依托村級便民中心開展供電服務工作的實踐

金立，孫鋼

（國網(wǎng)浙江杭州市余杭區(qū)供電有限公司，杭州311100）

電力企業(yè)管理

依托村級便民中心開展供電服務工作的實踐

金立，孫鋼

（國網(wǎng)浙江杭州市余杭區(qū)供電有限公司，杭州311100）

村級便民服務中心是浙江省新推出的服務三農(nóng)創(chuàng)新平臺，在全國大力推進新農(nóng)村建設的大環(huán)境下，余杭區(qū)供電公司立足工作實際，依托村級便民服務中心，大力開展日常業(yè)務對接，挖掘、整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新服務模式，拓展服務渠道，提升服務質(zhì)量，有效防范農(nóng)村供電服務和行風風險，充分發(fā)揮了村級便民中心在開展供電服務工作中的平臺作用，探索出了一套成功的實踐方法，取得了較為顯著的實踐成效。

村級便民服務中心；供電服務；平臺；業(yè)務對接

0 引言

推進村級便民服務中心建設是一項鞏固基層基礎、密切黨群/干群關系、推進城鄉(xiāng)公共服務均等化的重大便民舉措。目前，全省已普遍建成村級便民服務中心，村民不出門就能享受社保辦理等公共服務，使之真正成為“民心工程”、“德政工程”。在此背景下，杭州市余杭區(qū)供電公司積極響應上級部門號召，全面開展與轄區(qū)內(nèi)村級便民服務中心的業(yè)務對接，無縫嵌入電費查詢繳納、用電業(yè)務受理、故障報修維修以及公告、輪換簽證等服務。依托便民服務中心，挖掘整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新服務模式，拓展服務渠道，提升服務質(zhì)量，有效防范農(nóng)村供電服務和行風風險，探索出一套成功的實踐方法，取得了較為顯著的實踐成效。

1 依托便民中心拓展服務渠道的意義

（1）適應經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。

供電企業(yè)作為大型國有基礎性保障行業(yè)，在經(jīng)濟社會發(fā)展和新農(nóng)村建設進程中已遠遠超出了自負盈虧的經(jīng)濟角色范疇，更多地承擔著保障國計民生的重要使命。隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，電力客戶對供電服務的要求越來越高，這就決定了供電企業(yè)必須面向市場、深化改革、強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的管理理念，不斷拓寬服務載體，提升服務質(zhì)量，以全新的服務面貌，樹立嶄新的企業(yè)形象，為經(jīng)濟社會發(fā)展保駕護航。

（2）促進企業(yè)自身發(fā)展的需要。

電能作為一種特殊的商品，有著非同一般的商業(yè)屬性。供電企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能供應的服務，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質(zhì)量、深層次、多樣化的售后服務。農(nóng)村地區(qū)的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)相對薄弱，電力服務相對滯后，在大力推進新農(nóng)村建設的大環(huán)境下，供電企業(yè)必須認識到服務企業(yè)的市場定位，拓展服務渠道，增強服務能力，轉(zhuǎn)變服務機制，提高服務水平，通過不斷提升服務軟實力促進企業(yè)長遠發(fā)展。

2 供電服務現(xiàn)狀調(diào)研及分析

余杭區(qū)供電公司承擔余杭區(qū)14個街道、6個鎮(zhèn)、319個村的供電服務任務，轄區(qū)面積1 280 km2，擁有各類用戶50萬戶，其中農(nóng)村低壓用戶41萬戶。為深入了解掌握農(nóng)村地區(qū)供電服務質(zhì)量和用戶需求，余杭區(qū)供電公司開展了供電服務現(xiàn)狀調(diào)研工作。

調(diào)研主要采取問卷調(diào)查和走訪交流2種形式。共選取了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的150名用戶參與問卷調(diào)查，對象以農(nóng)村低壓居民用戶為主，同時涵蓋了高壓用戶、低壓商業(yè)用戶等多個類別，問卷主要包含了用戶的服務需求、服務評價和服務建議3個部分，問卷調(diào)查匯總?cè)绫?所示。同時，積極走訪各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、村委，交流探討供電服務現(xiàn)狀，針對供電服務對接村級便民服務中心這一創(chuàng)新舉措聽取意見和建議。

調(diào)查結(jié)果顯示，60%的用戶感覺日常用電業(yè)務辦理不夠便捷，25%的用戶覺得營業(yè)廳工作人員的業(yè)務知識和態(tài)度需要改進，64%的用戶在遇到用電故障和問題時不通過95598熱線尋求幫助，41%的用戶不知有效獲取停/供電信息和安全用電知識的途徑。

經(jīng)過分析，認為造成以上問題的原因主要有：

（1）供電服務渠道單一。用戶基本依靠營業(yè)窗口辦理業(yè)務，導致各營業(yè)點受理半徑過大，日常業(yè)務量過多，造成短時擁堵。

（2）員工的服務意識不平衡。部分員工服務意識淡薄，沒有樹立正確的服務理念，表現(xiàn)在對客戶態(tài)度生硬，工作不負責、不主動、不熱情。

（3）員工的業(yè)務水平不過關。部分員工對本崗位的工作規(guī)范和業(yè)務技能鉆研不深、掌握不牢、運用不暢，導致工作效率低下，工作質(zhì)量不高，無法為用戶提供便捷高效的服務。

（4）服務宣傳不到位。傳統(tǒng)的宣傳模式與用戶的信息需求產(chǎn)生錯位，導致用戶對供電服務信息的獲取率和辨識度不高。

表1 問卷調(diào)查匯總

3 對接村級便民中心的創(chuàng)新做法

針對目前供電服務工作中存在的服務渠道、工作技能、宣傳方式等方面的不足，余杭區(qū)供電公司積極拓展供電服務渠道，按照“小平臺大服務”的思路，力求讓村民不出門就能享受優(yōu)質(zhì)便捷高效的電力服務。

3.1 服務思路

（1）明確服務內(nèi)容，推進服務公開化。在村級便民服務中心放置用電受理標識，擺放用電宣傳資料，明示供電服務內(nèi)容，公示對接臺區(qū)經(jīng)理的照片、姓名、聯(lián)系電話，增加便民服務記錄本、意見建議本。

（2）落實人員職責，推進管理精細化。按照“一專多能，一崗多責”的要求，選派業(yè)務熟練、樂于奉獻、服務群眾的業(yè)務骨干充實服務中心的工作隊伍，為電力客戶提供“一站式服務”。

（3）注重服務效果，推進服務規(guī)范化。圍繞涉農(nóng)、助農(nóng)、扶貧幫困、滿足弱勢群體需求、提升群眾生活品質(zhì)等方面，進一步整合服務資源、充實服務內(nèi)容、規(guī)范服務流程、提高服務標準、創(chuàng)新服務載體，切實把這件惠及百姓的實事辦好。

（4）強化指導監(jiān)管，推進服務高效化。印制村級便民服務中心電力服務記錄簿、意見建議簿，要求臺區(qū)經(jīng)理妥善答復、盡快反饋、閉環(huán)管理，同時對服務情況進行督查，嚴格考核獎懲，與單位及個人的績效考核相結(jié)合。

3.2 服務措施

3.2.1 故障報修維修

農(nóng)村地區(qū)地形復雜，用戶分散，各地區(qū)線路狀況和供用電條件不盡相同。當發(fā)生電力故障時，多數(shù)用戶未形成報修意識，往往采用自己摸索或?qū)で笾車藥椭鉀Q的方式，存在較大的安全風險。即使通過95598熱線報修，也往往由于故障點的小地名難找、距搶修中心路程遠等客觀因素給及時搶修造成困難。鑒于這種情況，余杭區(qū)供電公司依托便民服務中心采取了多種措施。

（1）大力推廣臺區(qū)經(jīng)理制。挑選責任心強、業(yè)務素質(zhì)好、溝通能力強的基層員工擔任臺區(qū)客戶經(jīng)理，對轄區(qū)進行分包。盡可能利用地利條件，讓每位臺區(qū)經(jīng)理負責自己住所周圍臺區(qū)、村落的供電搶修任務，同時分區(qū)分片印制搶修服務卡，通過便民中心發(fā)放給廣大農(nóng)村用戶。

（2）在各對接便民點利用網(wǎng)絡建立專用QQ、微信電力報修咨詢平臺，加強用戶和臺區(qū)經(jīng)理間的信息溝通，時刻保持互動，增強日常搶修的及時性和針對性。

3.2.2 電費查詢繳納

為方便農(nóng)村用戶查詢電費信息和及時繳納電費，在每個對接便民點設置POS機，組織電力青年服務隊在便民中心駐點，引導用戶利用終端設備自主查詢、繳費，積極宣傳電費電價政策和節(jié)電措施，依托便民中心成功打造“十分鐘”繳費圈。另外，在每月電費繳納時間段內(nèi)，配合做好欠費用戶的告知和催繳工作。

3.2.3 業(yè)務咨詢代辦

為方便農(nóng)村用戶日常用電業(yè)務辦理，派遣供電營業(yè)窗口人員定期進駐便民服務中心，向用戶提供用電咨詢，幫助村民辦理各類用電申請。由臺區(qū)客戶經(jīng)理負責內(nèi)部環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，村民只需提供相關證件、填寫表格，即可在家門口辦理用電業(yè)務。對于行動不便或有特殊困難的用戶，通過電話預約，由便民中心工作人員上門受理。通過這一系列舉措，有效克服了距當?shù)貭I業(yè)點較遠用戶的用電業(yè)務咨詢辦理難題，極大地方便了用戶，提高了工作效率，提升了服務質(zhì)量。

3.2.4 用電糾紛化解

余杭區(qū)供電公司一方面通過便民中心拓寬服務渠道，提升服務質(zhì)量；另一方面，借助便民中心在村民間的影響力協(xié)調(diào)處理施工政策處理、線路設備改造等環(huán)節(jié)的難題與糾紛，聽取用戶的抱怨訴求，從側(cè)面幫助供電企業(yè)提升工作效率，改進工作質(zhì)量。

3.2.5 停/復電公告通知

為及時發(fā)布停/復電公告信息，提高農(nóng)村用戶的接收率，在每個對接便民中心設置了公告欄和戶外宣傳欄，第一時間公布停/復電信息，并通過村廣播發(fā)布。另外在網(wǎng)絡平臺進行定向發(fā)布，由臺區(qū)經(jīng)理電話通知，多管齊下提升停/復電信息發(fā)布的準確性和及時性。

3.2.6 輪換簽證

為減小大批量表計輪換過程中短時停電給村民日常生活帶來的影響，余杭區(qū)供電公司積極利用村級便民服務中心的平臺發(fā)布工作計劃，給用戶充足的準備時間。為保障表計輪換工作中存度核對環(huán)節(jié)的嚴謹性，由臺區(qū)經(jīng)理協(xié)同村民代表，對輪換（或故障處理）的電表進行逐一核對，確保舊表存度準確無誤，并及時告知村民。

3.2.7 農(nóng)網(wǎng)工程廉政協(xié)議公示

近年來，余杭區(qū)農(nóng)用供電、線路改造移交工程、新農(nóng)村電氣化建設等惠農(nóng)工程大規(guī)模開展。根據(jù)規(guī)定，供電企業(yè)投資的農(nóng)村電網(wǎng)工程項目須簽訂《農(nóng)網(wǎng)建設與改造工程廉政協(xié)議書》后方可開工，為加強村民監(jiān)督，將該協(xié)議書在村級便民服務中心公告欄、戶外宣傳欄上進行公示。

4 取得的成效

在供電服務對接村級便民中心建設過程中，余杭區(qū)供電公司圍繞“拓寬渠道、方便客戶、提升質(zhì)量”的目標，從用戶的實際需求出發(fā)，完善服務項目，創(chuàng)新工作模式，努力將對接工作打造為電力企業(yè)、政府、農(nóng)村用戶三贏的工程，取得了積極的成效。

（1）提高農(nóng)村用電故障維修效率。

利用搶修服務卡、網(wǎng)絡報修平臺，村民在日常用電過程中發(fā)生故障能第一時間告知臺區(qū)經(jīng)理，由臺區(qū)經(jīng)理直接上門維修或聯(lián)系當?shù)毓╇娝鶕屝奕藛T，大大縮減了中間流程，提高了維修效率。據(jù)統(tǒng)計，完成對接地區(qū)95598熱線的故障報修量平均同比下降40%，用戶反饋滿意度達95%以上。

（2）減少農(nóng)村用戶投訴量。

依托村級便民服務中心平臺，將服務工作前移，主動受理村民用電方面的抱怨和訴求，第一時間妥善處理，使大部分的問題在基層供電所有效化解，客戶投訴明顯減少。尤其在勾莊、喬司等外來人口急增、電力負荷較大、用電事故頻發(fā)的區(qū)塊，效果尤為顯著。據(jù)統(tǒng)計，完成對接地區(qū)的用戶投訴量平均同比下降70%以上。

（3）增加電費回收保障。

通過在各對接便民服務中心設立POS機，實現(xiàn)村民在家門口查詢、繳納電費，成功打造“十分鐘繳費圈”。同時，通過駐點青年服務隊及臺區(qū)經(jīng)理的耐心引導和宣傳，不斷提高村民的信任度，有利于電費回收和催欠工作的開展。經(jīng)過走訪，完成對接地區(qū)的電費回收指標情況普遍處于全公司的領先水平。

（4）提高企業(yè)的社會滿意度。

通過對接村級便民中心，拓寬了服務渠道，提升了服務質(zhì)量，基本實現(xiàn)供電服務城鄉(xiāng)均等化，推動了創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”工作更上一個臺階。作為打造供電服務精品工程的一項重要創(chuàng)新舉措，對接工作從根本上獲得了用戶的認同，提升了企業(yè)的社會滿意度，有利于供電服務工作的長期有效開展。

5 結(jié)語

余杭區(qū)供電公司依托村級便民服務中心的平臺，從農(nóng)村用戶的實際需求出發(fā)，無縫嵌入故障報修維修等多項服務內(nèi)容。有效整合臺區(qū)客戶經(jīng)理、青年志愿服務隊等資源，積極開辟便民服務卡、網(wǎng)絡報修平臺等渠道，大力創(chuàng)新服務模式，提升服務水平，取得了顯著的實踐成效，為全面打造供電服務精品工程打下了扎實的基礎。

（本文編輯：徐晗）

Practice of Carrying out Power Supply Service Relying on Village-level Convenience Service Center

JIN Li，SUN Gang
（State Grid Hangzhou Yuhang Power Supply Company，Hangzhou 311100，China）

The village-level convenience service center is an innovative platform serving agriculture，rural areas and farmers launched by Zhejiang province.In the context of nationwide advancement of new countryside construction，Yuhang Power Supply Company bases itself on practical work and relies on village-level convenience service center to vigorously implement daily business connection，explore and integrate current resources，innovate service mode，extend service channel，enhance service quality，which effectively prevent risks of industrial ethos and power supply services and fully exert the role of village-level convenience service center as a platform in power supply service.A series of successful practical methods are explored and significant practice effect is obtained.

village-level convenience service center；power supply service；platform；business connection

F416.61

：B

：1007-1881（2014）08-0053-04

2014-06-06

金立（1976-），男，浙江杭州人，技師，主要從事大客戶管理服務工作。