十二五”期間初步建成高速交通體系，將大大提高全社會的機動性，為人們旅游、休閑提供快速通道，延展游客出行距離和產業(yè)發(fā)展空間。加上海洋和內河、湖泊等水上交通、城市內部交通的發(fā)展，公共服務體系的健全，我國旅游業(yè)發(fā)展的配套支撐體系不斷完善，發(fā)展大眾旅游的條件更加成熟，基礎更加穩(wěn)固。

5.以信息技術為代表的科技進步及現代商業(yè)模式創(chuàng)新為旅游業(yè)發(fā)展增添了活力

隨著信息技術和知識經濟的發(fā)展，用現代化的新技術、新裝備改造和提升旅游業(yè)，正在成為新時期旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢。在這一進程中，科學技術不僅創(chuàng)造出大量新的旅游業(yè)態(tài)和新的旅游需求，引導新的旅游消費，還將極大地推動服務方式創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，推動旅游業(yè)服務與管理流程再造，極大提高旅游業(yè)的現代化水平和競爭力。

6.世界旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展和重心東移為旅游業(yè)發(fā)展融入全球格局提供了良好外部環(huán)境

全球局勢的總體穩(wěn)定，經濟的逐步回升，加上有關國際組織和各國、各地區(qū)政府采取更加有利的旅游產業(yè)促進政策，世界旅游業(yè)可望保持較快發(fā)展。以中國為代表的亞太地區(qū)旅游業(yè)保持強勁增長，為世界旅游持續(xù)快速發(fā)展注入了新的活力，也使得世界旅游發(fā)展重心不斷東移，為我國旅游業(yè)的國際化發(fā)展創(chuàng)造了更好的條件。

到2015年，旅游業(yè)總收入預計達到2.5萬億元，年均增長率為10%；國內旅游人數達到33億人次，年均增長率為10%；入境旅游人數達到1.5億人次，年均增長率為3%；旅游外匯收入達到580億美元，年均增長率為5%；旅游業(yè)新增就業(yè)人數達到1650萬人，每年新增旅游就業(yè)60萬人。旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4.5%，占服務業(yè)增加值的比重達到12%，旅游消費相當于居民消費總量的比例達到10%，而旅游服務標準化是我國從旅游標準大國走向旅游服務強國的必經之路。

我們只要建立以游客滿意度為核心，旅游服務標準化為基礎的旅游服務質量管理體系，持續(xù)推進旅游服務整體質量提升，全面提升旅游從業(yè)人員服務水平，強化旅游市場監(jiān)管力度，建設旅游行業(yè)誠信體系，不斷提升國民旅游素質，建立旅游服務質量長效機制，就一定能夠成為旅游強國。