基于KANO模型兩步驟的員工工作滿意度改進(jìn)①

中國公路工程咨詢集團(tuán)有限公司 王志云

淮海工學(xué)院 儀彬 張宏遠(yuǎn)

1 引言

員工滿意度是企業(yè)在人力資源領(lǐng)域關(guān)注的重要績效指標(biāo)之一。員工滿意度的提升，可以降低員工流失率，對(duì)員工工作效率也有提升作用。尤其對(duì)于一些需要不斷創(chuàng)新的工作或服務(wù)性質(zhì)的崗位，滿意甚至快樂的員工，是創(chuàng)意的源泉，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。在企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)中，管理者不僅關(guān)注員工的滿意度現(xiàn)狀如何，更關(guān)注采用何種手段可以最有效地提升滿意度，即采用“成本”最低的措施來提升滿意度。為此，就要對(duì)影響滿意度的各種潛在要素進(jìn)行有效區(qū)分。

在這一領(lǐng)域，美國心理學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格(Fredrick Herzberg)(1959)已經(jīng)做出開創(chuàng)性的研究，提出了雙因素理論。該理論認(rèn)為，影響人們工作積極性的因素主要有兩類:保健因素和激勵(lì)因素。根據(jù)赫茨伯格的研究，保健因素主要涉及與工作環(huán)境或工作條件相關(guān)的因素，如公司的政策、管理和監(jiān)督、人際關(guān)系、工作條件、地位安全等，保健因素處理得好，可以避免員工的不滿情緒，但不會(huì)帶來滿意；而激勵(lì)因素常常與工作內(nèi)容本身以及員工的個(gè)人成長密切相關(guān)，主要包括工作富有挑戰(zhàn)性、能夠從工作中獲得成就感和責(zé)任感、獲得成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)等，只有這些因素才能帶來員工滿意度的提升。

受到赫茨伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)(1979)和他的同事Fumio Takahashi第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，提出了KANO模型。該模型將顧客需求劃分為三個(gè)層次，即必備型、單向型和吸引型，并為這種劃分提供了定量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的程序。

(1)必備型需求。如果此類需求沒有得到滿足或表現(xiàn)欠佳，客戶的不滿會(huì)急劇增加；但此類需求得到滿足后，并不能帶來客戶滿意度的增加。

(2)單項(xiàng)型需求。也叫一元品質(zhì)，此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會(huì)顯著增加；當(dāng)此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好時(shí)，客戶的不滿也會(huì)顯著增加。

(3)吸引型需求。一經(jīng)滿足，即使表現(xiàn)并不完善，也能帶來客戶滿意度的急劇提高，同時(shí)此類需求如果得不到滿足，往往不會(huì)帶來客戶的不滿。

赫茨伯格的研究開展于50年前，企業(yè)環(huán)境與員工需求與當(dāng)前社會(huì)已經(jīng)有了很大區(qū)別。并且，研究中調(diào)查樣本數(shù)量較少，僅203人。抽樣對(duì)象也僅是工程師、會(huì)計(jì)師，不能代表一般職工。對(duì)于不同國別、不同職業(yè)和不同層次的員工，研究的結(jié)論不具有普遍適用性[2]。為了能夠?qū)τ绊懫髽I(yè)員工滿意度的因素做出有效分析，還需要結(jié)合不同企業(yè)的具體情況進(jìn)行分析。另一方面，KANO模型已廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域，為企業(yè)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度指明了方向。基于分析目的的相似，KANO模型也同樣適用于內(nèi)部員工滿意度的因素分析與改進(jìn)。

基于此，本文將KANO模型應(yīng)用于員工工作滿意度改進(jìn)中，結(jié)合滿意度調(diào)查，用一套分為兩個(gè)步驟的規(guī)范化程序來分析企業(yè)員工滿意度的各個(gè)構(gòu)成要素。第一步，通過問卷調(diào)查員工的工作滿意度；第二步，應(yīng)用KANO模型對(duì)影響員工滿意度的要素進(jìn)行分類。結(jié)合員工滿意度的調(diào)查結(jié)果，篩選出哪些要素當(dāng)前做得不足，選取會(huì)對(duì)員工滿意度產(chǎn)生重要影響的要素實(shí)施重點(diǎn)改進(jìn)。

2 員工滿意度調(diào)查問卷及KANO模型問卷設(shè)計(jì)

在本次調(diào)查中，需要設(shè)計(jì)兩份問卷，即員工滿意度調(diào)查問卷和KANO模型問卷。

ZZ公司是一家公路建設(shè)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，以建成“以人為本的幸福企業(yè)”為目標(biāo)，企業(yè)積極開展了多種人力資源發(fā)展活動(dòng)。其中，提升員工滿意度是其中重要內(nèi)容之一。企業(yè)尤其重視基層員工的工作態(tài)度，因此本次調(diào)查問卷的發(fā)放范圍為企業(yè)總部及所屬各單位的基層員工。員工滿意度調(diào)查問卷和KANO模型問卷均由企業(yè)的人力資源部門通過內(nèi)部郵箱發(fā)放。共發(fā)放問卷223份，回收203份，有效問卷197份。

在員工滿意度調(diào)查方面，有一些比較著名和成熟的理論和工具。美國組織行為學(xué)者洛克(Locke)(1976)認(rèn)為，員工滿意度的構(gòu)成主要包括工作本身、工作條件、報(bào)酬、福利、管理者、同事等十個(gè)要素；阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)則提出其構(gòu)成因素包括工作本身、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、上司和工作環(huán)境等六個(gè)因素。工作描述量表(JID)是由Smith、Kendall & Hullin(1969)編制開發(fā)出的一種員工滿意度評(píng)價(jià)工具，效果顯著。該量表主要從升遷、薪資、工作本身、工作伙伴和上司這五個(gè)方面來衡量。該量表在美國做過反復(fù)的研究，發(fā)現(xiàn)施測效果良好。

在本研究中，員工滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)主要依據(jù)上述理論和量表，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出包括5個(gè)維度、18個(gè)項(xiàng)目的問卷。具體維度和項(xiàng)目包括:

(1)領(lǐng)導(dǎo)與管理。包含領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、領(lǐng)導(dǎo)重視員工建議、領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持、領(lǐng)導(dǎo)的幫助5個(gè)項(xiàng)目；

(2)環(huán)境與條件。包含辦公條件、與同事的關(guān)系、工作環(huán)境3個(gè)項(xiàng)目；

(3)考評(píng)與激勵(lì)。包含考評(píng)方法、晉升流程、發(fā)展方向3個(gè)項(xiàng)目；

(4)薪酬與待遇。福利、管理制度、個(gè)人公平、作息制度4個(gè)項(xiàng)目；

(5)工作與培訓(xùn)。包含工作職責(zé)明確、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、個(gè)人能力發(fā)揮3個(gè)項(xiàng)目。

問卷采用5級(jí)李克特量表(Likert Scale)，將所包含的十八個(gè)項(xiàng)目的順序打亂并重新排序。就每一個(gè)項(xiàng)目的回答均設(shè)定五個(gè)選項(xiàng)，即非常好、較好、一般、較差、非常差。對(duì)每個(gè)回答給一個(gè)分?jǐn)?shù)，如從非常好到非常差的有利項(xiàng)目分別為5、4、3、2、1分，對(duì)不利項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)就為1、2、3、4、5分。

在已構(gòu)建的員工滿意度調(diào)查問卷基礎(chǔ)上，進(jìn)一步構(gòu)建KANO模型問卷。在KANO模型問卷中，每個(gè)改進(jìn)因素都是從正反兩個(gè)方面來提問，目的是為了具體了解員工的真實(shí)想法。正向問題是測量員工在具有某個(gè)改進(jìn)因素時(shí)的反應(yīng)；反向問題則是測量員工不具有某個(gè)改進(jìn)因素時(shí)的反應(yīng)。KANO模型問卷中問題的答案采用五種程度選項(xiàng)，即“喜歡”、“理應(yīng)如此”、“無所謂”、“能忍受”、“不喜歡”。

下面以關(guān)于環(huán)境與條件的問題選項(xiàng)為例，提出的正反問題相應(yīng)如下。

正向問題:

A.如果公司提供了非常好的辦公條件，您會(huì)覺得怎么樣？

反向問題:

B.如果公司沒有提供非常好的辦公條件，您會(huì)覺得怎么樣？

根據(jù)KANO模型，將影響員工滿意度的因素也分為三類，即必備需求、單向需求和吸引需求(具體含義參考引言部分)。把員工對(duì)每個(gè)題目的正反向兩個(gè)問題的按照KANO評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)，便可得出員工此項(xiàng)目的需求分類。其中的字母含義如下:M——必備需求；A——吸引需求；O——單向需求；I——員工對(duì)這一因素的改進(jìn)一點(diǎn)也不關(guān)心，也不愿意為這類因素的改進(jìn)多付出精力；R——員工不僅不需要這種因素的改進(jìn)，甚至對(duì)改進(jìn)有反感的情緒；Q是代表有疑問的結(jié)果，一般出現(xiàn)這種情況的有三種:第一，員工在填寫問卷答案的時(shí)候出現(xiàn)錯(cuò)誤；第二，員工在作問卷的時(shí)候沒有弄明白問題；第三，問卷問題的設(shè)計(jì)不合理。但總體來講，員工的回答一般很少進(jìn)入Q這個(gè)類別。

KANO評(píng)判準(zhǔn)則具體如下(前項(xiàng)為正向問題回答，后面為反向問題回答):

(1)M:理應(yīng)如此—不喜歡、無所謂—不喜歡、能忍受—不喜歡；

(2)A:喜歡—理應(yīng)如此、喜歡—無所謂、喜歡—能忍受；

(3)O:喜歡—不喜歡；

(4)Q:喜歡—喜歡、不喜歡—不喜歡；

(5)I:其余各種對(duì)應(yīng)情況。

3 員工滿意度調(diào)查及KANO模型問卷調(diào)查的結(jié)果分析

將滿意度調(diào)查問卷中涉及的18個(gè)項(xiàng)目按四個(gè)分?jǐn)?shù)段分類，4.5～5分用(√)表示，代表最滿意；3.5～4.5分用(△)表示，代表比較滿意；2.5～3.5分用(#)表示，代表有待改進(jìn)；2.5分以下用(×)表示，代表不滿意。問卷回收統(tǒng)計(jì)后，沒有在2.5分以下的項(xiàng)目，18個(gè)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果如下(按平均分由高到低排列順序)。

(1)4.5～5分分?jǐn)?shù)段(√)包括:領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、與同事的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通、個(gè)人能力發(fā)揮、辦公條件、工作環(huán)境、工作息制度；

(2)3.5～4.5分?jǐn)?shù)段(△)包括:領(lǐng)導(dǎo)重視員工建議、管理制度、考評(píng)方法、個(gè)人公平、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持、工作職責(zé)明確。

進(jìn)一步，根據(jù)KANO模型問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)，將18個(gè)項(xiàng)目按照吸引需求(A)、單向需求(O)、必備需求(M)、不關(guān)心需求(I)、不需要需求(R)、有疑問的(Q)6種情況進(jìn)行分類。在計(jì)算時(shí)，對(duì)于每一具體項(xiàng)目，按各單獨(dú)樣本可歸為的具體類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)最多的類別則定為該項(xiàng)目的最終類別。18個(gè)項(xiàng)目經(jīng)此規(guī)則分類后，沒有項(xiàng)目最終被分為I、R、Q類別。將滿意度得分與KANO模型問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果綜合起來，即可得到18個(gè)項(xiàng)目的重要度—滿意度綜合評(píng)價(jià)表(表1)。

表1 18個(gè)項(xiàng)目的重要度-滿意度綜合評(píng)價(jià)表

從表1中可以得到以下結(jié)論:

(1) “領(lǐng)導(dǎo)與管理”的項(xiàng)目大多數(shù)可歸為吸引需求因素，此類因素是讓員工滿意度得到大幅度提升的關(guān)鍵因素?？傮w來說，本單位的領(lǐng)導(dǎo)比較注重和員工的溝通，也能適當(dāng)?shù)亟o予員工獎(jiǎng)勵(lì)；但對(duì)于員工建議的重視程度有待提高，對(duì)員工的關(guān)心和支持也有待加強(qiáng)，尤 其要注意督促領(lǐng)導(dǎo)給予員工更多的幫助，當(dāng)然這也有賴于領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人能力的全面提高；

(2) “環(huán)境與條件”的各個(gè)項(xiàng)目雖然分散于不同的需求項(xiàng)目分類中，但總體來說員工都非常滿意，說明公司無論是硬件環(huán)境，還是人際關(guān)系環(huán)境都處于一個(gè)比較好的狀態(tài)；

(3) “考評(píng)與激勵(lì)”的項(xiàng)目都可歸為單向需求項(xiàng)目，可以看到對(duì)于這一維度的各項(xiàng)目，員工雖然給出了“及格”以上的分?jǐn)?shù)，但對(duì)晉升流程、發(fā)展方向這兩方面的評(píng)價(jià)一般，如果企業(yè)不加以改善而任其發(fā)展下去，員工的不滿會(huì)增加；

(4) “薪酬與待遇”是各企業(yè)員工關(guān)注的焦點(diǎn)所在，所屬的具體項(xiàng)目部分歸為吸引需求，部分歸為單向需求。從該公司的情況看，目前各方面的滿意程度還比較高，但要注意福利方面的滿意程度差強(qiáng)人意，這一方面一旦改進(jìn)將會(huì)大幅度提升員工的滿意度，增加企業(yè)的吸引力；

(5) “工作與培訓(xùn)”維度3個(gè)項(xiàng)目員工的滿意程度整體比較高，尤其對(duì)于個(gè)人能力發(fā)揮項(xiàng)目，大多數(shù)員工都很滿意，說明企業(yè)給了員工較適宜的工作內(nèi)容。

4 結(jié)語

結(jié)合上述結(jié)論，建議該企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展情況，有計(jì)劃、分步驟地解決存在的問題，更好地推進(jìn)員工滿意度的提升。具體實(shí)施方面，應(yīng)先從“單向需求”的各項(xiàng)目開始改進(jìn)，再提高“吸引需求”項(xiàng)目的滿足程度，進(jìn)而更好地構(gòu)建和諧企業(yè)。

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[2]斯蒂芬·P·羅賓斯.組織行為學(xué)(第12版)[M].李原等,譯.北京:中國人民大學(xué)出版社,2008.

[3]袁聲莉,馬士華.員工滿意度實(shí)證研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究,2002(3).

[4]唐小梅.企業(yè)激勵(lì)機(jī)制下的員工滿意度研究[J].中國商貿(mào),2011(12).