培訓服務供應鏈建模及收入共享機制研究

侯靜怡　周明勇　肖宏偉

摘要：文章研究了兩級培訓服務供應鏈利潤共享機制模型，較好地平衡了培訓服務集成商（TSI）和培訓服務提供商（TSP）之間的收益分配，合理地實現(xiàn)了整個培訓服務供應鏈上的服務實體利潤最大化和定價策略。最后，通過拓展訓練服務供應鏈驗證利潤共享機制有效性。

關鍵詞：培訓服務供應鏈；利潤共享；機制；拓展訓練

一、 引言

供應鏈既是制造業(yè)也是服務業(yè)的研究熱點之一。服務企業(yè)不是獨立向社會或客戶提供服務而是彼此組成一種鏈式組織彼此提供服務或向其他客戶提供服務。引入服務供應鏈管理思想可幫助服務企業(yè)提高核心競爭力，贏得忠誠客戶，提升服務效益和決策效率。

二、 培訓服務供應鏈

1. 培訓服務供應鏈概念。根據(jù)上文分析，本文對服務供應鏈相關概念界定為：（1）服務需求：需求者本人不愿自我提供、不能自我提供、由他人為自己完成某項工作的需求；（2）服務供應：服務者為需求者提供其不愿自我服務、不能自己服務的某種工作過程；（3）培訓服務：是受訓人員不能或不愿自我教育而需要由專業(yè)服務提供商提供的是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓誡等行為，包括語言培訓、認證培訓、學歷教育、在職研修、IT職業(yè)技能培訓、家教輔導、文藝體育等單項或綜合服務；（4）培訓服務供應鏈（TSSC）：是為滿足一定客戶的培訓需求，由培訓服務商組成能力互補、結構互補的培訓組織，以客戶需求為始點，從培訓意向、訂立合約、培訓服務、溝通互動、服務評價、客戶付費等環(huán)節(jié)向客戶提供并聯(lián)或串聯(lián)集成元服務，以滿足客戶培訓需求為終點的閉合環(huán)路供應鏈組織模式。目的是通過提升客戶滿意度，穩(wěn)固客戶忠誠度，提高客戶價值，實現(xiàn)培訓服務鏈生命周期不斷延伸的一種服務管理模式。

2. 培訓服務供應鏈要素定義。培訓服務本體（TSE，Training Service Ententy）：服務供應鏈過程中參與培訓的服務實體——法人或自然人。

培訓服務請求者（TSR，Training Service Requestor）：又稱為服務需求商，培訓服務中請求獲得培訓服務的服務需求實體。

培訓服務提供商（TSP，Training Service Provider）：培訓服務供應鏈中提供核心培訓或培訓相關的服務本體。

培訓服務集成商（TSI，Training Service Integrator）：培訓服務供應鏈中直接掌握培訓請求者信息并通過有計劃的與其他服務提供商分享相關信息，進而按時間順序和空間順序將服務供應鏈上全部服務集成提供給服務請求者的服務本體。

元服務（AS，Atomic service）：為相應一項服務需求由且僅由一個培訓服務提供商提供的單項服務。

服務流（as，atmotic service）：構成元服務的最小單元，如酒店元服務由前臺、接待、房間、衛(wèi)生、服務等服務流。

信息（IS，information service）：貫穿于整個服務過程中的信息集合， 如客戶信息、資金信息、成本信息、時間信息等。

服務成本（C，Cost）：指培訓服務供應鏈中服務提供商給服務需求方提供元服務的過程中所涉及的變動成本和固定成本之和。

服務價格（P，Price）：指單個受培訓的客戶應該向培訓服務集成商支付的培訓費用。

服務量（M，Mount）：指一個培訓周期內期望參加培訓的人數(shù)。

服務收入（I，Income）：指由全部受訓客戶支付的培訓費用總和，I=P*M。一般由服務掌控客戶信息的服務集成商收取。

內部費用（E，Expensive）：指服務集成商與服務提供商之間的往來費用。

服務利潤（R，Revenue）：指培訓服務提供商TSP和培訓服務集成商TSI共同從客戶處獲得的收入I及二者內部之間往來費用E，R=I+E。

3. 培訓服務供應鏈特征。培訓服務供應鏈具有目標性、動態(tài)性、市場性和結構性等特征。

（1）目標性。培訓服務供應鏈具有供應鏈的共性：復雜服務可以逐級分解為不同的元服務（AS），元服務可以直接或集成后提供給最終客戶。培訓服務供應鏈（TSSC）是以外部客戶或內部客戶的培訓需求為目標導向。

（2）動態(tài)性。首先，服務提供商和服務集成商的分工不是固定的，而是動態(tài)變動的。其次，培訓市場的需求波動性導致培訓服務供應鏈更偏向于需求拉動型模式。第三，培訓服務內容必須不斷推陳出新，才能長久穩(wěn)定老客戶，持續(xù)開發(fā)新客戶，延續(xù)服務供應鏈生命周期。

（3）市場性。由于培訓服務必需客戶參與，培訓服務具有易逝性、不可儲存性和客戶定制性特點。服務自身的多樣性以及客戶對培訓的不同需求，使得對需求的預測比較困難。所以，培訓服務供應鏈在操作性方面具有市場拉動型特征。

（4）結構性。培訓服務供應鏈是一種閉合回路鏈。服務鏈上信息流、服務流成為閉合環(huán)路的基本元素。根據(jù)服務需求，元服務可以通過串聯(lián)、并聯(lián)或混合形式組成元服務流提供給服務需求商TSR或客戶。共享全部培訓收入的一種分配模式。這種利潤共享模式最早在音響租賃行業(yè)得以應用，后來拓展到其他行業(yè)。

三、 兩級培訓服務供應鏈構架

四、 培訓服務供應鏈收入共享契約

培訓服務供應鏈收入共享契約，是為了實現(xiàn)供應鏈上服務集成商和服務提供商之間的利潤協(xié)調，通過合理分配培訓服務所獲得的利潤促進各服務本體改進服務績效，提高客戶滿意度。利潤共享系數(shù)（？滓，？滋）可以使服務集成商和服務提供商二者的期望利潤同時達到最大值。

根據(jù)定理I，對任意的專業(yè)培訓服務需求，有且僅有一個最優(yōu)價格pi*使得整個培訓服務供應鏈的利潤達到最大值。但對于服務本體，下述算法可以較好地實現(xiàn)服務集成商和服務提供商之間的利潤協(xié)調。

定理II表明整個培訓服務供應鏈的利潤越大，則培訓服務集成商和培訓服務提供商可以分享的利潤越大。服務集成商TSI和服務提供商TSP可以分別按？滋和（1-？滋）分享整個培訓服務供應鏈利潤，可以實現(xiàn)服務商之間的協(xié)調和利潤均衡。此外，利潤分享系數(shù)？滋=Ct1/（Ct1+Csi），僅與培訓服務集成商、培訓服務提供商的固定成本有關，與市場需求無關，這樣保證了供應鏈服務本體之間長期、穩(wěn)定的合作關系和良好的培訓服務。

五、 例證研究

拓展訓練（Outward Bound，OB）起源于二次世界大戰(zhàn)海員訓練，是利用崇山峻嶺、翰海大川等自然環(huán)境，以背包旅行、登山、劃艇、航海等戶外運動為基礎的培訓服務，通過磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團隊等環(huán)節(jié)塑造受訓人員的人格和品德，激發(fā)個人潛能，培養(yǎng)領導技能，提升綜合品質。受訓人員從海員的單純體能和生存訓練擴展到軍人、學生、工商業(yè)人員等各類群體的心理訓練、人格訓練、管理訓練等。拓展訓練日益成為各行各業(yè)人員培訓的必選課程之一，拓展訓練服務供應鏈正處于不斷發(fā)展壯大的時代。

公司A擁有得天獨厚、專業(yè)配套的培訓基地和設施，可以提供基地元服務和設施元服務；有配套賓館提供住宿元服務和餐飲元服務等。公司B擁有各種專業(yè)培訓師負責精品培訓項目：破冰、背摔、盲陣、電網(wǎng)、斷橋、空中抓杠、急速60秒、乾坤大挪移、時空隧道、雷陣、逃生墻等專業(yè)培訓元服務。B公司擁有宣傳、服等元服務。當培訓場所選定為A公司培訓基地時，A公司需要提供住宿、設備、場地、禮品、旅游、車輛等元服務。公司A和公司B構成二級拓展培訓服務供應鏈，合同約定雙方均通過自己的宣傳渠道招收培訓學員，成功招收學員的一方成為服務集成商TSI，另一方成為服務提供商TSP。兩家公司按利潤共享模型分配培訓、餐飲、住宿等方面的培訓收入I外，還需要合理計算A、B兩公司之間的內部往來費用E。B公司通過廣泛營銷渠道，負責招收學員并承擔服務集成商角色TSI，與服務提供商TSP共享學員培訓需求信息，共同組成培訓服務供應鏈服務。

根據(jù)培訓學員數(shù)qi和培訓項目不同，對應設備元服務固定成本Csi。學員使用培訓設備的變動成本Cs0相同。公司B作為培訓服務提供商TSP，每年需支付固定費用Ct1用于培養(yǎng)公司教練隊伍的綜合素質，更好地滿足培訓學員的要求。培訓師提供專業(yè)項目培訓元服務，其變動成本為Ct0。培訓服務供應TSSC的需求量Q遵循指數(shù)分布，分布函數(shù)為：

通過Matlab7.0軟件對應A、B兩公司組成的拓展培訓服務供應鏈的不同培訓需求qi，可以求得最優(yōu)培訓價格pi*和最大利潤？仔（qi，p），作為A、B兩家公司定價參考。同時為A、B兩家公司建立利潤共享、互利合作的培訓服務供應鏈提供理論基礎，為廣大需要參加拓展訓練的公司和個人提供決策參考。

六、 結論

本文研究服務、培訓服務、培訓服務供應鏈的定義，明確了培訓服務供應鏈的基本構成要素，通過研究由培訓服務集成商TSI和培訓服務提供商TSP構成的二級培訓服務供應鏈利潤共享機制，運用數(shù)學方法推導出供應鏈上服務本體之間的利潤共享系數(shù)和平衡收益分配方法，并選擇拓展訓練培訓服務供應鏈作為例證對上述方法進行了有效性驗證。利潤共享機制僅僅是對培訓服務供應鏈的一種有效探索，后續(xù)研究將深入研究如何通過有效控制服務成本，合理優(yōu)化服務質量，靈活提高客戶培訓滿意度等模式管理和延伸培訓服務供應鏈的生命周期。非常感謝A公司B公司的大力支持和幫助，感謝提出寶貴修改意見的專家和學者。

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作者簡介：侯靜怡，合肥工業(yè)大學管理學院博士生；周明勇，中國人民大學法學院經(jīng)濟法博士生；肖宏偉，中國人民大學經(jīng)濟學博士，國家信息中心經(jīng)濟預測部助理研究員。

收稿日期：2014-03-15。