8D在醫(yī)療器械行業(yè)處理客戶投訴的應用

摘 要：文章簡單介紹8D方法，并試圖將8D方法擴展到醫(yī)療器械行業(yè)，用以處理客戶對醫(yī)療器械產(chǎn)品投訴，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，提高顧客滿意度。

關鍵詞：8D方法；醫(yī)療器械行業(yè)；處理客戶投訴；提高顧客滿意度

隨著我國醫(yī)療改革的深入、老齡化問題的加劇以及國人消費水平的提升，醫(yī)療器械產(chǎn)品需求必然大增，從而拉動醫(yī)療器械行業(yè)的爆發(fā)式增長，醫(yī)療器械行業(yè)正逐漸成為一個新興的、潛力巨大的行業(yè)。機遇與競爭并存，企業(yè)只有不斷提供滿足顧客要求的醫(yī)療產(chǎn)品，才能在這個新興市場上占據(jù)一席之地。而如何快速處理客戶的投訴是提高顧客滿意度，贏得顧客信任，建立長期合作伙伴關系的關鍵環(huán)節(jié)。文章試圖將8D方法引入到醫(yī)療器械行業(yè)，用以處理客戶的投訴。

1 8D方法的介紹

8D（Eight-Discipline）又稱為TOPS（Team Oriented Problem Solving）即團隊導向的問題解決法，是一個用于探索原因、解決問題的一個系統(tǒng)化的流程[1]。該流程包括8個步驟如下：

D1 成立質(zhì)量改善團隊：首先在不合格產(chǎn)品發(fā)生時，要成立一個跨職能小組，此小組成員應由質(zhì)量部門、生產(chǎn)分廠、設計、銷售等共同組成，并具備解決問題的能力和相關技術素質(zhì)。

D2 清楚的描述質(zhì)量問題：要想將問題有效的解決，需要在采取行動前知道盡可能多的關于問題的描述。將所發(fā)生的問題、現(xiàn)象、現(xiàn)狀清楚明白的描述出來，為了容易找到問題癥結(jié)所在防止問題再發(fā)生，應使用合理的思考及統(tǒng)計工具來詳細地描述問題。

D3 執(zhí)行并驗證臨時性糾正措施：由于真正的原因還沒有找到，為了防止問題的進一步的擴大和變嚴重，需要采取臨時性的糾正措施。為使外部或內(nèi)部的客戶都不受到該問題的影響，制定并執(zhí)行臨時性的圍堵措施，直到已采取了永久性的改進。

D4 確定和驗證問題的根本原因：就問題的描述和收集到的資料進行比較分析，進而分析改變和異常，識別潛在性的原因，對每一個原因逐一測驗并作記錄，從而找出最可能的原因，并通過模擬實驗予以證實。

D5 選擇和驗證永久性措施：定量確定所選擇的糾正措施，確保解決顧客的問題，并且不會發(fā)生副作用。但是，要對每個措施的有效性進行驗證，必要時，還要對糾正措施的風險性進行評價，制定出對應的改善行動計劃。

D6 實施永久性措施：計劃和執(zhí)行選取的永久性糾正措施，去除臨時行動。在實施永久性措施的過程中如果發(fā)現(xiàn)行動措施在實施一段時間之后沒有什么效果就要回到D4重新確定和驗證問題的根本原因或者D5重新選擇和驗證永久性措施，直到措施有效。

D7 防止問題再發(fā)生和標準化：預防再發(fā)生是指防止當前問題、相似問題或系統(tǒng)問題再次發(fā)生的任何行動。對于預防措施和改善措施進行標準化、模式化、防呆化，必要的時候要進行相關的培訓。

D8 表彰小組和個人對改善行動的貢獻：完成團隊任務，衷心地肯定團隊及個人的貢獻，并加以祝賀，這是 8D 能夠持續(xù)進行的保證。

2 8D方法在長春某醫(yī)療器械公司客戶投訴處理的應用

以長春某醫(yī)療器械公司應對處理廣西省桂林興安縣中醫(yī)院對五分類血細胞分析儀BF-6800投訴為例，敘述8D的應用過程

2013年4月2日該器械公司質(zhì)量保證部接到國內(nèi)售后信息反饋，顧客投訴五分類血細胞分析儀BF-6800出現(xiàn)不分類現(xiàn)象。接到信息反饋后，質(zhì)量保證部迅速組織售后、生產(chǎn)、研發(fā)等相關部門對該投訴展開8D工作，具體如下：

D1成立質(zhì)量改善團隊：

由儀器研發(fā)成員負責帶領團隊，并有生產(chǎn)線組長，質(zhì)保部工程師，客戶經(jīng)理的參與。

D2 清楚的描述質(zhì)量問題：

用5W2H方法對客戶的投訴做詳盡的描述。What（發(fā)生了什么）儀器不能正常分類；Why（為什么出現(xiàn)這個問題）分類池及寶石微孔堵塞；When（什么時候發(fā)生的）2013年4月2日；Who、Where（誰在哪發(fā)現(xiàn)的）廣西省桂林興安縣中醫(yī)院；How（怎么發(fā)現(xiàn)的）在進行血細胞檢驗中發(fā)現(xiàn)的。

D3 執(zhí)行并驗證臨時性糾正措施：

公司接到反饋后立即安排售后維修工程師到故障現(xiàn)場做維護保養(yǎng)，首先對寶石孔進行灼燒，如還不能解決，可反沖寶石孔三次，最后用注射器向分類池注入清洗液浸泡排堵，排堵后儀器正常使用。給顧客的損失降到最低，提高顧客的信任度。

D4 確定和驗證問題的根本原因：

（1）操作者采血時用棉簽、棉球擦拭微量吸管致使棉纖混入血樣中進入管路致使堵塞。

（2）血樣通過小孔計數(shù)時，其中蛋白質(zhì)產(chǎn)生變性沉淀在小孔內(nèi)而未及時清洗。

（3）樣品杯未加蓋，操作環(huán)境中的塵埃及其它異物被帶入試劑或血樣中，進而進入測試管路致使堵塞。

D5選擇與實施永久性措施：

對堵孔現(xiàn)象最好的解決方法就是預防堵孔。預防堵孔的辦法有：

（1）采血時可用精細的衛(wèi)生紙代替脫脂棉球擦拭血紅蛋白微量吸管，以減少脫脂棉球上的纖維絲混入標本中。

（2）在血樣稀釋液的通道上設置濾網(wǎng)增加防堵性。

（3）分析儀操作間，要保持干凈，無灰塵，密閉好，以減少空氣中的灰塵顆粒進入血液標本中，非操作人員禁止入內(nèi)。

（4）日常工作中，每測定完一批血液標本后，應按[Clear orifice]鍵，啟動循環(huán)系統(tǒng)，用高壓旋轉(zhuǎn)液漂洗每個計數(shù)小孔，以及時沖掉剛沉淀的變性蛋白質(zhì)。每天工作前，要進行酶清洗，通過[Auto-clean]程序，吸入酶洗液進行自動酶清洗，保證所有管道暢通。此過程對保障血細胞分析儀的正常運轉(zhuǎn)非常重要。

經(jīng)過小組討論決定將上述建議措施添加進《儀器日常保養(yǎng)與維護指導書》中，并對客戶操作人員進行相應的培訓，使其按照上述操作規(guī)程進行日常操作。

D7 防止問題再發(fā)生和標準化：

上述措施經(jīng)驗證后，形成技改文件，更新《儀器日常保養(yǎng)與維護指導書》。

D8 表彰小組和個人對改善行動的貢獻：

項目小組提出的相關改善措施得到了驗證，儀器堵控不分類現(xiàn)象得到了解決，使得儀器在客戶手中出現(xiàn)堵孔問題大大降低，減小了儀器的故障維修，提高了顧客對我公司的滿意度。這是一次成功的改善活動。此次改善活動將參加年終的8D改善專案活動大評比，根據(jù)最終評比結(jié)果決定是否給予相應的獎勵。此次活動的獎勵將進行全公司的通報表揚。

3 結(jié)束語

綜上，8D是一種系統(tǒng)化的工作方法，在面對客戶投訴時，能迅速反應，防止問題擴散對客戶造成更大的損失，并盡快查明原因消除問題，預防類似情況再發(fā)生?？梢詰迷卺t(yī)療器械行業(yè)的客戶投訴問題上，增加顧客滿意度。

參考文獻

[1]程巖，彭德明，姚力.用8D方法解決顧客投訴問題[J].哈爾濱軸承，2006（2）：43-44.