商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對(duì)策

徐凌

摘 要：隨著金融市場(chǎng)不斷完善，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，這在很大程度上提高了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)壓力，對(duì)商業(yè)銀行的管理水平提出了更高的要求。但在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還存在較多問題，這些問題在很大程度上影響了銀行客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，直接影響了商業(yè)銀行的穩(wěn)步發(fā)展。因此，在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的背景下，各大商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)銀行客戶關(guān)系管理，制定科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理體系，這樣才能在最大限度上提高銀行客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，提高商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；管理概述；管理水平

對(duì)于商業(yè)銀行來說，客戶就是銀行的生命，只有穩(wěn)定客戶才能促進(jìn)商業(yè)銀行的健康發(fā)展，因此，隨著金融市場(chǎng)的不斷完善，各大商業(yè)銀行都開始重視客戶管理。但是在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還存在較多的問題，例如缺乏完善的客戶關(guān)系管理制度、客戶關(guān)系管理信息化水平偏低、銀行管理層重視度偏低等問題，這些問題直接影響了客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度與忠誠(chéng)度，不利于商業(yè)銀行的健康發(fā)展。因此在商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的背景下，商業(yè)銀行應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行客戶關(guān)系管理工作，只有這樣才能培養(yǎng)銀行顧客的滿意度，為銀行帶來更多的穩(wěn)定顧客，提高商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概述

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理就是在以客戶為中心原則的指導(dǎo)下，利用各種信息技術(shù)來對(duì)銀行客戶進(jìn)行分析，以此來培養(yǎng)客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)銀行盈利以及擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。并且隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的不斷完善，客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的作用也越來越大。首先，商業(yè)銀行通過客戶關(guān)系管理能夠及時(shí)準(zhǔn)確地掌握銀行客戶需求的變化，進(jìn)而根據(jù)客戶需求的變化來改變銀行的營(yíng)銷策略以及產(chǎn)品，進(jìn)而能夠幫助商業(yè)銀行擴(kuò)大市場(chǎng)份額。其次，商業(yè)銀行通過客戶關(guān)系管理能夠充分利用一些計(jì)算機(jī)軟件對(duì)銀行工作流程進(jìn)行重組，能夠在很大程度上提高商業(yè)銀行對(duì)客戶的響應(yīng)速度，提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度。最后，商業(yè)銀行通過客戶關(guān)系管理能夠在一定程度上提高銀行工作人員的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而能夠在銀行客戶心目中樹立良好的銀行形象，提高商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中存在的問題

由于受到各種因素的影響，我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中還存在較多的問題，這些問題直接影響了客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度與忠誠(chéng)度，在一定程度上影響了商業(yè)銀行的發(fā)展。

1.商業(yè)銀行管理層對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度偏低

商業(yè)銀行管理層缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)以及重視度偏低是商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中常見的問題之一，也是影響銀行客戶關(guān)系管理工作水平提高的重要因素。在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行由于受到傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念的影響，過度地重視商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理，在很大程度上忽視了銀行客戶關(guān)系管理工作，致使商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理水平偏低。同時(shí)還有很多商業(yè)銀行的管理層缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)為銀行客戶關(guān)系管理就是人際關(guān)系，致使很多商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理工作不全面，嚴(yán)重影響了銀行客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度與忠誠(chéng)度。

2.客戶關(guān)系管理理念落后

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念能夠在很大程度上提高客戶關(guān)系管理水平，但是在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理理念比較落后，嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系管理工作的順利開展。例如很多商業(yè)銀行的大廳中都張貼著“以客戶為中心，客戶利益至上”的標(biāo)語，但是在實(shí)際工作中卻重視交易活動(dòng)，沒有將以“客戶為中心”管理理念深入每位銀行職員的工作中，這樣就不能以客戶為中心，充分挖掘客戶的需求，進(jìn)而在很大程度上影響了客戶對(duì)銀行的滿意度與忠誠(chéng)度，不利于商業(yè)銀行的穩(wěn)步發(fā)展。

3.客戶關(guān)系管理信息化水平偏低

在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理信息化水平偏低，在很大程度上忽視了一些客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用。例如很多商業(yè)銀行并沒有利用一些信息軟件建立系統(tǒng)完善的客戶資料信息數(shù)據(jù)庫，這樣就使得商業(yè)銀行無法充分掌握銀行客戶的詳細(xì)信息。同時(shí)還有很多商業(yè)銀行在很大程度上忽視了客戶信息分析軟件、客戶潛在需求分析軟件等信息軟件的應(yīng)用，并沒有建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，這樣就影響了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理效率的提升。

三、提高商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理水平的建議

隨著商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，商業(yè)銀行只有進(jìn)一步加強(qiáng)銀行客戶關(guān)系管理工作，提高客戶關(guān)系管理水平，才能為企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)度較高的客戶，進(jìn)而提高商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1.提高商業(yè)銀行管理層對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)

銀行管理層對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)以及重視是商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作開展的基礎(chǔ)，因此，商業(yè)銀行管理層必須要提高對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。首先，商業(yè)銀行應(yīng)該組織銀行的管理層定期學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，盡可能地使每一位商業(yè)銀行管理者正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理，使其深刻地認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的重要作用。其次，商業(yè)銀行還應(yīng)該從思想上與行動(dòng)上重視銀行客戶關(guān)系管理工作，在精神上與資金上給予商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理足夠的支持，為銀行客戶關(guān)系管理工作提供必備的物質(zhì)，這樣才能保證銀行客戶關(guān)系管理工作的順利開展，提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提高商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

2.樹立現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理理念

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的思想也發(fā)生了很大的變化，因此銀行必須要樹立現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理理念。首先，商業(yè)銀行應(yīng)該樹立以客戶為中心的理念，將銀行客戶關(guān)系管理工作圍繞著客戶來開展，利用各種途徑深入挖掘銀行客戶的潛在需求，為銀行創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。同時(shí)還應(yīng)該為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，這樣可以在很大程度上提高商業(yè)銀行客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。其次，商業(yè)銀行還應(yīng)該樹立全員參與的客戶關(guān)系管理理念，使每一位銀行工作者都能夠參與到客戶關(guān)系管理中，這樣可以在很大程度上提高客戶關(guān)系管理的水平與質(zhì)量。

3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

完善的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)能夠有效提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的效率與質(zhì)量，因此各大商業(yè)銀行應(yīng)該積極完善客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。首先，各大商業(yè)銀行應(yīng)該建立客戶資料信息數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)地記錄客戶的資料信息，并且將這些客戶信息錄入計(jì)算機(jī)中存檔，這樣可以有效防止客戶信息的丟失，提高銀行客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。其次，各大商業(yè)銀行還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)客戶信息分析軟件以及客戶信息搜集軟件等信息軟件的應(yīng)用，這樣可以在很大程度上提高商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的效率。

4.重組業(yè)務(wù)流程，提供高質(zhì)量的服務(wù)

各大商業(yè)銀行應(yīng)該對(duì)自身的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，盡可能地消除交易中的一些繁瑣環(huán)節(jié)，這樣可以在很大程度上提高工作效率，提高客戶對(duì)銀行的滿意度。同時(shí)各大商業(yè)銀行還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，努力為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，這樣能夠在很大程度上消除客戶的不滿情緒，提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。

總而言之，客戶關(guān)系管理能夠在很大程度上提高銀行客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。因此，在商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的背景下，商業(yè)銀行應(yīng)該樹立新的客戶關(guān)系管理理念，積極創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方法，提高商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

［１］任穎.我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策［J］.合作經(jīng)濟(jì)與科技，2012（7）．

［2］程瑤.關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的思考［J］.管理學(xué)家，2013（11）．

編輯 溫雪蓮