電力客戶服務(wù)中心建設(shè)與客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)研究

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的日益提高，各種類(lèi)型的工企廠礦、各種家電設(shè)備開(kāi)始增多，使得耗電量及耗電規(guī)?？焖僭黾?，電費(fèi)催繳、報(bào)繳、電力設(shè)施的安裝、維護(hù)，以及用電安全知識(shí)的宣傳和相關(guān)政策信息等的查詢頻率越來(lái)越高，以致對(duì)電力企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，建設(shè)高效的電力客戶服務(wù)中心和高質(zhì)量的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)就成了電力企業(yè)發(fā)展的必然舉措，文章就電力客戶服務(wù)中心的建設(shè)與客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的研發(fā)做幾點(diǎn)分析，期盼能給電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一些啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)系統(tǒng)；信息技術(shù)

1 電力客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)

電力客戶服務(wù)中心，是近些年來(lái)各大電力企業(yè)新成立的用電客戶服務(wù)平臺(tái)，是伴隨社會(huì)用電需求量上升、用電客戶增多、人們盼望便捷服務(wù)以及信息技術(shù)發(fā)展而建立起來(lái)的針對(duì)電力服務(wù)的客戶信息服務(wù)平臺(tái)，除包含電費(fèi)的催繳、收繳、電力設(shè)施的安裝、維修外，還進(jìn)行用電常識(shí)宣傳、電力信息的查詢以及用電客戶的開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)，是現(xiàn)代電力企業(yè)的主要機(jī)構(gòu)之一，不管是對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是對(duì)廣大用電客戶來(lái)說(shuō)，都有著重要意義，因?yàn)樗兄韵聨讉€(gè)特點(diǎn)。

1.1 服務(wù)便捷?，F(xiàn)代電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心依靠現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開(kāi)通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，電力客戶可以足不出戶，在家直接登錄供電企業(yè)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)網(wǎng)上銀行直接繳納電費(fèi)，省去了過(guò)去還要跑到電力企業(yè)辦公地點(diǎn)的時(shí)間，而且網(wǎng)上的操作十分簡(jiǎn)單，使得整個(gè)服務(wù)非常便捷，大大提高了電力企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量。

1.2 客戶信息清晰。電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，及其信息分類(lèi)存儲(chǔ)和查詢技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)用電客戶信息的清晰記錄，分類(lèi)存儲(chǔ)，便于對(duì)不同規(guī)模用電客戶的分類(lèi)存儲(chǔ)，為優(yōu)化電網(wǎng)設(shè)計(jì)提供數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用電客戶信息的數(shù)字化，避免了過(guò)去紙質(zhì)記錄的丟失，增加了用電客戶信息的安全性。

1.3 體現(xiàn)電力企業(yè)的人性化服務(wù)。通過(guò)電力企業(yè)客戶服務(wù)中心的用電客戶回訪查詢系統(tǒng)，和用電客戶進(jìn)行時(shí)常交流，收集客戶信息，提升客戶滿意度，體現(xiàn)了電力企業(yè)的人性化服務(wù)，對(duì)提升電力企業(yè)在用電客戶心中的形象，增加用電客戶數(shù)量起到很大作用。

2 電力客戶服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置及其相應(yīng)技術(shù)系統(tǒng)支持

通過(guò)以上對(duì)電力客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)分析，可以知道電力客戶服務(wù)中心是一個(gè)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，包含了許多細(xì)分的職能部門(mén)和相應(yīng)的信息支持技術(shù)。

2.1 銷(xiāo)售部門(mén)。銷(xiāo)售部門(mén)即電話銷(xiāo)售、電子商務(wù)銷(xiāo)售、面對(duì)面銷(xiāo)售等相關(guān)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組成的職能部門(mén)，利用電力企業(yè)的各項(xiàng)電力服務(wù)，對(duì)一定范圍內(nèi)的用電客戶進(jìn)行銷(xiāo)售推廣，并爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。根據(jù)目前主流的銷(xiāo)售方式，銷(xiāo)售部門(mén)主要的支持技術(shù)系統(tǒng)有電力企業(yè)的配電信息查詢系統(tǒng)，用于查詢某個(gè)范圍提供的電力參數(shù)，如供電電壓、供電時(shí)長(zhǎng)等；用電客戶檔案查詢系統(tǒng)，用于查詢某個(gè)范圍內(nèi)的用電客戶信息；電話銷(xiāo)售、電子商務(wù)技術(shù)平臺(tái)，用于提供電話、電腦等硬件設(shè)備和相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)宣傳、推廣、交易平臺(tái)；除此外還有會(huì)議系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，用于進(jìn)行部門(mén)內(nèi)部或各部門(mén)間的會(huì)議精神傳達(dá)，以及防止銷(xiāo)售員的重復(fù)銷(xiāo)售。

2.2 用電客戶申請(qǐng)登記平臺(tái)。用電客戶申請(qǐng)登記平臺(tái)包括實(shí)體辦公窗口和網(wǎng)絡(luò)虛擬辦公窗口兩部分，負(fù)責(zé)對(duì)與銷(xiāo)售部門(mén)達(dá)成共識(shí)的用電客戶，進(jìn)行各種申請(qǐng)信息的登記工作，比如供電電壓要求、供電時(shí)長(zhǎng)等信息。這一平臺(tái)設(shè)計(jì)到的技術(shù)支持系統(tǒng)主要是計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)（SQL、PHP），用于對(duì)客戶提交的信息進(jìn)行存儲(chǔ)，以及對(duì)用電客戶進(jìn)行分類(lèi)。

2.3 實(shí)際勘察、方案設(shè)計(jì)部門(mén)。在用電客戶完成信息的提交后，實(shí)際勘察、方案設(shè)計(jì)部門(mén)就要對(duì)用電客戶提交的信息進(jìn)行分析，實(shí)地的勘察，制定相應(yīng)的電網(wǎng)供電方案。涉及到的技術(shù)系統(tǒng)支持主要是各大電網(wǎng)分布查詢系統(tǒng)，用于篩選最優(yōu)的電網(wǎng)供電線路。

2.4 電網(wǎng)建設(shè)部門(mén)。針對(duì)已有電網(wǎng)線路無(wú)法到達(dá)的用電客戶，該部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)制定好的電網(wǎng)供電方案進(jìn)行電網(wǎng)的建設(shè)。其主要的技術(shù)支持系統(tǒng)是用于電網(wǎng)建設(shè)的各項(xiàng)施工設(shè)備，和相應(yīng)的周邊電網(wǎng)查詢系統(tǒng)。

2.5 用電客戶檔案管理部門(mén)。在完成電網(wǎng)建設(shè)、電表列裝、簽訂供電合同后，該部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)用電客戶進(jìn)行完整的檔案設(shè)立、保管，并對(duì)其進(jìn)行精細(xì)的分類(lèi)的存儲(chǔ)。其用到的主要技術(shù)支持系統(tǒng)有計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，只不過(guò)不再是簡(jiǎn)單的SQL、PHP數(shù)據(jù)庫(kù)，而是復(fù)雜的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)用電客戶精細(xì)的分類(lèi)存儲(chǔ)、檔案管理。

2.6 用電客戶回訪部門(mén)。在完成用電客戶的檔案設(shè)立、分類(lèi)存儲(chǔ)，并進(jìn)行一段時(shí)間的供電以后，用電客戶回訪部門(mén)主要負(fù)責(zé)對(duì)用電客戶進(jìn)行時(shí)常的回訪交流，了解用電客戶的用電情況，比如供電電壓是否平穩(wěn)、電表指示是否正常等，維護(hù)用電客戶滿意度，并做好各項(xiàng)記錄。

2.7 收費(fèi)部門(mén)。該部門(mén)主要負(fù)責(zé)對(duì)各用電客戶進(jìn)行各種費(fèi)用的商討、催繳、收取、核對(duì)等工作。其主要技術(shù)支持系統(tǒng)有計(jì)費(fèi)、繳費(fèi)系統(tǒng)、用于計(jì)量各用電客戶的用電費(fèi)用、收繳用電費(fèi)用；提醒預(yù)警系統(tǒng)，用于對(duì)超額使用的用電客戶進(jìn)行繳納電費(fèi)的通知。

3 相關(guān)配套措施

建設(shè)完善、高效的電力企業(yè)客戶服務(wù)中心，只靠完善的機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)是不行的，還需要其他的一些相關(guān)配套措施才行。

3.1 專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)以上對(duì)客戶服務(wù)中心的各機(jī)構(gòu)部門(mén)分析，可知完善的客戶服務(wù)中心有大量的工作人員組成，需要一大批專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍，才能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的高效、高質(zhì)量運(yùn)作。因此，組織各種類(lèi)型的培訓(xùn)、補(bǔ)習(xí)班加強(qiáng)工作人員的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)；聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)是必不可少的配套措施之一。

3.2 合理的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)客戶服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行合理的激勵(lì)，激發(fā)工作人員的工作激情，是提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的有效措施，也就是人們稱(chēng)為的“激情管理”。建立合理的激勵(lì)機(jī)制，可以實(shí)施績(jī)效考核，將工作人員的工作業(yè)績(jī)和勞動(dòng)報(bào)酬掛鉤；也可以設(shè)立榮譽(yù)獎(jiǎng)，提升職位等，公平、公正的激勵(lì)機(jī)制。

3.3 完善的部門(mén)管理機(jī)制。要取得客戶服務(wù)的高滿意度，還需要完善各個(gè)職能部門(mén)的管理機(jī)制，除了做到部門(mén)內(nèi)部的井井有條、配合默契以外，還要做到各部門(mén)之間的通力合作、配合默契。通過(guò)完善的部門(mén)管理機(jī)制，協(xié)調(diào)部門(mén)之間的運(yùn)作，做到部門(mén)間的信息共享，部門(mén)間的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，就可以很大程度的提升電力企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

建立電力企業(yè)客戶服務(wù)中心及其技術(shù)支持系統(tǒng)，是電力企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)發(fā)展的需要，也是社會(huì)發(fā)展對(duì)電力企業(yè)的要求。高工作效率、高服務(wù)質(zhì)量的客戶服務(wù)中心不僅需要完善的機(jī)構(gòu)部門(mén)設(shè)置、全面的技術(shù)系統(tǒng)支持、專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)、合理的激勵(lì)機(jī)制以及完善的部門(mén)管理機(jī)制，更重要的是電力企業(yè)對(duì)自身形象的定位，電力企業(yè)要做用電客戶的“電力專(zhuān)家”，“電力助手”通過(guò)客戶服務(wù)中心主動(dòng)的和用電客戶進(jìn)行溝通，幫其解決用電過(guò)程中的各種問(wèn)題，讓用電客戶體會(huì)到電力企業(yè)的人性化服務(wù)，專(zhuān)家化服務(wù)，助手化服務(wù)，拉近彼此間的距離，從而提升用電客戶的滿意度，從而達(dá)到客戶服務(wù)中心的最終目的。

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