做“減壓閥”架“連心橋”

梁紅

廣播作為大眾傳媒之一，是和受眾距離最近的一個(gè)媒體，貼近民生、服務(wù)大眾是它的宗旨，也是它賴以生存的基石。呼倫貝爾市廣播電臺(tái)的《行風(fēng)熱線》節(jié)目開(kāi)播10年來(lái)，始終在反映社情民意、進(jìn)行輿論監(jiān)督，在政府和百姓之間架設(shè)連心橋等方面不遺余力。正因如此，節(jié)目熱線不斷、熱度不減，讓“聽(tīng)眾來(lái)訪”成為了此節(jié)目的一大特色。如何面對(duì)各類聽(tīng)眾來(lái)訪，解決百姓亟待解決的問(wèn)題，更好地為廣大聽(tīng)眾服務(wù)，發(fā)揮“減壓閥”“連心橋”的作用，是我們每一位《行風(fēng)熱線》工作人員需要仔細(xì)學(xué)習(xí)和研究的課程。

一、聽(tīng)眾來(lái)訪是媒體公信力的體現(xiàn)

為什么有越來(lái)越多的人把目光投向媒體？為什么有人把解決問(wèn)題的希望寄托于媒體？我認(rèn)為這是媒體公信力的體現(xiàn)，無(wú)論是中央媒體還是地方媒體，近年來(lái)，輿論監(jiān)督報(bào)道越來(lái)越多。事實(shí)證明，在社會(huì)責(zé)任的履行上，媒體在曝光和解決過(guò)程中發(fā)揮了重要的作用，為凈化社會(huì)空氣，穩(wěn)定社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，打擊不法分子做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

《行風(fēng)熱線》接待的來(lái)訪者大多數(shù)是弱勢(shì)群體，一般是在某政府職能部門(mén)反映問(wèn)題無(wú)果后才找到《行風(fēng)熱線》。在這里，如果他們感受到一點(diǎn)點(diǎn)的怠慢、不尊重，其心靈更容易受傷，會(huì)對(duì)媒體產(chǎn)生不信任，進(jìn)而對(duì)黨和政府產(chǎn)生不滿情緒，給社會(huì)造成不穩(wěn)定因素。2013年5月10日鄂溫克旗孟根楚魯蘇木牧民非常氣憤地來(lái)到《行風(fēng)熱線》節(jié)目組，反映當(dāng)?shù)仃?yáng)光鮮奶收購(gòu)站存在缺斤短兩、克扣奶戶的現(xiàn)象，《行風(fēng)熱線》工作人員接待該牧民后，立即將情況反映到了呼倫貝爾市質(zhì)監(jiān)局，質(zhì)監(jiān)局責(zé)成鄂溫克旗質(zhì)監(jiān)局迅速組織執(zhí)法人員、計(jì)量檢定人員組成調(diào)查組，與《行風(fēng)熱線》記者一同前往孟根楚魯蘇木對(duì)該奶站進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并責(zé)令該奶站立即更換合格計(jì)量器具，該牧民對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

過(guò)去，即使面對(duì)不公，普通百姓也往往選擇了忍受?，F(xiàn)在，大家的維權(quán)意識(shí)普遍提高，不管你是自然人還是政府職能部門(mén)，你的所作所為都不能超越法律范圍損害公眾權(quán)益。否則，就會(huì)通過(guò)輿論監(jiān)督反映問(wèn)題、解決問(wèn)題，這也是群眾監(jiān)督意識(shí)的覺(jué)醒。

群眾要說(shuō)話，自然需要一個(gè)平臺(tái)，而媒體就是最好的平臺(tái)。

二、聽(tīng)眾來(lái)訪是職能部門(mén)工作態(tài)度、程序瑕疵所引發(fā)的

一般來(lái)說(shuō)，聽(tīng)眾到《行風(fēng)熱線》來(lái)訪，涉及咨詢建議的很少，絕大多數(shù)都是因本人或少數(shù)群體的切身利益受到傷害，向媒體尋求幫助。其中勞動(dòng)人事、醫(yī)保、社保、車輛管理、供暖、供水、房屋質(zhì)量等問(wèn)題是群眾關(guān)注的焦點(diǎn)，反映的問(wèn)題主要?dú)w結(jié)為：職能部門(mén)的工作態(tài)度、程序及內(nèi)容，要么是推諉扯皮，要么是解釋不清，要么是不作為，要么就是亂作為。接待聽(tīng)眾來(lái)訪是廣播新聞工作者堅(jiān)持“三貼近”、體察社情民意的一條重要途徑，也是政府職能部門(mén)工作的一面鏡子。接待好群眾來(lái)訪是廣播為聽(tīng)眾服務(wù)職責(zé)的具體體現(xiàn)，也是媒體協(xié)助政府部門(mén)改進(jìn)工作作風(fēng)，化解熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，從源頭上預(yù)防和減少社會(huì)矛盾的優(yōu)勢(shì)所在。

三、媒體如何做好聽(tīng)眾來(lái)訪工作

（一）重視聽(tīng)眾來(lái)訪，認(rèn)真傾聽(tīng)反映

對(duì)待聽(tīng)眾來(lái)訪必須要引起足夠重視，因?yàn)槁?tīng)眾來(lái)訪事關(guān)和諧穩(wěn)定大局，是黨和政府了解社情民意的一個(gè)重要窗口，也是職能部門(mén)改進(jìn)工作作風(fēng)、提升工作效率的一個(gè)契機(jī)。

而我們首先要做的就是憑借新聞工作者的良知和強(qiáng)烈的責(zé)任心，不厭其煩地認(rèn)真傾聽(tīng)、盡心竭力幫助來(lái)訪者解決實(shí)際困難，這是做好接待聽(tīng)眾來(lái)訪的關(guān)鍵。面對(duì)情緒激動(dòng)的來(lái)訪聽(tīng)眾或是集體投訴，緩解情緒的最好辦法首先就是認(rèn)真傾聽(tīng)，而后記者要巧妙地調(diào)整接待的節(jié)奏，引導(dǎo)來(lái)訪者找出所反映問(wèn)題的主線。

（二）設(shè)身處地溝通，真誠(chéng)相助解難

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過(guò)程。而語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。在聽(tīng)眾來(lái)訪的過(guò)程中，我們常常要借助語(yǔ)言、乃至肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通，與來(lái)訪者形成平等的關(guān)系。通過(guò)一定的交流和溝通，我們和來(lái)訪的聽(tīng)眾要達(dá)成一定意義上的共識(shí)。接下來(lái)，我們必須向來(lái)訪者闡述媒體人的觀點(diǎn)，表明我們的立場(chǎng)。這里需要談話上的技巧，因?yàn)?，每一位?lái)訪者都懼怕拒絕，無(wú)論他反應(yīng)的問(wèn)題是否合理，他總是希望作為一級(jí)媒體一定要帶他向相關(guān)的部門(mén)反應(yīng)一下，所謂不吐不快。我們無(wú)權(quán)利評(píng)定誰(shuí)是誰(shuí)非，要拿出證據(jù)，講出道理，這個(gè)需要相關(guān)的部門(mén)來(lái)做，媒體不能妄下定論。

最后，我認(rèn)為接待聽(tīng)眾來(lái)訪、解決問(wèn)題，最重要的是和他一起明確解決問(wèn)題的渠道和關(guān)鍵所在，告訴來(lái)訪者我們將通過(guò)怎樣的溝通來(lái)搭建解決問(wèn)題的橋梁，如何通過(guò)協(xié)調(diào)來(lái)處理其所遇到的問(wèn)題。這其中，如果是生活難題，也許溝通起來(lái)容易很多，如果涉及的部門(mén)多，那就需要和他一起理順關(guān)系，分步驟進(jìn)行，并需要來(lái)訪者準(zhǔn)備和提供一些證據(jù)和材料。其實(shí)只要渠道找對(duì)了，接洽好相關(guān)部門(mén)，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。

（三）發(fā)揮媒體作用，擔(dān)當(dāng)溝通橋梁

媒體所具有的社會(huì)責(zé)任要求我們必須保證新聞信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀傳播，堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，既要準(zhǔn)確鮮明地宣傳中央精神，又要及時(shí)如實(shí)地反映人民心聲，真正承擔(dān)起“上情下達(dá)”和“下情上達(dá)”的職責(zé)。

面對(duì)聽(tīng)眾來(lái)訪，我們有時(shí)候要放下記者的身份，要做到心平氣和、耐心周到，不能用先聲奪人的態(tài)度。這時(shí)，我們要注意自身角色的轉(zhuǎn)換，我們是傾聽(tīng)者、我們是交流對(duì)象、我們是政策法規(guī)的宣傳員、我們是橋梁、我們是紐帶。向每一個(gè)來(lái)訪的聽(tīng)眾學(xué)習(xí)，了解社會(huì)生活，體察社情民意，貫徹落實(shí)國(guó)家的大政方針，要求我們?cè)诿鎸?duì)聽(tīng)眾來(lái)訪時(shí)都要拿出認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度，設(shè)身處地與來(lái)訪的聽(tīng)眾交流溝通。從節(jié)目開(kāi)辦至今，《行風(fēng)熱線》共接待群眾來(lái)電來(lái)訪上萬(wàn)人次，反饋率100%，群眾滿意率99%以上。《行風(fēng)熱線》還被呼倫貝爾市委、市政府確定為受理群眾訴求的渠道之一。

（四）學(xué)習(xí)政策法規(guī)，推動(dòng)問(wèn)題解決

《行風(fēng)熱線》開(kāi)辦10年來(lái)，平均每年接待群眾來(lái)訪近千次，群眾反映的問(wèn)題涉及到社會(huì)的方方面面。從干上新聞工作的第一天開(kāi)始，前輩就要求我們，在成為一個(gè)好的新聞人之前，要成為一個(gè)“雜家”，就是對(duì)各種行業(yè)、各種事物、各種文化知識(shí)都要有所了解，有所研究，才能在面對(duì)各種相關(guān)問(wèn)題時(shí)不犯概念上或常識(shí)上的錯(cuò)誤。

接待聽(tīng)眾來(lái)訪就要求我們的工作人員，能夠根據(jù)自己所掌握的知識(shí)、了解的政策法規(guī)，給其一定的合理講解，平復(fù)一些帶有激烈情緒的來(lái)訪者的怨氣。所以掌握相關(guān)政策法規(guī)，了解相關(guān)行業(yè)的職責(zé)職能就是我們的必修課。比如，來(lái)訪的聽(tīng)眾反映的是亂收費(fèi)的問(wèn)題，你至少要知道收費(fèi)是歸哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，這個(gè)部門(mén)是否存在這個(gè)問(wèn)題，是否應(yīng)該收費(fèi)都要略知一二。

接聽(tīng)聽(tīng)眾熱線和接待聽(tīng)眾來(lái)訪是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?，只有做到有理、有?jié)、有回音，才能贏得聽(tīng)眾長(zhǎng)久的信任和支持。我們只有真誠(chéng)面對(duì)每一位來(lái)訪的聽(tīng)眾，才能為這個(gè)節(jié)目提供源源不斷的素材和新聞線索，從而保持節(jié)目旺盛的生命力。

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（作者單位：呼倫貝爾廣播電視臺(tái)）

責(zé)任編輯：趙萱瑞