試論鐵通公司客服信息化管理

摘 要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于通過(guò)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度與信任度，從而不斷開(kāi)拓新的客戶群體，提高市場(chǎng)占有率。在電子化和信息化大背景下，鐵通公司只有不斷轉(zhuǎn)變思路，竭力為客戶提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中求得發(fā)展和壯大。

關(guān)鍵詞：鐵通公司；客服信息化管理；設(shè)計(jì)思路

引言

隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，我國(guó)鐵通公司在日常工作運(yùn)營(yíng)中也面臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。鐵通公司已經(jīng)投入大量的人力財(cái)力進(jìn)行基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，同時(shí)，還應(yīng)積極引進(jìn)先進(jìn)的管理方式，轉(zhuǎn)變以往以生產(chǎn)為主的運(yùn)營(yíng)方式為以客戶服務(wù)為主的運(yùn)營(yíng)方式，樹(shù)立以客戶為中心的管理理念，與客戶之間建立良好合作的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的文化發(fā)展。

1 CRM的基本概念及內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management）是一個(gè)倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法，它要求在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等范圍內(nèi)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，滿足客戶需求，提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，從而鞏固和發(fā)展新客戶。其含義主要包括三個(gè)層面：首先，它是一種應(yīng)用于企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)，旨在突破傳統(tǒng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上樹(shù)立以客戶為中心的企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)思想。其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶機(jī)服務(wù)器技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信等各類信息技術(shù)成果及高端信息管理軟件，竭力打造多功能、快捷、高效的管理系統(tǒng)?？偠灾?，CRM是一種選擇客戶和管理客戶的有效應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)于提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有重要意義。

客服管理信息系統(tǒng)是CRM的重要組成部分，也是CRM的主要功能之一?？蛻舴?wù)管理信息系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶的“門(mén)面”，只有完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)才能保證企業(yè)形象的健康。

2 客戶信息服務(wù)系統(tǒng)的基本目標(biāo)與基本內(nèi)容

客戶信息服務(wù)系統(tǒng)的基本目標(biāo)是通過(guò)研究當(dāng)前客戶及潛在發(fā)展客戶的服務(wù)需要，不斷改進(jìn)企業(yè)自身的客戶管理機(jī)制和管理內(nèi)容，從而以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住老客戶，發(fā)展新客戶，開(kāi)拓企業(yè)市場(chǎng)?？蛻粜畔⒎?wù)的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面。

2.1 客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。主要是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)要以客戶的需求為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)與客戶需求的一體化發(fā)展。

2.2 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。在信息時(shí)代的大背景下，企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)要以客戶為中心，就必須以現(xiàn)代化信息技術(shù)為依托，建立智能化信息數(shù)據(jù)庫(kù)，這既是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的方式，也是企業(yè)獲得發(fā)展的基礎(chǔ)。

2.3 信息和知識(shí)的分析技術(shù)。在建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)對(duì)客戶信息與知識(shí)的分析和處理，經(jīng)過(guò)分析與處理，從而認(rèn)定對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶，并制定滿足需要的個(gè)性化服務(wù)。

3 客戶信息管理系統(tǒng)的基本功能

客戶信息管理系統(tǒng)的主要功能包括以下幾個(gè)方面。

3.1 銷(xiāo)售管理：銷(xiāo)售人員通過(guò)充分利用銷(xiāo)售支持系統(tǒng)中強(qiáng)大的數(shù)據(jù)信息及處理工具，能夠?qū)蛻粜枨筮M(jìn)行分析和處理，從而幫助銷(xiāo)售人員對(duì)自身業(yè)務(wù)的管理，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶范圍，提高工作效率。

3.2 營(yíng)銷(xiāo)管理：營(yíng)銷(xiāo)管理主要是指通過(guò)利用營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，對(duì)銷(xiāo)售與服務(wù)進(jìn)行指標(biāo)細(xì)化，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠更加全面、客觀的分析整個(gè)市場(chǎng)情況，從而制定更具有針對(duì)性和有效性的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

3.3 客服服務(wù)：客戶服務(wù)只要是指通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供與客戶更加多樣的溝通方式，從而快速、有效地解決客戶服務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。

3.4 電話聯(lián)系：電話聯(lián)系主要通過(guò)電話服務(wù)中心將銷(xiāo)售系統(tǒng)和客服系統(tǒng)進(jìn)行整合，這個(gè)系統(tǒng)不能提供售后服務(wù)工作，還能夠提供一定的銷(xiāo)售分析工作，大大方便了客戶與公司的交流。

4 客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

鐵通公司在進(jìn)行客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，首先必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的調(diào)查和研究，多借鑒其他公司的成功經(jīng)驗(yàn)，盡可能采集更多的數(shù)據(jù)信息，創(chuàng)建完善的數(shù)據(jù)庫(kù)；要盡量用科學(xué)的設(shè)計(jì)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，降低系統(tǒng)出錯(cuò)率；要通過(guò)JZEE框架屏蔽平臺(tái)差異，通過(guò)分層架構(gòu)保證可仲縮性，通過(guò)可插拔的組件式設(shè)計(jì)保證系統(tǒng)的擴(kuò)展能力。

4.1 客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)主要分為四個(gè)模塊

4.1.1 基礎(chǔ)配置模塊：基礎(chǔ)配置模塊主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行所必須的基礎(chǔ)設(shè)置，包括客戶等級(jí)設(shè)置、服務(wù)區(qū)域設(shè)置、客戶狀態(tài)和服務(wù)部門(mén)設(shè)置等。

4.1.2 客戶管理模塊：客戶管理模塊主要處理客戶的基本信息資料，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行管理?？紤]到鐵通公司客戶和聯(lián)系人會(huì)比較多，對(duì)這一模塊可進(jìn)行實(shí)體設(shè)計(jì)模式，主要實(shí)現(xiàn)與客戶資料相關(guān)的操作。

4.1.3 客戶服務(wù)管理模塊：主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶的溝通，包括處理客戶的需求、服務(wù)投訴以及合同管理等。投訴、登記等方面的需求，同時(shí)還有任務(wù)管理、聯(lián)系記錄等功能。

4.1.4 成員管理模塊：主要負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)部人員的管理，包括公司人員的基本資料、基本工作、情況以及聯(lián)系記錄等。

4.2 客戶信息服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫(kù)的主要功能是進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取、處理、管理和應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)使利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理的重要辦法，在客服信息服務(wù)管理中發(fā)揮著重要作用，它的設(shè)計(jì)合理與否直接關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)功能的發(fā)揮。因此，在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)時(shí)，要結(jié)合鐵通公司的實(shí)際情況，保證數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)信息的完整性和一致性。數(shù)據(jù)庫(kù)的主要信息主要包括客戶、聯(lián)系人、銷(xiāo)售產(chǎn)品等信息，其中客戶信息主要客戶狀態(tài)、有姓名、類別、性別、聯(lián)系方式、證件類型及號(hào)碼、職業(yè)、公司及家庭地址；聯(lián)系人信息主要包括姓名、客戶、部門(mén)、職務(wù)、聯(lián)系方式等；銷(xiāo)售產(chǎn)品信息主要包括產(chǎn)品名稱、種類、價(jià)格以及產(chǎn)品備注等。在進(jìn)行數(shù)據(jù)路邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)將數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為更加合理科學(xué)的能為數(shù)據(jù)庫(kù)所支持的實(shí)際數(shù)據(jù)邏輯結(jié)構(gòu)。

4.3 系統(tǒng)調(diào)試

系統(tǒng)調(diào)試是客服信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期中的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，也是保證系統(tǒng)在投入運(yùn)營(yíng)后充分發(fā)揮功能的必要環(huán)節(jié)。在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段，難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤和問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)周密的系統(tǒng)調(diào)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題并進(jìn)行修改調(diào)整，從而保證軟件在投入生產(chǎn)運(yùn)行后能夠執(zhí)行順暢。在進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試時(shí)，應(yīng)遵循以最少的人力和實(shí)踐來(lái)盡可能發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的錯(cuò)誤并進(jìn)行及時(shí)修改。如果系統(tǒng)測(cè)試成功，則說(shuō)明系統(tǒng)中的錯(cuò)誤被盡可能發(fā)現(xiàn)，且系統(tǒng)的功能性也能夠滿足公司運(yùn)營(yíng)的需求。在進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試時(shí)，應(yīng)注意對(duì)系統(tǒng)的安全性、兼容性以及具體功能的測(cè)試。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，電子化和信息化成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的主要特征。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，就必須加強(qiáng)知識(shí)、技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用。文章在結(jié)合鐵路通信運(yùn)營(yíng)情況和客戶服務(wù)管理情況的條件下，對(duì)鐵通公司客服信息系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)行了初步勾勒，這一系統(tǒng)還有很多不足之處，需要作進(jìn)一步研究。

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