大道至簡，SOC致勝
——中興通訊業(yè)務運維中心成就運維變革之路

中興通訊 | 王源媛

大道至簡，SOC致勝
——中興通訊業(yè)務運維中心成就運維變革之路

中興通訊 | 王源媛

有了端到端的指標評估體系，運營商就能以用戶感知、業(yè)務質量的變化為驅動，主動提升運維行為的準確性。

移動互聯(lián)網時代，電信運營商雖坐擁基礎管道之便，卻遭遇OTT企業(yè)與智能終端廠商的雙重擠壓，面臨著“被管道化”以及主營業(yè)務“增量不增收”的尷尬局面。運營商要轉型求發(fā)展，首先必須打破傳統(tǒng)運維模式。

2014年初的移動世界通信大會上，中興通訊提出“以用戶體驗為中心”的下一代運維理念。為幫助運營商實現(xiàn)轉型藍圖，首要目標就是搭建業(yè)務運維中心（Service Operation Center，SOC），提供業(yè)務指標體系建設，SOC平臺建設，SLA體系、組織架構變更等支撐體系的建設，夯實傳統(tǒng)運維模式向業(yè)務運維轉型的環(huán)境基礎（見圖1）。

圖1 中興通訊SOC集成服務內容

數據為橋，丈量虛擬世界的情感

如今的電信市場正在陷入一個困境，為什么運營商網絡的各項性能指標（Key Performance Indicator，KPI）良好，用戶的投訴卻越來越頻繁？究其根源，諸如“最大管理網元數”、“網絡告警壓縮率”，“網絡性能數據采集能力”等傳統(tǒng)KPI已遠不能衡量現(xiàn)有數據業(yè)務的質量和用戶體驗了。如果運營商不想淪為OTT企業(yè)和智能終端廠商的業(yè)務承載管道，就必須走近網絡用戶，從用戶體驗的角度衡量業(yè)務質量，才有可能發(fā)現(xiàn)運維/運營價值增長點。

中興通訊SOC集成服務，依托豐富的用戶體驗保障（Customer Experience Assurance，CEA）服務項目經驗，搭建基于用戶體驗的端到端性能評估體系，將用戶體驗轉化為應用層、業(yè)務層和用戶層中各項可測量、可量化的指標。

基于該指標體系，運營商不僅能實時掌握各類業(yè)務質量的變化趨勢，還可以對VIP和VAP（Very Annoying/Angry Person）客戶發(fā)起主動關懷，甚至勾勒出每一位在網用戶的行為習慣（見圖2）。

圖2 流量分析挖掘用戶行為習慣

化繁為簡，三步驟實現(xiàn)SOC平臺

全領域的業(yè)務運維必然依賴于完善的工具間協(xié)作。中興通訊經過探討和實踐，總結出3個基本步驟，用以指導SOC工具平臺的建設。

● 步驟一：咨詢專家團隊，把脈運維現(xiàn)狀

通過標準化的關鍵動作、輸入物、輸出物定義，里程碑式的咨詢服務評估過程 ，精準定位現(xiàn)有運維模式存在的問題。

● 步驟二：集約化運維流程，定制目標服務內容

基于中興通訊對運維發(fā)展趨勢的分析和理解，建立在SOC基礎上的業(yè)務運維服務內容將從網絡層面的“告警管理”、“性能管理”、“流程管理”拓展至“業(yè)務質量管理”、“VIP/VAP質量管理”、“VIP/ VAP關懷”等領域。同時，中興通訊一直遵循從“優(yōu)先級、自動化、提升空間”等科學維度定義的流程設計法則，對運營商現(xiàn)網流程進行整合和優(yōu)化，從而構建出最為匹配的服務內容。

● 步驟三：服務內容與工具的映射

完成了服務內容設計，還需要有力的支撐工具。中興通訊根據目標服務模塊和場景，提供與運營商運維需求相匹配的工具（告警管理、性能管理、業(yè)務質量管理、用戶體驗管理等）。同時，梳理業(yè)務流程和數據走向，完成“服務模塊-工具系統(tǒng)”的轉換和設計。這種以服務場景為依托的運維環(huán)境搭建方法，降低了工具功能模塊閑置的風險，從最大程度上提升了工具使用效率和運營商的投入產出比。

實際上，中興通訊對運維工具的開發(fā)與集成早已覆蓋全業(yè)務的各領域。不管是從工具的選型、對接，還是架構的集成與測試，中興通訊都有著豐富的經驗積累。SOC平臺中的各類管理工具都有成熟的應用經驗，能有力且高效的支撐目標服務內容的落地（見圖3）。

圖3 SOC平臺集成各類管理工具

SOC，讓運維更有“質”感

中興通訊SOC能夠為運營商帶來什么樣的運維新體驗呢？

首先，有了端到端的指標評估體系，運營商就能以用戶感知、業(yè)務質量的變化為驅動，主動提升運維行為的準確性。同時，業(yè)務影響與網絡資源間的關聯(lián)關系被打通，運維故障的定位和分析越來越智能化。

中興通訊SOC還植入了業(yè)界領先的SLA管理，將用戶體驗與服務等級約定結合起來，實現(xiàn)基于故障優(yōu)先級的智能派單，對支撐工具（如告警、性能、用戶感知系統(tǒng)等）的業(yè)務指標門限進行設置 ，提升了網絡運維的“透明度”。

可以預見，基于SOC的業(yè)務運維不僅使用戶體驗、業(yè)務質量、服務水平的管理變得可視、可控、可分析，還能助力運營商識別潛在價值區(qū)域、價值客戶，挖掘新興利潤增長策略，實現(xiàn)從運維到運營的有力支撐。