田鳳娟 楊向格
摘 要:本文在理解在線旅游服務商的基礎上,通過對在線旅游服務商的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析,進而在分析的基礎上提出在線旅游服務商提升其核心競爭力的途徑。
關鍵詞:在線旅游服務商;核心競爭力;途徑
從2009年至2913年底,我國相繼頒發(fā)的《旅行社條例》和《旅游法》,旅游法律法規(guī)的完善,在維護旅游者合法權益的同時,也對行業(yè)內(nèi)的相關企業(yè)及工作人員提高了要求。尤其在《旅游法》中,即強調(diào)深化旅游業(yè)的改革,又提出要加快旅游發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。而在旅游業(yè)的發(fā)展過程中,旅游代理商起著重要的作用,其中傳統(tǒng)的旅游代理商在旅游業(yè)發(fā)展之初對整個旅游行業(yè)的作用更是不可估量。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,80后、90后的成長,傳統(tǒng)的旅游代理商由于其提供的產(chǎn)品個性缺失,同質(zhì)化嚴重,在某種程度上并不能滿足年輕一代的需求,因此,在線旅游服務商的出現(xiàn),為旅游業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。
一、在線旅游服商的理解
1.傳統(tǒng)的旅游服務商。傳統(tǒng)的旅游服務商主要指的是旅行社,在2009年《旅行社條例》中,將旅行社的定義為:“從事招徠、組織、接待旅游者等活動,為旅游者提供相關旅游服務,開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人”。旅行社產(chǎn)品具有的特點主要有:無形性;非必須性;不可儲存性;異質(zhì)性和雷同性;總體的不可分割性。因此,傳統(tǒng)的旅游服務商之間的競爭激烈,導致旅行社的利潤微薄,部分旅行社的經(jīng)營困難。
2.在線旅游服務商。在線旅游商涉及旅行社的業(yè)務,但是卻無“旅行社”之名,它所受行業(yè)的法規(guī)制約和慣例約束有限。其借助先進的信息技術,為旅游者提供便捷高效的在線預訂、咨詢服務,為旅游者提供的出游方式更加多元化,滿足了旅游者的多樣化需求。由于其提供的產(chǎn)品具有快捷性、靈活性以及個性化等因素,很受80后、90后的歡迎。同時在線旅游服務商搶占了傳統(tǒng)旅游服務商的部分市場,導致傳統(tǒng)的旅游服務商賴以生存的根本發(fā)生了變化。
二、在線旅游服務商經(jīng)營現(xiàn)狀
1.大品牌占據(jù)了市場主要份額。在線旅游服務商的主要有攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、非凡旅行、驢媽媽旅游網(wǎng)等綜合旅游網(wǎng),部分旅行社、旅游景區(qū)、酒店賓館等也有設有了自己的專門網(wǎng)站。除此之外,還有交通票務、美食特產(chǎn)、戶外旅游等專門型的網(wǎng)站。在眾多的網(wǎng)站當中,攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)的品牌知名度較其它的網(wǎng)站知名度高,并且由于其發(fā)展的時間長,在在線旅游服務市場上占據(jù)絕大數(shù)份額。
2.目標客戶集中在中高端的商務旅游者。以攜程網(wǎng)為例,攜程的主要客戶是針對中高端的商務旅游者,這部分旅游者的收入比普通人要多,在服務方面的要求高,而且在消費方面的水準也高。因此,在線旅游服務商的目標客戶定位較高,但伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長的80后、90后,他們中的絕大多數(shù)還不是在線旅游服務商的目標群體。尤其是90后,目前有些還沒走出校園,有些也只是剛踏入職場,而這一部分年輕的未來的消費能力是可忽略的。
3.主要產(chǎn)品形態(tài)是“機票+酒店”。在線旅游服務商的主要產(chǎn)品是“機票+酒店”形式,這兩部分業(yè)務的貢獻率總是位于第一第二。但隨著互聯(lián)網(wǎng)客戶的成長,其對在線服務商的要求增加,不僅僅是要滿足機票和酒店的需求,還希望在線旅游服務商能夠提供食、購、娛、游等方面的服務(包括景區(qū)票務代訂、特色小吃、信譽購物店等的推薦、介紹與咨詢的服務)。
三、提升在線旅游服務商核心競爭力的途徑
在線旅游服務商提供的主要是產(chǎn)品或服務,其具有無形性的特點,因此提升其核心競爭力的途徑主要有一下幾個方面:
1.明確市場細分。當前在旅游服務商的數(shù)量不斷增加,一些有實力的電子商務網(wǎng)站也開始涉及旅游業(yè)務,在線旅游服務競爭激烈。因此,在線旅游服務商需要依據(jù)旅游者的需要、欲望、購買力、購買行為、購物習慣以及忠誠度等因素,對在線旅游產(chǎn)品的市場進行細分,明確目標客戶。
2.產(chǎn)品差異化。在線旅游服務商提供的產(chǎn)品和服務存在同質(zhì)化、雷同化現(xiàn)象,尤其是在競爭激烈的今天,模仿者、“搭便車”者不在少數(shù)。而在線旅游服務商一旦執(zhí)行差異化戰(zhàn)略,其產(chǎn)品的市場識別度就會增加,其它的企業(yè)想要模仿也不容易。
3.提升顧客忠誠度。顧客忠誠度受價格、服務等諸多因素的影響,是指顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生情感,會引起長期重復購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務的過程。在線旅游服務商在向旅游者提供高質(zhì)量產(chǎn)品或服務的基礎上,應該加強對旅游者附加服務的提供,像VIP會員服務,節(jié)日問候等。
4.整合資源。在線旅游服務商是借助先進的互聯(lián)網(wǎng)平臺向旅游者提供服務的,技術資源對其意義重大,整合技術資源并不斷創(chuàng)新獲得競爭能力的提升。同時,人力資源也是在線服務商提升其競爭能力的重要方式之一,線上服務或產(chǎn)品的開發(fā)、研制、銷售等各個環(huán)節(jié)都離不開人的作用。除此之外,旅游者客戶資源的維護與拓展也是不可忽略的因素,建立“客戶中心”的服務機制,依托軟、硬件設施搭建為旅游者服務平臺,滿足旅游者的多重需要。
參考文獻:
[1]戴斌,杜江,喬花芳.《旅行社管理》[M].高等教育出版社,2010,96-97.
[2]http://baike.baidu.com/linkurl=DXL53ZQ_6Ph4rQ7iz_kt2onrQseSwznz12NNtE8iv1MMvg719pVnXHNTeT0kM21_.
[3]徐蓉蓉.《攜程網(wǎng)核心競爭力研究》[D].上海外國語大學.2013,39-40.endprint