基于客戶需求的企業(yè)產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新研究

摘 要：基于客戶需求的企業(yè)產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新是企業(yè)開展創(chuàng)新活動的重要組織形式，要實現(xiàn)這一創(chuàng)新形式就必須充分認識和把握客戶協(xié)同創(chuàng)新的形成機理。基于此，從認識客戶需求類型開始研究，分析了客戶協(xié)同創(chuàng)新的流程和影響客戶協(xié)同創(chuàng)新的因素，為企業(yè)構建基于客戶協(xié)同創(chuàng)新系統(tǒng)提供了有力的支撐。

關鍵詞：協(xié)同創(chuàng)新；需求模式；創(chuàng)新驅動因素

中圖分類號：F091.3540 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0024-03

引言

研究開發(fā)、工程設計等專業(yè)人員的主要任務是創(chuàng)新。潛在的創(chuàng)造力和解決問題的能力是每個人都有的，單個人或組織的創(chuàng)造力是有限的、漸進的，但活動累加的影響是深遠的。大多數(shù)企業(yè)的創(chuàng)新活動是建立在個別技術基礎之上的，尚未形成一套系統(tǒng)、全面、驅動全員參與的方式?；诳蛻粜枨蟮淖兓?，引導并驅動創(chuàng)新活動的開展，調動滿足客戶需求的各方面積極性和有利因素，是協(xié)同創(chuàng)新各方獲得競爭力的關鍵。

一、客戶協(xié)同創(chuàng)新的機理及形成機制

（一）客戶參與創(chuàng)新的形成機理

客戶協(xié)同創(chuàng)新是適應信息技術和信息經(jīng)濟發(fā)展的一種新的創(chuàng)新模式。通過利用客戶協(xié)同創(chuàng)新模式，挖掘客戶的不同需求模式和需求信息，區(qū)分不同類型的客戶需求，是實現(xiàn)基于客戶需求的協(xié)同創(chuàng)新的關鍵。任何類型的研究開發(fā)項目或產(chǎn)品，其復雜性和新穎性都是影響其開發(fā)成功的關鍵因素。

高新穎度的產(chǎn)品最常用的創(chuàng)新方法是市場細分、原型設計和產(chǎn)業(yè)專家；低新穎度的產(chǎn)品常使用的創(chuàng)新方法是消費者參與、市場細分和用戶開發(fā)。常規(guī)產(chǎn)品創(chuàng)新的有效方法是市場細分和消費者參與；潛在需求和原型設計適合于新穎度高的產(chǎn)品。

企業(yè)產(chǎn)品的市場和技術成熟度的清晰認識是其實施產(chǎn)品創(chuàng)新的前提，不同的創(chuàng)新驅動著不同的技術成熟度和市場成熟度產(chǎn)品的開發(fā)和商業(yè)化過程。當技術和市場都處于低新穎度時，創(chuàng)新的重點在于改進現(xiàn)有技術的使用以滿足客戶的特定需要，通過與客戶的協(xié)同實現(xiàn)產(chǎn)品和服務在定價、包裝和售后服務等方面的差異即差別化創(chuàng)新戰(zhàn)略。當使用原有技術去開發(fā)新的市場，或為原有市場提供新的使用方式時，企業(yè)主要是通過原有技術的新穎組合服務于特定的市場環(huán)境，此時企業(yè)必將與顧客保持密切的關系，創(chuàng)新的主要來源在于潛在用戶的參與與合作。當開發(fā)新技術以滿足成熟市場的顧客需求時，企業(yè)競爭的焦點主要在于產(chǎn)品的性能和新穎性，為現(xiàn)有市場提供更高性能或者更新穎的產(chǎn)品，而不在于產(chǎn)品的質量和價格。創(chuàng)新的源泉在于開發(fā)者的驅動，但對創(chuàng)新消費者的潛在需求和欲望的了解是創(chuàng)新的關鍵。當技術和市場新穎度都較高時，由于新技術的應用和新市場的開發(fā)都沒有明確的界定，所以多數(shù)情況下是由開發(fā)者和領先用戶合作來進行的。

（二）客戶協(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新的流程

由于不斷地接觸新產(chǎn)品，領先用戶會不斷地給銷售或是服務人員提出他們的需求愿望，這種愿望通過銷售或服務人員的描述在專業(yè)設計人員那里將轉變成產(chǎn)品構思，產(chǎn)品設計人員依據(jù)該產(chǎn)品構思利用自己的專業(yè)知識，最終形成滿足用戶需求的成熟創(chuàng)意方案。創(chuàng)意方案形成后，進入不同的協(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新流程。技術和市場比較成熟的項目直接進入?yún)f(xié)同產(chǎn)品開發(fā)流程，快速滿足差別化的客戶產(chǎn)品需求；技術成熟而市場新穎度較高的項目，需要進行現(xiàn)有技術的重新組合，在制定項目任務書之后進入?yún)f(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新流程；市場比較成熟而技術比較新穎的項目，將制訂技術開發(fā)路線圖，與客戶協(xié)同開發(fā)新技術，形成技術開發(fā)路標，并最終形成技術開發(fā)的任務書，進入產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新流程；市場和技術都比較新穎的項目，進入全面市場管理流程，形成產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務計劃，制訂市場和技術開發(fā)計劃，形成技術與市場開發(fā)路標后制訂項目任務書再進入?yún)f(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新流程。

客戶創(chuàng)意的實現(xiàn)包括三個漸進的過程，一是客戶創(chuàng)意構思的形成，因為現(xiàn)有產(chǎn)品可能在性能、款式、顏色、或者其他各方面滿足用戶價值的因素上不能完全滿足其要求，亦或是由于信息粘滯因素驅使客戶產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng)新的動機。二是客戶創(chuàng)意的實現(xiàn)過程，客戶創(chuàng)意構思經(jīng)過與市場營銷人員的溝通，變得更加清晰而明了，但真正實現(xiàn)客戶的創(chuàng)意必須加強與專業(yè)設計人員的溝通與聯(lián)系。三是形成成熟的產(chǎn)品創(chuàng)意方案，客戶、營銷人員和產(chǎn)品設計人員的良好溝通，是形成產(chǎn)品創(chuàng)意方案的基礎，通過溝通設計人員不斷地學習和積累知識，并不斷地將客戶的創(chuàng)意融入產(chǎn)品創(chuàng)新的過程，設計人員的知識將得到更新和傳播，隨著知識的更新和傳播，設計人員也可能會激發(fā)出新的知識，從而也可能會保證客戶最初的創(chuàng)意演化成完全可行的創(chuàng)新產(chǎn)品。當整個協(xié)同創(chuàng)新過程完成之后，通過對整個產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新過程的全面評價，更新產(chǎn)品設計的數(shù)據(jù)庫，形成企業(yè)知識庫，將有利于企業(yè)更好地滿足客戶需求。

二、影響客戶協(xié)同創(chuàng)新的因素

（一）基于客戶需求的產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新特征

1.客戶的深度參與

在基于客戶需求的協(xié)同創(chuàng)新過程中，客戶不僅僅是產(chǎn)品的消費者，更是產(chǎn)品創(chuàng)新的參與者?？蛻魧τ谄髽I(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新不再是通過定制或者是選型配型來參與產(chǎn)品設計、生產(chǎn)活動，而是與企業(yè)的市場營銷、研發(fā)、生產(chǎn)等人員一道協(xié)同進行產(chǎn)品的創(chuàng)新。

2.協(xié)同技術網(wǎng)絡化

市場信息化和知識網(wǎng)絡化的快速發(fā)展為客戶協(xié)同創(chuàng)新提供更為便利的條件，盡管客戶、企業(yè)營銷、研發(fā)、生產(chǎn)等人員分布世界各地，但基于信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的協(xié)同創(chuàng)新環(huán)境可以利用各種先進的創(chuàng)新工具和創(chuàng)新知識來進行客戶所需求的產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶的個性化需要。

3.目標的一體化

客戶協(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新始終以滿足客戶需求為特征。創(chuàng)新團隊成員通過相互交流、學習，他們的知識、經(jīng)驗和創(chuàng)新能力螺旋式上升，快速實現(xiàn)新知識的創(chuàng)造，并確保創(chuàng)新知識或創(chuàng)意轉化為最終的創(chuàng)新產(chǎn)品，更好地滿足客戶需求，而客戶在此創(chuàng)新過程中進一步理解自己的需求。

基于客戶需求的企業(yè)產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新是網(wǎng)絡環(huán)境下的、以滿足客戶需求為協(xié)同目標的、有客戶深度參與的、復雜的協(xié)同產(chǎn)品創(chuàng)新過程。基于客戶需求的企業(yè)產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新的主要特征，給出以下基于客戶需求的企業(yè)產(chǎn)品協(xié)同創(chuàng)新的影響因素。endprint

（二）企業(yè)外部協(xié)同因素

好的協(xié)同創(chuàng)新環(huán)境可促進創(chuàng)新組織的主動性與積極性，加速產(chǎn)品創(chuàng)新進度。外部協(xié)同因素主要包括市場環(huán)境、政策環(huán)境、技術環(huán)境等因素。

1.市場環(huán)境

市場環(huán)境從根本上說，就是去尋求新的市場機會；再者就是對市場動態(tài)的把握和理解，識別由于市場要素的各種變化所帶來的潛在機會；其三是強化市場預測，充分利用各種預測工具，獲得有價值的信息，同時這些信息也將有助于我們獲得工藝創(chuàng)新的目標；其四是與用戶合作，即由用戶提供他們所需要的產(chǎn)品或服務的信息，這些信息可以通過顧客小組調查、常規(guī)調查和其他相關的調查方法獲得，以快速響應顧客、提高產(chǎn)品創(chuàng)新的針對性和成功率、降低創(chuàng)新成本；其五是溝通與互動，成功的協(xié)同創(chuàng)新強調在供應商和顧客之間維持長期的互動，企業(yè)可以通過邀請客戶參與協(xié)同創(chuàng)新小組或進行雙向拜訪的方式維持與顧客的持續(xù)溝通；其六是將客戶理念始終不渝地灌輸?shù)狡髽I(yè)的所有部門，確保將客戶理念灌輸?shù)狡髽I(yè)所有的職能部門中，而不是簡單地將其作為一個市場信號傳遞給產(chǎn)品研發(fā)人員，牢固樹立全員顧客的理念。

2.政策環(huán)境

國家創(chuàng)新系統(tǒng)環(huán)境在一定程度上決定了企業(yè)面對機會和威脅時的選擇范圍。多數(shù)企業(yè)是在一個或者兩個國家內培育制定和發(fā)展其執(zhí)行創(chuàng)新戰(zhàn)略所需要的技能和知識，各國都有其不同的領先技術領域。國家企業(yè)治理系統(tǒng)，即企業(yè)所有權和控制權的實施和改善體系。不同治理模式?jīng)Q定著不同的創(chuàng)新激勵機會和創(chuàng)新動力。他國創(chuàng)新系統(tǒng)的環(huán)境，密切關注他國創(chuàng)新系統(tǒng)在組織、技術和生產(chǎn)能力方面的優(yōu)勢，從中學習。主要學習那些發(fā)展勢頭迅猛的新型國家創(chuàng)新系統(tǒng)。因為其創(chuàng)新系統(tǒng)可能培養(yǎng)出一大批具有較強創(chuàng)新競爭力的新企業(yè)，本國企業(yè)可以更加明確地從由國外創(chuàng)新系統(tǒng)產(chǎn)生的技術獲利。

3.技術環(huán)境

新產(chǎn)品創(chuàng)新的機會大多來源于知識的不斷積累和發(fā)展，新產(chǎn)品、新工藝和新服務的很多創(chuàng)意和構思之所以會成為一種可能性，是因為明確了一種技術的未來發(fā)展軌跡之后，企業(yè)會積極尋求與可能的信息或技術供應商建立聯(lián)系的組織，聯(lián)系的模式可以是通過建立“虛擬大學”等形式將各方面的專家有機聯(lián)系起來，為公司提供新的技術信息來源。技術信息的搜尋和組合還必須通過開展標桿比較去探索技術信號最有力的變化，從而去發(fā)現(xiàn)更有競爭力的新產(chǎn)品的概念、新工藝的方法或者是新的市場組合。

（三）企業(yè)內部協(xié)同因素

1.精益生產(chǎn)

對任何企業(yè)來說，如果沒有建立能夠對變革做出快速反應的組織，這些體系都不可能獲得成功。在當前的市場競爭條件下，創(chuàng)新已不僅僅是研發(fā)部門的事情，日益變成整個組織的任務，組織創(chuàng)新重要性的日益增長和組織制度的不斷變革，對傳統(tǒng)的穩(wěn)定而機械的組織結構帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。精益生產(chǎn)就是一種解決創(chuàng)新問題的生產(chǎn)組織模式，這種生產(chǎn)模式通過團隊協(xié)作、共同參與、靈活地工作單元和打破層級壁壘，建立一種更加松散的組織結構，將非常有利于協(xié)同創(chuàng)新活動的開展。

2.核心人物

創(chuàng)新的復雜性和不確定性，往往會造成很多創(chuàng)新的夭折，有效解決這一問題的途徑就是創(chuàng)造創(chuàng)新活動的靈魂人物，他支持創(chuàng)新，并以自己的極大熱情和精力去組織創(chuàng)新、推動創(chuàng)新。靈魂人物的作用在于：對關鍵技術知識的深刻理解和把握，能夠解決從實驗到實踐過程中出現(xiàn)的大量問題；對創(chuàng)新成果所擁有的潛力有極大的自信，而這種自信可以有效地說服企業(yè)決策者為之提供有效的支持；作為一種與情報信息密切相關的活動的“看門人”，創(chuàng)新的成功離不開高質量的信息交流。僅僅通過先進的IT技術和軟件是不可能實現(xiàn)有效的溝通和知識共享的，更重要的是要通過人與人之間的交流來實現(xiàn)。所以，“看門人”這個角色在知識管理的領域作用也日益凸顯。

3.培訓發(fā)展

通過員工培訓和發(fā)展可以讓員工運用新設備、掌握新工藝、理解新理念，全面提高員工素質，同時也能夠增強員工責任感、調動員工工作的積極性。特別是當組織進行一項重要創(chuàng)新時，不少員工也許會感到創(chuàng)新所帶來的對于技術能力的要求是他所不具備的，由此會產(chǎn)生焦慮，這種焦慮和不安使得他抵制創(chuàng)新。通過培訓，使他們明白了創(chuàng)新戰(zhàn)略的合理性，使得創(chuàng)新項目得到順利推動。培養(yǎng)良好的組織、團隊學習習慣和方法是培訓的另一個重要作用，有助于建立一個良好的“學習型組織”。“學習型組織”的核心在于其學習的持續(xù)性和團隊性，但要讓員工做到這一點并不容易，所以，我們在制訂員工技能培訓發(fā)展計劃時還要考慮如何培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的團隊學習習慣。

4.團隊協(xié)作

有效開展協(xié)同創(chuàng)新的一種最佳組織方式是團隊。融合不同的觀點來解決現(xiàn)實問題是協(xié)同創(chuàng)新的解決問題的主要方法，團隊工作模式正是為這種融合創(chuàng)造了可能。衡量一個團隊高效與否的重要標志在于：團隊的任務和目標是否明確；團隊的領導是否高效；團隊內個人角色與能力的匹配是否合理；團隊內部的爭端處理機制是否健全；與團隊外部組織持續(xù)聯(lián)絡是否通暢。

5.創(chuàng)新氛圍

創(chuàng)新不僅是新事物的發(fā)明，關鍵是新事物的應用。許多偉大的發(fā)明都來源于幸運的偶然的發(fā)現(xiàn)。雖然創(chuàng)意的形成需要創(chuàng)造性思想的閃現(xiàn)，但接下來在創(chuàng)意的實現(xiàn)和應用過程中需要不斷發(fā)現(xiàn)和解決一系列的小問題。不管是燈泡或是即時貼便簽條的發(fā)明，抑或是其他一些成功的創(chuàng)新活動，都包含著各個時代、各種人的創(chuàng)造性勞動。建立創(chuàng)新性文化氛圍涉及組織結構、溝通渠道、獎懲系統(tǒng)、培訓政策、會計和評估系統(tǒng)以及戰(zhàn)略展開這一整套系統(tǒng)內容。

6.關聯(lián)業(yè)務

業(yè)務聯(lián)系密切的部門間關系協(xié)調與否會對協(xié)同創(chuàng)新產(chǎn)生重要的影響。協(xié)同創(chuàng)新尤其需要兩個業(yè)務往來頻繁的部門間進行有效地協(xié)同。如在一些大型企業(yè)中由于部門相對較多，業(yè)務處理復雜，涉及人員多，如果部門業(yè)務銜接失利，可能會導致企業(yè)處理問題的周期過長，造成企業(yè)無法有效對顧客的需求產(chǎn)生快速反映，從而失去顧客、失去市場。因此，我們可以通過制定合理的利益分配方案，促使不同部門間在同一項任務中要分工明確，即各司其職有精誠合作。endprint

（四）客戶特征因素

客戶不僅提供的需求信息和形態(tài)各異的創(chuàng)新思維，更將自己在產(chǎn)品使用過程中及其他方面所獲得的對產(chǎn)品創(chuàng)新有關的經(jīng)驗、知識和創(chuàng)新技能及時有效地和企業(yè)營銷、設計人員進行溝通和共享。影響客戶協(xié)同創(chuàng)新的客戶特征因素主要在于客戶的知識類型和知識結構?？蛻糁R有以下幾種類型：客戶的基本知識，主要是指客戶的基本信息以及由于客戶與企業(yè)之間相互作用而產(chǎn)生的大量信息；客戶的創(chuàng)新知識，主要是指客戶在現(xiàn)有知識基礎上，由于參與創(chuàng)新過程而“學習并創(chuàng)造”的新知識；客戶的技能知識，主要是指創(chuàng)新客戶所具備技能；客戶的經(jīng)驗知識，這是指客戶在與團隊成員的不斷交流以及在產(chǎn)品的不斷體驗中所獲得的經(jīng)驗知識?？蛻魠f(xié)同創(chuàng)新中還需要研究客戶行為及客戶與制造商的關系，具體包括領先客戶識別技術、客戶創(chuàng)新群體及組織、客戶對創(chuàng)新的貢獻、客戶參與創(chuàng)新的心理及行為特點等，所有這些因素的認知和了解都是為了構建良好的客戶協(xié)同創(chuàng)新系統(tǒng)。

三、結論與展望

基于客戶的協(xié)同創(chuàng)新作為一種能夠更高程度地發(fā)揮客戶潛力并滿足客戶需求的新型產(chǎn)品創(chuàng)新方法日益受到廣泛重視，它強調重視創(chuàng)新環(huán)境和客戶因素，利用客戶的知識和創(chuàng)新技能滿足客戶需求，提高公司運作的效率。由于創(chuàng)新主體、創(chuàng)新環(huán)境、創(chuàng)新資源和創(chuàng)新活動的多樣性和復雜性，促成了客戶協(xié)同創(chuàng)新活動高效、順利進行存在不確定性，所以如何保證協(xié)同創(chuàng)新活動的順利進行將是構建協(xié)同創(chuàng)新系統(tǒng)面臨的一個重要難題，這將是未來研究的重點。

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[責任編輯 李 可]endprint