服務(wù)行為零投訴的秘密

文 Article/圖 Pictures_張玉芹 元 萌 郭 棟

“張先生，您好，是您剛才向我們報修的嗎？我們的工作人員正在進(jìn)行現(xiàn)場搶修。由于出現(xiàn)突發(fā)故障，可能恢復(fù)較慢。但我們會盡快維修，請您耐心等待。”

11月15日，安陽市京林小區(qū)的張先生家中突然停電，撥打95598進(jìn)行報修?？傻攘?0分鐘，也沒見有搶修人員過來，正想打電話投訴，卻接到來自安陽供電公司工作人員的回訪電話，意外之余，心中的不滿也被消解了一大半。

這是安陽供電公司自95598全業(yè)務(wù)上劃以來，針對同時段同區(qū)域共性原因?qū)е碌墓收袭a(chǎn)生大量報修時采取的新工作方法。為了及時恢復(fù)供電，搶修師傅到達(dá)故障現(xiàn)場后，在有限時間內(nèi)僅能與單個或少數(shù)報修客戶接觸了解情況。一旦出現(xiàn)較長時間維修，95598遠(yuǎn)程工作站人員就通過電話、短信、微信等方式與客戶溝通，安撫并爭取得到其他報修客戶理解。這樣一來，不僅保障了客戶利益，而且有效杜絕了投訴。

“現(xiàn)在的供電服務(wù)能做到如此細(xì)致、主動，我真沒想到?！笔潞?，張先生接受筆者采訪這樣感嘆。

而這，只是安陽公司全面提升供電服務(wù)水平的“冰山一角”。

從話務(wù)員到“指揮官”的華麗轉(zhuǎn)身

11月3日15時28分，安陽公司運(yùn)檢工區(qū)供電搶修班副班長?？∮潞屯聛淼姐y杏小區(qū)張貼停電檢修通知。

15時34分，通知張貼好后，牛班長從工具包里拿出一臺數(shù)碼相機(jī)，對著通知“啪啪”拍了幾張照片。

16時13分，他回到辦公室，將所拍照片通過0A系統(tǒng)發(fā)送到公司營銷全業(yè)務(wù)監(jiān)督指揮平臺進(jìn)行存檔，接受監(jiān)督。

營銷全業(yè)務(wù)監(jiān)督管理平臺，設(shè)立于今年8月份，是安陽公司提前研判95598全業(yè)務(wù)集中新形勢后設(shè)立的新機(jī)構(gòu)。該平臺依托市公司層面95598遠(yuǎn)程工作站，整合營銷、生產(chǎn)、農(nóng)電等各方面資源，指揮、協(xié)同、監(jiān)管優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項工作、各個環(huán)節(jié)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮調(diào)度中心。

“有些人認(rèn)為，全業(yè)務(wù)上劃后95598工作人員革除了熱線話務(wù)員身份，不再接客戶電話，只有接單、派單的簡單任務(wù)。而我們研究認(rèn)為上劃對地市公司提出更高的服務(wù)要求，所以借上劃之機(jī)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式變革，拓展95598遠(yuǎn)程工作站業(yè)務(wù)，強(qiáng)化其服務(wù)調(diào)度與監(jiān)督職能，95598員工從話務(wù)員變成全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘指揮官’，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。”該公司營銷部主任王洪亮向筆者介紹說。

目前，安陽公司95598遠(yuǎn)程工作站員工一方面對國網(wǎng)客服北中心流轉(zhuǎn)下來的工單進(jìn)行接派、答復(fù)、審單、督辦，另一方面，借助營銷全業(yè)務(wù)監(jiān)督管理平臺進(jìn)行公司部門間的溝通協(xié)同，促進(jìn)“大營銷”與“大檢修”業(yè)務(wù)末端融合，協(xié)調(diào)解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中遇到的難題，同時，還強(qiáng)化服務(wù)風(fēng)險防控，積極主動開展針對客戶的溝通解釋工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)口前移，最大限度地提升客戶滿意度。

“上劃前，我們接電話多，現(xiàn)在我們的有效溝通信息多?！卑碴柟?5598遠(yuǎn)程工作站負(fù)責(zé)人楊秀萍的這句話，很好地詮釋了她們的工作從被動到主動的轉(zhuǎn)變。

管控重點(diǎn)鎖定前沿陣地

11月11日，安陽公司開展了縣公司95598營銷業(yè)務(wù)及配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)將理論與實踐有效結(jié)合，提升業(yè)務(wù)人員對故障報修、工單填寫、停電信息發(fā)布等環(huán)節(jié)掌控能力。截至目前，安陽公司已開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)22次。

“上劃后最大的發(fā)熱點(diǎn)出現(xiàn)在一線服務(wù)人員身上，因為他們是直接面對客戶的群體。如果他們的服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)行為不規(guī)范，極易引起客戶不滿，產(chǎn)生投訴?！卑碴柟緝?yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)王曉磊說，“持續(xù)培訓(xùn)是前提、基礎(chǔ)，監(jiān)管也是必不可少的。”

據(jù)悉，安陽公司營銷全業(yè)務(wù)監(jiān)督管理平臺下設(shè)督導(dǎo)小組，對95598工單進(jìn)行篩查督辦，開展欠費(fèi)客戶停送電篩查和計劃停送電管控，并對低壓報裝客戶進(jìn)行100%回訪。該小組還借助供電所、營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)，首創(chuàng)建立營業(yè)廳巡視制度，實行日巡視、周通報，將不規(guī)范的行為拍照存檔，下達(dá)督辦整改通知單，協(xié)助提高管理水平。

同時，督導(dǎo)小組還對縣公司工單辦理進(jìn)行全過程管控、監(jiān)督?！皬目h公司受理工單后，我們就開始進(jìn)行追蹤，監(jiān)控其接派單及回復(fù)是否及時，并予以必要的提醒與協(xié)助?！痹诎碴柟?5598遠(yuǎn)程工作站，楊秀萍一邊演示監(jiān)控縣公司工單處理情況，一邊向我們介紹。

不僅如此，安陽公司還抽調(diào)17名市縣公司專責(zé)，采取脫崗集中辦公的方式，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察組，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查自糾行動。督察組人員遵照“投訴必查、必與用戶聯(lián)系、必到現(xiàn)場”的原則，與客戶零距離接觸，到現(xiàn)場解決實際問題。他們每周五編制優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查周報，并在下周一優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會上向公司一把手匯報情況。據(jù)了解，安陽公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察組分為營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)管理組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴督察組、現(xiàn)場檢查組、營業(yè)普查組四個組，力度空前地解決服務(wù)方面問題。

無論是公司督察組還是95598遠(yuǎn)程工作站下設(shè)的督導(dǎo)小組，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題后，都有向各部門各單位下發(fā)督辦單的權(quán)力，被督辦部門、單位的一把手負(fù)責(zé)整改落實。同時，結(jié)合95598全業(yè)務(wù)上劃后的新要求，安陽公司還建立起了服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)考核體系。這意味著，該公司構(gòu)筑起了完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督管控體系，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)全業(yè)務(wù)、全過程量化監(jiān)控。

“十八般兵刃”應(yīng)對新挑戰(zhàn)

最近，安陽公司配電運(yùn)檢工區(qū)員工殷金海接到配電搶修指揮中心派來的搶修工單后，上衣口袋處總佩戴著一個長方形的“秘密武器”去工作。

11月11日，殷金海接到搶修工單后，來到殷都區(qū)平民村查看用戶所反映的電壓不穩(wěn)情況。由于路況不好，他用了20分鐘達(dá)到現(xiàn)場，引起報修用戶的不滿：“你怎么才來？我的電視燒壞怎么辦？”

殷師傅和氣地說：“我來這里的路上遇到堵車，給您帶來不便很抱歉。我會好好檢查的。您瞧，我身上有個現(xiàn)場音視頻記錄儀，它會將我的工作流程記錄下來，保證讓您家的用電恢復(fù)正常?！边@位用戶一看有個“攝像機(jī)”，便覺得自己剛才的行為有些過激，有點(diǎn)不好意思。

經(jīng)過檢查，殷師傅發(fā)現(xiàn)是用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的用電設(shè)備出現(xiàn)問題，但還是幫忙進(jìn)行了更換維護(hù)。這位客戶更加不好意思，連聲道謝。

“現(xiàn)場音視頻記錄儀的使用，在規(guī)范員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為的同時，也起到了保護(hù)員工、理清責(zé)任的作用?！薄懊孛芪淦鳌币胝摺碴柟具\(yùn)檢工區(qū)供電搶修班班長宋軍說。新的工作方法和思路的落腳點(diǎn)是更好地適應(yīng)95598全業(yè)務(wù)集中后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

“通過分析工單分布時段數(shù)量曲線圖，我們研判晚上6點(diǎn)半以后8點(diǎn)半之前為工單高峰時段，配電搶修指揮中心值班人員難以在國網(wǎng)公司要求的時間內(nèi)處理工單。我們就要求白班值班人員延遲下班，晚班接班人員提早上班，工單高峰時段重合值班，確保工單接得下、派得出?！卑碴柟九潆娺\(yùn)檢室主任張朝軍說，“為了確保接派單及搶修及時，我們還充分研究工單規(guī)律，在惡劣天氣發(fā)生前與公司應(yīng)急中心聯(lián)動，在極端情況下與95598遠(yuǎn)程工作站聯(lián)動，同時，調(diào)動工區(qū)黨員先鋒隊支援，做好人力儲備，最大限度地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！?/p>

據(jù)了解，自9月20日省電力公司95598全業(yè)務(wù)上劃以來，安陽公司平穩(wěn)度過了95598全業(yè)務(wù)集中上線初期系統(tǒng)和業(yè)務(wù)銜接問題“高發(fā)期”，整體運(yùn)行良好。截至11月底，公司非搶修類工單接派單及時率在全省排名第一，搶修平均時長最短，從接到工單到完成搶修平均用時3.12小時（含縣公司）。

圖.供電搶修人員到小區(qū)張貼停電通知并拍照傳輸至95598接受監(jiān)督