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    在線旅游服務(wù)商核心競爭力研究

    2014-05-22 00:48:01田鳳娟楊向格
    商場現(xiàn)代化 2014年5期
    關(guān)鍵詞:核心競爭力途徑

    田鳳娟 楊向格

    摘 要:本文在理解在線旅游服務(wù)商的基礎(chǔ)上,通過對在線旅游服務(wù)商的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析,進(jìn)而在分析的基礎(chǔ)上提出在線旅游服務(wù)商提升其核心競爭力的途徑。

    關(guān)鍵詞:在線旅游服務(wù)商;核心競爭力;途徑

    從2009年至2913年底,我國相繼頒發(fā)的《旅行社條例》和《旅游法》,旅游法律法規(guī)的完善,在維護(hù)旅游者合法權(quán)益的同時(shí),也對行業(yè)內(nèi)的相關(guān)企業(yè)及工作人員提高了要求。尤其在《旅游法》中,即強(qiáng)調(diào)深化旅游業(yè)的改革,又提出要加快旅游發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。而在旅游業(yè)的發(fā)展過程中,旅游代理商起著重要的作用,其中傳統(tǒng)的旅游代理商在旅游業(yè)發(fā)展之初對整個(gè)旅游行業(yè)的作用更是不可估量。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,80后、90后的成長,傳統(tǒng)的旅游代理商由于其提供的產(chǎn)品個(gè)性缺失,同質(zhì)化嚴(yán)重,在某種程度上并不能滿足年輕一代的需求,因此,在線旅游服務(wù)商的出現(xiàn),為旅游業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。

    一、在線旅游服商的理解

    1.傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商。傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商主要指的是旅行社,在2009年《旅行社條例》中,將旅行社的定義為:“從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng),為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù),開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人”。旅行社產(chǎn)品具有的特點(diǎn)主要有:無形性;非必須性;不可儲存性;異質(zhì)性和雷同性;總體的不可分割性。因此,傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商之間的競爭激烈,導(dǎo)致旅行社的利潤微薄,部分旅行社的經(jīng)營困難。

    2.在線旅游服務(wù)商。在線旅游商涉及旅行社的業(yè)務(wù),但是卻無“旅行社”之名,它所受行業(yè)的法規(guī)制約和慣例約束有限。其借助先進(jìn)的信息技術(shù),為旅游者提供便捷高效的在線預(yù)訂、咨詢服務(wù),為旅游者提供的出游方式更加多元化,滿足了旅游者的多樣化需求。由于其提供的產(chǎn)品具有快捷性、靈活性以及個(gè)性化等因素,很受80后、90后的歡迎。同時(shí)在線旅游服務(wù)商搶占了傳統(tǒng)旅游服務(wù)商的部分市場,導(dǎo)致傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商賴以生存的根本發(fā)生了變化。

    二、在線旅游服務(wù)商經(jīng)營現(xiàn)狀

    1.大品牌占據(jù)了市場主要份額。在線旅游服務(wù)商的主要有攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、非凡旅行、驢媽媽旅游網(wǎng)等綜合旅游網(wǎng),部分旅行社、旅游景區(qū)、酒店賓館等也有設(shè)有了自己的專門網(wǎng)站。除此之外,還有交通票務(wù)、美食特產(chǎn)、戶外旅游等專門型的網(wǎng)站。在眾多的網(wǎng)站當(dāng)中,攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)的品牌知名度較其它的網(wǎng)站知名度高,并且由于其發(fā)展的時(shí)間長,在在線旅游服務(wù)市場上占據(jù)絕大數(shù)份額。

    2.目標(biāo)客戶集中在中高端的商務(wù)旅游者。以攜程網(wǎng)為例,攜程的主要客戶是針對中高端的商務(wù)旅游者,這部分旅游者的收入比普通人要多,在服務(wù)方面的要求高,而且在消費(fèi)方面的水準(zhǔn)也高。因此,在線旅游服務(wù)商的目標(biāo)客戶定位較高,但伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長的80后、90后,他們中的絕大多數(shù)還不是在線旅游服務(wù)商的目標(biāo)群體。尤其是90后,目前有些還沒走出校園,有些也只是剛踏入職場,而這一部分年輕的未來的消費(fèi)能力是可忽略的。

    3.主要產(chǎn)品形態(tài)是“機(jī)票+酒店”。在線旅游服務(wù)商的主要產(chǎn)品是“機(jī)票+酒店”形式,這兩部分業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率總是位于第一第二。但隨著互聯(lián)網(wǎng)客戶的成長,其對在線服務(wù)商的要求增加,不僅僅是要滿足機(jī)票和酒店的需求,還希望在線旅游服務(wù)商能夠提供食、購、娛、游等方面的服務(wù)(包括景區(qū)票務(wù)代訂、特色小吃、信譽(yù)購物店等的推薦、介紹與咨詢的服務(wù))。

    三、提升在線旅游服務(wù)商核心競爭力的途徑

    在線旅游服務(wù)商提供的主要是產(chǎn)品或服務(wù),其具有無形性的特點(diǎn),因此提升其核心競爭力的途徑主要有一下幾個(gè)方面:

    1.明確市場細(xì)分。當(dāng)前在旅游服務(wù)商的數(shù)量不斷增加,一些有實(shí)力的電子商務(wù)網(wǎng)站也開始涉及旅游業(yè)務(wù),在線旅游服務(wù)競爭激烈。因此,在線旅游服務(wù)商需要依據(jù)旅游者的需要、欲望、購買力、購買行為、購物習(xí)慣以及忠誠度等因素,對在線旅游產(chǎn)品的市場進(jìn)行細(xì)分,明確目標(biāo)客戶。

    2.產(chǎn)品差異化。在線旅游服務(wù)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在同質(zhì)化、雷同化現(xiàn)象,尤其是在競爭激烈的今天,模仿者、“搭便車”者不在少數(shù)。而在線旅游服務(wù)商一旦執(zhí)行差異化戰(zhàn)略,其產(chǎn)品的市場識別度就會增加,其它的企業(yè)想要模仿也不容易。

    3.提升顧客忠誠度。顧客忠誠度受價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響,是指顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生情感,會引起長期重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。在線旅游服務(wù)商在向旅游者提供高質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,應(yīng)該加強(qiáng)對旅游者附加服務(wù)的提供,像VIP會員服務(wù),節(jié)日問候等。

    4.整合資源。在線旅游服務(wù)商是借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)平臺向旅游者提供服務(wù)的,技術(shù)資源對其意義重大,整合技術(shù)資源并不斷創(chuàng)新獲得競爭能力的提升。同時(shí),人力資源也是在線服務(wù)商提升其競爭能力的重要方式之一,線上服務(wù)或產(chǎn)品的開發(fā)、研制、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開人的作用。除此之外,旅游者客戶資源的維護(hù)與拓展也是不可忽略的因素,建立“客戶中心”的服務(wù)機(jī)制,依托軟、硬件設(shè)施搭建為旅游者服務(wù)平臺,滿足旅游者的多重需要。

    參考文獻(xiàn):

    [1]戴斌,杜江,喬花芳.《旅行社管理》[M].高等教育出版社,2010,96-97.

    [2]http://baike.baidu.com/linkurl=DXL53ZQ_6Ph4rQ7iz_kt2onrQseSwznz12NNtE8iv1MMvg719pVnXHNTeT0kM21_.

    [3]徐蓉蓉.《攜程網(wǎng)核心競爭力研究》[D].上海外國語大學(xué).2013,39-40.endprint

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