好店長帶“活”一個店

老板開不開店，賺不賺錢，其實全看店長的了。君和認(rèn)為：“一個優(yōu)秀的店長可以帶活一個店，三個優(yōu)秀的店長可以帶動一個城市品牌”，因此一個品牌是否有眾多優(yōu)秀的店長，就成為制約其終端發(fā)展的關(guān)鍵因素。

1 店長角色認(rèn)知

作為一名有競爭力的店長，首先要認(rèn)清自己的角色定位，知道自己是做什么的，這是方向性問題，也是其工作的指導(dǎo)思想，如果這點概念模糊，那無論付出多大努力都會事倍功半。

首先，店長是處在員工與老板之間的一個角色，起到承上啟下的作用。我們可以做一個形象的比喻，如果老板是婆婆，員工是妻子，店長就是老公，既要對老板負(fù)責(zé)，又要對員工負(fù)責(zé)，同時又要維護二者之間的關(guān)系，起到協(xié)調(diào)人的作用。

其次，對老板而言，店長應(yīng)起到支持者、建議者、執(zhí)行者和承擔(dān)者的作用。作為一名下屬，要堅決執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的方針戰(zhàn)略，支持領(lǐng)導(dǎo)的各項決議，當(dāng)然，如果有好的思路和建議，也必須及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，發(fā)揮自己的主觀能動性，為店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

第三，對員工而言，店長就必須要起到管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、激勵著、牧師、教練、榜樣和督導(dǎo)者的作用。作為員工的上司，店長必須能領(lǐng)導(dǎo)他們向著公司的目標(biāo)去努力，同時對員工的思想、行為進(jìn)行管理，以便提升工作效率，利用多種身份和職能將團隊帶大、帶強。

2 細(xì)致的店面管理

店面管理是一項細(xì)致和繁雜的工作，就像一個家庭的家長一樣，大事小事都要抓，大項細(xì)節(jié)都要管，需要的是勤、細(xì)和耐心，是作為店長的基本功之一。

日常的店面管理主要圍繞著店面、顧客、員工制度四個方面：

店面：包括對店面衛(wèi)生、燈光、硬件設(shè)備、飾品、等設(shè)施的管理;擺放產(chǎn)品、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，調(diào)試好店內(nèi)音樂、燈光、空調(diào)等設(shè)備，查看各崗位的配補(配水房、小吃、布草、水果點心)準(zhǔn)備工作是否到位。整理一定要調(diào)動全員參與，注意細(xì)節(jié)。待一切準(zhǔn)備完畢后，等待迎接顧客的到來。

顧客：是指在營業(yè)中，店長要隨時觀察店內(nèi)的整體情況，特別是生意好，顧客多時更是要注意控制好我們的服務(wù)節(jié)奏。要注意每個房間技師和客服的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)場掌控一個重要的環(huán)節(jié)就是巡場。另外就是對會員的服務(wù)管理了。

管理;人，是指對考勤、紀(jì)律、行為、心態(tài)、狀態(tài)、銷售任務(wù)的管理;制度，是指廣義的制度，包括對工作流程、績效考核、規(guī)章制度、報表等一系列的管理。

店面管理看似繁瑣，實際上也是一個流程化得管理，只要各種規(guī)章制度和流程都制定完善，給店員培訓(xùn)到位，后面只需要監(jiān)督檢查就可以。

3 團隊建設(shè)

一支富有戰(zhàn)斗力的團隊是店長的看家法寶，無論銷售任務(wù)的完成，和各項日常工作的執(zhí)行，都是靠團隊的努力和分工來實現(xiàn)的，這是店長的資本和后盾。

一名出色的店長必定有一支優(yōu)秀的團隊，因此店長在選人、育人、用人和留人上要下大工夫，要善于處理團隊內(nèi)部的矛盾，善于即用物質(zhì)和精神等多種方式激勵自己的團隊，善于對團隊人員進(jìn)行分工，善于對能力欠缺的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培養(yǎng)。

要記住，優(yōu)秀的團隊不是招聘來的，而是靠一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)帶出來的，只有根據(jù)員工的優(yōu)點和缺點進(jìn)行針對性培養(yǎng)才能使他們踏踏實實的跟著你沖鋒陷陣。

牢記團隊管理的幾個關(guān)鍵，即“要指揮別人就要培訓(xùn)別人;要管理別人就要尊重別人;要領(lǐng)導(dǎo)別人就要贊美別人;要統(tǒng)治別人就要保護別人”，只有這樣做才是一個好的領(lǐng)導(dǎo)。

4 高效溝通

圖片引自《店長培訓(xùn)》

管理的本質(zhì)就是溝通。作為一名優(yōu)秀的店長，你是店的核心，也是一個總協(xié)調(diào)者，不但要與老板溝通還要與員工溝通，不但要與公司內(nèi)部其他部門溝通還要與客戶溝通，不但要與公司總部溝通還要與所涉及到的社會關(guān)系溝通，可以說是四通八達(dá)。

這些溝通哪一點做不到都會導(dǎo)致各項工作難以銜接，造成流程不暢、管理混論，形成米諾骨牌效應(yīng)，以致各項工作難以開展。

面對不同的溝通對象，溝通的方式也各不一樣，必須仔細(xì)分析其地位、位置與矛盾所在，達(dá)到多方的制約與平衡。

5 業(yè)績管理

對店考核的最終目標(biāo)就是業(yè)績，如業(yè)績不理想，其他方面做得再好，也難說店長是一名理想的店長，因此創(chuàng)造良好的業(yè)績才是各種管理的終極目標(biāo)。

店的業(yè)績?nèi)Q于什么?無非還是那個公式，即業(yè)績=客流量X成交率X客單價。

要想將業(yè)績提升店長就必須在客流量、成交率、客單價這三個方面下功夫。

首先通過店面活化、人員站位管理、顧客跟蹤與老顧客回訪增加進(jìn)入店顧客的數(shù)量，只有有了大量客戶進(jìn)店才能保證銷量的基礎(chǔ);專業(yè)門店管理知識分享，搜索關(guān)注-連鎖門店經(jīng)營管理；

其次，通過人員培訓(xùn)、相互交流、銷售道具的使用、樣品的調(diào)整和促銷政策的實施提升成交比率，盡可能的多抓住進(jìn)店客戶，減少資源的浪費;

第三，利用項目組合和優(yōu)惠政策、銷售技巧提升每一單的成交金額，盡量擴大客單價。如果能在這三個方面做足功夫，則店面業(yè)績想不提升都難。

6 會議管理

凡是管理規(guī)范、業(yè)績突出的公司和門店都有著一系列的會議機制和會議管理辦法，他們利用各種會議實現(xiàn)了充分的溝通和學(xué)習(xí)，也通過交流碰撞出了很多行之有效的新火花。

而那些沒有會議制度的店，大多只靠隨便的口頭來傳播信息，基本上是隨隨便便，團隊松松垮垮，缺乏一支團隊?wèi)?yīng)有的凝聚力。有人說我們的店小，只有十來個人，有什么話隨時就說了，又何苦這么興師動眾呢，形式主義是沒有用的。

告訴你，麻雀雖小，五臟俱全，能省的我們可以省，但不能省的絕對不能省，早會、晚會、周會、月度會議、季度會議、年度會議、促銷動員會議和其他臨時增加的會議，每一種會議都要有一系列的流程和制度保障，會議是嚴(yán)肅的，不能隨隨便便，否則就失去了其應(yīng)有的意義。

7 顧客管理

圖片引自《店長培訓(xùn)》

顧客是業(yè)績的來源。在服務(wù)關(guān)注度越來越高的今天，如何提升顧客的最高滿意度，如何使更多的消費者選擇我們的店，如何使這些已購買顧客還會心甘情愿的給我們介紹更多的客戶，是我們工作改進(jìn)的追求點，如果作為一個長期的項目來運作就是顧客管理。

對于顧客的管理，我們和服務(wù)一樣分為售前、售中和售后。售前要做充分的宣傳，使顧客在進(jìn)店之前就了解我們的技師、項目和服務(wù)，并提前建立客戶檔案;售中將每一個項目作出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給予顧客最好的服務(wù)，并針對顧客進(jìn)行細(xì)分，不同類別的客戶給予不同的服務(wù)和管理;售后及時做好回訪與跟進(jìn)，不是讓其滿意而是讓其感動。

8 目標(biāo)管理

門店管理是一個系統(tǒng)的管理，最終的目的是顧客滿意與感動和業(yè)績的提升。目標(biāo)管理的關(guān)鍵方法是先做出完整的計劃，再去毫不動搖的執(zhí)行。

在執(zhí)行過程中要跟進(jìn)與檢查，發(fā)現(xiàn)問題后及時調(diào)整，然后在進(jìn)入下一個循環(huán)。對目標(biāo)的設(shè)定與管理要采用倒退的方法，然后強化執(zhí)行力，強大的執(zhí)行力是實現(xiàn)每一個目標(biāo)的保障。

9 自我提升

店長是專賣店的帶頭人和負(fù)責(zé)人，你的一言一行一舉一動都會影響你的員工，所以作為店長，就必須在多個方面進(jìn)行自我提升，給員工樹立一個好的榜樣。

自我提升分兩個方面，一個是樹立自己的管理風(fēng)格，避開管理者的五大忌諱;另一方面從維持他人的自信及自尊、維持建設(shè)性的人際互動、激發(fā)部署主動的意愿、對事不對人和以身作則五點提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力，將自我認(rèn)知和定位從理論上、思想上落實到實際管理中。