電力企業(yè)營銷管理中如何提升優(yōu)質服務

摘 要：隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的電力事業(yè)也得到快速發(fā)展，國家電網(wǎng)是我國用電服務部門，對于社會經(jīng)濟的進步有著重要意義?，F(xiàn)如今，我國的電網(wǎng)基礎設施建設還存在不足，除此之外，員工服務質量、各部門調節(jié)能力仍需加強，我國的電網(wǎng)服務體系還需不斷的完善。探索服務過程中存在的問題，針對問題提出解決對策，對于提高我國電網(wǎng)服務質量有著重要意義。文章作者就電力企業(yè)營銷管理過程中服務質量的提升說說自已的觀點，希望可以與同行業(yè)學者互相學習。

關鍵詞：電力市場營銷；營銷策略；優(yōu)質服務

電力是現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的基礎，任何企業(yè)或個人都離不開用電，學校需要、工廠需要、家庭需要、商場需要，可以說，如果沒有電，人們的生活可能進入黑暗世界，怕是要回到遠古時代。電力企業(yè)是我國的基礎性產(chǎn)業(yè)，是其他工業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎。電力營銷是電力企業(yè)快速發(fā)展過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，同其他企業(yè)的營銷一樣，沒有銷售，生產(chǎn)就沒有意義了。在社會主義經(jīng)濟發(fā)展市場中，電力企業(yè)建立適合企業(yè)發(fā)展的營銷體系，提高服務質量，從而更好的為客戶服務。電力營銷體系是一個系統(tǒng)的、復雜的體系，提高服務質量，更好地促進電力銷售，提高企業(yè)與個人的電力消費水平，提高用電需求，對于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進電力企業(yè)的發(fā)展有著重要意義。

1 供電企業(yè)提供優(yōu)質服務的必要性

在過去，我國電力企業(yè)在國民經(jīng)濟中占有特殊重要的位置，享受著特殊的待遇和優(yōu)惠政策，在我國政府的宏觀調控下，電力企業(yè)一直穩(wěn)步且順利的發(fā)展著，經(jīng)濟效益也一直很好。但是現(xiàn)如今，隨著經(jīng)濟體制改革的變化，及各項新興能源的興起，電力能源的地位不再像過去一樣穩(wěn)固，電力營銷市場也需要有專業(yè)的營銷人員進行開發(fā)，以確保電力能源在能源市場中占于不敗之地。如今的電力企業(yè)隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展也得到快速發(fā)展，且電力企業(yè)實現(xiàn)了廠網(wǎng)分開，在市場化發(fā)展的大局勢下，努力開展電力營銷，提高電力營銷服務質量，開辟潛在的電力用戶和新型的用電市場，保持老客戶繼續(xù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品，同時吸引新客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品，能夠有效促進電力企業(yè)的發(fā)展，提高電力企業(yè)的市場占有率。

2 優(yōu)質服務工作在電力營銷中的地位和作用

供電企業(yè)的服務是必不可少的，尤其在經(jīng)濟建設快速發(fā)展的時期，供電企業(yè)的服務對于各用電企業(yè)、單位、個人都很重要，服務做好了，對于提高電力企業(yè)營銷能力有著重要作用。首先，為了方便客戶，滿足客戶使用需求，定期的供電系統(tǒng)線路檢修、變電站設備維護等為客戶服務的工作就十分重要，服務做得好，客戶反映好，對于擴大用戶市場有一定的促進作用；其次，電力企業(yè)要主動尋找客戶，并最大限度地滿足客戶需求。當主動尋找目標顧客有困難時，可以通過一些社會或廣告等宣傳，盡可能地改變用戶的需求或創(chuàng)造用戶對于電力的使用需求，從而開發(fā)市場，促進電力營銷。例如，現(xiàn)如今，人們越來越重視環(huán)境保護問題，全世界都在努力的改善環(huán)境，盡量降低環(huán)境污染，電力能源就是一個潔凈的能源，蓄熱電鍋爐的使用就可以降低大氣污染。引導人們使用電力能源，對于降低環(huán)境污染，提高用電使用率都有很重要的意義。再次，電力企業(yè)營銷要根據(jù)不同區(qū)域特點，不同客戶需求進行調整或是采取適宜的對策。例如，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設中，要積極開拓商業(yè)用電和居民生活用電。通過家電下鄉(xiāng)政策，積極開拓農(nóng)村潛在的用電市場，鼓勵居民購買電視、電鍋、電豆?jié){機等各類居民日常用電設施，刺激居民用電，增加售電量。同時，還要穩(wěn)定好用電大戶，利用國家的相關電價優(yōu)惠政策，支持用電大戶在用電量少的時間大量用電，購電采用“峰谷”電價，既保證了企業(yè)生產(chǎn)的用電需求，又降低了用電成本，從而實現(xiàn)逐步提高用電量的目的。

3 電力企業(yè)電力營銷面臨的問題

3.1 服務質量要求高

隨著經(jīng)濟建設的發(fā)展，對于各行各業(yè)的服務質量要求都有所提高，對于電力企業(yè)也不例外。尤其我國頒《電力法》以來，法律條文中明確規(guī)定了供電、用電雙方的權利和義務，且法律法規(guī)的公開，人們素質與知識技能的提高，對法規(guī)的認識也加強，再加上市場經(jīng)濟作用，新能源的出現(xiàn)，電力市場供需關系的細微變化，電力用戶要求供電企業(yè)提高較高的服務，且對于供電企業(yè)不規(guī)范供電、售電等現(xiàn)象時有投訴，供電企業(yè)必須提高服務質量，依法經(jīng)營，以優(yōu)質的服務獲得更多的營銷，得到更高的效益，在市場競爭中占有不敗之地。

3.2 市場價格競爭激烈

在我國現(xiàn)行的供電系統(tǒng)下，電力企業(yè)售電都是按國家要求售價，表面上看并不存在競爭差異，無論價格高或低，其市場占有率均為100%。但是，這只是就電力市場而言，實際上，現(xiàn)在興起的很多能源設施的利用，有一部分完全可以取代電力能源，例如天然氣的使用、煤氣的使用等，就可以代替部門電力電器的使用。在這種情況下，如果新能源的使用性價比稍低，這部分能源的利用就會占有原有的電力市場，影響電力市場價格，給電力企業(yè)帶來壓力。

3.3 市場意識薄弱

在過去，電力企業(yè)無需營銷，特有的中國特色經(jīng)濟就使得電力企業(yè)售電系統(tǒng)零障礙?，F(xiàn)如今，隨著我國經(jīng)濟建設的變化，供電企業(yè)也開始開展營銷工作，同其他企業(yè)生產(chǎn)營銷的特點一樣，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動也必須服從于市場營銷的需求。電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務質量差、服務體系不健全這些都阻礙著電力營銷的發(fā)展，使得產(chǎn)生一些問題，例如，供電企業(yè)生產(chǎn)量大但銷售困難，或是電力用戶需求量大但是供電企業(yè)生產(chǎn)困難等。這兩種矛盾的產(chǎn)生，直接影響著電力市場的營銷發(fā)展。

4 實行優(yōu)質服務創(chuàng)新所面臨營銷環(huán)境分析

4.1 宏觀環(huán)境分析

4.1.1 法律環(huán)境

隨著我國經(jīng)濟建設的發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，電力企業(yè)的管理不斷改革，電力企業(yè)行政職能的變更等，電力企業(yè)特權消失?！峨娏Ψā返认嚓P的法律法規(guī)的實施，《經(jīng)濟合同法》等法規(guī)的完善，對于供電企業(yè)的權利、義務、責任等都做了明確規(guī)定，同時制定了相應的管理條例和實施細則等，法律法規(guī)環(huán)境的變化，使得電力企業(yè)成為真正意義上的企業(yè)。

4.1.2 電力供需形式

電力工業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展的基礎性產(chǎn)業(yè)，生產(chǎn)、生活都離不開它。隨著我國市場經(jīng)濟的變化，電力市場不再是計劃經(jīng)濟市場，而是轉變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟市場，且由原來的賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，這樣，對于電力市場的營銷就更為重要。供電企業(yè)若想在快速發(fā)展的社會中仍然占據(jù)行業(yè)主導地位，就必須以服務為宗旨，建立自己的市場。

現(xiàn)階段，我國電力市場的主要特點有三個：一是供電潛力大，掌握潛在用戶，提高供電量成為關鍵；二是用戶對供電服務質量要求高；三是電力的變化與國民經(jīng)濟的發(fā)展有著密切關系。

4.2 面臨的機遇和挑戰(zhàn)

開展電力營銷工作，首先要正確認識電力營銷，認識整個社會經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀與特點，必須建立適應經(jīng)濟發(fā)展的營銷機制。以市場為導向，將電力營銷工作作為電力企業(yè)的核心重點工作來抓，領導要重視電力營銷，對于電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動要以營銷為導向進行布置。對于電力企業(yè)營銷部門來說，要在電力企業(yè)整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標下，制定適宜的營銷策略，同時，還要組織對于年度電力負荷情況進行預測，促進年度電力營銷目標的實施，對于電力營業(yè)指標進行分析，并與用電大戶做溝通，協(xié)調用電大戶的用電量，指導企業(yè)開展用電調查工作，對客戶服務質量進行監(jiān)督檢查。其次，開展電力營銷工作要正確利用網(wǎng)絡、計算機等先進技術，提高優(yōu)質服務，同時，還要重視電網(wǎng)技術工作的開展，這是開展營銷工作的基礎，服務和管理是提高營銷的重要措施。進行電力營銷工作時，要加強對各項業(yè)務的監(jiān)督管理，以達到實現(xiàn)企業(yè)營銷目標。再次，電力企業(yè)由賣方市場轉入買方市場，作為電力企業(yè)市場營銷人員要正確認識這一變化過程，建立新型的電力營銷理念，適應市場的需求，促進營銷的發(fā)展。最后，對于電力營銷工作實施商業(yè)化運營、法制化管理模式，嚴格按國家法規(guī)要求開展營銷，防止違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

5 實行優(yōu)質服務創(chuàng)新的建議

5.1 優(yōu)質服務創(chuàng)新目標

5.1.1 以優(yōu)質服務為宗旨。作為電力企業(yè)營銷人員，要改變原有的觀念，認識到電力營銷對于電力企業(yè)發(fā)展的重要性，努力提高服務質量，增強電力企業(yè)員工的服務意識。電力企業(yè)若想在偌大的買方市場中占有不敗的地位，首先要為客戶提供滿意的、快捷的服務，提高企業(yè)的信譽和競爭力，使消費者更信賴企業(yè)。其次，要善于抓住以節(jié)約能源、保護環(huán)境為目的，調整用電需求的發(fā)展契機，不斷優(yōu)化能源結構，逐步用電熱水器代替燃氣熱水器，用電鍋爐代替燃煤鍋爐等，通過能源結構的變化，使得電力營銷范圍增大，用電量增加。

5.1.2 以市場需求為導向。做好市場需求的預測分析工作，積極進行市場調查，提供可靠的數(shù)據(jù)，為電力企業(yè)的發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持，確保市場調研結果準確、真實、及時。市場調研對于市場營銷工作的開展有著重要作用，對于進一步提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益和市場占有率都有重要意義。

5.1.3 以需求側管理為手段。在開展電力營銷工作過程中，要注意借助外部力量的宣傳來提高電力銷售量。例如，可以通過廣告、新聞媒體等手段進行宣傳，引導客戶合理用電，提高用電效率。同時，注意環(huán)境、能源等知識的宣傳，引導客戶愛惜環(huán)境，珍惜能源，提高對于電能的認識，倡導廣大用戶使用潔凈的電能源，盡量減少易引起環(huán)境污染的其他能源的使用，最終達到杜絕的目的。合理用電，還人們一個潔凈的生活空間，提供潔凈的生活環(huán)境。

5.2 實行優(yōu)質服務創(chuàng)新的建議

電力企業(yè)的優(yōu)質服務對于提高電力企業(yè)競爭力，開拓電力市場都十分重要，如何做好電力企業(yè)優(yōu)質服務，作者認為包括以下幾方面內容：

5.2.1 保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，是做好優(yōu)質服務的基礎

不同的用電需求，對于電網(wǎng)的電壓等級、用電設備的使用、變電器的選擇等都有不同的要求。供電設施的安全可靠運行是電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行的基礎，電網(wǎng)的安全可靠才能確保服務質量的穩(wěn)定提高。所以，在電力設備生產(chǎn)、安裝、調試、維護各環(huán)節(jié)中，都要嚴格把關，確保設施安全穩(wěn)定，防止違章作業(yè)等現(xiàn)象的發(fā)生。

5.2.2 轉變思想觀念，是強化優(yōu)質服務的前提

隨著我國加入WTO后，經(jīng)濟得到迅速發(fā)展，國有體制的改革，使得電力企業(yè)也不再有特權，由賣方市場轉入了買方市場。在這種情況下，電力企業(yè)營銷人員一定要從思想上轉變觀念，徹底認識企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、國家現(xiàn)有的政策形勢，從根本上轉變觀念，樹立“客戶至上”的理念，提高服務質量。

5.2.3 建立營銷技術服務管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質服務

電力企業(yè)營銷是電力企業(yè)在市場競爭中的一項重要措施，因此要不斷完善，規(guī)范優(yōu)質服務，以滿足不同用戶的用電需求。在營銷過程中，要重視服務與營銷的結合，研究了解客戶在用電方面的需求，尤其是遇到的困難、問題，針對客戶提出的問題進行分析，制定解決方案，以最大限度地滿足客戶需求，提供高標準的服務。

6 提高電力優(yōu)質服務的有效措施

提高優(yōu)秀服務，增強員工服務意識，對于開展電力企業(yè)營銷工作有很好的帶動作用。關于提高電力優(yōu)質服務的措施，作者就以下幾方面做簡單論述。

6.1 建設高素質員工隊伍，提升服務品質

6.1.1 增強主動服務意識

通過開展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動，使廣大員工認識到電力市場發(fā)展趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針，增強員工對企業(yè)經(jīng)營的意識，使員工正確識到主動服務的重要性和必要性。

6.1.2 注重提高員工技能

加強員工的職業(yè)技能培訓和職業(yè)道德培訓，提高員工的整體素質，從而提高服務質量。與此同時，加強對于員工技能的考核，定期組織考核，根據(jù)考核成績發(fā)放獎金，以鼓勵員工學習技能，有利于員工技能的提高。

6.2完善服務管理制度，優(yōu)化服務流程

6.2.1 出臺特色服務制度

開展一些特色服務，在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，促進企業(yè)與客戶的溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議及時分析，并將改進措施及時反饋給客戶。

6.2.2 優(yōu)化服務流程

在服務流程環(huán)節(jié)上，要健全跟蹤服務體系，切實解決客戶的后顧之憂，不斷提高服務質量，繼續(xù)提升企業(yè)的信譽度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發(fā)放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進服務理念，優(yōu)化服務流程。

6.3 引入新技術新理念，增強服務創(chuàng)新

6.3.1 主動服務

抓搶機遇，由“被動”轉“主動”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預測潛在需求，主動提供服務。供電企業(yè)以“客戶導向”的服務理念，為企業(yè)提供用電設備的安全診斷服務、安全技術指導、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識講座等服務。“客戶經(jīng)理制”的推行，很受大客戶歡迎，客戶經(jīng)理一對一主動服務，與客戶共同商討選擇最適合客戶的有序用電方案，使有序用電方案更加人性化和科學性；定期開展客戶經(jīng)理主動上門服務，全程跟蹤、把關供電工程流轉和質量環(huán)節(jié)，高效推進項目建設。

6.3.2 遠程服務

隨著信息化建設的不斷發(fā)展，基于信息化系統(tǒng)的遠程操控，對于企業(yè)客戶來說，遠程服務尤其實用而且重要。企業(yè)客戶為了確保企業(yè)用電設備的正常運行，建設企業(yè)內部設備用電監(jiān)控系統(tǒng)，對設備運行各項指標進行監(jiān)控與分析。供電企業(yè)應用現(xiàn)代計算機技術建立遠程服務管理平臺，與客戶的內部設備用電監(jiān)控系統(tǒng)對接，即可通過遠程服務管理系統(tǒng)，對客戶設備用電情況進行綜合性、專業(yè)性的分析和處理。巡檢人員足不出戶，即可通過遠程服務管理平臺進行用電情況分析、安全診斷、運行檢查、隱患排查等操作；用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時能監(jiān)控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業(yè)多方面的損失，科學有效的對電力資源進行調配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

6.3.3 智能服務

智能電網(wǎng)是電網(wǎng)技術發(fā)展的必然趨勢，發(fā)展智能服務是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然選擇。通信網(wǎng)絡的完善和客戶信息采集技術的推廣應用，對用電設備進行智能控制，盡可能減少用電消耗。通過先進的信息技術和自動化控制技術，與電力基礎設施高度集成，光纖入戶構建智慧社區(qū)。供電企業(yè)通過智能系統(tǒng)，獲取客戶用電的全景信息，進行用電監(jiān)控、識別、自愈等，預知可能發(fā)生的情況，進行自動診斷及自我修復，及時處理設備故障。此服務模式的產(chǎn)生，可以使客戶實時了解供電能力、電能質量、電價狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設備的使用效率，降低電能損耗，使電網(wǎng)運行更加經(jīng)濟和高效。

6.3.4 完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力。要將優(yōu)質服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結合，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次，增強協(xié)調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

7 結束語

雖然隨著社會的發(fā)展進步，各種新興能源逐漸出現(xiàn)與利用，使得電力能源的利用率略有降低，但是電力企業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展中還是占有重要地位，它關系著整個經(jīng)濟社會的發(fā)展進步，關系著人們的日常生活，對于工業(yè)、企業(yè)的發(fā)展都提供重要的資源保障。在開展電力企業(yè)營銷工作中，提高優(yōu)質服務，以服務帶動營銷，確定營銷方向，更利于電力企業(yè)營銷工作的開展，提高電力企業(yè)的市場競爭力，促進電力企業(yè)更好的發(fā)展。

參考文獻

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