旅行社員工工作滿意度測度研究
——基于武漢市8家旅行社的調(diào)研

章晴

（武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430062）

旅行社員工工作滿意度測度研究
——基于武漢市8家旅行社的調(diào)研

章晴

（武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430062）

近年來，武漢市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，大量游客的涌入給武漢市旅行社發(fā)展帶來了機(jī)遇及挑戰(zhàn)，旅行社員工工作的滿意程度對旅行社的工作效率及聲譽有重要的影響。本文采用問卷調(diào)查法、運用SPSS統(tǒng)計分析軟件對武漢市8家旅行社的員工進(jìn)行員工工作滿意度實證分析。結(jié)果表明：武漢市旅行社員工整體工作滿意度不高，尤其是保健因素得分較低。人文關(guān)懷不夠、激勵體系不合理、工作氛圍和工作環(huán)境不理想、工資待遇較低及職業(yè)發(fā)展機(jī)會有限、社會觀念落后等都是影響旅行社員工工作滿意度的重要因素。

旅行社；員工工作滿意度；武漢市

0 引 言

員工工作滿意度是員工工作積極性的一個重要衡量指標(biāo)，指員工對工作的一般態(tài)度，并會受個人內(nèi)在因素及外在環(huán)境因素（如工作環(huán)境）影響而形成的一種態(tài)度或感覺。員工對工作是否滿意涉及到對工作不同構(gòu)面的反應(yīng)或態(tài)度等許多因素，其需求滿足程度的高低直接影響員工的行為。目前國內(nèi)外已有不少學(xué)者針對不同行業(yè)的員工滿意度現(xiàn)狀、重要性、影響因素對企業(yè)發(fā)展的影響及如何提高員工滿意度進(jìn)行研究。姚江林指出，員工工作滿意度較高能提高員工的工作效率，增進(jìn)企業(yè)管理和諧，從而有利于提高企業(yè)競爭能力[1]。雷蒙德·A·諾伊認(rèn)為，如果員工對工作滿意度很低，可能直接導(dǎo)致各種形式的工作撤出，如偷懶、故意出錯、員工外流及自毀企業(yè)聲譽等，形成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的人力資源風(fēng)險，最終會影響到企業(yè)的發(fā)展。

旅行社行業(yè)是一個近年來快速發(fā)展和壯大的為游客提供服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)，其需要通過員工一對一、面對面給顧客提供服務(wù)，以加強(qiáng)顧客對旅行社產(chǎn)品的了解和產(chǎn)品效用的感知。旅行社員工的服務(wù)態(tài)度、忠誠度及行為直接決定了顧客的滿意度，進(jìn)而對旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽產(chǎn)生直接影響。影響旅行社員工行為的主要因素是工作滿意度，因此，旅行社行業(yè)及時掌握員工工作滿意度，并有意識地通過有效手段提高員工工作滿意度是旅行社良好發(fā)展的關(guān)鍵所在。

本研究以武漢市8家旅行社為代表，通過問卷調(diào)查的方法，實證分析武漢市旅行社員工工作滿意狀態(tài)和主要影響因素。

1 測度方法設(shè)計

工作滿意度是個體的內(nèi)在態(tài)度，不能夠直接測量，應(yīng)通過間接的方法，比如采用觀察法、面談法和問卷法等來測量。問卷法易于實測和量化，常被大多數(shù)組織采用，較具代表性的有以下幾種。

1.1 利克特5點評分法

問卷涉及評價工作的幾個方面，可以是報酬、提升、管理者、邊緣福利、臨時報酬、操作程序、同事、工作性質(zhì)、溝通等。其中的測量項目，采用利克特5點評分法，即非常不同意、一般不同意、不清楚、一般同意、非常同意，由被測者評價選擇。

1.2 工作描述指數(shù)量表

該量表最初是由史密斯（P·C·Smith）等心理學(xué)家提出，一共有20個項目來評估工作滿意度的五個方面，這五個方面是工作本身、收入、晉升、上司和同事。對滿意度的這些要素的評估可以組成對工作滿意度的綜合測量。

1.3 明尼蘇達(dá)滿意度量表

該量表簡稱MSQ，是由Weiss、Dawis、England& Lofquist編制而成，它分為長式量表（21個量表）和短式量表（3個分量表）。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度3個分量表；長式量表包括120個題目，可測量工作人員對20個工作方面的滿意度及一般滿意度。

2 基于武漢市8家旅行社調(diào)查數(shù)據(jù)的測度結(jié)果

2.1 問卷設(shè)計、發(fā)放及調(diào)查情況

2.1.1 研究假設(shè)

假設(shè)1（H1）：旅行社員工工作滿意度是一個多維變量，是對其工作環(huán)境的整體感知態(tài)度，由工作條件、工作性質(zhì)、工作回報、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)行為、企業(yè)環(huán)境、職業(yè)忠誠及社會支持九個因子變量構(gòu)成。

假設(shè)2（H2）：工作環(huán)境因素各組成因子變量對員工整體工作滿意度存在顯著正面影響。

假設(shè)3（H3）：不同個體特征(性別、年齡、職稱及崗位、專業(yè)、學(xué)歷、教齡等)對旅行社員工工作滿意度水平存在顯著性差異。

2.1.2 問卷設(shè)計及發(fā)放

基于上述3個假設(shè)，設(shè)計并發(fā)放問卷《旅行社員工工作滿意度調(diào)查表》，量表的每一個項目都采用強(qiáng)迫選擇法，使用利克特5點評分法，語義盡可能簡單明確，保持客觀并避免歧義。

量表分為兩部分：一是旅行社員工對其工作滿意度的整體評價，二是借鑒明尼蘇達(dá)工作滿意度量表，參照沈捷成熟問卷中的表述，從員工個人因素、工作環(huán)境因素兩個大的方面進(jìn)行調(diào)查，其中個人因素包括個人資料和家庭環(huán)境兩個方面，工作環(huán)境因素集中于九個維度（工作條件、工作性質(zhì)、工作回報、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)行為、企業(yè)環(huán)境、職業(yè)忠誠及社會支持）共65個因素。

本文選擇地接量較大、客源以高鐵沿線城市為主的武漢市8家旅行社作為實證研究對象，涵蓋大、中、小三個規(guī)模等級，調(diào)查樣本以旅行社導(dǎo)游、銷售、計調(diào)、接待、財務(wù)、票務(wù)、人力資源、行政管理等基層和中層員工為主。問卷發(fā)放與回收情況如表1所示。

表1 問卷發(fā)放與回收情況

本文采用SPSS12.0統(tǒng)計分析軟件，通過描述性統(tǒng)計分析、因子分析、方差分析、相關(guān)分析和多元線性回歸分析方法對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以探討旅行社員工滿意度的現(xiàn)狀特征、影響因素。

2.2 結(jié)果分析

2.2.1 旅行社員工滿意度現(xiàn)狀

2.2.1.1 性別以女性為主，年齡結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)年輕化趨勢，工作年限短

被調(diào)查的武漢市8家旅行社員工當(dāng)中，女性員工比重較高，達(dá)70%，這與旅游行業(yè)本身的特點有很大的關(guān)系。本著迎合市場需求的原則，旅游從業(yè)者中總是以女性為主，直接面向客人的服務(wù)崗位更是以女性為主；員工在年齡上呈年輕化趨勢，以25歲以下年齡段為主，該年齡段比重達(dá)53.75%（如圖1）；員工工齡較短，絕大部分不超過5年（79.74%），員工流動性較大（如圖2）。

圖1 旅行社各年齡階段員工比例

圖2 旅行社不同工作年限員工比例

2.2.1.2 學(xué)歷結(jié)構(gòu)呈“紡錘形”，部門結(jié)構(gòu)呈業(yè)務(wù)型，職位結(jié)構(gòu)以普通型為主

從旅行社員工的學(xué)歷來看，以大專、本科為主（二者比重之和達(dá)到80%），研究生等高學(xué)歷和高中等低學(xué)歷比重很低，呈現(xiàn)“紡錘形”結(jié)構(gòu)（如圖3）；工作部門主要集中于計調(diào)、接待、銷售等服務(wù)部門，三者比重之和達(dá)70%（如圖4）；員工類別以普通員工為主，兼職員工的比重也相當(dāng)高（18.75%）（如圖5）。

圖3 旅行社各學(xué)歷層次員工比例

圖4 旅行社各工作部門員工比例

圖5 旅行社各職位員工比例

2.2.1.3 旅行社員工工作整體滿意度不高

從對員工工作滿意度的調(diào)查來看，員工的整體工作滿意度不高，部分員工感到不滿意；甚至有1/10的員工很不滿意；超過一半的員工（51.5%）持一般態(tài)度；滿意率不高，僅有22.5%（如圖6）。

圖6 旅行社員工總體滿意度調(diào)查結(jié)果

分析各個指標(biāo)變量的得分值可以發(fā)現(xiàn)，得分值低于3的主要變量依次為“與上級的溝通”、“才能發(fā)揮”、“收入問題”、“游客對員工態(tài)度”、“培訓(xùn)機(jī)會”、“工作時間”等，員工不滿意的因素主要集中于工作本身（工作壓力、工作時間、才能發(fā)揮）、工作回報（收入、培訓(xùn)）、人際關(guān)系（游客關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系）等方面。

2.2.2 員工滿意度不高的影響因素分析

2.2.2.1 人文關(guān)懷不夠，激勵體系不合理

在調(diào)查中，大部分旅行社員工覺得旅行社對自己的重視程度不夠，對自己的工作滿意度較少關(guān)注。這一調(diào)查結(jié)果反映了目前旅行社內(nèi)部溝通機(jī)制還很不完善。由于溝通渠道的不暢通，導(dǎo)致了信息傳遞的不及時或不到位，這對管理層制定工作決策和進(jìn)行人事管理很不利。此外，有些主管和部門經(jīng)理本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責(zé)，遇事推諉，員工得不到尊重和重視，很難調(diào)動其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價值認(rèn)同感，最終導(dǎo)致員工的消極怠工，影響旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展。

合理的激勵措施能夠有效調(diào)動員工的積極性，提高員工的滿意度。但目前很多旅行社在激勵體制中存在不合理的問題：第一，對員工激勵的隨意性或非制度性。旅行社的獎懲制度沒有按規(guī)定實施，管理者憑個人的好惡和倫理道德隨意地對員工進(jìn)行獎懲，經(jīng)常是獎得輕而罰得重，承諾多而兌現(xiàn)少，使員工對企業(yè)沒有歸屬感。第二，激勵的方式和對象不夠全面。旅行社管理者對員工的物質(zhì)激勵較多，精神激勵較少。而物質(zhì)激勵的形式也只表現(xiàn)在獎金上，獎金的體現(xiàn)更多是在年終整體效益佳的情況下。所激勵的對象僅僅是旅行社的中層以上管理者和外聯(lián)業(yè)務(wù)人員，而忽略了對一線員工和基層管理部門員工的激勵，使得前者與后者間薪水相差較大，這樣不能全面調(diào)動員工的工作積極性。第三，對個人的成長發(fā)展重視程度不夠。激勵主要側(cè)重于員工對公司所作貢獻(xiàn)、對集體（團(tuán)隊）發(fā)展所作的貢獻(xiàn)。這種激勵方式雖然說也體現(xiàn)了一定的對個人發(fā)展的激勵因素在里面，但未把針對個人成長的激勵作為主要目標(biāo)。

2.2.2.2 工作氛圍、工作環(huán)境不理想

在一個良好的工作環(huán)境中，即使工作條件略艱苦些、待遇略低些，員工也非常愿意接受，并不輕易放棄。人是需要理解、信任、重視、尊重，需要融洽、和諧的工作環(huán)境。旅行社員工，尤其是身處第一線的工作人員（如導(dǎo)游、外聯(lián)人員等），工作量大、工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)游客的有意刁難甚至人格侮辱。有的旅行社特別是國有旅行社，人際關(guān)系復(fù)雜，缺乏和諧的工作氛圍，人員之間缺乏交流溝通，人情淡漠，甚至冷漠，有些員工因個人見解得不到重視，個人工作業(yè)績得不到認(rèn)可，產(chǎn)生了失落感，失去了工作的熱情和樂趣，進(jìn)而失去了對企業(yè)的信任和留戀。

作為旅行社的管理者，應(yīng)該具有很強(qiáng)的服務(wù)意識，既要為客人服務(wù)，也要為下屬服務(wù)。有些旅行社管理者只懂管人、不懂用人，把旅行社的文化建設(shè)和以人為本的理念停留在口頭上，不能為員工提供一個有發(fā)展前景的工作環(huán)境，員工對旅行社的忠誠度自然也就會不斷削減。

2.2.2.3 工資待遇較低及職業(yè)發(fā)展機(jī)會有限

在我國旅行社行業(yè)中，不同的旅行社之間及旅行社與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些管理制度完善的、有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社的員工收入普遍要高于一般的國內(nèi)旅行社，高新技術(shù)行業(yè)的收入又大大高于旅行社行業(yè)。許多員工把旅行社支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。調(diào)查顯示，很多旅行社未給員工購買“五險一金”，員工的福利待遇得不到保障使員工缺乏安全感。

報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們做出最終決策的唯一依據(jù)，現(xiàn)代企業(yè)中的很多員工更加重視他們的個人成就和需求。據(jù)調(diào)查，目前大多數(shù)旅行社缺少對人力資源的長遠(yuǎn)規(guī)劃，在人才的引進(jìn)和使用上急功近利，只有用人觀念，缺乏育人思想，使員工感到職業(yè)上升空間有限，從而引發(fā)不滿。

2.2.2.4 社會觀念落后

受社會傳統(tǒng)思想觀念影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)性工作低人一等，因而，員工特別是一些旅游專業(yè)畢業(yè)的高層次人才很少愿意在旅行社長久待下去，一旦有機(jī)會，他們就會想方設(shè)法到其他行業(yè)中工作。另外，有些人認(rèn)為旅行社工作，特別是導(dǎo)游工作，就是吃青春飯的職業(yè)，社會地位不高。受這種觀念影響，旅行社員工難以安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。

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責(zé)任編輯 李 燕

F59

：A

：1674－5787（2014）02－0024－04

2014-01-25

本文是國家旅游局旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計劃項目“快速城鎮(zhèn)化背景下的城郊旅游景區(qū)用地的空間脅迫與調(diào)控”研究成果。

章晴（1979—），女，湖北武漢人，武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系講師，從事導(dǎo)游學(xué)、旅行社經(jīng)營與管理方面的教學(xué)與研究。