提升廣州地區(qū)大學生兼職導游工作滿意度策略研究

摘要：文章對廣州地區(qū)大學生兼職導游的工作條件、薪酬機制、工作壓力、精神回報等四個大方面進行了問卷調查和分析，結合旅游法的相關條例和實際情況，提出了提升廣州地區(qū)大學生兼職導游工作滿意度的策略。

關鍵詞：廣州市 大學生兼職導游 滿意度

1 概述

廣州，一個僅次于北京、上海的中國大陸第三大經濟規(guī)模城市，其旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展使得社會對導游的需求量加大。作為一個具有的明顯季節(jié)性的行業(yè)以及從節(jié)約成本的角度出發(fā)，旅行社更青睞雇傭兼職導游，無形中為廣州活躍在各類兼職活動中的在校大學生提供了許多機會，再加上大學生兼職導游具有的較高文化素質的特點正符合行業(yè)發(fā)展的需求，因此，這類特殊群體也在該市總體導游從業(yè)人員中占據了不可忽視的地位。2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式實施，其中第三十八條規(guī)定：旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規(guī)定的導游服務費用。即安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用。不可否認，該規(guī)定為大學生兼職導游提供了更多地保障，但同時，新法對整個旅游業(yè)的沖擊也間接影響了大學生兼職導游的就業(yè)率。滿意度是影響流失率的重要因素，如何通過提高兼職導游工作滿意度在新形勢下降低大學生兼職導游的流失率，成為了旅游業(yè)目前面臨的新問題。本文以廣州市大學生兼職導游為例，對其工作滿意度進行了調查，通過分析各類影響因素，從而提出可提高廣州大學生兼職導游滿意度的對策。

2 滿意度影響因素分析

本次計共發(fā)放問卷160份，回收112份，其中有效問卷91份，無效問卷21份。通過整理歸類，將從工作條件，薪酬機制，工作壓力，精神回報四部分來具體分析各影響因素。

2.1 工作條件 有82.3%的學生對現在的工作感到一般滿意，說明大部分工作的條件能符合他們的基本要求。對現行工作條件的滿意程度是可直接影響短時間內是否繼續(xù)從事該兼職工作的一個重要因素之一。首先，大學生兼職很大程度上將受到時間的限制。很多學生選擇寒暑假或黃金周等相對時間較長的假期帶團，一部分是受到淡旺季團量的影響，一部分也是處于學習的考慮，由于這種特殊性，旅行社應可在保障專職導游的團量需求的基礎上，優(yōu)先提供給大學生兼職導游更多的出團機會，一來他們可在有限的時間內更好的鍛煉提升自身，更深入更清楚的了解導游行業(yè)；二來，這部分人技能的加強以及對行業(yè)更深刻的體會不僅可幫助旅行社保證導游出團質量，旅行社還可以及時通過導游反饋的體驗與感悟，正確引導其對行業(yè)的認識。其次，獲得兼職信息的途徑也影響著就業(yè)。依靠熟人、學校介紹是許多學生采取的方式，然而掌握大量導游信息的導游服務管理公司更應肩負起信息傳播的作用，通過與各大旅行社的密切聯(lián)系，及時發(fā)布招聘信息，確保雙方信息的暢通。最后，對薪酬機制的不滿意將直接降低工作的整體滿意度，其中最主要的是工作的不穩(wěn)定導致的收入不穩(wěn)定。從被尊重因素所占不滿意因素比例較低中可看出，盡管社會公眾仍舊存在一些對導游的誤解以及有小部分導游的負面新聞，但導游的整體認可度還是有了提高。

調查結果顯示：在選擇帶團時間時，選利用寒暑假、節(jié)假日帶團的人分別占有63.7%、50.5%。在尋找工作的主要途徑為熟人介紹占62.6%，學校介紹占58.2%，其次是自己尋找占36.3%。導游服務管理公司占25.3%，最后才是網站、傳單、專門的中介機構分別占18.9%、16.5%、5.5%。對工作不滿意的原因依次分別為收入不穩(wěn)定57.1%、薪酬太低53.8%、缺少社會保障45.0%、太辛苦41.8%、帶團機會少38.5%、在游客和旅行社方面得不到尊重24.2%。

2.2 薪酬機制 《旅游法》尚未出臺前，兼職導游的薪酬組成方式多種多樣，是其收入不穩(wěn)定的重要原因。《旅游法》雖然保障了兼職導游的導游服務費用，但禁止收取購物回扣等規(guī)定，使得沒有固定底薪的兼職導游的收入銳減。調查表明不滿意現行薪酬機制者占53.8%，表示可以接受者37.4%，然新法對機制造成的改變，對滿意度的影響還尚不明確。多數人認為帶團補貼費太少和缺乏基本工資是薪酬體制存在的最突出的問題。據了解，普遍兼職導游是沒有基本工資的，帶團補貼費的多少也是依據各旅行社，分派路線的不同而不同，基本補貼有用餐補貼，話費補貼等。因團隊出發(fā)時間早，地點不一等原因，大部分的大學生兼職導游在帶團時需要在廣州租房以確保能及時出團，而較廉價的出租房常地處偏僻，需要花費一定的交通費（包括未出團時去公司領出團計劃所花費的時間與車費），若電話費也是自費，工作的成本相比其他的兼職顯得略高，風險也更大。同時，加上工作量的不穩(wěn)定性，工作時長的不確定性，讓大學生很難在薪酬方面達到較高的滿意度。從影響收入的因素看，除帶團次數外，主要的還是取決于提成跟回扣（無論是團隊質量、旅游線路還是團費報價最終都將影響提成與回扣的多少），新法限制了這一部分的收入，旅行社應采取提高基本導游服務費、建立新的激勵機制，如根據帶團時間和年限按一定比例增加導游服務費等方式來消除新法前后的不同收入帶給導游的心理落差。

調查結果顯示：認為兼職導游薪酬機制突出的問題是帶團補貼費太少占81.3%，很少或者根本沒有基本工資占60.4%，回扣占39.6%，旅行社向導游收取不合理費用，如管理費、人頭費等占33.0%。而認為影響的收入每月帶團次數占58.2%，購物提成占51.6%，自費游覽項目回扣占49.5%，團隊質量占46.2%，旅游線路占45.1%，旅行社規(guī)模占38.5%，團費報價占34.1%，帶團時間和年限占25.3%。

2.3 工作壓力 導游是一項極富挑戰(zhàn)力的工作，這也決定了它給從業(yè)者帶來的巨大壓力。同時它也是一項有難度的工作，它除了要具備豐富的專業(yè)知識和一定的專業(yè)技能外，還對從業(yè)者本身的綜合素質有較高要求。對于缺乏社會歷練，生理和心理承受能力相對較差的大學生們，新踏入社會就要接受這樣一份工作，確實是一項巨大的挑戰(zhàn)，需要自身快速調整轉變好心態(tài)，積極主動的投入到工作當中。74.7%的人偶爾會去主動學習專業(yè)知識，提高自身的服務技能，這明顯達不到職業(yè)要求，缺乏知識的儲備技能的加強，只會加大工作的難度，也不利于自身的長期發(fā)展。大學生兼職導游與專職導游不同的是，在生存壓力這一方面，明顯占據的比例不高遠低于生理壓力。調查表明工作中最難的是處理突發(fā)事故，這是由于高度緊張的工作環(huán)境給他們在精神和心理上造成了很大的壓力。其次是人際關系壓力，導游作為游客、旅行社、景區(qū)和司陪之間的關系銜接的紐帶中心，起著至關重要的作用，一旦哪一環(huán)節(jié)出了問題，都將影響整個導游工作的順利進行。最后是職業(yè)倦怠壓力（希望嘗試其它工作，認為自己不適合這份工作）、被尊重認可的壓力。只有努力增強自身健康素質，正確認識和疏導壓力，提高自己的抗壓能力，才能在導游這條路上有更長遠的發(fā)展，更大程度實現自我提升的目的。

調查結果顯示：從工作內部壓力來看，依次是突發(fā)事故的處理占72.5%，處理客人、司機、全陪、旅行社和景區(qū)的關系占59.3%，帶團過程中的講解占33.0%，拿計劃和閱讀計劃占7.7%，覺得都很難占5.5%，完全沒難度3.3%。從工作外部壓力看，工作繁忙身體吃不消占61.5%，工作壓力較大占54.9%，有更好的發(fā)展機會占39.7%，薪水較低占36.3%，工作不適合自己的性格占27.5%，該工作得不到你所希望的認可占26.4%，出于家庭的考慮非本人意愿13.2%。

2.4 精神回報 相比物質回報，導游工作給兼職的大學生們帶來了更豐厚的精神回報，某種程度上，它彌補了物質回報的不足，這也是一般滿意的比例占了大部分的原因。大學生找兼職最主要的原因是鍛煉自己，豐富閱歷，然后才是賺錢，顯然，兼職導游滿足了他們自我實現的需求，在充實生活的時候也享受了生活。無論是學校教育還是旅行社培訓，都應該重點強調相比其他兼職，導游工作在精神回報方面的巨大優(yōu)勢，樹立他們在精神方面更高的期望，從而產生更大的動力。正視以及重視這種能從實際中獲得的精神上的價值，即使未達到預期的物質回報，這些無形的無法估量的精神財富也能增加其對導游工作的認同感，達到心理上的平衡。

調查結果顯示：選擇做這個份兼職最初的目的依次是鍛煉自己的能力占79.1%，增加社會經驗占75.8%，賺錢占55.0%，找點事做，充實一下大學生活占47.2%，可以免費去旅游占39.7%，專業(yè)需要占29.7%，廣交朋友占26.4%，出于興趣愛好占24.2%。在兼職過程中的最大的收獲是增加了工作經驗和社會閱歷，更加了解社會，為今后的工作奠定基礎占86.8%，更大膽地與他人交流，認識更多的人占75.8%，經濟獨立，能夠自己支付全部或部分生活費，很有自豪感占54.9%，生活更加充實占49.5%，消費水平提高占7.7%。

3 建議及對策

滿意度是一種情感傾向，它直接影響著員工的離職傾向，對大學生兼職導游來說，它左右著其對兼職工作的選擇，影響著職業(yè)的忠誠度甚至是未來的職業(yè)發(fā)展方向。若大學生對兼職導游工作在物質和心理需求上得到一定的滿足，自然而然會提高大學生兼職導游對自身工作和工作環(huán)境滿意度，從而激發(fā)他們的工作熱情，為游客提供更優(yōu)質的服務，為大學生兼職導游工作帶來良性循環(huán)，有利于促進形成更完善更美好的大學生兼職導游工作就業(yè)前景，促使更多大學生畢業(yè)后投身旅游行業(yè)，創(chuàng)造更美好的行業(yè)前景。因此，結合各類影響滿意度的因素，提出以下建議：

3.1 政府應為高校旅游專業(yè)大學生提供更低的從業(yè)門檻 全國導游從業(yè)資格證考試每年兩次，從考試到最后拿到導游證中間需要約半年左右，再加上各種因素影響，大學生真正從事兼職導游工作的時間并不多。出現了許多持證的大學生僅帶幾次團或幾乎沒帶過團，而一些想帶團卻因各種因素未考取導游證的學生帶不了團的情況，造成了導游人才資源的浪費。政府可適當為旅游管理專業(yè)的學生提供優(yōu)惠的政策，使專業(yè)學生更易接觸并從事導游工作。如出具在校證明，參加并通過該旅行社內部考核者，可由該旅行社向該市旅游局申請為其頒發(fā)臨時導游證，使其具備帶團資格，有效期至畢業(yè)。一方面，更早接觸導游工作有利于優(yōu)化兼職導游職業(yè)素養(yǎng)，更大更有效利用高校學生資源；另一方面，有助于專業(yè)學生規(guī)劃自己未來職業(yè)發(fā)展方向，若愿意繼續(xù)從事導游行業(yè)的，可考取導游證，即便不從事導游行業(yè)，也可為未來的工作積累一定的社會經驗，尤其對未來進入旅行社的其他崗位工作起到很大的幫助。

3.2 學校鼓勵并積極引導兼職導游就業(yè) 無論是在進行專業(yè)教育還是扮演推薦兼職工作的角色，學校都占據了很大的優(yōu)勢。在進行專業(yè)教育時，學校應積極主動的開展各類導游實務課程，如與旅行社合作，開展課外實踐教學，讓學生以導游助理的方式跟團，親身體驗真實的導游工作。學校應鼓勵與旅游相關的學生組織開展各種形式的導游活動，如新老導游座談會等，從而起到宣傳，體驗及交流的作用。新法頒布后，規(guī)定導游必須持證上崗，學?？赏ㄟ^與各大旅行社合作，不定期向已持證的同學發(fā)布招聘信息，同時關注持證的這類同學的就業(yè)動態(tài)，及時了解學生的兼職工作信息反饋，引導其樹立正確的擇業(yè)觀，就業(yè)觀。

3.3 旅行社建立有效的激勵機制 薪酬常常直接影響滿意度的高低，要建立使員工與經營者雙方都滿意的薪酬機制不是一朝一夕的事。新法頒布前兼職導游薪酬來源多樣性使得旅游業(yè)目前還未建立一套統(tǒng)一的標準的薪酬機制，當前最好的解決辦法就是交給市場來調節(jié)。而旅行社能做的就是建立更多有效的激勵機制，達到一定程度上的薪酬公平。從薪酬的外部公平上考慮，旅行社給予兼職導游的工資數額與當地其它旅行社之間相差不應太大；從薪酬的內部公平上考慮，可參照在工作中表現是否優(yōu)劣，工作團量的多少等因素對員工進行一定的獎勵。如，參照游客評價表，電話回訪結果再結合員工平常的表現評選月度優(yōu)秀員工，給予一定的金錢獎勵，兼職全職導游一視同仁，或分等級設定一定限額，對達到該出團量且未遭投訴的導游給予獎勵。

考慮到大學生兼職導游的特殊性，旅行社可選擇與一些距公司或團隊集中出發(fā)地較近的出租房合作，以簡易青旅的方式，允許當日出團的大學生兼職導游申請入住，把低價或免費入住當做兼職導游的一種福利，即可作為吸引更多的大學生兼職導游就業(yè)的一種手段，又可使其能在物質方面得到一定的補償。

3.4 導游服務管理公司發(fā)揮統(tǒng)一管理作用 目前，廣州的兼職導游還存在大多沒得到有效的真正管理、也缺乏各種保障的情況。其掛靠的導游服務管理公司應參照其他行業(yè)的勞務派遣公司的運行模式，對兼職導游進行統(tǒng)一管理。首先與兼職導游簽訂勞動合同，建立職工手冊的同時建立兼職導游與各旅行社的網上檔案，旅行社與兼職導游都可在其檔案中對雙方作出評價，從而更易于旅行社與兼職導游間的雙向選擇。其次，兼職導游仍向導游服務管理公司繳納一定的管理費，兼職導游的工作由其派遣管理，工資也由其與旅行社統(tǒng)一結算，在繳納保險等費用后，發(fā)放給兼職導游。管理費也將按一定比例拿出其中一部分逐年累積，在未發(fā)生賠償等意外的情況下可退還。最后，定期對兼職導游展開績效考核以及培訓，交流等活動。

對于大學生兼職導游來說，管理費可適當免收取，五險一金也只需繳納保險費等。

3.5 大學生兼職導游應自主加強學習與交流 只有不斷的學習與交流才能更加迅速的積累更多經驗，從而能更好應付帶團中發(fā)生各種突發(fā)狀況，和諧的處理各種人際關系，減輕自身心理和生理上的雙重壓力。作為具有較高文化修養(yǎng)的大學生兼職導游，必須具備較強的自主學習意識，才能更好實現自己兼職的最初目的，超越自己的心理期望?？刹扇《鄻臃绞綄W習，除用課本等傳統(tǒng)方式學習外，還可采取建立本校或者更大范圍的大學生兼職導游通訊群用于交流或答疑，或同時自主成立相應的社會組織，自主推選管理人，舉辦一些主題交流活動，如根據兼職導游對一類路線存在的疑問進行相互討論學習等。

參考文獻：

[1]梁菽玲.旅行社兼職導游管理研究[D].天津師范大學，2012.

[2]劉小捷.旅行社兼職導游工作滿意度與管理對策研究[D].湘潭大學，2009.

[3]王懿.旅行社兼職導游管理現狀及對策[J].寧波職業(yè)技術學院學報，2013（01）.

基金項目：

2014年廣州市哲學社會科學“十二五”規(guī)劃課題（14G76）；2012年度廣東省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練項目（1262012023）。

作者簡介：陳書星（1980-），男，福建福州人，廣東外語外貿大學南國商學院，講師，碩士，主要研究生態(tài)旅游和旅游企業(yè)管理；謝玉，女，廣東外語外貿大學南國商學院。