從消費(fèi)者角度分析針灸致氣胸傷害案例危機(jī)應(yīng)對策略

摘要：近年來醫(yī)療糾紛的發(fā)生率逐年上升，頻頻出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛使得醫(yī)患關(guān)系的緊張態(tài)勢愈演愈烈，眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在不斷探索可行的危機(jī)應(yīng)對模式。本文選擇xxx三甲醫(yī)院發(fā)生的常見針灸治療后導(dǎo)致氣胸的傷害案例，從消費(fèi)者角度探索危機(jī)應(yīng)對策略，從而尋求一套合理的危機(jī)公關(guān)策略，構(gòu)建醫(yī)療安全管理體系，健全安全監(jiān)督制度。

關(guān)鍵詞：針灸；氣胸；探索；危機(jī)應(yīng)對；策略；醫(yī)療安全

醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯引起的，醫(yī)療過錯是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動中的過錯，這些過錯往往導(dǎo)致患者的不滿意或造成對患者的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。近年來醫(yī)療糾紛的發(fā)生率逐年上升，尤其近2年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯上升，增長幅度超過100％[1]。頻頻出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛使得醫(yī)患關(guān)系的緊張態(tài)勢愈演愈烈，眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在不斷探索可行的危機(jī)應(yīng)對模式，王超將傳統(tǒng)市場營銷理論和服務(wù)營銷理論中的信任度及就醫(yī)意愿引入到醫(yī)療服務(wù)傷害危機(jī)的應(yīng)對效果研究[2]，本文選擇某發(fā)生的常見針灸治療后導(dǎo)致氣胸的傷害危機(jī)對其應(yīng)對過程進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對探索性分析。

1案例來源

針灸致氣胸糾紛事件來源于xxx三甲醫(yī)院。

2方法

2.1事件介紹2011年12月26日黃某因頸部不適而入xxx三甲醫(yī)院骨科住院，診斷為頸椎病。由住院醫(yī)師孟向超帶實(shí)習(xí)醫(yī)師唐婷主管，對患者進(jìn)行頸椎牽引、針灸等治療。2012年1月9日因患者訴患者胸部不適，予行x-ray示：右側(cè)氣胸，右肺壓縮30%。事后，黃某對診療操作所致的不良反應(yīng)提出異議。

1.2事件影響

1.2.1患者黃某因勁椎病變而入院尋求治療，但因醫(yī)務(wù)人員操作失當(dāng)，造成氣胸，增加了不必要的痛苦，患者對此提出異議，要求院方予以一定的賠償。

1.2.2本次醫(yī)療糾紛的根源確系院方的治療失誤，屬于客觀事實(shí)，如果院方不尋求積極主動的調(diào)解，患者易從心理上形成抵觸，一方面質(zhì)疑醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，和義務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力；另一方面假如黃某有意對此次事件多加宣傳甚至歪曲渲染，易給醫(yī)院的形象及聲譽(yù)造成不良影響，從而降低周圍患者的就醫(yī)意愿。

1.3事件應(yīng)對科室為盡量減少負(fù)面影響，由科室主任出面，先后9次與患者黃某進(jìn)行溝通協(xié)商；再者，科室本著人道主義原則愿意對黃某進(jìn)行事后補(bǔ)救和相關(guān)費(fèi)用的賠償。

1.4應(yīng)對結(jié)果

1.4.1患者經(jīng)由科主任的多次解釋和協(xié)商，同意接受院方的經(jīng)濟(jì)賠償，自愿停止干擾醫(yī)院日常工作秩序，雙方達(dá)成和解，并簽訂相關(guān)協(xié)議書。

1.4.2院方的及時(shí)、恰當(dāng)處理，將事件影響降至最低，維持了醫(yī)院的信任。

1.5事件分析本案例“針灸致氣胸事件”，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中盡到了與當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平相應(yīng)的診療義務(wù)，所采取的治療方案符合病情，但是因?yàn)橐恍┎僮魃厦娴钠詈褪д`，造成了對患者的意外傷害（右側(cè)氣胸，右肺壓縮30%）。為此，院方主動承擔(dān)了應(yīng)負(fù)的責(zé)任，在醫(yī)療事故發(fā)生的第一時(shí)間采取了補(bǔ)救措施（當(dāng)日外科會診后行胸腔穿刺抽氣術(shù)。1月10日復(fù)查X線后轉(zhuǎn)入外科行胸腔閉式引流術(shù)），并在后期積極地做出了相應(yīng)的賠償，特別是科室主任在與患者進(jìn)行協(xié)商的過程中做出了積極而艱辛的努力，先后9次與患者黃某進(jìn)行了溝通。在此次事件中，院方正確把握了事件性質(zhì)，并作出了正確處理，及時(shí)阻止了醫(yī)院形象不良影響的擴(kuò)大。就本案例而言，患方有強(qiáng)烈的院方歸因，屬于客觀歸因，因此，應(yīng)對難度較大，如果應(yīng)對不合理，會對院方信任造成較大的負(fù)面影響。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員（當(dāng)事者）是事件本身的執(zhí)行者和見證者，了解事件本身始末，同時(shí)又涉及到事件的責(zé)任歸屬，帶有一定的主觀性。容易使得患方對其意見和處理感到不客觀?？剖抑魅危ǚ止苷撸┘夹g(shù)含量高，能夠得到患者的信任，應(yīng)對結(jié)果比較好。

3結(jié)果和討論

此案例反映出醫(yī)療過錯發(fā)生后醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極主動地采取危機(jī)應(yīng)對措施的重要性。對于醫(yī)療過錯誰出不愿意發(fā)生，一但發(fā)生了醫(yī)療過錯，作為醫(yī)院方面以同情病員的態(tài)度去處理，主動去與患者進(jìn)行良性的溝通，詳細(xì)分析過錯產(chǎn)生的原因，求得理解，此時(shí)，拖延、搪塞都無助于事件的解決。患者方面在遇到醫(yī)療事故也不應(yīng)感情用事，借醫(yī)療事故索取高額賠償。本例“針灸致氣胸”事件是在患者知情同意的基礎(chǔ)上，進(jìn)行的符合病情和規(guī)范的診療，由于醫(yī)學(xué)上存在著一定的不確定因素[3]，比如無法預(yù)料到的不良反應(yīng)或者并發(fā)癥乃至醫(yī)療事故等，難免會對患者造成一些傷害，但是其并不屬于醫(yī)者的主觀意圖，故只要能進(jìn)行及時(shí)有效地溝通協(xié)商，能夠取得患者的諒解。也就是說，采用消費(fèi)者的角度去應(yīng)對醫(yī)療危機(jī)，可能更有利于促進(jìn)雙方的理解。

本案例中由于院方勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)采取了合理的補(bǔ)救措施，并沒有對黃某的健康造成不可逆的傷害，加上科室主任多次與之進(jìn)行真誠的溝通協(xié)商，才得以取得黃某的諒解，但是對于某些醫(yī)療傷害甚至嚴(yán)重的醫(yī)療事故，醫(yī)院就應(yīng)該尋求一套合理的危機(jī)公關(guān)策略，構(gòu)建醫(yī)療安全管理體系，健全安全監(jiān)督制度。醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)患溝通組織，制定醫(yī)患溝通機(jī)制、預(yù)案、指南、流程與細(xì)則，定期進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn)。醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧應(yīng)與診療技術(shù)并重，并作為個人考核的核心組成部分，藉此來加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通能力[4]。王超研究證實(shí)：客觀歸因條件下，雖出現(xiàn)當(dāng)事者、分管者二個應(yīng)對方，但分管者的及時(shí)客觀、專業(yè)、科學(xué)解析，對患者溝通、理解具有重要作用[5]。

和諧的醫(yī)療環(huán)境，需要醫(yī)患雙方的共同努力，更需要全社會的理解[6]。醫(yī)務(wù)人員要站在患者是消費(fèi)者的角度，正視自身的問題，檢查自身的不足，完善行醫(yī)理念，把困難轉(zhuǎn)變成責(zé)任，把抱怨轉(zhuǎn)變成理解，把對立轉(zhuǎn)變成和諧，積極有效地化解矛盾，為營造公平正義、誠信友愛、充滿活力的醫(yī)患氛圍作出自己的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王柯厶，萬力華.當(dāng)前中國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)及緩解策略[J].重慶醫(yī)學(xué)，2009，38（8）：1002-1003.

[2]王超，肖艷麗，張巍.醫(yī)療服務(wù)危機(jī)概念的提出及意義探討[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2011，(01)：28-28.

[3]陳愛娟，許恒， 卓安山.醫(yī)療糾紛成因分析及對策[J]. 中國社會醫(yī)學(xué)雜志2012，29(6):378-380.

[4]李定明.醫(yī)療糾紛中的危機(jī)公關(guān)[J]. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，12(294)：904-944.

[5］Ruiz-Bailen M， Fernandez-Mondejer E， Hurtado-Ruiz B， et al. Immediate application of positive-end expiratory pressure to reduce extravascular lung water ［J］. Crit Care Med，1999，27(2)：380-384.

［6］ Zelenak J，Hutan M，Kalig K，et al．Injuries of the inteaabdominal organs at patients with polytrauma［J］．Bratisl Lek Listy，2003，104(2):82.編輯/王敏