“病人滿意是我們的永恒目標(biāo)”

李蘇 鄭應(yīng)麗 李德偉

兩年前的河南省新安縣人民醫(yī)院：業(yè)務(wù)用房緊張，房屋陳舊，設(shè)備老化，大量的住院病人只好呆在走廊上接受治療。

而現(xiàn)在的新安縣人民醫(yī)院：外科大樓高高聳立，內(nèi)科大樓煥然一新，高級層流空氣凈化系統(tǒng)、中心供氧、中心吸引系統(tǒng)、有線傳呼系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)施一應(yīng)俱全。

短短兩年的時(shí)間，2012年新安縣人民醫(yī)院的床位由410張?jiān)黾拥?00張；收治住院患者2.6萬多人次，同比增長22.36%，實(shí)施大中型手術(shù)例數(shù)同比增長19%，基本解決了病人住院難問題，病人滿意度大幅度提升。

這一連串帶著傳奇色彩的數(shù)字折射出新安縣人民醫(yī)院跨越發(fā)展的導(dǎo)向，是該院實(shí)施惠民工程、滿意工程的結(jié)晶。

創(chuàng)新 增加滿意服務(wù)動力

沒有做不到的只有想不到的，想到做到做好才會有未來。醫(yī)院的發(fā)展離不開理念、思路、戰(zhàn)略、機(jī)制、管理和創(chuàng)新。

以陳木青院長為核心的新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子，確立了“以患者為中心，讓患者和親友滿意”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把“醫(yī)護(hù)質(zhì)量高，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，整體收費(fèi)低”作為辦院方針。于是他們率先在河南省推出了“先看病，后付費(fèi)”的改革，讓病人安心看病。在保證醫(yī)院原有技術(shù)正常開展的情況下，多數(shù)科室都根據(jù)業(yè)務(wù)需要，開展了一系列的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，拓展、延伸了服務(wù)范圍。住院病區(qū)由2012年年初的16個，增加到現(xiàn)在的22個，開展新的醫(yī)療項(xiàng)目20多項(xiàng)，其中獲洛陽市科技進(jìn)步二等獎一項(xiàng)。

硬件 搭建滿意服務(wù)平臺

“工欲善其事，必先利其器?！彪S著人們生活條件的改善，對醫(yī)療服務(wù)提出了更新、更高的要求。針對這些新的需求變化，新安縣人民醫(yī)院對硬件進(jìn)行完善。繼去年11月外科大樓竣工后，又緊鑼密鼓地對內(nèi)科樓、門診樓進(jìn)行裝修改造。

當(dāng)初，內(nèi)科樓和門診樓建設(shè)起點(diǎn)較低，布局不合理，功能少，設(shè)施落后，就診環(huán)境成為病人不滿意的重要因素。為此，院領(lǐng)導(dǎo)班子在新樓剛剛投用的困難情況下，想方設(shè)法多方籌措資金300萬元，將門診樓、內(nèi)科樓裝修一新，特別是取消就診大廳分散的服務(wù)窗口，實(shí)施了一站式服務(wù)。

為了業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)為了減少病人到三級醫(yī)院檢查治療的麻煩，降低病人支出，醫(yī)院引進(jìn)了美國GE1.5T光纖磁共振一臺，購置了體外高頻熱療面、介入熱化療灌注系統(tǒng)、放射性粒子治療系統(tǒng)、冷極射頻腫瘤治療機(jī)、彩超診斷系統(tǒng)、制氧系統(tǒng)、介入科大C臂機(jī)等一大批先進(jìn)設(shè)備，進(jìn)一步提升了醫(yī)療水平，以往必須到市里、省里才能做的檢查，才能治療的疾病，現(xiàn)在不出縣城就能得到及時(shí)有效的診治，為全縣百姓不但提供了方便，而且減少了費(fèi)用。

質(zhì)量 滿意服務(wù)的保證

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的生命。只有不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，才能讓病人滿意，才能讓醫(yī)院平穩(wěn)發(fā)展。

為此，新安縣人民醫(yī)院采取了六項(xiàng)措施：

一是嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，以經(jīng)濟(jì)杠桿推行合理治療，合理用藥，合理檢查，大力推行同級醫(yī)院檢查結(jié)果互認(rèn)工作，避免重復(fù)檢查，降低就診費(fèi)用。

二是大力推行臨床路徑管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。對診斷明確、治療程序化的疾病實(shí)行單病種付費(fèi)管理，減輕病人負(fù)擔(dān)。與2013年同期相比，臨床路徑管理入徑率大幅度提升，單病種付費(fèi)病種由40種增加到70多種。

三是進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)與設(shè)備應(yīng)用管理，保證病人權(quán)益。

四是對各級各類護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)了全員培訓(xùn)、全員考核的目標(biāo)，全年共參加技術(shù)操作培訓(xùn)及考試1000多人次，均達(dá)標(biāo)。派出技術(shù)骨干進(jìn)修深造，今年就派出20多人次到三甲醫(yī)院進(jìn)修深造，組織參觀學(xué)習(xí)20多次。

五是定期進(jìn)行醫(yī)療安全不良事件講評分析，強(qiáng)化重點(diǎn)部門監(jiān)管力度，完善醫(yī)院質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。

六是加強(qiáng)臨床藥物管理，嚴(yán)格實(shí)行藥占比控制，全院藥占比32.9%，比上年同期下降1.2%，對超標(biāo)科室與個人進(jìn)行處罰，加強(qiáng)抗生素類藥物的合理應(yīng)用，及時(shí)預(yù)警，積極干預(yù)。

服務(wù) 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

服務(wù)是新安縣人民醫(yī)院著力打造的品牌。他們堅(jiān)持辦院方針，認(rèn)真開展“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

承諾雙休日不休息，節(jié)假日仍應(yīng)診。在雙休日和節(jié)假日，各類大中型假期手術(shù)照常安排，極大方便了患者與家屬。

開展預(yù)約診療，簡化流程，增設(shè)收費(fèi)窗口，減少病人等候時(shí)間，增加導(dǎo)診人員，指導(dǎo)并幫助病人就醫(yī)。

實(shí)行公開透明醫(yī)療服務(wù)，藥品、檢查收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在院內(nèi)公開上墻，接受監(jiān)督；堅(jiān)持費(fèi)用一日清單制，還給病人知情權(quán)；對不能報(bào)銷的項(xiàng)目，在征得病人及家屬同意后才實(shí)施。

在顯著位置公開科室布局，公開專家休息、應(yīng)診時(shí)間、聯(lián)系電話，方便群眾就醫(yī)；定期向群眾公布醫(yī)藥費(fèi)用價(jià)格信息，提高收費(fèi)透明度。

對住院病人每周實(shí)行滿意度調(diào)查；對出院病人進(jìn)行電話回訪，對特殊病人上門回訪；門診病人隨機(jī)問卷調(diào)查，每月一反饋一通報(bào)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，從而使?jié)M意度大幅度增加。目前根據(jù)第三方的調(diào)查顯示，該院門診病人滿意率達(dá)92%，住院病人滿意率96%。

院長陳木青表示：“醫(yī)院要敢于承擔(dān)責(zé)任，讓群眾滿意，也讓政府滿意。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、社會、病人共贏才是我們的最高追求。只有這樣才能構(gòu)建誠信，才能和諧醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生行業(yè)的形象才能提升?！?/p>

如今，新安縣人民醫(yī)院以更加開放的視野，更加先進(jìn)的理念，更加飽滿的熱情，更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，更加扎實(shí)的工作，強(qiáng)力推進(jìn)滿意工程，為創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院和惠民醫(yī)院而努力奮斗。