標(biāo)準(zhǔn)之上 自覺服務(wù)
——新鄉(xiāng)供電公司營銷管理對(duì)標(biāo)提升實(shí)錄

文 Article/圖 Pictures_王澤淼 孫淑敏

1.新鄉(xiāng)供電公司營業(yè)廳員工以最佳狀態(tài)迎接客戶

“隨著95598全業(yè)務(wù)集中，與相關(guān)部門的溝通還應(yīng)加強(qiáng)，及時(shí)協(xié)調(diào)工單流轉(zhuǎn)、處理過程中存在的問題……”11月20日，臨近下班，新鄉(xiāng)供電公司95598遠(yuǎn)程工作站站長趙潔從抽屜里拿出工作筆記，對(duì)照今天的工作逐一記錄下工作內(nèi)容和需要改進(jìn)的地方。

精益的工作流程不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，也成為新鄉(xiāng)公司今年?duì)I銷工作同業(yè)對(duì)標(biāo)“成績單”的最佳注釋——截至10月底，在全省18個(gè)市級(jí)供電企業(yè)中，新鄉(xiāng)公司營銷服務(wù)規(guī)范率綜合得分93.01586%，位居首位；優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)綜合得分為99.43322%，名列第四。分別較去年同期前進(jìn)了15名和4名。

短短的一年間，從落后到先進(jìn)，這期間新鄉(xiāng)公司都發(fā)生了哪些變化？是什么原因讓新鄉(xiāng)公司服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍？帶著種種疑問，筆者走進(jìn)新鄉(xiāng)公司探究改變背后的改變。

找準(zhǔn)支點(diǎn) 迎難而上

“給我一個(gè)支點(diǎn)，我能撬動(dòng)地球。”阿基米德的這句話在今天仍振聾發(fā)聵。前年?duì)I銷工作同業(yè)對(duì)標(biāo)排名的落后，成了新鄉(xiāng)公司熱議的話題。議論的同時(shí)該公司上下都在思考：撬動(dòng)營銷服務(wù)的支點(diǎn)在哪里？我們?cè)撛趺崔k？

“指標(biāo)光靠喊口號(hào)喊不出提升，要腳踏實(shí)地干出來。從現(xiàn)在開始，加強(qiáng)管理，細(xì)化指標(biāo)，傳遞壓力，加大執(zhí)行力度?！毙锣l(xiāng)公司營銷部負(fù)責(zé)人張水喜提出具體方法。根據(jù)同業(yè)對(duì)標(biāo)考核內(nèi)容，新鄉(xiāng)公司從供電質(zhì)量和服務(wù)客戶兩個(gè)大的方面入手，制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)考核管理辦法》，全面梳理了同業(yè)對(duì)標(biāo)中17個(gè)大項(xiàng)39個(gè)小項(xiàng)的“微流程”，堅(jiān)持“主題明確，責(zé)任到人”的原則，充分調(diào)動(dòng)各單位人員的工作積極性。

“知恥而后勇，之前的工作沒做好，大家心里都憋著一股勁?！睆埶舱f。每一季度同業(yè)對(duì)標(biāo)結(jié)果一出來，他們都逐項(xiàng)與2013年同比、2014年年度目標(biāo)值、同季度兄弟單位指標(biāo)完成值這“三個(gè)維度”進(jìn)行反復(fù)比較，找出目前管理中的短板，逐項(xiàng)梳理問題產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定整改計(jì)劃。并結(jié)合2014年同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)最新變化情況，對(duì)該公司同業(yè)對(duì)標(biāo)當(dāng)前形勢、面臨的挑戰(zhàn)以及年底的目標(biāo)完成預(yù)測情況進(jìn)行詳細(xì)剖析，力求撬動(dòng)供電服務(wù)提升的支點(diǎn)。

把握核心 敢于創(chuàng)新

營銷的核心在于服務(wù)，從“營銷服務(wù)”到“服務(wù)營銷”，看似兩個(gè)詞的順序互換，卻映襯著核心內(nèi)容的大不同。

11月7日，新鄉(xiāng)市平原路的卡爾頓酒店突然停電，僅僅過了10分鐘，該公司搶修人員朱金立、盧小鵬就趕到現(xiàn)場，飛一般的速度讓酒店電工驚訝萬分。該酒店位于新鄉(xiāng)最繁華地段，平時(shí)車水馬龍，通行十分困難，更何況還要帶著搶修工具趕來。

飛速的秘訣得益于新鄉(xiāng)公司創(chuàng)新的“網(wǎng)格化”搶修管理。在分析同業(yè)對(duì)標(biāo)指數(shù)時(shí)該公司發(fā)現(xiàn)，一旦發(fā)生停電事故客戶恨不得剛打過服務(wù)電話就能用上電，從而引起高投訴。同時(shí)，隨著城市發(fā)展，道路擁堵的問題在新鄉(xiāng)也日益凸顯。

“我們能不能快一點(diǎn)？再快一點(diǎn)？”新鄉(xiāng)公司一直在力求完美解決這個(gè)命題。他們?cè)谕晟婆渚W(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化快速搶修的基礎(chǔ)上，結(jié)合管轄區(qū)域面積和交通情況、設(shè)備數(shù)量和健康狀況，分別設(shè)置相應(yīng)“網(wǎng)格化”搶修站點(diǎn)，縮短搶修半徑，在交通擁堵路段配置電動(dòng)自行車等便捷搶修交通工具，實(shí)現(xiàn)搶修到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率達(dá)到98%以上，綜合服務(wù)水平達(dá)到100%，投訴屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤為零。

過程管控 贏在當(dāng)下

“本周已歸檔的新裝、增容業(yè)務(wù)的供電方案答復(fù)、受電工程設(shè)計(jì)審核、竣工檢驗(yàn)等5個(gè)流程節(jié)點(diǎn)均達(dá)到100%，達(dá)到了周平均值?！币恢芤欢鹊闹軋?bào)上，新鄉(xiāng)公司宏力大道營業(yè)廳班長張亮對(duì)本周業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行分析。經(jīng)過近一年努力，該公司高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間較去年同期減少18.48天，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的突破。

“作為服務(wù)客戶的最前沿，我們公司在提升窗口服務(wù)上提出了‘贏’字工作法?！睆埩恋莱隽舜翱诜?wù)工作秘訣。贏字拆開為“亡、口、月、貝、凡”五個(gè)字，“亡”為憂患意識(shí)，“口”是與客戶溝通能力，“月”指時(shí)間觀念，強(qiáng)調(diào)工作節(jié)點(diǎn)達(dá)成，“貝”是指資金管理要清晰，“凡”是要擁有一個(gè)平常心。一個(gè)字涵蓋了窗口服務(wù)的各個(gè)方面。

根據(jù)該工作法，新鄉(xiāng)公司在對(duì)標(biāo)的過程管控上下了很多功夫，實(shí)行指標(biāo)改進(jìn)循環(huán)控制管理機(jī)制。以時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，將各專業(yè)工作和指標(biāo)情況進(jìn)行逐項(xiàng)分解、研判和“診斷”。對(duì)于沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的指標(biāo)，重點(diǎn)開展專題研究，就專業(yè)之間指標(biāo)影響因素展開討論，追根溯源。找出原因后，該公司又將整改措施納入督察督辦范疇，抓時(shí)間、摳進(jìn)度確保措施落實(shí)到位，并在全公司范圍內(nèi)實(shí)行督辦工作周反饋制度。在實(shí)際工作中做到以指標(biāo)促進(jìn)管理，以管理提升指標(biāo)，贏得了管理的突破，也贏得了客戶的心。

2.指引客戶繳納電費(fèi)

依法治企 嚴(yán)格管理

“站在更高的舞臺(tái)與兄弟單位同臺(tái)競技，不僅能對(duì)照不足提高業(yè)務(wù)水平，也時(shí)刻提醒自己保持清醒頭腦，不能盲目自大。”這是延津縣電業(yè)局計(jì)量中心員工王瑞瑩參加新鄉(xiāng)公司供電服務(wù)及營銷普法競賽最大的感受。

電力供應(yīng)面對(duì)的客戶千差萬別，服務(wù)人員的素質(zhì)也參差不齊，特別是農(nóng)村等供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，如何讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)有法可依、有跡可循，這是新鄉(xiāng)公司一直思考并著力推進(jìn)的。11月12日，新鄉(xiāng)供電區(qū)供電服務(wù)技能暨營銷普法知識(shí)競賽正式開賽，來自市公司及八縣（市）電業(yè)局的230余名員工在同一平臺(tái)展開角逐。

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和工作情況，新鄉(xiāng)公司先后匯總編制了《服務(wù)規(guī)范匯編》《業(yè)務(wù)規(guī)范匯編》等一系列教材，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容，建立起有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，提升供電服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，由新鄉(xiāng)公司紀(jì)委牽頭組成檢查組，在全公司開展“大教育、大檢查、大完善”活動(dòng)，排查優(yōu)質(zhì)服務(wù)隱患，建立情況報(bào)告制度，對(duì)存在的問題下發(fā)整改建議書35份，用法律對(duì)違規(guī)行為標(biāo)出不可逾越的紅線。

質(zhì)的改變離不開量的積累，點(diǎn)滴的變化勾勒出新鄉(xiāng)公司的新形象。“我們將繼續(xù)以同業(yè)對(duì)標(biāo)工作為抓手，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，將高品質(zhì)的服務(wù)源源不斷地送到廣大電力客戶的生產(chǎn)生活中?！痹摴军h委書記孫曉紅說。