網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建

張姝梅

摘要：為了給購(gòu)物網(wǎng)站提高顧客滿意度提供有益的參考，本文對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中影響顧客滿意度的因素做出分析，并構(gòu)建了相應(yīng)的指標(biāo)體系，這些指標(biāo)體系為網(wǎng)購(gòu)商城如何提高顧客滿意度提供建議及措施。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度指標(biāo)體系網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

1 網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度的影響因素分析

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的參與主體不僅包括買(mǎi)賣(mài)雙方，還包括整個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、網(wǎng)上支付、銀行體系、認(rèn)證體系以及物流運(yùn)輸?shù)榷喾絽⑴c，這就要求分析顧客網(wǎng)購(gòu)滿意度的時(shí)候，提出更多的要求，主要從以下幾個(gè)方面來(lái)分析。①對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商家的要求。首先是商品或服務(wù)內(nèi)容要求，其次是網(wǎng)上所展示的商品或服務(wù)的信息要求，最后是商家的服務(wù)態(tài)度特別是售后服務(wù)等內(nèi)容。②對(duì)于購(gòu)物網(wǎng)站的要求。對(duì)于購(gòu)物網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，快速的訪問(wèn)速度，設(shè)計(jì)的人性化，頁(yè)面顏色搭配合理，模塊設(shè)計(jì)合理，以及如何保證客戶資料的安全性，客戶資料不被泄漏，網(wǎng)站登錄注冊(cè)等方面更加快捷，這些主要體現(xiàn)在對(duì)于網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，個(gè)性化、安全性以及便捷性等方面的要求。③對(duì)于網(wǎng)上支付的要求。在保證網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性的同時(shí)，便捷性也是顧客所希望的，網(wǎng)上銀行類(lèi)似于快捷支付等支付方式或者渠道為客戶支付帶來(lái)了盡可能的方便快捷。網(wǎng)上銀行支付如果變的繁瑣，那么在一定程度上降低了用戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)感受。④對(duì)于物流公司的要求。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，除了信息流、資金流之外，還有一個(gè)物流。因此物流體系是否完善，也對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生很大的影響。

2 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的構(gòu)建

本文通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)以及網(wǎng)購(gòu)滿意度和忠誠(chéng)度指標(biāo)的分析測(cè)評(píng)，我們把能夠影響網(wǎng)購(gòu)滿意度的指標(biāo)分為六個(gè)方面即六個(gè)因子，他們分別是網(wǎng)購(gòu)商品特性、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)購(gòu)商家的服務(wù)質(zhì)量、物流質(zhì)量體系、買(mǎi)家信息保護(hù)體制及網(wǎng)站設(shè)計(jì)等。同時(shí)我們認(rèn)為這六個(gè)因子與客戶的滿意度具有正向相關(guān)關(guān)系，也即網(wǎng)購(gòu)商品特性比較高，比如網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉那么對(duì)應(yīng)的滿意度就越高，反之越低，其他指標(biāo)具有相同的關(guān)系。

網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度指標(biāo)體系，如表1-1所示。該指標(biāo)體系包含6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，15個(gè)二級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)的構(gòu)建圍繞所對(duì)應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)，選取了具有代表性的，顧客關(guān)注度較多的指標(biāo)。該指標(biāo)體系將在下章的實(shí)證分析中轉(zhuǎn)換為調(diào)查問(wèn)卷的形式，對(duì)該指標(biāo)體系的合理性和有效性進(jìn)行深入的分析探討。

根據(jù)上述指標(biāo)體系，本文將提出六項(xiàng)假設(shè)：

H1：“網(wǎng)購(gòu)商品特性”對(duì)“網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H2：“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)”對(duì)“網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H3：“網(wǎng)購(gòu)商家的服務(wù)質(zhì)量”對(duì)“網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H4：“物流服務(wù)質(zhì)量體系”對(duì)“網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H5：“買(mǎi)家的信息保護(hù)體制”對(duì)“網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度”具有顯著的正向影響；H6：“網(wǎng)站的設(shè)計(jì)” 對(duì)“網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度”具有顯著的正向影響。

上述六項(xiàng)假設(shè)將在下面的章節(jié)實(shí)證分析中進(jìn)行探討驗(yàn)證。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展趨勢(shì)以及特點(diǎn)，我們假設(shè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度及其六個(gè)相關(guān)因子與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)傾向、企業(yè)利潤(rùn)以及忠誠(chéng)度有直接的影響，構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度概念模型為：

■

3 總結(jié)

本文通過(guò)對(duì)網(wǎng)購(gòu)客戶的影響因素進(jìn)行分析，在指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程中結(jié)合現(xiàn)實(shí)性、全面性、代表性、顧客導(dǎo)向、可操作性、定性分析和定量分析相結(jié)合等原則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了6大指標(biāo)體系，分別是網(wǎng)購(gòu)商品特性、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)購(gòu)商家的服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量體系、買(mǎi)家的信息保護(hù)體制以及網(wǎng)站自身的設(shè)計(jì)。這些指標(biāo)體系都對(duì)網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度具有正向影響，進(jìn)而對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響，為下一步的定量、定性分析提供強(qiáng)有力的指標(biāo)體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘婷.餐飲類(lèi)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客滿意度影響因素研究[D].山東大學(xué)，2012.

[2]王潔.基于KANO模型的客戶滿意度與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)現(xiàn)狀分析[J].價(jià)值工程，2012，31(5)：54.

[3]張向陽(yáng).網(wǎng)購(gòu)客戶忠誠(chéng)度培育模型與提升策略[J].電子商務(wù)，2012(5)：52.