門診護患糾紛分析及對策

近年來，門診護理投訴和糾紛有所增加，給護士的工作帶來了一定的壓力。我院對門診護理工作中出現(xiàn)的問題進行了認真分析，找出誘因，探討防范對策，效果滿意。

1 誘發(fā)因素

1.1護理人員方面的因素

1.1.1服務意識缺失，責任心不強 對門診護理工作的主動性，預見性，科學性認識不足；主動服務熱情低，態(tài)度冷漠。對患者及家屬過多的詢問，不體諒，在向患者和家屬解釋時，不詳細、及時，讓對方無法接受。

1.1.2專業(yè)知識的老化，不熟練的操作技術 門診患者中老年人及弱勢群體在病患中占了很大一部分比例，醫(yī)務工作人員對患者缺乏主動性，對專業(yè)知識和技術操作的要求忽視，憑借著以往的經(jīng)驗來應對日常工作。門診患者是由各個地方來的，加上病情的發(fā)生和發(fā)展快且廣泛，讓門診成為了許多疾病的一個焦點。由于護士不完全的知識，患者提出的跨學科的問題不能得到解決；對新業(yè)務和技術不能夠做到熟練應對、運用；不熟悉疾病的常見癥狀和臨床體征，當患者的病情動態(tài)出現(xiàn)迅速發(fā)展時，不能做出處理，耽誤治療和搶救時間，也容易引起患者及家屬的不滿。

1.1.3人文知識的缺乏，缺乏修養(yǎng)，護患溝通明顯不足 門診護士每天接待來自四面八方，背景不同，治療程序復雜的患者，護士需要對不同患者病情在第一時間內(nèi)做出準確的判斷，才能夠有條不紊的解決問題。一旦護士溝通欠缺，如態(tài)度失和，措辭不當，太多地去跟患者使用專業(yè)術語，不能準確地解釋疾病治療是發(fā)生的風險，對患者的心理和生理上的變化沒有引起重視，未能滿足患者的需求，易引發(fā)糾紛。

1.1.4護士缺乏甚至沒有法律意識，需要學習足夠的相關法律法規(guī)。在臨床工作中，言語上的沖突是導致醫(yī)療糾紛的一個很重要的原因。個別護士在這方面缺乏意識，語言不夠謹慎，在沒有自我保護意識的狀態(tài)下工作，未履行這一義務，甚至明知故犯的，都極易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2病患自身因素 ①提高公眾法律意識，個人權利觀念的保護也越來越強。隨著社會的發(fā)展，關于法律法規(guī)知識的普及，文化水準的進一步提高，患者用法律來保障自身合法權益思想的也越來越成熟。由于患者已經(jīng)把自己當作治療過程中的一個特殊的存在，這使得他們更加關注隱私權、知情權。因此，病情的治療情況，檢查結果等都被患者及家屬極大地關注著。由于護士工作的疏忽或不慎將被患者和家屬視為是一種對自己的侵權行為，并把護士卷進這場醫(yī)療糾紛中來；②患者本身對醫(yī)療知識了解的太少，對醫(yī)療護理抱有過高的期望。因為對病情發(fā)生發(fā)展的不了解，引起對治療結果的不能接受，加上對疾病的預后存在主觀臆斷，把不滿都發(fā)泄到醫(yī)務人員身上；③患者在心理狀態(tài)的改變。經(jīng)過一番病痛的折磨后人有不同程度病情變化，過分的擔憂、焦慮、喜怒無常。把自己作為焦點，覺得一切程序、流程應在原有的基礎上簡化，只要其中的一部分是沒有達到自己的要求的就易誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.3人員配置不合理：部分科室門診量日趨增加，護理人員卻沒有相應增加。護理人員與工作量配比不合適，由于人員少，護士只能應付表面工作而不能為患者提供周到細致的服務；①就診環(huán)境不理想。就診窗口少，患者在等待、付款、取藥、檢查時時間都花在了排隊上面；治療時間短，各種檢查和診治的預后差，結果無法給出準確和及時的應答，就會誘發(fā)糾紛；②社會因素。商品經(jīng)濟的發(fā)展對醫(yī)療市場的沖擊，醫(yī)療衛(wèi)生服務的供需矛盾，衛(wèi)生法規(guī)的不健全，某些新聞輿論對醫(yī)療糾紛的片面報道都影響著目前的護患關系。

2 對策

2.1加強職業(yè)道德教育 教育護士時刻樹立以患者為中心的服務宗旨，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)慎獨精神，具備良好的心理素質，保持愉快的情緒。工作中強化換位思考，做到微笑多一點，關愛多一點，手腳勤一點，動作快一點，技術精一點。和藹的對待患者，語言親切，回答患者的問題時要能耐心詳細。注重醫(yī)護人員跟患者的溝通，注重方式和技巧，懂得人與人之間的相互尊重，尤其是對病患人格的尊重，建立護患之間的和諧關系。

2.2普及醫(yī)療法律法規(guī)[1] 隨著社會的發(fā)展，醫(yī)護活動已經(jīng)不僅僅只是一項業(yè)務，更是一種受到法律保護的民事活動。通過組織護理人員學習《醫(yī)療事故處理條例》《病例書寫文本規(guī)范》等相關是醫(yī)療法律、法規(guī)。了解與工作與法律之間的問題，讓護士覺得雖然從事醫(yī)療工作，但是也必須懂得用法律意識約束自己的護理行為，糾紛就可以被有效地避免。

2.3各種規(guī)章制度的完善并落實 醫(yī)療活動是根據(jù)規(guī)章制度來控制的有序活動。工作中應嚴格消毒、無菌操作及隔離，操作規(guī)范，查對制度等，對不適宜的護理管理制度要進行修改，補充、完善，制定防范措施。使護理人員的到警示，并提供防范糾紛的方法和對策，從而減少糾紛的發(fā)生。

2.4加強業(yè)務學習，提高整體素質 隨著護理學，更新醫(yī)療設備，新技術，新業(yè)務推出的發(fā)展。護士必須更新自己的知識，不斷豐富和發(fā)展批判性思維能力和敏銳的臨床觀察。門診患者更復雜的疾病，這就對護士扎實的理論知識和豐富的臨床經(jīng)驗、急救、敏銳的觀察力有更高的要求。

2.5改善診療環(huán)境，優(yōu)化就診流程 門診是醫(yī)院的窗口，其服務質量的高低，環(huán)境的好壞，直接影響到患者的第一印象和第一感受。為創(chuàng)造有序的就診環(huán)境，我院對門診科室布局進行了調(diào)整，是患者在相對集中的區(qū)域完成全部診療過程。并積極推行掛號、收費、劃價、取藥一站式服務，縮短患者等待時間。并開展首問負責制，采取有效的便民措施，并進行對患者整個醫(yī)療服務創(chuàng)造就醫(yī)溫馨和諧的環(huán)境。

2.6實事求是，妥善處理 由于護士對病患更進一步的看護服務，即使細化了患者的護理工作，仍然難以完全消除護患糾紛?；颊叩耐对V對護士在工作中的起到了有效的反饋作用。我們應本著實事求是的原則，認真分析原因，給予正確處理，化解矛盾，獎罰分明，總結教訓，不斷進步。

參考文獻：

[1]春雨.醫(yī)療投訴原因分析及醫(yī)務人員管理[J].中華醫(yī)院管理，2005，21（6）：416-417.

編輯/哈濤