物業(yè)服務企業(yè)高效團隊建設研究

溫興梅　馬云俊

摘要：物業(yè)服務企業(yè)服務質量的高低，業(yè)主滿意度如何，取決于物業(yè)服務企業(yè)的管理水平、從業(yè)人員素質、園區(qū)的軟硬件基礎等諸多要素，但是擁有一支高效的物業(yè)服務團隊則是提供高質量服務產品的關鍵。目前物業(yè)服務企業(yè)在團隊建設方面存在一人多用、專業(yè)人才短缺、溝通機制不完善、企業(yè)文化缺失等諸多問題，嚴重制約了物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展。因此，可以從團隊規(guī)范、人才培養(yǎng)、激勵溝通、完善企業(yè)文化等方面加強企業(yè)團隊建設，提升物業(yè)服務的質量，促進企業(yè)發(fā)展和壯大。

關鍵詞：物業(yè)服務企業(yè)；高效團隊建設；現(xiàn)狀；對策

物業(yè)服務企業(yè)所提供的產品是服務，有著屬于本行業(yè)的特殊性。當前，物業(yè)服務行業(yè)向著科學化、規(guī)范化、制度化的方向發(fā)展，在激烈的市場競爭下，物業(yè)服務企業(yè)如何才能脫穎而出，在市場競爭中立于不敗之地？塑造企業(yè)的核心競爭能力，人才是必不可少的要素，而要最大化發(fā)揮人才的作用，團隊的重要性不言而喻。只有打造出一支高效的物業(yè)團隊，提高團隊的合力，發(fā)揮團隊的積極作用，讓業(yè)主感受到管理的精髓和服務的細致，使業(yè)主滿意，提高客戶忠誠度，物業(yè)服務企業(yè)才能逐步打造自己的品牌，進而促進物業(yè)服務企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

一、物業(yè)服務企業(yè)團隊建設存在的問題分析

（一）一人多用，團隊內部責任不明確

團隊內部責任不明確是指，在企業(yè)內部，企業(yè)的組織環(huán)境中，團隊成員對于自己所屬崗位的責任不明確，對自己的工作任務模糊不清，進而在自己有限的工作時間內不能夠完成上級領導分配的任務。這種責任不明確使員工在遇到問題時相互推脫、相互逃避，不僅僅影響公司的業(yè)績，還會使團隊成員之間感情生疏，彼此相互猜忌。目前很多物業(yè)企業(yè)，尤其是中小型物業(yè)企業(yè)，組織結構不是很完善，從業(yè)人員構成復雜，公司內部一人多用的現(xiàn)象比比皆是，員工的責任不明確，業(yè)主在遇到問題時尋找物業(yè)公司解決，工作人員相互推諉，這不僅降低工作效率，影響物業(yè)團隊的合力，還使得物業(yè)團隊的士氣降低，進而降低了業(yè)主對于物業(yè)公司的信賴程度。

（二）專業(yè)性人才短缺，團隊合作效率低下

由于物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展時間較短，高校人才供給不足，從業(yè)人員來自于各行各業(yè)。而物業(yè)服務企業(yè)提供的產品又是服務，因此需要大量專業(yè)性人才。物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)人才不足，嚴重制約了服務質量的提高，進而在不同環(huán)節(jié)制約了整個團隊效率的提升。例如物業(yè)客服工作人員沒有系統(tǒng)的課程學習和相關培訓，在日常工作中不能夠協(xié)調業(yè)主和物業(yè)服務公司之間以及物業(yè)公司內部各部門之間的關系，造成信息傳遞失誤或者遲滯。物業(yè)維修人員沒有及時更新技術，對于新設備設施缺少及時養(yǎng)護、維修，造成設備設施的故障，影響業(yè)主的日常生活。安管部門對園區(qū)內的監(jiān)控系統(tǒng)，防護系統(tǒng)沒有進行及時的維護維修和恰當的管理，造成園區(qū)內的失竊甚至其他社會治安問題等等。由于缺少專業(yè)性人才，造成了團隊工作質量上的不足，效率的低下，業(yè)主的滿意度降低。

（三）企業(yè)內部溝通不暢，團隊形同散沙

在物業(yè)工作中，良好的口碑需要員工之間相互努力配合才能獲得，這就要求員工之間要積極交流和溝通。一支高效的物業(yè)團隊，員工之間必須要積極交流，相互信任，保證信息的流通，這樣才能為工作創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。團隊成員之間溝通良好，大家有了一致的目標、動力，才能勁往一處使，團隊業(yè)績才會大幅提升。但事實上，很多物業(yè)服務企業(yè)在日常工作中，員工之間不能良好溝通，甚至是大家同在一個物業(yè)公司工作，連同事所在部門都模糊不清，僅僅對于自己比較熟悉的同事能夠相互往來。有的企業(yè)內部甚至拉幫結伙，在工作中互分幫派，對于需要合作完成的工作互相刁難，互相推諉，這樣不僅造成了員工之間的感情日益暗淡，同時還對整個團隊的工作效率產生了不良影響。

（四）企業(yè)文化形同虛設，團隊發(fā)展方向不清

企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織成員認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知。企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個企業(yè)經營管理的核心主張，以及由此產生的組織行為。企業(yè)文化指引著團隊發(fā)展的方向，物業(yè)服務企業(yè)應該意識到企業(yè)文化的重要性。事實上，大多數物業(yè)服務企業(yè)都擁有自己的企業(yè)文化，但是在實際中企業(yè)文化好像形同虛設，與團隊成員的日常工作毫不相干，物業(yè)企業(yè)員工對本企業(yè)的企業(yè)文化甚至毫不知情。這樣的現(xiàn)狀值得物業(yè)服務企業(yè)深思，企業(yè)文化到底適不適用，是否應該重新制定適合團隊發(fā)展的企業(yè)文化來引領團隊的發(fā)展等，都需要進行深入探索。

二、構建物業(yè)服務企業(yè)高效團隊的對策

（一）明確團隊目標，制定團隊規(guī)范

團隊目標是團隊發(fā)展的基礎，實現(xiàn)團隊目標是團隊成員的共同愿望。建立高效團隊的首要任務，便是建立團隊共同的愿望與目標。管理者應該在團隊目標的驅使下，把團隊成員集聚在一起，共同努力，形成一支有較強戰(zhàn)斗力的團隊。而要達到這一目的，制定符合實際的、可操作性較強的團隊規(guī)范是重要手段。在企業(yè)日常工作中必須嚴格執(zhí)行工作規(guī)范的要求，明確每個崗位的責任與義務。只有這樣，在解決業(yè)主問題的時候，才不會出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象，解決問題的效率將大大提高。因此，一支高效的物業(yè)團隊應該清晰自己的發(fā)展目標，有著嚴格的團隊規(guī)范，用團隊規(guī)范來引領團隊成員的發(fā)展，充分發(fā)揮團隊的凝聚力，將物業(yè)團隊打造出具有獨特優(yōu)勢、戰(zhàn)斗力強的隊伍。

（二）努力提升服務質量，多渠道培養(yǎng)專業(yè)人才

物業(yè)服務企業(yè)整體服務質量的高低，單個員工的服務質量與效率是基礎。只有擁有大量高素質專業(yè)人才，才能為業(yè)主提供滿意的服務。目前物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員復雜，素質參差不齊，不能滿足行業(yè)發(fā)展與企業(yè)要求。提高企業(yè)員工整體素質有兩個渠道，一是招聘“新人”，二是培訓“老人”。前者又可以分為校園招聘與社會招聘，其中校園招聘可以選擇學習物業(yè)管理專業(yè)，或者房地產，建筑學等相關專業(yè)的學生作為招聘對象。這樣的學生，通過大學系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，對物業(yè)工作有專業(yè)知識作為后盾，雖然剛剛進入崗位他們會缺少經驗，但是物業(yè)公司如果多加重視，他們必然會很快適應工作環(huán)境，創(chuàng)造出卓越的工作業(yè)績。社會招聘大多為具有相關工作經驗的人員，可以立即上崗，但相關專業(yè)知識可能稍有欠缺，提升的空間有待開發(fā)和考核。關于培訓，也是目前快速提升物業(yè)從業(yè)人員素質的有力手段。針對培訓的層次不同，可以分別針對高級管理人才、普通管理人才，以及普通員工等進行有針對性的培訓，分別從不同層面提升從業(yè)人員素質。另外，從培訓的性質不同，還可以進行崗前培訓、轉崗培訓等，但目的都是為了提升員工的崗位適應能力，提升工作質量和效率。大量高素質員工聚集在一起，在共同的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引導下，必然提供高效率的服務產品，形成高效率的物業(yè)團隊。

（三）搭建交流平臺，促進員工之間溝通的積極性

物業(yè)服務企業(yè)要能夠正常運作，各部門之間除了需要分工明確，責任清晰之外，更需要部門之間暢通的交流，員工之間的積極溝通。物業(yè)服務企業(yè)應該意識到溝通的重要性，企業(yè)的發(fā)展需要有效的內外部溝通。有效的內部溝通，可以幫助團隊成員之間相互學習，實現(xiàn)信息和經驗的共享，從而提升團隊成員的知識素養(yǎng)，同時，也能夠在溝通的過程中增進團隊成員之間的感情，團隊成員之間相互協(xié)作，去除了因為相互妒忌，相互猜疑而產生的不良后果，提高了整個團隊的工作效率。企業(yè)擁有良好的外部溝通，就會從外部吸取好的經驗，獲得行業(yè)最新信息，企業(yè)能夠擁有良好的經驗環(huán)境，幫助企業(yè)在市場中樹立良好口碑。因此，企業(yè)應該積極搭建交流平臺，例如借助現(xiàn)代化的信息技術手段，構建企業(yè)內部交流的網絡平臺，大家可以就工作問題暢所欲言，可以就企業(yè)發(fā)展提出自己的各種想法，產生思想的碰撞。同時，企業(yè)也可以采用聯(lián)歡會、座談會、業(yè)務技能競賽等多種方式增加員工之間的接觸和交流，增加員工之間溝通的渠道和機會，并可以配合一些激勵措施，對于協(xié)作良好的個人或者部門予以獎勵等，進而提高團隊合作的程度和效率，增強團隊的凝聚力。

（四）凝練適宜的企業(yè)文化，塑造強大的企業(yè)凝聚力

高效團隊通常具有高度的凝聚力，而高度的凝聚力，又大多來自于強大的企業(yè)文化熏陶。凝練適宜的企業(yè)文化，通過理念引導人、機制激勵人、培訓改造人、情感感化人等一系列手段，使所有員工認同企業(yè)文化，對企業(yè)的核心理念和價值觀更加深入人心，形成共同的目標和共同的價值追求，從而產生強大的向心力和凝聚力。適宜的企業(yè)文化，使團隊成員之間擁有相同的價值觀，他們樂意成為團隊一員。員工自覺地把自己的成長進步與企業(yè)的發(fā)展壯大有機地結合起來，進而可以打造出一支高績效的團隊。

三、總結

物業(yè)企業(yè)提供的產品是服務，而服務質量的高低，取決于從業(yè)人員的個人素質以及成員之間的協(xié)作程度，即整個團隊的效率。因此，擁有一個高效的團隊是物業(yè)企業(yè)能夠在激烈市場競爭中立于不敗之地的前提和基礎。只有打造一支目標清晰、責任明確、技術精湛、合作愉快的團隊，才能不斷促進物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展壯大，不斷促進物業(yè)服務行業(yè)的健康發(fā)展。

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（作者單位：沈陽工程學院管理學院）