企業(yè)實(shí)踐卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的探討

文/陸兵

企業(yè)實(shí)踐卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的探討

文/陸兵

本文通過企業(yè)深化推進(jìn)GB/T 19580－2012《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的內(nèi)外部需求、具體推進(jìn)方法和企業(yè)貫標(biāo)實(shí)例，探討了企業(yè)為追求卓越、提升市場競爭力和取得持續(xù)的成功，導(dǎo)入和踐行該標(biāo)準(zhǔn)的必要性。

卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則質(zhì)量管理體系

從當(dāng)今大質(zhì)量理念出發(fā)，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，質(zhì)量已不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，其內(nèi)涵已擴(kuò)展到企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量直至企業(yè)未來的發(fā)展質(zhì)量。企業(yè)若想取得持續(xù)成功，追求卓越的品質(zhì)應(yīng)是其永恒的目標(biāo)。

一、深化推進(jìn)GB/T 19580－2012是企業(yè)適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的需要

經(jīng)過多年的實(shí)踐和發(fā)展，許多企業(yè)已先后建立了ISO 9000質(zhì)量管理體系、ISO 14000環(huán)境管理體系、OHSAS 18000職業(yè)健康安全管理體系等。同時(shí)，不少企業(yè)還建立并實(shí)施了具有自身行業(yè)特點(diǎn)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，如：汽車行業(yè)的ISO/TS 16949:2009《質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用ISO 9001:2008的特別要求》，食品行業(yè)的HACCP《危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)管理體系》標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)各種管理體系一般分屬不同的部門牽頭管理，并且有對(duì)應(yīng)的管理手冊(cè)和程序文件，導(dǎo)致內(nèi)部整體的體系管理效率不高。此外，企業(yè)每年均要接受各大管理體系的外部審核，多頭管理缺乏公司層面的整體策劃，不利于降低對(duì)企業(yè)各被審核區(qū)域的干涉程度，也容易造成外部整個(gè)體系運(yùn)行效率不高。

眾多管理體系及其關(guān)注點(diǎn)雖然不同（例如：ISO 9000關(guān)注顧客要求、ISO 14000關(guān)注環(huán)境污染、OHSAS 18000關(guān)注員工職業(yè)健康等），但其管理理念和方法是基本相似的。GB/T 19580－2012適用于追求卓越績效的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力。它實(shí)際上覆蓋了眾多管理體系的所有要求，是一個(gè)完整的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，通過實(shí)施GB/T 19580－2012及其相關(guān)的管理方法，可以有效整合企業(yè)現(xiàn)有的管理體系。如：文件管理、記錄管理、人力資源管理、設(shè)備管理等，無論其控制要求如何變化，其主要的控制方式是大同小異的。另外，通過整合可以使相關(guān)的要求不再重復(fù)，且表述得更明確。如：一個(gè)操作人員可能需要學(xué)習(xí)《工藝操作規(guī)程》（ISO 9000中的要求），還需學(xué)習(xí)《廢氣污染排放要求》（ISO 14000的要求）和《設(shè)備安全操作規(guī)程》（OHSAS 18000的要求）。通過整合，操作人員只需掌握其業(yè)務(wù)的具體實(shí)施步驟和要求即可，不需要分清這些程序源于哪個(gè)體系要求及相互的關(guān)聯(lián)度等。

GB/T 19580－2012的相關(guān)要求，涉及了企業(yè)的所有方面，而眾多管理體系的要求通常都是相對(duì)比較專業(yè)的組成部分。企業(yè)各類體系文件及相關(guān)要求的有效實(shí)施可以為卓越績效的有效運(yùn)行提供切實(shí)保障。如目標(biāo)指標(biāo)的管理可以為戰(zhàn)略部署（卓越績效要求）提供支撐，顧客滿意度測量可以為顧客關(guān)系與顧客滿意（卓越績效要求）提供支撐，人力資源包括培訓(xùn)等內(nèi)容可以為人力資源（卓越績效要求）提供支撐，采購過程、生產(chǎn)過程、環(huán)境運(yùn)行過程、職業(yè)健康安全運(yùn)行過程等可以為過程的實(shí)施和改進(jìn)（卓越績效要求）提供支撐等等。其實(shí)，各管理體系的有效運(yùn)行是企業(yè)卓越績效的基石，但也僅僅是完成了卓越績效的部分要求。

2012年3月新修訂的GB/T 19580－2012標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，并于當(dāng)年8月開始實(shí)施。同時(shí)，國家、各地政府和各級(jí)質(zhì)量協(xié)會(huì)通過評(píng)選質(zhì)量獎(jiǎng)的形式，樹立標(biāo)桿，營造全社會(huì)追求卓越績效的氛圍。2012年正式設(shè)立“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”，該獎(jiǎng)為政府獎(jiǎng)勵(lì)，代表了我國在質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，2013年評(píng)選出首屆“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”的獲獎(jiǎng)組織和個(gè)人。此外，全國共有23個(gè)省（區(qū)、市）、90個(gè)市（地、州）設(shè)立了政府質(zhì)量獎(jiǎng)，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和主要省、市質(zhì)量協(xié)會(huì)也設(shè)立了各級(jí)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，均鼓勵(lì)企業(yè)踐行GB/T 19580－2012。

目前，企業(yè)通過申報(bào)政府質(zhì)量獎(jiǎng)導(dǎo)入GB/T 19580－2012的情況大致有三類：一是穩(wěn)步導(dǎo)入，水到渠成，這類企業(yè)不以評(píng)獎(jiǎng)為目的，追求的是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；二是先行申報(bào)，堅(jiān)持不懈，這類企業(yè)獲獎(jiǎng)是目標(biāo)，但也看重GB/T 19580－2012對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極影響；三是包裝上市，力求成功，這類企業(yè)把獲獎(jiǎng)看成是追求的唯一目標(biāo)，為此不遺余力包裝企業(yè)，只做表面功夫，而企業(yè)實(shí)際未按GB/T 19580－2012的要求進(jìn)行變革和管理，起不到使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的作用。應(yīng)該說第一類企業(yè)達(dá)到了追求卓越的最高境界。企業(yè)整個(gè)申報(bào)活動(dòng)同時(shí)也是一個(gè)重新認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)、深化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)落地、提升全員質(zhì)量意識(shí)、營造全員追求卓越績效氛圍的過程。

二、企業(yè)深化推進(jìn)實(shí)施GB/T 19580－2012的方法

總體思路：以GB/T 19580－2012為平臺(tái)，整合各項(xiàng)管理體系要求，通過流程再造，打造一支管理隊(duì)伍，編制一本管理手冊(cè)，形成一套通用程序文件，建立一個(gè)特殊要求補(bǔ)充體系，最終建立具有企業(yè)特色的“1+X”卓越績效標(biāo)準(zhǔn)管理體系，持續(xù)提升企業(yè)整體經(jīng)營管理水平。

GB/T 19580－2012是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展和成功的管理（或經(jīng)營）標(biāo)準(zhǔn)，而不僅僅是一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，在歷年獲得上?！笆虚L質(zhì)量獎(jiǎng)”的優(yōu)秀企業(yè)中，牽頭部門有企管辦、質(zhì)保部、黨辦、總師辦等。但若要長久實(shí)施，真正落地，企業(yè)還需建立一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)來具體實(shí)施，即成立卓越績效推進(jìn)辦公室，企業(yè)總經(jīng)理擔(dān)任辦公室主任，工作小組定期在企業(yè)管理層會(huì)議上匯報(bào)推進(jìn)狀態(tài)。該機(jī)構(gòu)應(yīng)直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，而不從屬于某個(gè)業(yè)務(wù)部門，以便企業(yè)整體協(xié)調(diào)管理。

以GB/T 19580－2012為準(zhǔn)繩，整合企業(yè)現(xiàn)有的管理體系，經(jīng)過流程再造，形成一本管理手冊(cè)，來對(duì)應(yīng)一套管理程序文件，并且將各種管理體系的特殊要求匯總成補(bǔ)充條款。這項(xiàng)任務(wù)工作量巨大，目前在國內(nèi)完全按照卓越績效標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系且有效運(yùn)行的企業(yè)并不多，可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)比較少，該項(xiàng)整合工作可能需要2～3年時(shí)間。當(dāng)然這也是企業(yè)管理創(chuàng)新的契機(jī)，對(duì)于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展大有益處。企業(yè)應(yīng)按自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)建立管理體系，并隨著內(nèi)外部環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)和要求的變化而更新管理手冊(cè)和管理程序文件。當(dāng)每次外審時(shí)，可以用企業(yè)的通用程序加該體系的特殊要求來應(yīng)對(duì)。

企業(yè)應(yīng)挑選熟悉業(yè)務(wù)和流程人員，經(jīng)過GB/T 19580－2012內(nèi)審員培訓(xùn)后上崗。每年依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全方位內(nèi)審，即審核內(nèi)容涵蓋質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系要求。在針對(duì)每個(gè)區(qū)域?qū)徍藭r(shí)，應(yīng)盡量做到一次審核，覆蓋該區(qū)域的所有管理體系，最大程度地減少審核對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響。

每年初設(shè)立年度的公司級(jí)卓越績效業(yè)務(wù)指標(biāo)，工作小組年初制定年度推進(jìn)計(jì)劃，在實(shí)施過程中應(yīng)定期在管理層會(huì)議上匯報(bào)推進(jìn)狀態(tài)。各部門負(fù)責(zé)問題的整改工作，在管理層會(huì)議上由該部門領(lǐng)導(dǎo)親自匯報(bào)整改狀態(tài)。

通過年度內(nèi)審或申報(bào)外部質(zhì)量獎(jiǎng)方式，尋找企業(yè)日常運(yùn)行狀況與GB/T 19580－2012的差距，把內(nèi)審報(bào)告或報(bào)獎(jiǎng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作為管理評(píng)審的重要輸入，以有效編制下一年度的公司卓越績效推進(jìn)計(jì)劃。在企業(yè)各類勞動(dòng)競賽和質(zhì)量月活動(dòng)中，策劃并融入GB/T 19580－2012要求，在企業(yè)內(nèi)部持續(xù)營造追求卓越績效的氛圍，并延伸至企業(yè)外部上下游業(yè)務(wù)鏈，以持續(xù)提高企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈經(jīng)營管理體系的有效性。

三、導(dǎo)入實(shí)施GB/T 19580－2012案例

在導(dǎo)入GB/T 19580－2012之前，某企業(yè)已先后建立了ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系和汽車工業(yè)ISO/TS 16949:2009，并開始以過程方法不斷完善公司的質(zhì)量管理體系。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，為保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，公司將上海本部質(zhì)量管理體系向異地生產(chǎn)基地延伸，確保了公司各生產(chǎn)基地質(zhì)量管理體系的一致性。企業(yè)已建立起覆蓋公司業(yè)務(wù)鏈所有環(huán)節(jié)和跨各生產(chǎn)基地的一致和有效的質(zhì)量管理體系。此外，公司還通過了ISO 14001環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSAS 18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。

在GB/T 19580－2012正式實(shí)施時(shí)，為宣貫該標(biāo)準(zhǔn)，公司成立了跨部門聯(lián)合推進(jìn)小組，通過管理層專題培訓(xùn)、工作小組成員外出培訓(xùn)、部門員工內(nèi)部培訓(xùn)等分層次培訓(xùn)，向全體員工宣傳GB/T 19580－2012，在全業(yè)務(wù)鏈營造追求卓越績效的氛圍。

在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，就GB/T 19580－2012的特點(diǎn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，聯(lián)合推進(jìn)小組進(jìn)行了全方位分析，找出GB/T 19580－2012和ISO/TS 16949:2009異同處，為下一步推進(jìn)工作打下基礎(chǔ)。

·相同點(diǎn)

使組織能夠識(shí)別其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，包含了外部承認(rèn)的規(guī)定。

·不同點(diǎn)（見表1）

經(jīng)過分析，認(rèn)為企業(yè)當(dāng)時(shí)的質(zhì)量管理體系已超越了ISO/TS 16949:2009要求，企業(yè)管理體系流程和實(shí)踐可以覆蓋大部分GB/T 19580－2012要求。如：企業(yè)實(shí)施了提升整個(gè)供應(yīng)鏈質(zhì)量競爭力項(xiàng)目，將企業(yè)質(zhì)量管理方法向供方延伸，與供方共享成功的質(zhì)量應(yīng)用工具等；GB/T 19580－2012要求組織設(shè)別和確定的關(guān)鍵過程與現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系過程完全一致。企業(yè)可以結(jié)合每年一次的質(zhì)量管理體系程序文件評(píng)估更新，將GB/T 19580－2012的相關(guān)要求分解到各級(jí)程序文件中去，進(jìn)而融入到每位員工的日常行為中去。同時(shí)，通過貫徹管理層倡導(dǎo)的業(yè)務(wù)鏈各部門領(lǐng)導(dǎo)是“質(zhì)量第一責(zé)任人”的要求，提升各級(jí)過程責(zé)任人對(duì)GB/T 19580－2012的理解，突出了該標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)作用，保證了標(biāo)準(zhǔn)在全業(yè)務(wù)鏈各環(huán)節(jié)上得以有效貫徹和實(shí)施。該企業(yè)實(shí)施GB/T 19580－2012后，產(chǎn)品銷量、市場占有率、顧客滿意程度等都有大幅提升，進(jìn)一步鞏固了其行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍地位。

表1 ISO/TS 16949:2009和GB/T 19580－2012不同點(diǎn)

總之，企業(yè)只有通過扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)GB/T 19580－2012建設(shè)，提升經(jīng)營管理水平，最終必將實(shí)現(xiàn)推進(jìn)GB/T 19580－2012的最終目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)持續(xù)成功的輝煌，真正做到從優(yōu)秀到卓越的騰飛。

Based on the internal and external demands,specific methods for advancing the standard GB/T 19580-2012"Criteria for Performance Excellence",and enterprises implementation examples,the paper discusses the necessity of introducing and practicing the standard for enterprises to pursue excellence,enhance market competitiveness,and achieve continuous success.

Criteria for performance excellence;Quality management system

（作者單位：上海通用汽車有限公司）