優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在婦科實施的體會

摘要：目的探討婦科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法與成效。方法 針對婦科特點，組織科室學習，采取更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，彈性排班，強化業(yè)務(wù)培訓，改善硬件設(shè)施，多個部門協(xié)作等舉措。結(jié)果 護理質(zhì)量提高，患者滿意度上升，差異均具有統(tǒng)計學意義( P ＜ 0. 01) 。結(jié)論在婦科實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有利于提高護理質(zhì)量和患者對護理工作的滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；婦科；滿意度

2010 年起，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房工程\"活動。我院響應(yīng)衛(wèi)生部、省、市、區(qū)衛(wèi)生部門的號召，開展了優(yōu)質(zhì)護理示范病房活動。努力實現(xiàn)讓 \"患者滿意、社會滿意、政府滿意\"的護理服務(wù)新目標。現(xiàn)將我院婦科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體做法報道如下：

1 資料與方法

1.1一般資料我院婦科實際開放床位20張，共有12名護理人員，年齡在23~49歲，平均年齡為35歲，工作年限為1~25 年；學歷: 本科1 人，大專10 人，中專1人； 職稱: 主管護師4 人，護師6 人，護士2人。

1.2 方法

1.2.1 組織科室人員學習，提高認識 組織學習了衛(wèi)生部《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案》、《護士條例》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《臨床護理實踐指南》等配套材料以及我院制定的活動實施方案等一系列相關(guān)文件，并去上級醫(yī)院參加培訓、參觀學習，進一步提高護理人員對活動的目的、意義、工作目標的思想認識，充分理解落實\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，豐富護理服務(wù)內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務(wù)，增進醫(yī)患和諧［1］，創(chuàng)建我院護理服務(wù)品牌。

1.2. 2 更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［2］。

1.2. 2. 1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，制定服務(wù)理念提升護理人員的職業(yè)道德水平，強化\"您的選擇是我們的榮譽；您的需求是我們的追求；您的滿意是我們最大的心愿！\"的護理服務(wù)理念，把\"關(guān)心、誠心、愛心、耐心、細心\"貫穿到實際的臨床護理工作中。對患者和家屬做到\"四不\"( 不冷漠對待家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說\"不知道、不清楚\") ［3］。一切以患者為中心，努力做到讓患者滿意。

1.2. 2. 2 進行角色扮演，鼓勵換位思考我科采取角色扮演的方式，護士模擬患者就醫(yī)時的情景，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，思考解決的方法，通過這種方式鼓勵護士換位思考，從患者的角度去想問題，便于為患者提供更好的服務(wù)。

1.2. 2. 3 規(guī)范服務(wù)行為，促進有效溝通 具體包括: ①重新修訂了各班職責。高年資護士和低年資護士一組為患者提供主動、連續(xù)、全程的護理服務(wù)，利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，更加體現(xiàn)了人性化理念。②嘗試臨床護理路徑，使護患清楚護理內(nèi)容。③進行了護理禮儀培訓。使用禮貌語言，體現(xiàn)護理人員對患者的尊重與愛護。④制定婦科疾病分級護理基礎(chǔ)護理內(nèi)容，并上墻公式，按照分級護理內(nèi)容加強基礎(chǔ)護理的落實。⑤加強心理護理。由于患者對自身的情況缺乏足夠的了解，在入院后常常會因為環(huán)境的改變等因素產(chǎn)生緊張等不良情緒，因此在患者入院時，可先向患者介紹我院的環(huán)境以及具體分布格局，使得患者對我院的情況有具體了解，減輕其焦慮情緒。其次，要加強與患者的交流溝通，有利于對患者的心理疏導(dǎo)，要有針對性的轉(zhuǎn)移患者注意力，消除內(nèi)心的不良情緒，養(yǎng)成良好樂觀的心態(tài)，樹立其接受治療的信心和勇氣，及早的治療康復(fù)。對有孤獨感和恐懼感的患者，護理人員應(yīng)給與親切的關(guān)懷和安撫，使其在精神上有溫馨感[4]。

1.2. 3 優(yōu)化服務(wù)流程，彈性排班 優(yōu)化入院、出院、手術(shù)、輸液、檢查、服務(wù)流程。結(jié)合婦科護理工作的特點，增加重要時段的護理人力，避免忙亂。增強重要崗位的護理人力，減少患者的等待時間。將護理人員分成兩個責任組，責任到人，分工合作。

1.2. 4 強化業(yè)務(wù)培訓，提高技術(shù)水平我科制定了分層培訓計劃，設(shè)專人負責定期考核。培訓內(nèi)容包括婦科常見急癥急救理論知識學習和對搶救儀器的使用維護。

1.2. 5 改善硬件設(shè)施，創(chuàng)造舒適環(huán)境 ①粉刷病室，更換溫馨的床單位、窗簾，設(shè)計溫馨床號、配置儲物柜、液晶電視、沙發(fā)、壁畫等。②各病室、廁所、走道均設(shè)置醒目通行及防滑標志牌，預(yù)防跌倒。③協(xié)助患者訂餐、送水、幫助交費、取藥，做好生活護理協(xié)助和指導(dǎo)。④發(fā)放健康教育宣傳單。⑤為術(shù)前術(shù)后患者發(fā)放溫馨提示卡。

1.2. 6健全支持保障系統(tǒng)，確保護理工作時間 ①完善信息系統(tǒng)。進一步完善病房醫(yī)生工作站和護理電子病歷，護理記錄文書實現(xiàn)電子化，把護士從繁重的護理文書書寫中解脫出來，使護士有更多的時間在患者床邊，有效增進護患溝通。②藥品、物資等實行下收下送。請領(lǐng)物資、被服及消毒滅菌物品等全部做到下收下送，配液中心將大輸液、長期醫(yī)囑藥品等及時下送至各個病區(qū)，減少了護士的非護理工作時間。

2結(jié)果

見表1。

3討論

3. 1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了患者的滿意度開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者的滿意度明顯提高，差異具有統(tǒng)計學意義( P ＜ 0. 01) 。護士的主動服務(wù)意識增強了，改革了排班模式，更符合婦科患者的需要，不同年資的護士搭配上班，提高了工作的安全度。

3. 2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后提升了護理隊伍綜合素質(zhì)實施分層次培訓，重點加強了對低年資護士急救基本技能的培訓，專業(yè)技術(shù)水平有所提高，獨立工作的能力得到了提升。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)使護理工作更貼近患者、貼進臨床、貼進社會，提高了患者對婦科護理服務(wù)的滿意度，樹立了我院護理人員全心全意為人民服務(wù)的良好形象，為創(chuàng)建品牌化護理服務(wù)增光添彩。

參考文獻：

［1］ 衛(wèi)生部． 關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知． 衛(wèi)醫(yī)政發(fā)( 2010) 7 號．

［2］ 劉慶素，安秀艷． 不同人群優(yōu)質(zhì)護理觀點調(diào)查［J］． 中國護理管理， 2007，6 ( 21) : 21-23．

［3］ 楊翠云． 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，防范護患糾紛［J］． 內(nèi)蒙古醫(yī)學院學報，2009，2 ( 31) : 1．

[4] M arcia Grant， Betty Ferrell， Grace Dean， et al. Revision and Psychometric Testing of the City of Hope Quality of Life-Ostomy Questionnaire［J］．Quality of Life Reaserch，2004，13(8):1445-1457.

[5]G emmill R， Sun V， Frrell B， et al. Going with the flow quality-of-Life outcomes of cancer survivors urinary diversion[J]. J wound Ostomy Continence Nurs，2010，37(1):65-72.

［6］ 李旭茹，陳偉月，孔肇英，等.臨床護理路徑在產(chǎn)科全程護理中的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2007，7(8):116-118.

編輯/王海靜