優(yōu)質(zhì)服務(wù)在無償獻(xiàn)血工作中的作用研究

摘要：目的 提高采血人員的工作服務(wù)質(zhì)量，以減少在獻(xiàn)血過程中出現(xiàn)的問題，促進(jìn)發(fā)展更多的固定無償獻(xiàn)血者。方法 總結(jié)采血經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，就其前后1年的獻(xiàn)血反應(yīng)、血流不暢及初次獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血意向進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果 各種在獻(xiàn)血過程中出現(xiàn)的問題均比加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量前有較大數(shù)量的下降而初次獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血意向明顯增多。結(jié)論 采血人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)無償獻(xiàn)血有良好的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；護(hù)理；無償獻(xiàn)血；獻(xiàn)血反應(yīng)；血流不暢；獻(xiàn)血意向

為了減少在獻(xiàn)血過程中出現(xiàn)的問題，促進(jìn)發(fā)展更多的固定無償獻(xiàn)血者，充分保障臨床用血的需求，通過提高服務(wù)質(zhì)量往往能達(dá)到意想不到的效果。2012年年初我站通過加大對(duì)采血護(hù)士就靜脈穿刺技術(shù)、與獻(xiàn)血者交談技巧、禮儀形象、獻(xiàn)血反應(yīng)觀察及護(hù)理常識(shí)等護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，著實(shí)提高采血人員的工作服務(wù)質(zhì)量，各種在獻(xiàn)血過程中出現(xiàn)的問題均比2011年度有較大數(shù)量的下降而初次獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血意向明顯增多。以下通過2011年和2012年獻(xiàn)血反應(yīng)、血流不暢及初次獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血意向進(jìn)行對(duì)比分析，主要闡明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在無償獻(xiàn)血工作中的作用。

1 資料與方法

1.1一般資料 對(duì)2011～2012年在本站無償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者47702人，年齡18～55周歲，初次獻(xiàn)血者19511人，發(fā)生獻(xiàn)血反應(yīng)26人，血流不暢89人，再次獻(xiàn)血意向18836人（僅針對(duì)初次獻(xiàn)血者）。多次（2次及2次以上）獻(xiàn)血者28191人，發(fā)生獻(xiàn)血反應(yīng)14人，血流不暢43人。

1.2方法

1.2.1用采血袋，按標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程采集200ml或300ml或400ml全血，采集過程中注意觀察獻(xiàn)血者是否出現(xiàn)頭暈、目眩、面色蒼白、出冷汗、惡心、心慌、暈厥等獻(xiàn)血反應(yīng)的情況，及時(shí)對(duì)癥處理，記錄相關(guān)過程。

1.2.2采集過程中注意觀察血流情況，若有采血過程中呈滴注狀或中斷即血流不暢，及時(shí)處理，記錄相關(guān)過程。

1.2.3對(duì)獻(xiàn)血者進(jìn)行咨詢，是否有意向再次獻(xiàn)血，記錄其意向。

1.2.4比較加大對(duì)采血護(hù)士就靜脈穿刺技術(shù)、與獻(xiàn)血者交談技巧、禮儀形象、獻(xiàn)血反應(yīng)觀察及護(hù)理常識(shí)等護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度前后初次獻(xiàn)血者與多次獻(xiàn)血者發(fā)生獻(xiàn)血反應(yīng)、血流不暢以及初次獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血意向的人數(shù)和比率。

2 結(jié)果

3 分析

3.1 2012年獻(xiàn)血反應(yīng)人數(shù)、血流不暢人數(shù)比例明顯較2011年少而再次獻(xiàn)血意向人數(shù)（僅針對(duì)初次獻(xiàn)血者）比例明顯較2011年多，說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在無償獻(xiàn)血工作中起著重要作用。服務(wù)質(zhì)量直接影響獻(xiàn)血者的情緒及血液質(zhì)量，對(duì)獻(xiàn)血者給予及時(shí)、有效、正確護(hù)理，可減少或避免獻(xiàn)血中不良反應(yīng)的發(fā)生，同時(shí)也促進(jìn)了獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血并帶動(dòng)更多的人加入無償獻(xiàn)血的行列，對(duì)血站深入開展無償獻(xiàn)血招募工作、保障血液臨床供應(yīng)以及推進(jìn)無償獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展都有著重要的意義。

3.2 應(yīng)將初次獻(xiàn)血者作為無償獻(xiàn)血中護(hù)理工作的重點(diǎn)對(duì)象。有資料表明獻(xiàn)血量與獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生沒有明顯關(guān)系，獻(xiàn)血量達(dá)到350ml時(shí)出現(xiàn)獻(xiàn)血反應(yīng)的比例最少，說明獻(xiàn)血反應(yīng)與量關(guān)系不大[1]，不同性別的人群獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率在統(tǒng)計(jì)學(xué)上比較無顯著性差異[2]，獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生與獻(xiàn)血次數(shù)有關(guān)。從表1來看，無論是獻(xiàn)血反應(yīng)還是血流不暢導(dǎo)致停止獻(xiàn)血中初次獻(xiàn)血者出現(xiàn)的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于再次獻(xiàn)血者。筆者分析認(rèn)為：①初次獻(xiàn)血者看到較粗的針頭、加上恐懼和怕痛的心理，常會(huì)造成精神高度緊張；②初次獻(xiàn)血或多或少都有些恐懼，加上對(duì)獻(xiàn)血知識(shí)了解少，有思想顧慮，心情高度緊張，也有的當(dāng)看到別人獻(xiàn)血或發(fā)生反應(yīng)時(shí)，自己尚未采血即暈厥；③初次獻(xiàn)血者有不同程度的多疑、恐懼、怕痛， 怕傳染上疾??；④初次獻(xiàn)血者缺乏獻(xiàn)血經(jīng)驗(yàn)，抗壓能力較再次獻(xiàn)血者低，有的因睡眠不足、過度疲勞、獻(xiàn)血前休息欠佳、饑餓、獻(xiàn)血環(huán)境不理想、人員擁擠、聲音嘈雜、空氣污濁、氣溫較高、獻(xiàn)血等候時(shí)間過長，使獻(xiàn)血者心情煩躁，或醫(yī)務(wù)人員態(tài)度欠佳，語言生硬，穿刺技術(shù)不夠熟，穿刺疼痛等各種因素均可能引起獻(xiàn)血者迷走神經(jīng)興奮而導(dǎo)致一過性腦供血不足，而發(fā)生短暫意識(shí)喪失，由此引發(fā)獻(xiàn)血反應(yīng)。初次獻(xiàn)血者是否有再次獻(xiàn)血的意向是關(guān)系到能否充分保障臨床用血的需求及建立一支相對(duì)固定的自愿獻(xiàn)血者隊(duì)伍的關(guān)鍵，因此，我們?cè)谌粘９ぷ髦袘?yīng)將初次獻(xiàn)血者作為護(hù)理工作的重點(diǎn)對(duì)象。

3.3無償獻(xiàn)血工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可忽視。血站的護(hù)理工作有其重要性和特殊性，服務(wù)對(duì)象不是患者而是眾多無償獻(xiàn)血的健康公民及\"血液\"這一物品。獻(xiàn)血者和受血者能否高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。其過程包括獻(xiàn)血前的咨詢和體檢、獻(xiàn)血過程中的護(hù)理和獻(xiàn)血后的護(hù)理。首先，我們的護(hù)理工作人員要樹立人文關(guān)懷、彰顯服務(wù)理念，主動(dòng)、熱情、禮貌地接待他們，要做到熱情、 方、百問不厭，用通俗易懂的語言，讓他們理解獻(xiàn)血不僅可救助他人也有利于健康，并使他們懂得一個(gè)人獻(xiàn)血，個(gè)人、家庭、社會(huì)都受益的道理，并向他們細(xì)致地講解獻(xiàn)血前后的注意事項(xiàng)，使獻(xiàn)血者充分認(rèn)識(shí)到健康的公民適量獻(xiàn)血對(duì)身體有益無害。 獻(xiàn)血前仔細(xì)詢問獻(xiàn)血者的飲食及睡眠情況，防止空腹獻(xiàn)血及疲勞獻(xiàn)血?？崭拐呖娠嫲滋撬?～3杯（約300 ml），吃些為他們準(zhǔn)備的小點(diǎn)心、面包等，防止因血液粘稠引起的血流不暢。對(duì)首次獻(xiàn)血者應(yīng)特別注意心理護(hù)理，采血過程中可多與其交談，以分散其注意力，避免因高度緊張?jiān)斐裳墀d攣引起的血流不暢。其次，讓獻(xiàn)血者了解我們工作的性質(zhì)及意義，取得對(duì)我們工作的信任，減輕其心理壓力。用我們的耐心、細(xì)心、貼心和真心換取獻(xiàn)血者的愛心。使處于不同心理狀態(tài)下的健康適齡公民都能加入到獻(xiàn)血行列中。 采血護(hù)士應(yīng)具有高度的責(zé)任心及嫻熟的操作技術(shù)，穿刺時(shí)應(yīng)做到\"一針見血\"。如遇血流不暢給予處理后仍不能改善，切勿反復(fù)穿刺，應(yīng)立即拔針。再次，整個(gè)獻(xiàn)血環(huán)境要整潔干凈、溫度適宜，切忌用生硬、消極的語言及態(tài)度刺激獻(xiàn)血者?？傊?，讓他們有個(gè)愉快而順利的獻(xiàn)血經(jīng)歷，為再次獻(xiàn)血樹立更好的信心。遇到獻(xiàn)血反應(yīng)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員首先要沉著、冷靜，更不能慌張，要及時(shí)地采取有效措施，在整個(gè)過程中，始終讓獻(xiàn)血者及其他者獻(xiàn)血者放心，并給予解釋，說明這種情況是常見的，不要有顧慮，并非身體狀況有問題，這種情況無需治療，適當(dāng)休息即可自行恢復(fù)。同時(shí)避免引起其他獻(xiàn)血者的連鎖反應(yīng)[3]。

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