政府服務窗口的行政倫理失范問題簡析

楊曦

摘 要：政府服務窗口本應是政府便民、為民的場所，但政府服務窗口卻出現(xiàn)了嚴重的行政失范問題，本文將從政府服務窗口失范問題、失范的原因、失范的對策幾個角度對文章進行論述。

關鍵詞：政府服務窗口；失范問題；失范的原因；失范的對策

政府服務窗口是指政府或者政府部門公開為公眾服務所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的統(tǒng)稱，是政府直接為人民群眾提供各種公共服務的場所。[1]一流政府服務窗口的構建，為公眾提供“方便、快捷、優(yōu)質、高效”的公共服務，為政府和公民之間的良性互動起著橋梁和紐帶作用。

一、政府服務窗口的行政倫理失范問題

政府服務窗口的行政倫理失范主要指政府窗口服務人員在行政管理實踐中違背行政管理的價值取向和行為規(guī)范，從而導致行政權力的異化行使。僅就政府服務窗口而言，主要問題有：工作人員的服務意識不強、工作程序繁瑣、責任意識淡薄等。

（一）工作人員服務意識不強，被動型服務

政府服務窗口的工作人員，本應是政府和群眾的連接點，為公民提供各種便利一流的服務，但是，一些服務窗口工作人員對角色定位不夠明晰，服務意識不夠，缺乏服務熱情，服務窗口工作人員缺崗脫崗、考勤制度不落實，對群眾的需求，毫不關心；對群眾的請求，毫不理會；對群眾的態(tài)度忽冷忽冷，不能急群眾所急，想群眾所想。究其根源官本位思想和“機關通病”成為了這些的窗口工作人員行為與窗口服務要求所相悖的主要原因。

（二）工作程序繁瑣，效率低下

“高效”作為現(xiàn)代政府行政管理的追求目標之一，一直為各國政府所高度重視和反復要求，我國政府服務窗口的監(jiān)督部設置也是為實現(xiàn)“高效”這一目標，然而，目前政府服務窗口依舊存在著行政事項審批的繁瑣程序、辦理時限長、審批工作慢等問題，“辦證難”就是這現(xiàn)象的的典型代表。雖然我國政府已出臺了諸如《行政許可法》等法律文件和條款，然而從整體上看，這些依舊與公眾對政府窗口的高效率要求相差很大。

（三）責任意識淡薄、責任心不強

政府服務窗口的工作人員作為政府與人民互動的最前線，應以為人民服務的理念要求自己，樹立起對人民負責的權責意識。然而，在實際的工作中，一些工作人員卻，做事拈輕怕重，圍著上級轉，工作只對上級負責，坐、等、看的思想觀念尚未根本扭轉，服務對象不清，主動服務意識淡薄，雖然近年來，我國政府一直強調工作責任制，但由于政府機關各部門行政事務的復雜性，崗位工作責任制一直落實的不夠徹底，出現(xiàn)了追究責任難、責任追究不徹底的現(xiàn)象。

二、政府服務窗口的行政倫理失范的原因

（一）政府服務窗口人員不同角色之間的沖突

從經(jīng)濟學的角度來說，每個人都是經(jīng)濟人，都是為了追求個人利益的最大化，而政府則不同，政府作為公共組織，追求的是公共利益，力求公共利益的最大化，它要求政府人員肩負起公眾的責任和義務。作為政府服務窗口的工作人員，他們的兩種角色之間便產(chǎn)生了沖突，窗口服務人員不同角色之間的沖突，導致了他們思想上的混亂，常常使他們在工作中無法采取恰當?shù)男袆訌氖鹿珓栈顒?，導致行政倫理失范，可以說這是導致行政倫理問題出現(xiàn)的一個根本性原因。

（二）監(jiān)督力度不到位

孟德斯鳩說：“一切有權力的人都容易濫用權力，這是亙古不變的一條經(jīng)驗，有權力的人使用權力一直遇到有界限的地方才休止?！盵2]因此，作為對政府權力行使最前沿的服務窗口而言，對其的監(jiān)督自然是十分重要。然而政府機關在行使過程中又以其復雜的程序、高度的專業(yè)性等往往使普通的外部監(jiān)督無法充分發(fā)揮到作用，而內(nèi)部的監(jiān)督又往往更多的強調自律，加之我國行政法律制度和監(jiān)督制度的不完善，導致現(xiàn)有的監(jiān)督更多的限于軟監(jiān)督。這些都縱容了服務窗口工作人員的行政失范的出現(xiàn)。

（三）不良行政文化的影響

我國經(jīng)歷了兩千多年的封建社會，直到今天一些封建的行政文化思想依舊根深蒂固，在這其中最突出就是“官本位”思想。受“官本位”等不良行政文化的影響下，政府工作人員卻常常存在著與服務窗口要求不相適應的觀念，將人民賦予的權利看作一種特權，將自己擺在高于群眾的位置上，這些觀念轉化為行動上就表現(xiàn)為工作服務態(tài)度意識不強，工作積極性不高，工作意識淡薄。這些行為和表現(xiàn)在作為政府服務窗口的工作人員身上表現(xiàn)的最為明顯。

（四）培訓和教育水平不足

政府服務窗口直接面對的是公民大眾，它所面對的問題和大眾需求是復雜多變的，加之窗口服務人員本身又是良莠不齊的，如果不對窗口人員進行培訓和教育，必然導致產(chǎn)生工作的困境。當前我國一般在政府服務窗口人員上崗前進行短期培訓，但是效果還是不夠明顯，具體體現(xiàn)為：培訓時間較短，培訓手段和方法不高，培訓問題不夠針對等。這導致了政府服務窗口的行政倫理問題的出現(xiàn)。

三、政府服務窗口的行政倫理失范的對策

（一）加強服務人員的行政倫理教育

政府應培養(yǎng)政府服務人員主體的倫理責任意識和責任感，合理界定好服務人員自身的角色，這是解決服務人員角色沖突困境的前提。作為政府窗口的服務人員應該把最廣大人民的根本利益為出發(fā)點，堅持社會利益高于個人利益，正確處理好行政權力行使過程中目的和手段之間的關系，努力提高自己的德行水平、職業(yè)道德水平、職業(yè)判斷能力。

（二）建立和健全服務窗口的外部的監(jiān)督制度

由于行政權力具有膨脹性的特征，所以在不受約束的情況下，其結果往往是非常危險的，因此，人們在完善行使行政權力的同時，也在逐步建立和完善合理的監(jiān)督機制。對于政府服務窗口的監(jiān)督制度建立和完善主要應體現(xiàn)在以下方面：第一，設立專門的行政倫理機關，并且以立法的形式確定其職責和權限，專門負責對行政倫理行為進行監(jiān)督并對違反行政倫理的行為進行懲處。第二，充分調動群眾，暢通群眾參與監(jiān)督的路徑。第三，充分調動其他各種外部監(jiān)督。例如：利用輿論監(jiān)督，政黨監(jiān)督等對服務窗口工作人員進行監(jiān)督。

（三）加快對服務窗口行政倫理的立法

關于立法的重要性，羅爾斯曾說過：“離開制度的正當性來談個人的道德修養(yǎng)與完善，甚至對個人提出各種嚴格的道德要求，那只是充當一個牧師的角色，即使個人真誠地相信和努力遵奉這些要求，也可能只是一個好牧師而已。”[3]從我國的現(xiàn)狀來看，我國缺乏完整的法律體系，尤其是對一些專業(yè)部門的法律更是少之又少，因此加快立法成為我國政府解決行政倫理失范問題亟待解決的問題之一。政府服務窗口作為我國政府和人民群眾進行交流的最前沿，其規(guī)范性必須有專業(yè)的法律、法規(guī)加以規(guī)范才能保證其健康而順利的進行。

（四）加強對服務窗口服務人員的專業(yè)性和針對性培訓，提高人員素質

馬克思認為意識具有能動作用，正確的意識對事物的發(fā)展具有積極作用。作為政府行政活動的主體的公務人員，其意識（思想）的正確與否對政府機關能否順利完成工作，實現(xiàn)其職能具有重要意義。因此，通過對服務人員進行專業(yè)和針對性的培訓，對于提高崗位專業(yè)知識能力、高效服務能力、依法服務能力、快速反應能力、溝通協(xié)調能力等方面，解決服務窗口的各種復雜問題起到了積極作用。（作者單位：遼寧大學）

參考文獻：

[1] 李立臻，莫小君.創(chuàng)建一流政府服務窗口亟待解決10個問題[N].新華網(wǎng)廣西頻道，2008-09-15

[2] 孟德斯鳩.論法的精神（上）[M].北京：商務印書館.1987.

[3] 約翰·羅爾斯.何懷宏，何包鋼，廖申白譯.正義論[M].北京：中國社會科學出版社.1988.