構(gòu)建差異化服務(wù)產(chǎn)品策略，提高企業(yè)競爭力

摘 要：在我國的通信領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)是以中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通這三家為主要的服務(wù)商，怎樣在這場競爭中獲得勝利除了在通信質(zhì)量這一硬件方面上下功夫以外還需要在客戶服務(wù)這一企業(yè)軟實(shí)力上做好準(zhǔn)備，文章將就天津聯(lián)通客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的一些問題進(jìn)行闡述，并提出了相應(yīng)的應(yīng)對措施，構(gòu)建差異化服務(wù)產(chǎn)品競爭策略，確保以客戶為中心開展服務(wù)，令客戶得到其滿意的服務(wù)，從而達(dá)到保有和發(fā)展客戶的目的，將中國聯(lián)通這一品牌深深的植入到客戶的心中，培養(yǎng)客戶的忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)競爭力；客戶服務(wù)；差異化

1 現(xiàn)狀和分析

上世紀(jì)80、90年代，我國將電信業(yè)進(jìn)行了行業(yè)劃分，相繼扶植了以中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通三家電信服務(wù)企業(yè)，這三家企業(yè)由于業(yè)務(wù)的重疊，時(shí)至今日，在客戶競爭方面已經(jīng)進(jìn)入了白熱化的局面。在現(xiàn)今通訊業(yè)務(wù)同質(zhì)化以及客戶在對通訊服務(wù)方面的需求日益增多的局面下，怎樣在這場競爭中勝出成了擺在各個(gè)企業(yè)面前的難題?，F(xiàn)今，通信技術(shù)更新速度明顯加快，各個(gè)企業(yè)都可以做到通信網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，在通信技術(shù)方面各家差異不大，因此，只有在客戶服務(wù)方面下功夫才能在這場競爭中勝出，因?yàn)榭蛻舴?wù)是與客戶交流的重要渠道，是客戶對企業(yè)的直觀印象，起著非常重要的作用。

中國聯(lián)通雖然在重組后時(shí)間不長，在重組中著重對人員的重組、文化的融合、業(yè)務(wù)的融合、支撐體系的融合等方面進(jìn)行了考慮，使中國聯(lián)通在服務(wù)資源方面卻有著非常厚重的積淀，但在客戶服務(wù)方面還是存在著一些不足，例如在服務(wù)能力、服務(wù)資源和服務(wù)便捷性等客戶服務(wù)方面還存在著諸多的欠缺，如何將企業(yè)自身的服務(wù)潛力挖掘出來，做好企業(yè)在客戶服務(wù)中的能力、資源和服務(wù)的便捷性等方面的建設(shè)，切實(shí)做好客戶服務(wù)工作，提高客戶的認(rèn)知度，培養(yǎng)一批對企業(yè)忠誠度高的客戶。下面將就企業(yè)在客戶服務(wù)方面還是存在著一些不足的原因節(jié)進(jìn)行分析：（1）企業(yè)對于服務(wù)設(shè)計(jì)方面有所不足，服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)以為客戶設(shè)計(jì)策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務(wù)為目標(biāo)廣泛的運(yùn)用于各項(xiàng)服務(wù)業(yè)。企業(yè)現(xiàn)在對企業(yè)自身的定位存在著一定的偏差，在企業(yè)的特點(diǎn)、目標(biāo)、之間、戰(zhàn)略還存在著定位不足的缺陷，因此還無法在服務(wù)設(shè)計(jì)方面做好準(zhǔn)備，這將直接影響到企業(yè)在客戶服務(wù)中提供何種服務(wù)和如何對服務(wù)進(jìn)行定位，服務(wù)設(shè)計(jì)本身作為服務(wù)運(yùn)營管理的第一個(gè)戰(zhàn)略步驟，它的規(guī)劃、實(shí)施對企業(yè)傳略有著至關(guān)重要的影響。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式，為人且與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)，這些體驗(yàn)隨著時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上。它強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是“用戶為先+追蹤體驗(yàn)流程+涉及所有接觸點(diǎn)+致力于打造完美的用戶體驗(yàn)”。服務(wù)設(shè)計(jì)直接影響到服務(wù)運(yùn)營管理的運(yùn)營水平，對整個(gè)企業(yè)在客戶服務(wù)方面的建設(shè)起著重要的影響作用。在中國聯(lián)通的客服服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用設(shè)計(jì)的技術(shù)十分必要。這樣可以有效地提高品牌和企業(yè)的整體形象，使消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)生更大的滿意度。通過品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業(yè)機(jī)遇和投資合作也會(huì)隨即而來。（2）企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的差異化的服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)緩慢，未能形成規(guī)模。中國聯(lián)通的差異化服務(wù)產(chǎn)品策略，是指對聯(lián)通公司提供的針對不同的客戶需求提供的相應(yīng)的服務(wù)，旨在滿足不同客戶的需求，通過這種方式能夠有效的留住那些需求較為獨(dú)特的客戶，通過實(shí)行差異化服務(wù)產(chǎn)品策略，建立起一套聯(lián)通公司自身獨(dú)有的服務(wù)項(xiàng)目。在日益激烈的行業(yè)競爭中，如何確保企業(yè)能夠最大限度的在競爭中取得優(yōu)勢，在同行業(yè)中取得領(lǐng)導(dǎo)地位，差異化服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)并不意味著放松在普通服務(wù)方面的建設(shè)，差異化服務(wù)和普通服務(wù)這兩者是相輔相成的關(guān)系，無所謂何者更重要，在這兩者的關(guān)系中，需要做好兩者的平衡工作，以方便客戶，做客戶需要的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展。

2 主要的應(yīng)對措施

差異化服務(wù)產(chǎn)品策略是服務(wù)發(fā)展的新亮點(diǎn)，需要企業(yè)在差異化服務(wù)方面狠下功夫，針對客戶的需求進(jìn)一步完善差異化服務(wù)產(chǎn)品策略。做好企業(yè)差異化服務(wù)產(chǎn)品策略首先需要從細(xì)分客戶工作方面入手，客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者溫德爾史密斯提出的，其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場競爭是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，做好客戶細(xì)分的目的是根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式。針對不同階層的客戶提供不同的服務(wù)策略，例如在高端客戶應(yīng)采取“高投入、高品質(zhì)服務(wù)、高價(jià)位”的策略，而對于普通的中低端客戶群，除了需要做好服務(wù)工作外更需要在資費(fèi)方面做好優(yōu)惠政策，從而達(dá)到吸引客戶的目的。電信業(yè)務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，這就要求我們在整個(gè)服務(wù)過程中需要將工作做到更加細(xì)致，對這一過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以重視，不能因?yàn)槟骋画h(huán)節(jié)不到位而影響到整體的服務(wù)質(zhì)量。下面就列舉一些差異化服務(wù)產(chǎn)品策略：（1）針對集團(tuán)客戶時(shí)，由于客戶的需求量較大，不僅需要高性能的通信服務(wù)產(chǎn)品，更需要求相應(yīng)的客戶服務(wù)體系進(jìn)行支撐，確?？蛻舴?wù)的普通服務(wù)和差異化服務(wù)，提供集團(tuán)客戶實(shí)際需求的服務(wù)。在提出客戶需求的解決方案時(shí)，需求從降低客戶的成本和幫助客戶實(shí)現(xiàn)更大的利潤和市場方面進(jìn)行考慮，為客戶創(chuàng)造更多的的價(jià)值。在理順企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過這種方式來提高企業(yè)服務(wù)方面的效率，在優(yōu)化傳統(tǒng)渠道服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)電子渠道服務(wù)內(nèi)容建設(shè)，提升客戶感知價(jià)值。（2）在應(yīng)對普通公共客戶時(shí)，由于普通公共客戶在整體的客戶中占據(jù)絕大多數(shù)，且對于服務(wù)的要求不像高端用戶那樣要求眾多，著重關(guān)注產(chǎn)品的資費(fèi)方面，因此需要在資費(fèi)制定方面做到更加的靈活和優(yōu)惠，制定出更加務(wù)實(shí)的資費(fèi)和產(chǎn)品組合讓用戶感知到實(shí)在的實(shí)惠，可以發(fā)揮以家庭為單位的優(yōu)勢，建立起家庭親情號、家庭優(yōu)惠套餐等優(yōu)惠項(xiàng)目，以此為基礎(chǔ)向外進(jìn)行拓展，發(fā)揮全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，建立以家庭為主的服務(wù)產(chǎn)品整合策略。同時(shí)建立起相應(yīng)的營業(yè)廳來為廣大的用戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并建立起相應(yīng)的電子渠道來分流傳統(tǒng)渠道的壓力。（3）加快推進(jìn)客戶俱樂部的建設(shè)，通過客戶俱樂部這一資源優(yōu)勢，充分利用全國各地的聯(lián)盟企業(yè)來為俱樂部用戶提供通信外服務(wù)，和相應(yīng)的積分兌換服務(wù)，并在客戶差異化服務(wù)方面做好服務(wù)工作，制定出符合俱樂部需求的活動(dòng)，增加活動(dòng)頻次、創(chuàng)新俱樂部活動(dòng)內(nèi)容.現(xiàn)今，俱樂部服務(wù)在對俱樂部會(huì)員用戶的維系方面正發(fā)揮著日益重要的作用。針對俱樂部內(nèi)各類會(huì)員的實(shí)際需求不同，可以推出包含全項(xiàng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，來將會(huì)員更緊密的聯(lián)系到一起，并積極與更多的產(chǎn)品加盟商進(jìn)行商談，使更多的產(chǎn)品能夠進(jìn)入到積分兌換這一項(xiàng)目中去，并將這一賣點(diǎn)廣泛的對用戶進(jìn)行宣傳，并通過客戶服務(wù)積極引導(dǎo)用戶兌換公司標(biāo)準(zhǔn)化通信類維系產(chǎn)品，通過這一方式讓用戶感覺到更多的實(shí)惠，對于企業(yè)的認(rèn)知感加強(qiáng)。同時(shí)根據(jù)不同的節(jié)假日推出不同的優(yōu)惠活動(dòng)，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況組織實(shí)施專項(xiàng)俱樂部活動(dòng)等。

3 結(jié)束語

現(xiàn)如今，各家通信業(yè)公司提供的通訊服務(wù)日益同質(zhì)化，只有更好的做好客戶服務(wù)才能更好的贏得更多的客戶的支持，在客戶服務(wù)中要以構(gòu)建差異化服務(wù)產(chǎn)品為重點(diǎn)，提高企業(yè)的核心競爭力。

參考文獻(xiàn)

[1]洪冬星.客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案[M].人民郵電出版社，2012.