試論如何建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)

管驍

摘要：我國(guó)企業(yè)，特別是大型企業(yè)和國(guó)有企業(yè)中普遍存在機(jī)關(guān)職工服務(wù)意識(shí)差，導(dǎo)致一線工作受到制約的問(wèn)題，本文通過(guò)SWOT分析，對(duì)建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)進(jìn)行了論述，并提出了建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的四要素，從而達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)效率和搶占市場(chǎng)先機(jī)的目的。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型機(jī)關(guān) 競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)機(jī)關(guān)工作在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起著決策、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和服務(wù)的作用。其中，機(jī)關(guān)的服務(wù)能力的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到生產(chǎn)一線的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。機(jī)關(guān)各部門(mén)為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)出謀劃策的同時(shí)，價(jià)值的創(chuàng)造更多體現(xiàn)在服務(wù)職能上。

但是，我國(guó)企業(yè)，特別是大型企業(yè)和國(guó)有企業(yè)中普遍存在機(jī)關(guān)員工對(duì)一線工作不了解、不關(guān)心、不支持、輕視一線工作、以上級(jí)單位自居等不良習(xí)氣，對(duì)待一線工作缺乏責(zé)任心和耐心的現(xiàn)象比比皆是。機(jī)關(guān)服務(wù)職能的缺失必然的導(dǎo)致了一線單位工作積極性不高、員工歸屬感差、工作體驗(yàn)不佳的情況，從而導(dǎo)致生產(chǎn)效率不高，產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)、缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。因此，有必要強(qiáng)化機(jī)關(guān)員工服務(wù)意識(shí)，建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)。

一、建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì)

服務(wù)型機(jī)關(guān)通過(guò)履行其服務(wù)職能，會(huì)使一線單位敢于向機(jī)關(guān)提出要求，并工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。以顧客為中心的理念使機(jī)關(guān)工作人員對(duì)于一線單位所提出的要求不怠慢、不推諉，積極主動(dòng)的向一線單位提供幫助，并以服務(wù)好生產(chǎn)一線工作作為自身履職表現(xiàn)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。

生產(chǎn)一線在得到機(jī)關(guān)的支持后能夠及時(shí)進(jìn)行必要的整改，企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行力得到提高，同時(shí)，能夠在生產(chǎn)中敢于進(jìn)行改善生產(chǎn)流程和生產(chǎn)工藝的嘗試，甚至在獲得機(jī)關(guān)技術(shù)研發(fā)部門(mén)的服務(wù)后做出大膽創(chuàng)新，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）劣勢(shì)

生產(chǎn)一線單位很大程度上為完成自己的任務(wù)而工作，所以，一線單位會(huì)為了獲得最大程度的支持而向機(jī)關(guān)索取一切能夠被其利用的資源，從而忽視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。如果服務(wù)型機(jī)關(guān)無(wú)法清晰的分辨一線單位所提出的要求是否合理，是否屬于為保障其正常的生產(chǎn)活動(dòng)所必須的因素，只是為了達(dá)到滿足顧客的目的而提供盲目的服務(wù)，必將導(dǎo)致生產(chǎn)要素分配的混亂局面，給一線單位以“會(huì)哭的孩子有奶吃”的錯(cuò)誤信息，一旦這種錯(cuò)誤信息在一線生產(chǎn)單位中蔓延，現(xiàn)有的生產(chǎn)物資都將無(wú)法滿足“貪婪的生產(chǎn)需求”。最終，由于顧客的不合理需求無(wú)法得到滿足而導(dǎo)致機(jī)關(guān)服務(wù)的能力被否定。

（三）機(jī)會(huì)

在大多數(shù)的企業(yè)都還保持傳統(tǒng)的機(jī)關(guān)形態(tài)的時(shí)候，努力使自己的企業(yè)機(jī)關(guān)具備服務(wù)業(yè)的特征，以生產(chǎn)一線的需求為中心，把一線單位作為機(jī)關(guān)的顧客，提升機(jī)關(guān)職工的服務(wù)意識(shí)，從而使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠達(dá)到高質(zhì)、高效的目標(biāo)，將為企業(yè)帶來(lái)較大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）威脅

隨著現(xiàn)代管理學(xué)在我國(guó)的普及和發(fā)展，希望建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的企業(yè)都在努力轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)的服務(wù)意識(shí)，建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)間必然形成產(chǎn)能、產(chǎn)品質(zhì)量以及市場(chǎng)占有率的二次競(jìng)爭(zhēng)。建立服務(wù)型機(jī)關(guān)不能在短期內(nèi)獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至?xí)捎谵D(zhuǎn)型而出現(xiàn)一定混亂和生產(chǎn)不能夠完全正常展開(kāi)的現(xiàn)象，從而威脅到企業(yè)的市場(chǎng)地位和顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信心。

二、建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的要素

（一）培訓(xùn)

從樹(shù)立機(jī)關(guān)職工的服務(wù)意識(shí)入手，由人力資源部門(mén)從企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析入手，闡明企業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，使機(jī)關(guān)員工清晰的了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，具備危機(jī)意識(shí)，之后再向員工闡述一線生產(chǎn)活動(dòng)的現(xiàn)狀，使機(jī)關(guān)員工對(duì)一線生產(chǎn)有深入、客觀的認(rèn)識(shí)，達(dá)到理解、尊重一線工作的目的。

（二）激勵(lì)

激勵(lì)是組織管理的重要環(huán)節(jié)，被認(rèn)為是“最偉大的管理原理”。就組織工作而言，對(duì)職工激勵(lì)至關(guān)重要，但對(duì)職工進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)候必須注重多種激勵(lì)方式的綜合運(yùn)用，將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。擯棄落后的分配機(jī)制，打破機(jī)關(guān)職工旱澇保收的模式，建立合理的激勵(lì)辦法，將機(jī)關(guān)工作與一線生產(chǎn)效果緊密的結(jié)合在一起，使機(jī)關(guān)員工對(duì)一線生產(chǎn)活動(dòng)產(chǎn)生興趣和熱情。這種激勵(lì)的措施雖然有時(shí)所需的時(shí)間較長(zhǎng)，但是員工的積極性一經(jīng)激勵(lì)起來(lái)，不僅可以提高生產(chǎn)效率，而且能夠持久，所以管理者應(yīng)該充分注意運(yùn)用這種方法。

（三）有效的溝通

在群體和組織中，溝通有四種主要的功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息。溝通不良可能是導(dǎo)致人際沖突的重要原因。因?yàn)槿藗冇脤⒔?0%的清醒時(shí)間進(jìn)行溝通，影響群體工作的最大障礙之一就是缺乏有效的溝通。

因此，為建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)工作模式，在機(jī)關(guān)職工和一線生產(chǎn)單位之間建立良好的溝通平臺(tái)，理順溝通順序和保障暢通的溝通渠道至關(guān)重要。

（四）引入良性競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)是人類(lèi)的天性，同時(shí)也是生存本能。在建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)的過(guò)程中需要漸漸淡化機(jī)關(guān)的概念，將機(jī)關(guān)職工根據(jù)崗位職責(zé)和專業(yè)分配到某個(gè)項(xiàng)目中，使之與一線生產(chǎn)單位職工組成一個(gè)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，共同完成項(xiàng)目，在不同的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中形成良性的競(jìng)爭(zhēng)，從而提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

三、結(jié)束語(yǔ)

市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)下，競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)企業(yè)存在的價(jià)值，市場(chǎng)供需關(guān)系體現(xiàn)企業(yè)存在的必要性。大型企業(yè)和國(guó)有企業(yè)由于規(guī)模龐大，有規(guī)?；a(chǎn)帶來(lái)成本優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也帶來(lái)了難于轉(zhuǎn)型的困境。因此需要苦練內(nèi)功，發(fā)揮好企業(yè)職工的一切積極因素，強(qiáng)化企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)減少了企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)耗因素，發(fā)揮了原本不直接參與生產(chǎn)的機(jī)關(guān)職工的勞動(dòng)力價(jià)值，一線生產(chǎn)單位得到實(shí)時(shí)、合適的生產(chǎn)支持，最終達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)效率和搶占市場(chǎng)先機(jī)的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]《組織行為學(xué)》（第14版）.斯蒂芬·P·羅賓斯，蒂莫西·A·賈奇，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012；12endprint